مدیریت مرکز تماس
مدیریت نیروی کار (WFM) در مرکز تماس چیست و چرا مهم است؟
در هر سازمانی، مدیریت نیروی کار در مرکز تماس برای راضی نگه داشتن مشتریان، همچنین
علیرضا سلطانی
29 شهریور 1402
اصولا هدف کسب و کارهای بزرگ در سطح کلان، فروش محصولات و ارائه خدمات به شرکت‌ها یا افراد متعدد است. همین مسئله این شرکت‌ها را در چرخه فروش با چالش‌های گوناگونی در حیطه بازاریابی، فروش، ارائه خدمات و پشتیبانی روبرو ساخته است.
کسب و کارهای بزرگ معمولا با مشتریان و کاربران زیادی طرف هستند. به همین دلیل این شرکت‌ها برای بهبود فرایند فروش خود کمپین‌های مختلفی را اجرا می‌کنند که طبیعتا در حین اجرای این کمپین‌ها تعداد تماس‌ها در مرکز تماس افزایش پیدا خواهد کرد. در این شرایط برای مدیریت صفهای تماس میتوانید سناریویی تعریف کنید که اگر تعداد افراد موجود در صف انتظار برای یک اپراتور به بیش از یک عدد خاص رسید، تماسهای جدید به اپراتورهای خلوتتر متصل شوند.
گاهی اوقات به دلایل مختلف اپراتور قادر به پاسخگویی به همه تماس‌ها نیست. در زمان‌های شلوغ و پرترافیک یا حتی در خارج از زمان اداری چنین مسئله‌ای ممکن است رخ دهد. در چنین شرایطی میتوانید این امکان را برای کاربر ایجاد کنید که در صورت عدم پاسخگویی اپراتور، با فشردن عدد خاصی که شما تعیین میکنید، درخواست تماس خود را ثبت کند و اپراتور پس از آزاد شدن به صورت اتوماتیک با کاربر تماس بگیرد.
ممکن است به هر دلیلی تماس مشتری با کارشناس شما قطع شود و هنگام تماس مجددا فرد مجبور باشد از همان ابتدا با شرکت تماس بگیرد به اپراتور متصل شود و فرایندی تکراری طی کند تا به مقصد خود برسد. اما برای حل این چالش میتوانید فرآیندی را تدوین کنید که مشتری با تماس مجدد، مستقیما به همان اپراتوری متصل شود که قبل از قطع تماس با وی در حال گفت‌و‌گو بوده است.
شما میتوانید یک گزارش جامع و آماری در خصوص تعداد تماسهای فعال، اپراتورهای فعال و کاربران در صف انتظار را به دست آورید. همچنین اطلاعاتی از تعداد تماسهای بدون پاسخ، میانگین زمان انتظار کاربران و میانگین زمان مکالمه با اپراتورها را مشاهده کنید. تمام این اطلاعات به صورت گرافیکی و با دقت بالایی در اختیار شما خواهد بود.
معمولا شرکت‌های بزرگ شعب مختلفی در سطح شهر یا کشور دارند. اکنون این امکان وجود دارد تا شما بتوانید شعب خود را با یکدیگر متصل کنید. با این ارتباط شما میتوانید تماسهای ورودی را با توجه به سناریو دلخواه خود، بین شعب یا هر واحد سازمان‌تان توزیع کنید. این توزیع میتواند بر اساس پیش‌شماره استان‌ها، پیش‌شماره خطوط تلفن همراه یا حتی شماره مناطق یک شهر باشد. به عنوان مثال اگر چند شعبه یا دفتر در شهرهای مختلف کشور دارید، در صورتی که مشتری از شهر شیراز با شما تماس بگیرد، این تماس با توجه به سناریو شما میتواند به شعبه یا دفتر شیراز متصل شود.
در این بخش داستان موفقیت برخی از مشتریانی که برای رفع چالش‌های پیش روی خود به الوویپ اعتماد کرده‌اند را می‌خوانید. سامانه مدیریت مرکز تماس الوویپ توانسته است مشکلات این شرکت‌ها را متناسب با اهداف آن‌ها حل‌و‌فصل کند.
سوالات پرتکرار
اگر پاسخ سوال خود را دریافت نکردید، می توانید با تکمیل فرم زیر با کارشناسان ما در تماس باشید و یا به صفحه سوالات متداول مراجعه فرمایید.
برای مدیریت صفهای تماس میتوانید سناریویی تعریف کنید که اگر تعداد افراد موجود در صف انتظار برای یک اپراتور به بیش از یک عدد خاص رسید، تماسهای جدید به اپراتورهای خلوتتر متصل شوند.
شما میتوانید یک گزارش جامع و آماری در خصوص تعداد تماسهای فعال، اپراتورهای فعال و کاربران در صف انتظار را به دست آورید. همچنین اطلاعاتی از تعداد تماسهای بدون پاسخ، میانگین زمان انتظار کاربران و میانگین زمان مکالمه با اپراتورها را مشاهده کنید. تمام این اطلاعات به صورت گرافیکی و با دقت بالایی در اختیار شما خواهد بود.
با توجه به این که نرم افزار مرکز تماس الوویپ دارای زیرساخت از وب سرویسهای مختلف است، به طور کامل میتواند با همه CRM ها متصل و یکپارچهسازی شود. البته CRM ای که از آن استفاده میکنید باید وب سرویسهای مورد نیاز را در اختیار داشته باشد تا در هر سطحی ارتباط را برقرار کند.
نرم افزار مدیریت مرکز تماس VoIP از همه خطوط مانند خطوط مخابراتی و اینترنتی را پشتیبانی میکند.
این محصول مدیریت داخلی‌ها، گروه‌های تماس ترانک‌ها، ضبط مکالمات، کنفرانس تلفنی و بسیاری موارد دیگر را برای شما امکان‌پذیر می‌سازد.
این محصول امکان تبلیغات تلفنی به صورت هوشمند و انبوه را برای شما میسر می‌سازد. به کمک این سرویس میتوانید تبلیغات رفت و برگشتی هم داشته باشید.
باشگاه مشتریان بستری را برای شما فراهم میکند تا متناسب با اطلاعات پرونده مشتری و اطلاعاتی که از وی دارید خدمات لازم را به آن‌ها ارائه دهید.
با امکاناتی مانند توزیع تماس، مدیریت صفهای تماس و بسیاری موارد دیگر میتوانید مرکز تماس خود را هوشمندانه مدیریت کنید.
برای مدیریت هوشمند مرکز تماس، نرم افزار الوویپ، امکانات منحصر به فردی را در اختیار مجموعه شما قرار میدهد. با استفاده از این محصولات میتوانید کارایی و توان مدیریتی خود را به شکل چشم‌گیری افزایش دهید.
در هر سازمانی، مدیریت نیروی کار در مرکز تماس برای راضی نگه داشتن مشتریان، همچنین
برای صاحبان کسب و کار، شاخص خالص ترویج کنندگان از معیارهای بسیار مهم در تحلیل
از اتفاقات رایج و ناخوشایند مراکز تماس، می‌توان به هک سیستم ویپ اشاره کرد. فناوری
جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید
پس از ثبت درخواست، با شما در اولین فرصت تماس خواهیم گرفت.