کارشناس مرکز تماس در محیط کار خود با چه چالش‌هایی روبرو می‌شود؟ احتمالا تجربه این موضوع را داشته‌اید که هنگام تماس با یک سازمان، کارشناس مرکز تماس آن مجموعه توان لازم برای پاسخگویی و برطرف کردن نیاز شما را نداشته باشد. این موضوع منجر به عدم رضایت شما از آن شرکت می‌شود. چنین اتفاقاتی به راحتی باعث از دست رفتن مشتریان شرکت می‌شود. اما دلیل چنین مسائلی چیست؟ دلایل مختلفی برای این مسئله می‌توان مطرح کرد که هر کدام جنبه‌های مختلفی از مشکل پیش‌آمده را در نظر خواهند گرفت. اما یک دلیل عمده و اساسی آن مربوط به نحوه کار نیروی انسانی و کارشناس مرکز تماس است.
چالش‌هایی که کارشناس مرکز تماس با آن مواجه می‌شوند اصولا باعث افت می‌شود وظایف کارشناسان مرکز تماس به درستی انجام نشود.. حال باید پرسید که آیا راهکاری برای برون‌رفت از چنین مسائلی وجود دارد؟ در این مقاله دقیقا می‌خواهیم به بررسی همین موضوع بپردازیم. اینکه چرا نیروی انسانی در فرآیند مدیریت مراکز تماس موثر است و چگونه می‌توان چالش‌های پیش روی آن را برطرف کرد؟
ضرورت توجه به چالش‌های نیروی انسانی
مسائل متعددی وجود دارند که مدیر یک شرکت برای روند موفقیت‌آمیز مراکز تماس خود باید به آن‌ها توجه کند. از به‌روزرسانی مجموعه مطابق با استانداردهای تکنولوژیک گرفته تا مسائل اقتصادی و اجتماعی، همگی چالش‌هایی هستند در روند پیشرفت یک مرکز تماس موثر خواهند بود. در میان مشکلاتی که یک مجموعه ممکن است با آن مواجه شود، مسائل مرتبط با حوزه منابع انسانی نقش پررنگی در ساختار سازمان‌ها دارند. طبیعی است که این چالش‌ها در حوزه منابع انسانی و کارشناس مرکز تماس هم وارد شود.
نکته اساسی اینجاست که منابع انسانی، شریان اصلی هر مجموعه‌ای است و اگر مدیران برای حل این چالش‌ها چاره‌ای نیندیشند، سازمان با افت شدید کیفیت و کارایی مواجه خواهد شد. به همین دلیل هر مجموعه‌ای که قصد دارد پیشرفتی حاصل کند، باید چالش‌های پیش روی پرسنل خود را ارزیابی و در اسرع وقت راهکاری برای برطرف کردن آن‌ها بیابد.
چالش‌های کارشناس مرکز تماس
همان‌طور که گفته شد نیروی انسانی یک مرکز تماس ممکن است با چالش‌هایی روبرو شود که در صورت عدم رسیدگی به آن، سازمان با مشکلاتی روبرو خواهد شد. برای برطرف کردن آن‌ها باید چارچوب منظم و مدونی تدوین کرد تا بدون آسیب به نیروی انسانی این مشکلات برطرف شوند. قطعا هر شرکتی برای برطرف کردن این چالش‌ها در مراکز تماس خود، روش‌های متفاوتی را پیش می‌گیرد. اما آنچه که پیش از هر کاری باید به آن توجه کرد، شناسایی و ارزیابی این چالش‌هاست. شما اگر این چالش‌ها را به خوبی در سازمان خود شناسایی کنید، به شکل موثرتری می‌توانید این مشکلات را حل‌وفصل کنید. در ادامه ما می‌خواهیم برخی از مهم‌ترین چالش‌های پرسنل مرکز تماس را نام ببریم و آن‌ها را با هم بررسی کنید.
برقراری ارتباط موثر با مشتری
نخستین چالشی که می‌خواهیم از آن یاد کنیم، مربوط به شیوه ارتباط نمایندگان مرکز تماس با مشتریان است. کارشناس مرکز تماس شما باید این توانایی را داشته باشد که ارتباط موثری با مشتریان برقرار کند. اینکه ارتباط موثر چگونه تعریف می‌شود تا حدودی به مسائل سازمانی و اهداف مجموعه بستگی دارد. اما توقعی که از کارشناس مرکز تماس داریم این است که بتوانند با مذاکره تلفنی نظر مشتریان را جلب کنند. برای این کار باید اطمینان حاصل کنید که پرسنل مرکز تماس در خصوص فرآیند جذب مشتریان، مشتری مداری و مسائل مرتبط با مذاکره تلفنی، اطلاعات و تجربه کافی داشته باشند. برای مدیریت کردن چنین چالشی باید به دو مرحله استخدام و آموزش دقت کرد.
- مرحله استخدام کارشناس مرکز تماس: طبیعتا باید پرسنلی جذب مرکز تماس شود که استعداد و توانایی مناسبی در زمینه گفت‌و‌گو با مشتریان داشته باشند.
- مرحله آموزش کارشناس مرکز تماس: این بخش یکی از مهم‌ترین راهکارها برای برطرف کردن چالش ارتباط کارشناس مرکز تماس با مشتریان است. شما باید برای همه پرسنل خود در مرکز تماس، آموزش‌های لازم را برگزار کنید. مسئله آموزش جدا از میزان سطح دانش و توانایی افراد است. همه افراد شاغل در یک مرکز تماس باید متناسب با نیاز خود و اهداف شرکت آموزش ببینند. این موضوع باعث می‌شود تا چالش و مشکلات پرسنل در حوزه ارتباط با مشتریان به حداقل ممکن برسد.
استرس، تنش و خستگی کارشناس مرکز تماس
طبیعتا بخش اعظمی از زمان و انرژی کارشناس مرکز تماس شما در مجموعه صرف برقراری ارتباط با مشتریان می‌شود. بنابراین ممکن است به دلایل مختلف جسمی و ذهنی دچار خستگی شوند و این مسئله در درجه اول به فرد و سپس به مجموعه آسیب می‌رساند. به طور کلی در نظر داشته باشید که افراد نمی‌توانند به طور مداوم مشغول به کار باشند. شاید در نگاه اول یک مدیر به این فکر کند که کار بی‌وقفه باعث بهبود عملکرد مجموعه می‌شود، اما در بلندمدت به شدت باعث افت کیفیت مرکز تماس شما می‌شود. بنابراین برای این منظور باید چاره‌ای اندیشید.
شما می‌توانید با یک برنامه زمانی منظم و منعطف این چالش را به راحتی مدیریت کنید و برای کاهش فشار کاری، تعداد پرسنل خود را افزایش دهید. همچنین مسئله بعدی بحث تنش و استرس پرسنل مرکز تماس است. شیوه مدیریتی شما در یک شرکت باید به گونه‌ای باشد تا مانع انتقال تنش و استرس به پرسنل شود. این موضوع به شدت برای مجموعه شما آزاردهنده خواهد بود و بر روی اهداف شما تاثیر منفی خواهد داشت. به عنوان مثال یک مجموعه شلوغ و پرتنش باعث می‌شود کارشناس مرکز تماس شما تمرکز لازم برای پاسخگویی به افراد را نداشته باشد. پس حتما باید استرس و تنش را از افراد خود دور کنید تا بتوانند با خیالی آسوده به انجام وظایف خود بپردازند.
تجهیزات و امکانات مناسب برای کارشناس مرکز تماس
مسئله بعدی که ممکن کارشناس مرکز تماس را دچار مشکل سازد، بحث تجهیزات مرتبط با مرکز تماس است. وجود تجهیزات قدیمی و ناکارآمد علاوه بر مسائل مرتبط با مدیریت بازاریابی، راندمان کاری کارشناس مرکز تماس را به شدت کاهش می‌دهد. نماینده شما در مرکز تماس به جای تمرکز بر روی کار خود با این چالش مواجه می‌شود که چگونه از تجهیزات ناکافی و غیر کاربردی استفاده کند. به طور کلی اگر مرکز تماس شما به امکانات به‌روز و کارآمد تجهیز نشده باشد، نمی‌توانید از آن توقع پیشرفت و رشد داشته باشید. بنابراین در اولین فرصت تجهیز و راه اندازی مرکز تماس با بروزترین تکنولوژی را در دستور کار خود قرا دهید.
مدیریت زمان
از دیگر مواردی که هر کارشناس مرکز تماس با آن روبرو می‌شود مسئله مدیریت زمان مشتریان است. ترافیک تماس‌ها و مدت‌زمان طولانی برخی تماس‌ها باعث می‌شود که کارشناس مرکز تماس شما نتواند مدیریت درستی از زمان کاری خود داشته باشد. این مسئله علاوه بر سردرگمی و خستگی وی، منجر به از دست رفتن برخی از تماس‌ها هم می‌شود. برای این منظور باید از بستر مناسبی استفاده کنید تا ترافیک تماس‌ها مدیریت شود و به دنبال آن افراد بتوانند زمان خود را به شکل هدفمندی مدیریت کنند. بنابراین به سراغ سیستم مدیریتی بروید که بتواند از نظر زمانی هم مرکز تلفن شما را مدیریت کند.
سخن پایانی
در این مقاله سعی کردیم اساسی‌ترین چالش‌هایی که پیش روی پرسنل شما در مرکز تماس قرار می‌گیرد را بررسی کنیم. نکته‌ای که نخست آشکار شد، نقش پررنگ کارشناس مرکز تماس در فرآیند پیشرفت شرکت است. اما چالش‌هایی گریبان‌گیر مجموعه می‌شود که وظیفه شما به عنوان یک مدیر این است که چنین چالش‌هایی را از پیش پای پرسنل خود بردارید. راهکار آن هم تنها با تغییر نگاه مدیریتی شما نسبت به مراکز تماس رخ خواهد داد. شما باید برنامه مدونی برای آموزش و تجهیز نیروی انسانی مراکز تماس خود داشته باشید تا چالش‌های مربوطه را از میان بردارید. قطعا با رسیدگی و اهمیت دادن به نیروی انسانی در یک مرکز تماس و همچنین تجهیز آن مرکز می‌توانید رشد چشم‌گیر مجموعه خود را مشاهده کنید.
