مرکز تماس (کال سنتر) چیست و چگونه کار میکند؟

آیا تا به حال مجبور شده اید برای یک سوال یا شکایت با بخش خدمات مشتریان یک شرکت تماس بگیرید؟ اگر چنین است، احتمالاً با یک کارشناس در یک مرکز تماس صحبت کرده اید.

مراکز تماس یا کال سنتر‌ها بخش ضروری بسیاری از کسب و کارها هستند که از کارکردهای آن، می توان به پشتیبانی اختصاصی و کمک به مشتریان اشاره کرد. به عنوان مثال، اگر گوشی هوشمند جدیدی خریداری کرده اید و در تنظیم آن با مشکل مواجه شده اید، ممکن است با بخش خدمات مشتری تماس بگیرید و از آنها کمک بگیرید. اگر برایتان سوال است که مرکز تماس (کال سنتر) چیست و چه امکاناتی برای کسب و کار فراهم می کند، تا پایان این مقاله همراه ما باشید.

کال سنتر چیست؟ — تعریف، اهمیت، انواع، عملکرد و کاربردها

مرکز تماس یا کالسنتر (Call Center)، یک دفتر یا محل متمرکز است که در آن گروهی از کارشناسان آموزش دیده، تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها یا سایر اشکال ارتباطی مشتریان را مدیریت می‌کنند. مشاغل و سازمان ها معمولاً از مراکز تماس به عنوان راهی برای ارائه خدمات مشتری، پشتیبانی فنی یا پشتیبانی فروش به مشتریان خود استفاده می کنند.
نرم‌افزار کال‌سنتر یکی از  مهم‌ترین ابزارهایی است که شما باید در مرکز تماس خود داشته باشید. نرم‌افزار کال سنتر باعث هماهنگی بیشتر اپراتورهای مرکز تماس، ارتباط دقیق و سریع با مشتریان و تسریع فرایندهای کاری در مرکز تماس شما می‌شود.

در یک مرکز تماس، افراد معمولاً بر اساس نوع تماس‌هایی که انجام می‌دهند یا دریافت می کنند، به تیم‌ها یا بخش‌های مختلف سازماندهی می‌شوند. به عنوان مثال، یک تیم ممکن است به سوالات خدمات مشتری پاسخ دهد، در حالی که تیم دیگر  مسائل پشتیبانی فنی را مدیریت کند. تماس‌ها ممکن است بر اساس معیارهای مختلفی مانند موقعیت مکانی مشتری، نوع محصول یا خدماتی که با آن تماس می‌گیرند، یا زبانی که صحبت می‌کنند به بخش ‌ها هدایت شوند.

به طور کلی، هدف یک مرکز تماس، ارائه خدمات کارآمد، موثر و به موقع به مشتریان با رسیدگی به حجم بالایی از سوالات و مسائل مشتری است.

کارکرد اصلی کال سنتر

• پاسخ‌گویی به تماس مشتریان: هنگامیکه مشتری نیاز به اطلاعات، پشتیبانی یا حل مشکل دارد.

• برقراری تماس خروجی: برای فروش، نظرسنجی، یادآوری و اطلاع‌رسانی به مشتریان.
   این تعاملات تلفنی یا ارتباطات دیگر باعث می‌شود مشتریان با کمترین دردسر، پاسخ مورد نیاز خود را به‌دست آورند و تجربه بهتری از تعامل با برند داشته باشند.

فرق کال سنتر با مرکز تلفن ساده:
مرکز تلفن (PBX) تنها بخش تکنیکی اتصال خطوط تلفنی است، اما کال سنتر، بخش پشتیبانی و پاسخ‌گویی به مشتری است که از نرم‌افزارها، کارشناسان و فناوری‌های مختلف برای مدیریت تماس‌ها استفاده می‌کند

تاریخچه کال سنتر

منشاء اصلی مراکز تماس به دهه 1960 بر می‌گردد که یک شرکت بریتانیایی به نام Birmingham Press and Mail، سیستم تلفنی خودکار خصوصی (PABX) را نصب کرد تا گروهی از کارشناسان، تماس‌های مشتری را مدیریت می‌کنند. هرچند تلفن قبلاً در دنیای بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گرفت، امادر این دهه، مشاغل شروع به استفاده از تیم های داخلی برای برقراری ارتباط با مشتریان خود کردند.

اهمیت مرکز تماس

کال سنترها به دلایل زیر برای کسب‌وکارها بسیار مهم هستند:

بهبود تجربه مشتری: وقتی مشتریان با سوال یا مشکل مواجه می‌شوند، وجود یک مرکز تماس پاسخ‌گو باعث می‌شود تجربه آن‌ها حرفه‌ای، سریع و رضایت‌بخش باشد.
افزایش رضایت و وفاداری: پاسخ حرفه‌ای به مشتریان باعث افزایش اعتماد و علاقه به برند می‌شود.
گسترش فروش: تماس‌های خروجی می‌تواند منجر به افزایش فروش، ارائه پیشنهادات جدید و جذب مشتریان بالقوه شود.
داده و تحلیل: کال سنترها می‌توانند اطلاعات ارزشمندی درباره رفتار، نیازها و نقاط ضعف مشتریان جمع‌آوری کنند و به بهبود محصول و خدمات کمک کنند.

در واقع، کال سنتر نه‌تنها بخش پاسخ‌گویی است، بلکه به بخشی از استراتژی ارتباط با مشتری و رشد کسب‌وکار تبدیل شده است.

انواع کال سنتر

کال سنتر ورودی (Inbound Call Center)

کال سنترهایی که تماس‌های دریافتی از مشتریان را مدیریت می‌کنند؛ مانند سوالات پشتیبانی، پیگیری‌های خدمات یا پاسخ به شکایات مشتریان.

کال سنتر خروجی (Outbound Call Center)

این نوع کال سنتر تماس‌های خارجی به مشتریان برقرار می‌کند، مانند تماس برای فروش محصولات، نظرسنجی و اطلاع‌رسانی.

کال سنتر مجازی (Virtual Call Center)

در این نوع، اپراتورها از مکان‌های مختلف (مانند خانه یا دفاتر دورکاری) با استفاده از نرم‌افزار و اینترنت به تماس‌ها پاسخ می‌دهند، بدون نیاز به حضور فیزیکی در یک دفتر مرکزی.

 بعضی مراکز تماس ترکیبی هم وجود دارند که هم تماس‌های ورودی و هم تماس‌های خروجی را با هم مدیریت می‌کنند یا حتی با فناوری‌های جدید، کانال‌های ارتباطی دیگر را هم پوشش می‌دهند.

خدمات و وظایف یک کال سنتر 

 خدمات ورودی

خدماتی که به تماس‌های واردشده از سمت مشتری پاسخ می‌دهند، شامل:

• پاسخ‌گویی به سوالات مشتری

• پشتیبانی خدمات و حل مشکلات

• ثبت و پیگیری درخواست‌ها
   این خدمات باعث می‌شود مشتری در کوتاه‌ترین زمان نیازش برطرف شود و احساس رضایت کند.

خدمات خروجی

خدماتی که کارشناسان مرکز تماس فعالانه با مشتریان تماس برقرار می‌کنند، مانند:

• ارتباط برای فروش و معرفی خدمات

• نظرسنجی درباره تجربه مشتری

• اطلاع‌رسانی درباره رویدادها یا تغییرات محصولات
   این نوع تماس‌ها به رشد کسب‌وکار کمک می‌کند و باعث حفظ ارتباط با مخاطبان می‌شود.

برای مطالعه بیشتر در مورد این موضوع مقاله مقایسه خدمات خروجی و خدمات ورودی مرکز تماس رو مطالعه کنید.

نحوه عملکرد کال سنتر

در یک کال سنتر حرفه‌ای، تماس‌ها از لحظه‌ای که برقرار می‌شوند تا زمانی که پاسخ داده می‌شوند، از طریق چند مرحله مدیریت می‌گردند:

1. مشتری تماس یا پیام خود را برقرار می‌کند (تلفنی یا آنلاین).

2. سیستم کال سنتر تماس را دریافت و بر اساس قوانین از پیش تعیین‌شده به اپراتور مناسب هدایت می‌کند (مثل IVR یا صف تماس).

3. اپراتور اطلاعات مشتری را مشاهده و پاسخ می‌دهد.

4. نتیجه تماس و هر گونه اطلاعات مهم ثبت شده و برای بهبود خدمات یا پیگیری‌های بعدی ذخیره می‌شود.

این روش باعث می‌شود که تجربه مشتری سریع، دقیق و منظم باشد و کسب‌وکار بتواند خدمات بهتری ارائه دهد.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) در مرکز تماس

در هر کال سنتر، شاخص هایی عملکردی وجود دارد که برای مدیران مهم است. این KPI ها بسته به نوع و اهداف کسب و کار، متفاوت است. در ادامه به مهم ترین شاخص ها در تماس های ورودی و خروجی می‌پردازیم:

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) تماس‌های خروجی

همانطور که در بالا گفته شد، در تماس های خروجی ارتباط از طرف کارشناسان برقرار می‌شود. از جمله KPI های مراکز تماس خروجی عبارتند از:

• تماس های گرفته شده
• تماس های پاسخ داده شده
• تماس هایی که منجر به اقدام خاصی شده اند

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) تماس‌های ورودی

بر خلاف تماس های خروجی، در تماس ورودی تماس از طرف مشتری شروع می‌شود. شاخص هایی که برای تماس ورودی در نظر گرفته می‌شود، شامل:

• زمان اولین پاسخ (FRT)
• نرخ تماس‌های از دست رفته (ABR)
• میانگین سرعت پاسخگویی (ASA)
• میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس (AHT)

نحوه کار نرم افزار مرکز تماس

نرم افزار مرکز تماس نوعی نرم افزار است که توسط مراکز تماس برای مدیریت عملیات و تعامل با مشتریان استفاده می شود. در ادامه یک روند کلی از نحوه عملکرد نرم افزار مرکز تماس شده است:

مسیریابی تماس: هنگامی که مشتری با مرکز تماس ارتباط می‌گیرد، نرم‌افزار مرکز تماس به‌طور خودکار تماس را بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده، مانند موقعیت مکانی، نوع خدمت، زبان یا زمان روز، به یک کارشناس در دسترس هدایت می‌کند.

پاسخ صوتی تعاملی(IVR): نرم افزار مرکز تماس ممکن است از فناوری تلفن گویا یا IVR برای ارائه یک سیستم منوی خودکار استفاده کند که به مشتریان اجازه می دهد گزینه ها را انتخاب کنند یا اطلاعاتی را قبل از صحبت با یک نماینده وارد کنند.

گردش کار اپراتور: هنگامی که تماس به یک اپراتور هدایت می شود، نرم افزار مرکز تماس اطلاعات مشتری را روی دسکتاپ او نمایش می دهد. این ممکن است شامل نام مشتری، اطلاعات حساب، تعاملات قبلی با مرکز تماس و هرگونه یادداشت یا سابقه تماس باشد.

نظارت بر کیفیت: بسیاری از مراکز تماس بر عملکرد کارشناسان خود نظارت می کنند تا از ارائه خدمات با کیفیت بالا اطمینان حاصل کنند. نظارت بر عملکرد مرکز تلفن ممکن است شامل ضبط تماس، امتیازدهی تماس، مربیگری و بازخورد باشد.

معیارهای عملکرد: مراکز تماس همچنین معیارهای مختلف عملکرد را دنبال می‌کنند تا اثربخشی آنها را اندازه‌گیری کنند و زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند. برخی از معیارهای رایج عبارتند از میانگین زمان رسیدگی، وضوح اولین تماس و رضایت مشتری.

ضبط تماس: بسیاری از سیستم های نرم افزاری مرکز تماس به طور خودکار تماس ها را برای تضمین کیفیت و اهداف آموزشی ضبط می کنند. این ضبط‌ها می‌توانند توسط مدیران بررسی شوند یا برای آموزش عوامل استفاده شوند.

بازخورد مشتری: مراکز تماس همچنین ممکن است بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنند تا بخش هایی را که در آن به خوبی کار می‌کنند و یا  نیاز به بهبود دارند، شناسایی کنند.

به طور کلی، نرم‌افزار مرکز تماس برای کمک به مراکز تماس برای مدیریت کارآمد عملیات خود و ارائه سطح بالایی از خدمات به مشتریان طراحی شده است.

تجهیزات لازم برای راه اندازی مرکز تماس

شما فقط با تجهیزات مناسب و نرم افزار مرکز تماس حرفه ای می توانید به سطح بالایی از خدمات مشتری عالی دست پیدا کنید. نکته مهم و قابل توجه این است که برای نصب و راه اندازی کال سنتر، نیاز به آگاهی از هزینه و تجهیزات لازم برای راه اندازی مرکز تماس دارید. این تجهیزات می‌تواند تجهیزات سخت افزاری یا نرم افزاری باشد. اما هریک از آن ها شامل چه مواردی هستند؟

تجهیزات سخت افزاری مرکز تماس

لیست زیر شامل تجهیزات و ابزار سخت افزاری برای راه اندازی یک کال سنتر است:

• کامپیوتر
• تلفن
• دستگاه IP PBX
• دستگاه گیت وی

تجهیزات نرم افزاری مرکز تماس

لیست زیر شامل تجهیزات و ابزار نرم افزاری برای راه اندازی یک کال سنتر است:

• اتصال اینترنت
• نرم افزار VoIP
• سرور و هسته مرکزی
• نرم افزار CRM

مرکز تماس برای چه صنایعی ضروری است؟

کال سنترها می توانند در طیف وسیعی از صنایع مفید و ضروری باشند، از جمله:

خدمات مشتری: مراکز تماس معمولاً در صنایعی استفاده می شود که به سطح بالایی از خدمات مشتری نیاز دارند، مانند خرده فروشی،  مخابرات و خدمات مالی. این مراکز تماس با نمایندگانی کار می کنند که برای رسیدگی به سوالات، شکایات و مسائل مشتریان آموزش دیده اند و می توانند به مشتریان در جهت یابی محصولات یا خدمات شرکت کمک کنند.

فروش: از مراکز تماس می توان برای اهداف فروش و بازاریابی نیز استفاده کرد. بازاریابی تلفنی و مراکز تماس در صنایعی مانند بیمه، املاک و آژانس های مسافرتی رایج هستند، جایی که نمایندگان برای ارائه محصولات یا خدمات به مشتریان بالقوه مراجعه می کنند.

مراقبت های بهداشتی: بسیاری از ارائه دهندگان خدمات بهداشتی و شرکت های بیمه دارای مراکز تماس برای رسیدگی به سوالات بیمار، ارائه پشتیبانی های پزشکی و مراقبتی و کمک به مشتریان در جهت یابی برنامه های بهداشتی خود هستند. با در صورت وجود تعداد مراجعین زیاد، داشتن مرکز تماس برای مدیریت مراکز درمانی یک الزام محسوب می شود.

پشتیبانی فنی: مراکز تماس معمولاً برای پشتیبانی فنی در صنایعی مانند فناوری اطلاعات، توسعه نرم‌افزار و تولید الکترونیک استفاده می‌شوند. پشتیبانی فنی به مشتریان کمک می کند تا مشکلات مربوط به محصولات و خدمات خود را عیب یابی و حل کنند.

آموزش: موسسات آموزشی همچنین ممکن است از مراکز تماس برای ثبت نام دانشجو، مشاوره تحصیلی و خدمات پشتیبانی استفاده کنند.

به طور کلی، هر صنعتی که شامل حجم بالایی از تعامل با مشتری باشد، می تواند از مرکز تماس بهره مند شود. با ارائه یک مکان متمرکز برای پشتیبانی و خدمات مشتری، مراکز تماس می توانند به کسب و کارها در بهبود رضایت مشتری، کاهش هزینه ها و افزایش کارایی کمک کنند.

چطور یک کال سنتر راه‌اندازی کنیم؟

راه‌اندازی یک مرکز تماس حرفه‌ای نه‌تنها به سخت‌افزار و نرم‌افزار نیاز دارد، بلکه باید فرآیندها، تیم و برنامه‌های مدیریتی مشخص تعریف شود. مراحل کلی به شرح زیر است:

1. بررسی نیاز کسب‌وکار: تعیین می‌کنیم کال سنتر برای پاسخ‌گویی، فروش یا پشتیبانی فنی طراحی شود.

2. انتخاب نرم‌افزار مناسب: نرم‌افزار کال سنتر باید قابلیت‌های هدایت تماس، IVR، تحلیل و گزارش قدرتمند داشته باشد.

3. تعیین KPIها: KPIهای کلیدی باید قبل از راه‌اندازی مشخص شده و ابزار نظارت و گزارش‌گیری فراهم شود.

4. آموزش تیم: کارشناسان باید در مورد اسکریپت‌های پاسخ‌گویی، ابزارها و روش‌های استاندارد خدمات مشتری آموزش ببینند.

5. آزمایش و بهبود مستمر: کال سنتر باید دوره‌ای ارزیابی شود و با استفاده از داده‌ها، بهینه‌سازی انجام شود.

الوویپ؛ نسل جدید سیستم‌های مدیریت مرکز تماس

مراکز تماس ابزاری ارزشمند برای مشاغل هستند. کال سنتر ها عموما یک مکان متمرکز برای پشتیبانی و خدمات مشتری ارائه می دهند و به کسب و کارها این امکان را می دهند رضایت مشتری را بهبود بخشند، هزینه ها را کاهش دهند و کارایی را افزایش دهند. به طور کلی، مراکز تماس جزء ضروری خدمات و پشتیبانی به مشتریان مدرن هستند و احتمالاً در آینده قابل پیش‌بینی نیز چنین خواهند ماند.

در پایان باید به این نکته اشاره کنیم که نرم افزار مرکز تماس به دلیل دارا بودن امکانات و قابلیت‌های مختلفی که دارد، توان مدیریتی مجموعه شما را افزایش می‌دهد. به کمک سامانه مرکز تماس الوویپ می‌توانید سناریوهای مختلفی برای پاسخگویی به تماس‌های ورودی داشته باشید. با این کار نه تنها مانع از اتلاف وقت مشتریان خود برای اتصال به اپراتور می‌شوید، بلکه این بستر را برای کارشناسان مجموعه‌تان فراهم می‌کنید تا از زمان خود به بهترین شکل بهره برند.

سامانه الوویپ مناسب چه کسانی است ؟

برای مدیر کسب‌وکار

اگر به‌دنبال راه‌اندازی کال سنتر برای افزایش فروش، بهبود خدمات مشتری و وفادارسازی هستید، الوویپ ابزارهایی مثل:
✔️ داشبورد مدیریتی و گزارش‌گیری دقیق
✔️ تحلیل KPIها در یک نگاه
✔️ تعریف صف تماس‌های مختلف
را در اختیار شما قرار می‌دهد تا به سرعت و با کیفیت، عملکرد خدمات مشتری خود را ارتقا دهید.

برای مدیر فنی

الوویپ از فناوری‌های مدرن مثل VoIP بهره می‌برد، تماس‌ها را از طریق اینترنت مدیریت می‌کند و قابلیت‌های زیر را دارد:
✔️ تماس‌های ابری و بدون نیاز به تجهیزات سنگین
✔️ مسیردهی هوشمند تماس‌ها
✔️ قابلیت اتصال به CRM و ابزارهای دیگر
✔️ مدیریت IVR و منوی صوتی پیشرفته
این ویژگی‌ها باعث می‌شود تیم فنی بتواند به‌راحتی سیستم کال سنتر را توسعه دهد و با کمترین پیچیدگی فنی به اهداف خود برسد.

برای تحلیل‌گر تجربه مشتری

اگر وظیفه شما بهبود تجربه مشتری و تحلیل عملکرد خدمات است، الوویپ با امکانات زیر پاسخ‌گوی نیاز شماست:
✔️ گزارشات پیشرفته (زمان پاسخگویی، FCR، CSAT و…)
✔️ ابزار نظارت و ضبط تماس
✔️ گزارشات تحلیلی قابل فیلتر و مقایسه‌ای
این گزارش‌ها کمک می‌کنند تا به‌صورت عددی و ملموس سطح عملکرد تیم را اندازه‌گیری و بهبود دهید.

منابع:

• https://www.billgosling.com/blog/why-call-center-customer-service-is-so-important
• https://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre