مدیریت مرکز تماس
مدیریت نیروی کار (WFM) در مرکز تماس چیست و چرا مهم است؟
در هر سازمانی، مدیریت نیروی کار در مرکز تماس برای راضی نگه داشتن مشتریان، همچنین
علیرضا سلطانی
29 شهریور 1402
طبیعتا مرکز تماس هر سازمان با چالش‌های مختلفی در حوزه مدیریتی مواجه است. بحث مدیریت زمان انتظار، شیوه پاسخگویی به نیاز مشتریان، کنترل و نظارت بر عملکرد از جمله مهم‌ترین این چالش‌هاست.
به منظور مدیریت صف‌های تماس میتوانید برای مدت‌زمان انتظار مشتریان سناریوی دلخواهی را تعریف کنید. به این صورت که اگر مشتری بیش از زمان معینی که شما تعیین می‌کنید، در صف تماس منتظر بماند، سیستم تماس را به اپراتور دیگری منتقل کند که حجم ترافیک آن کمتر باشد. همچنین میتوان برای جلوگیری از قطع تماس، ارتباط را به تلفن همراه کارشناسان متصل کرد.
الوویپ باعث می‌شود که توان مدیریتی شما در مراکز تماس افزایش پیدا کند. از مدیریت بهینه صف‌های تماس تا نظارت بر نحوه عملکرد پرسنل بخشی از مزایای استفاده از الوویپ برای مراکز تماس است.
گاهی اوقات به دلایل مختلف اپراتور قادر به پاسخگویی به همه تماس‌ها نیست. در این شرایط میتوانید سناریویی تعریف کنید که امکان ارسال پیغام صوتی یا درخواست تماس از سمت کاربر وجود داشته باشد تا اپراتور در اولین فرصت با آن کاربر تماس بگیرد. همچنین شما قادر خواهید بود در صورت پاسخگو نبودن اپراتور، تماس‌های هر اپراتور را به خط موبایل او منتقل کنید. لازم به ذکر است که این راهکار را میتوان برای ساعات غیرکاری هم اجرا کرد.
ممکن است به هر دلیلی تماس مشتری با شما قطع شود و هنگام تماس مجددا فرد مجبور باشد از ابتدا به اپراتور متصل شود و فرایندی تکراری را طی کند. اما به کمک سرویس ارتباط مجدد، از لحظه‌ای که تماس قطع شود، تا پایان روز اگر مشتری مجددا با شرکت تماس برقرار کند، به همان اپراتوری متصل می‌شود که در زمان قطع تماس با آن در ارتباط بوده است.
برای بررسی عملکرد مجموعه خود میتوانید در هر زمان در خصوص تعداد تماس‌های فعال، تعداد اپراتورهای فعال، تعداد کاربران در صف انتظار و اطلاعاتی از تعداد تماس‌های ازدست‌رفته، میانگین زمان انتظار کاربر و میانگین زمان مکالمه با اپراتورها گزارشی داشته باشیم. برای نظارت دقیق‌تر میتوانید چنین فرایندی را برای هر اپراتور پیاده‌سازی کنید و حتی در زمان مکالمه اپراتور با کاربر، نحوه مکالمات وی را شنود کنید.
اگر سازمان شما دارای شعب مختلفی در اقصی‌نقاط شهر یا کشور است، شما میتوانید همه آن‌ها را به صورت یکپارچه با یکدیگر متصل کنید. با این اوصاف شما همه شعب خود را هماهنگ با هم مدیریت خواهید کرد. به عنوان مثال اگر بخواهیم از نحوه عملکرد شعب خود اطلاعاتی به دست آورید، با استفاده از سرویس گزارش‌گیری، شنود و ضبط مکالمات قادر خواهید بود به راحتی کارکرد آن‌ها را بررسی کنید.
سوالات پرتکرار
اگر پاسخ سوال خود را دریافت نکردید، می توانید با تکمیل فرم زیر با کارشناسان ما در تماس باشید و یا به صفحه سوالات متداول مراجعه فرمایید.
بله امکانپذیر است. تنها در صورت دورکاری یا برای برقراری ارتباط بین شعب از طریق اینترنت، شما نیاز به استفاده از اینترنت خواهید داشت.
نرم افزار ویپ به دلیل اینکه بر بستر شبکه طراحی شده است نیاز شما به سیمکشی مجدد برای ارتباط بین تلفنها را برطرف میکند. همچنین هزینههای شما برای توسعه سازمانتان را به شکل چشمگیری کاهش میدهد.
خیر. عملا هیچ محدودیت عملی در استفاده از سامانه الوویپ ندارید. شما میتوانید هر تعدادی که میخواهید به تعداد مورد نیاز تماس برقرار کنید. همچنین با رشد کسب و کار شما، به راحتی میتوانید بدون هزینه مازاد مرکز تماس خود را توسعه و گسترش دهید.
خیر. در سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ هیچ محدودیتی برای اتصال خطوط یا تعریف داخلیها وجود ندارد.
این محصول مدیریت داخلیها، گروه‌های تماس ترانک‌ها، ضبط مکالمات، کنفرانس تلفنی و بسیاری موارد دیگر را برای شما امکانپذیر می‌سازد.
این محصول امکان تبلیغات تلفنی به صورت هوشمند و انبوه را برای شما میسر می‌سازد. به کمک این سرویس میتوانید تبلیغات رفت و برگشتی هم داشته باشید.
باشگاه مشتریان بستری را برای شما فراهم میکند تا متناسب با اطلاعات پرونده مشتری و اطلاعاتی که از وی دارید خدمات لازم را به آن‌ها ارائه دهید.
با امکاناتی مانند توزیع تماس، مدیریت صف‌های تماس و بسیاری موارد دیگر میتوانید مرکز تماس خود را هوشمندانه مدیریت کنید.
برای مدیریت هوشمند مرکز تماس، نرم افزار الوویپ، امکانات منحصر به فردی را در اختیار مجموعه شما قرار میدهد. با استفاده از این محصولات میتوانید کارایی و توان مدیریتی خود را به شکل چشمگیری افزایش دهید.
در هر سازمانی، مدیریت نیروی کار در مرکز تماس برای راضی نگه داشتن مشتریان، همچنین
برای صاحبان کسب و کار، شاخص خالص ترویج کنندگان از معیارهای بسیار مهم در تحلیل
از اتفاقات رایج و ناخوشایند مراکز تماس، میتوان به هک سیستم ویپ اشاره کرد. فناوری
جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید
پس از ثبت درخواست، با شما در اولین فرصت تماس خواهیم گرفت.