مدیریت نیروی کار (WFM) در مرکز تماس چیست و چرا مهم است؟

در هر سازمانی، مدیریت نیروی کار در مرکز تماس برای راضی نگه داشتن مشتریان، همچنین کارمندان ما، ضروری است. وقتی مهارت نیروی کار خود و زمان­‌های استراحت ایشان را در کنار موارد مربوط با روش­های ارائه خدمات سازمان و ساعت اوج کاری در نظر بگیرید، فرآیند WFM پیچیده‌تر می‌­شود.

در این مقاله قصد داریم، تعریف کلی و اهمیت مدیریت نیروی کار را شرح دهیم. همچنین چند نکته اجرایی مطرح می­‌کنیم که می‌­تواند الهام بخش استراتژی مدیریت نیروی کار شما باشد. پس تا پایان همراهمان باشید!

مدیریت نیروی کار (WFM) چیست؟

مدیریت نیروی کار به فرآیند تخصیص درست کارکنان، مطابق با تقاضای مشتری و توام با حفظ کارایی عملیات اطلاق می‌­شود. WFM زمانی که به درستی انجام شود، به مراکز تماس کمک می‌کند تا زمان‌های اوج شلوغی کار را پیش‌بینی کنند و تعداد مناسب اپراتورها را در زمان‌ مناسب جایگزین کنند تا شاخص رضایت مشتری و تعامل کارکنان افزایش یابد.

مدیریت موثر نیروی کار در مرکز تماس مستلزم در نظر گرفتن گام­‌های زیر است:

پیش بینی تعداد تماس ها

پیش‌بینی شامل محاسبه تعداد تماس یا پیام­‌هایی است که انتظار می­‌رود مشتری در روزها، هفته‌ها یا ماه‌های آینده، با مرکز تماس ما داشته باشد. برای رسیدن به عدد دقیق­‌تر، نیاز داریم یک رویکرد مبتنی بر داده را با مطالعه روندها و الگوهای گذشته، بدست آوریم. برای این کار باید هر تعاملی که مشتری با مرکز تماس شما دارد را ثبت و بایگانی کنید. از آنجا که به همه تعاملات صوتی، ایمیل، چت، پیامک و … در این زمینه احتیاج دارید، فرآیند پیش بینی می­‌تواند زمان و انرژی زیادی از شما بگیرد.

همچنین باید در نظر داشته باشید که داده­‌های قبلی، همیشه برای پیش‌بینی اوج زمان شلوغی یا پیک کاری، کافی نیست. برای مثال اگر رویدادی را در نظر دارید که بر میزان تقاضا از مرکز تماس شما تأثیر مستفیم خواهد داشت؛ باید تأثیر آن را بصورت مستقل در محاسبه اعداد اعمال کنید. همچنین باید شرایط غیرمنتظره، مثل تغییرات آب و هوا یا خرابی تجهیزات را در نظر بگیرید.

زمان­بندی کارکنان

پس از پیش‌بینی سطوح تقاضای مرکز تماس، باید کارکنان خود را بر اساس ساعات کاری که به کمترین یا بیشترین میزان پاسخگویی نیاز دارند، تقسیم­‌بندی کنید. اگر یک مرکز تماس چند منظوره را اداره می‌کنید، فرآیند زمان‌بندی باید شامل تخصیص کارکنان بیشتر به کانال‌هایی باشد که تقاضای تماس بیشتری دارند. وقتی برنامه ­ریزی به درستی انجام شود، قادر خواهید بود کیفیت تماس اول را بهبود ببخشید، کارایی هزینه (cost efficiency) را به حداکثر برسانید و در نهایت، رضایت کلی مشتری و امتیاز سطح خدمات را افزایش دهید.

تعیین کارکنان

زمانی که تقاضا را پیش‌بینی کردید و شیفت‌های کاری را براساس آن برنامه‌ریزی نمودید، وقت آن رسیده است که کارکنان خود را به گونه‌ای تعیین کنید که بهره‌وری را به حداکثر برسد و از فرسودگی شغلی جلوگیری شود. در این مرحله، علاوه بر فاکتور «زمان» باید مهارت‌ها، تجربه و تخصص کارکنان خود را نیز، در نظر بگیرید. برای مثال، اگر می‌دانید که برخی از افراد شما در مورد یک محصول یا خدمت خاص، دانش بالایی دارند، بهتر است ایشان را برای رسیدگی به سؤالات مشتریان مرتبط با این محصول انتخاب کنید. همچنین ممکن است برای کاهش فشار بر کارمندان پرکار، از پیشنهاداتی چون کوتاه کردن ساعت شیف­ت‌های کار سنگین، استفاده کنید.

مدیریت نیروی کار بصورت روزانه

در نهایت، باید مطمئن شوید که تخصیص نیروی کار مرکز تماس، براساس برنامه زمانی تعریف شده، بهینه بوده است. همانطور که بر روی برنامه‌های کاری را اجرا می­‌کنید، ممکن است با ساعات کاری با موارد پیش‌­بینی نشده‌­ای مواجه شوید. این موارد باعث می­‌شود برنامه خود را تا حدی تغییر دهید تا از کسری کار یا فشار مضاعف کاری پرهیز شود و به اهداف تعیین شده خود برسید.

همچنین مهم است که پایبندی هر تیم یا کارمند را بررسی کنید. آیا کارمندان شما کار خود را به بهترین شکل انجام می­‌دهند؟ چه میزان بهره‌­وری دارند؟ آیا به خوبی قادر به کسب رضایت مشتریانشان هستند؟

چرا مدیریت نیروی کار مهم است؟

اهمیت مدیریت نیروی کار (WFM) بیشتر از این جهت است که به ایجاد چارچوبی برای زمان‌بندی، پیش‌بینی و بودجه‌بندی مؤثر کمک می‌کند. کسب‌وکارها از این طریق می­‌توانند عملکرد موثرتری داشته باشند. از طریق استفاده از اتوماسیون و ابزارهای مشابه، سازمان­ها قادر به برنامه­ ریزی و برآورده ساختن اهداف استراتژیک خود هستند؛ در عین حال می­‌توانند کارایی خود را نیز بهبود بخشند.

تفاوت بهینه‌سازی نیروی کار و مدیریت نیروی کار چیست؟

مدیریت نیروی کار یا WFM در واقع زیر مجموعه بهینه­‌سازی نیروی کار یا WFO است. سازمان‌­ها برای اجرای فرآیندهای اولیه کسب و کار خود مانند: زمان بندی، مدیریت ساعات کاری، حضور و غیاب کارکنان به سیستم­های WFM متکی هستند. پلتفرم‌های WFO نیز این وظایف را بر عهده دارند، اما یک گام فراتر رفته و به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا کارکنان مرکز تماس را آموزش دهند و رضایت کاری را افزایش دهند.

مزایای مدیریت نیروی کار برای مراکز تماس

مزایای بسیاری برای مدیریت موثر نیروی کار در مرکز تماس شما وجود دارد. در ادامه به چند مورد از این مزایا می‌پردازیم.

رضایت و وفاداری مشتری

بدون مدیریت شایسته نیروی کار، برآورده کردن انتظارات مشتریان شما تقریبا غیرممکن است. مسأله اصلی این است که، امروزه مشتریان بیش از پیش، به تجربه خدمات مشتری اهمیت می­دهند. «زمان» یک عنصر مهم رضایت مشتری است.

برای مشتری شما، زمان انتظار طولانی قابل چشم پوشی نیست! تخصیص موثر منابع شما از طریق مدیریت نیروی کار، کمک می‌­کند تا کیفیت سطح خدماتتان را به حداکثر برسانید. و با سرعت عمل کارشناسان در درک و رفع مشکل مشتریان، آن­ها را راضی نگه دارید.

بهینه‌­سازی زمان­‌بندی کارشناسان

مراکز تماسی که به شیوه محیط‌ کاری هیبریدی یا دورکاری فعالیت می­‌کنند، ممکن است برای تنظیم درست برنامه‌های کارشناس خود چالش‌­های بیشتری داشته باشند. اگر همه کارمندان به صورت فیزیکی در مرکز تماس حضور داشته باشند، مدیر می­‌تواند با یک مرور کلی به سرعت موارد نیازمند اصلاح را تشخیص دهد و برنامه کارشناسان را براساس آن اصلاح کند. WFM، همراه با ابزارها و نرم‌افزارهای مناسب، به مدیران مرکز تماس کمک می‌کند تا برنامه‌ کارشناسان را مطابق با سطوح هدف و شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) مرکز تماس، تنظیم کنند.

به حداکثر رساندن ROI

مدیریت نیروی کار منجر به افزایش درآمدتان خواهد بود، زیرا کارشناسان مرکز تماس شما را در زمان مناسب در دسترس متقاضیان قرار می­‌دهد. تخصیص بهینه منابع همچنین می­تواند زمان انتظار و نرخ ریزش مشتری را کاهش دهد و سبب شود که هرگز تماس پشتیبانی یا فروشی را از دست ندهید. علاوه بر این، به شما کمک می­کند تا تعداد کارشناسان مورد نیاز خود را تعیین کنید. منابع انسانی حدود دو سوم بودجه یک مرکز تماس را مصرف می­‌کند و بدون WFM، احتمال افزایش نیروی انسانی (و هزینه غیرضروری برای سازمان) بیشتر می­شود.

البته، قبل از اینکه فرض کنید مشکل تعداد کارمندان است، باید مطمئن شوید که کارشناسان شما به درستی آموزش دیده و مسلط هستند.

۵ نکته قابل اجرا برای مدیریت موثر نیروی کار مرکز تماس

مدیریت نیروی کار اگر بصورت درستی اجرا نشود، بیشتر از سودآوری ممکن است آسیب زا باشد. برای به حداکثر رساندن بازگشت سرمایه در زمینه فعالیت­های WFM خود، ۵ مرحله زیر را دنبال کنید:

یک تیم مدیریت نیروی کار بسازید

اگر در مورد بهبود مدیریت نیروی کارتان جدی هستید، داشتن یک تیم متخصص، بهترین نتیجه را در پی خواهد داشت. می­توانید یک تیم جدید استخدام کنید یا از کارمندان فعلی استفاده کنید. سپس، روی آموزش ایشان تمرکز کنید و مطمئن باشید که اهداف کارتان واضح و مشخص است. همچنین مهم است که تیم خود را به ابزارها و نرم ­افزارهای مناسب تجهیز کنید تا کار خود را دقیق­‌تر و کارآمدتر انجام دهند. راهکار WFM تیم شما را از طریق دسترسی به ابزارهای تجسم داده قوی، برآورد تقاضا، تجزیه و تحلیل سوابق و داده­‌های عملکرد کارکنان، تقویت می­‌کند.

اطمینان از رعایت قوانین کار

برنامه مدیریت نیروی کار شما باید مطابق با قانون کار طراحی شود. این قوانین از حقوق و منافع کارکنان حمایت می­‌کند. برجسته ترین قوانین کار شامل قانون استانداردهای کار منصفانه (FLSA)، قانون مرخصی پزشکی خانوادگی (FMLA) و قانون مراقبت مقرون به صرفه (ACA) است.

KPIها را ردیابی کنید

یکی از بهترین روش­‌ها برای بهینه‌سازی مدیریت نیروی کار، ردیابی و اندازه‌گیری KPIها است. پیگیری عدد KPIها به شما کمک می­‌کند تا فرصت­های بهبود را شناسایی کنید. و تصمیمات آگاهانه­‌ای اتخاذ کنید، که می­تواند استراتژی مدیریت نیروی کارتان را تقویت کند.

برای مثال، اگر کارشناسان شما در یک نقطه خاص چالش دارند، تمرکز تلاش‌­های آموزشی بر روی این مسأله، عملکرد کارشناس شما را بهبود می بخشد و به تحقق اهداف مدیریت نیروی کار کمک می­‌کند.

در راستای این بحث پیشنهاد می‌کنیم مقاله چالش های کارشناس مرکز تماس را مطالعه کنید.

یک پایگاه دانش برای کارکنان خود ایجاد کنید

ایجاد یک پایگاه دانش سلف سرویس برای کارکنان شما، کمک می­کند تا بدون نیاز به درخواست کمک، کارهای خود را بهتر انجام دهند. در حالت ایده‌آل، پایگاه دانش شما باید شامل راهنماهای مفید، پاسخ به سوالات متداول، سناریوهای واقعی و روش‌های مطلوب رسیدگی به آن‌ها و آموزش‌هایی در مورد استفاده از ابزارها و نرم‌افزارهای مختلف باشد.

فرهنگ یادگیری مستمر را پرورش دهید

کارکنان شما، از اینکه در تحقق اهداف سازمان مشارکت داشته باشند و مورد قدردانی قرار بگیرند، حس رضایتمندی خواهند داشت. با ایجاد زمینه برای پذیرفتن مسئولیت‌های بیشتر و گسترش مهارت‌هایشان، به آن­ها انگیزه می‌دهید تا در شغلشان بهتر عمل کنند. برای مثال، اگر کارشناس تماس­های ورودی و خروجی خود را در مورد نحوه پاسخگویی به سؤالات مشتری، از مسیر دیگری مانند: ایمیل یا چت آموزش دهید، این فرد نسبت به توانایی­‌های خود اطمینان بیشتری خواهد داشت. از این طریق، نه تنها نرخ گردش نیروی خود را کاهش می­‌دهید، بلکه مشتریان راضی­‌تری نیز خواهید داشت.

مرکز تماس خود را با راه حل WFM ساده کنید

مدیریت نیروی کار با توانمندسازی کارکنان شما و افزایش اعتماد بنفس ایشان به دلیل تسلط بیشتر بر کارشان، شروع می­‌شود. بیشتر اهمیت مدیریت نیروی کار برای کسب و کار شما، در چند مورد ساده خلاصه می­‌شود:

• ردیابی زمان
• مدیریت برنامه ریزی
• تخصیص منابع
• ردیابی عملکرد
• پیگیری حضور و غیاب

ابزارهای WFM حتی می­‌توانند حجم تماس­‌ها و تعداد اپراتورهای مورد نیاز برای رسیدگی به آن­ها را نیز پیش ­بینی کنند. هرچند این داده­‌ها کاملا دقیق نیستند، اما اطلاعات خوبی را برای شروع کار تا رسیدن به پیش­بینی­های دقیق­‌تر، در اختیار شما قرار می‌­دهند. الوویپ کارشناسان شما را هنگام دریافت تماس‌های ورودی با هوش مصنوعی (AI) راهنمایی می­‌کند؛ و باعث می­شود به سؤالات مشتریان پاسخ دقیق‌تری بدهند.

نرم‌افزار مدیریت نیروی کار، دقت برنامه‌ریزی و پیش‌بینی شما را بهبود می‌بخشد. به شما امکان می‌دهد اعداد دقیقی را بدست آورید تا از اضافه کاری یا کمبود نیروی انسانی جلوگیری کنید. این نرم ­افزارها مجهز به ویژگی‌های اتوماسیون قدرتمندی هستند و با حذف کارهای دستی اضافی، باعث صرفه­ جویی در زمان و انرژی شما می‌­شوند.

سوالات متداول

• مدیریت نیروی کار (WFM) چیست؟

مدیریت نیروی کار به فرآیند تخصیص درست کارکنان، مطابق با تقاضای مشتری و توام با حفظ کارایی عملیات اطلاق می­‌شود.

• چرا مدیریت نیروی کار اهمیت دارد؟

مدیریت نیروی کار به ایجاد چارچوبی برای زمان‌بندی، پیش‌بینی و بودجه‌بندی مؤثر کمک می‌کند.

• تفاوت WFM با WFO در چه مواردی است؟

WFO تمامی وظایف WFM را انجام داده و علاوه بر آن وظیفه آموزش نیروها را بر عهده می‌گیرد.

• مدیریت نیروی کار چه مزایایی را برای سازمان ایجاد می‌کند؟

رضایت و وفاداری مشتریان

بهینه‌سازی زمان‌بندی کارشناسان

به حداکثر رساندن ROI