کیفیت اولین تماس (FCR) یا First Call Resolution معیاری است که واحد پشتیبانی و خدمات مشتریان در اولین تماس با مشتری مشکل آنها را برطرف می‌کند. با انجام این کار دیگر نیازی به پیگیری مشتری با تماس دوم نیست. FCR بخش مهمی از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.
مدیران مرکز تماس از FCR به عنوان شاخص مهمی برای رضایت مشتریان و نحوه عملکرد تیم استفاده می‌کنند. معیار FCR برای نظارت بر کارایی هزینه عملیاتی مرکز تماس و اثربخشی ارائه خدمات ضروری است. در نتیجه، FCR یکی از مهم ترین معیارهای صنعت مرکز تماس محسوب می شود.
چگونه کیفیت اولین تماس را اندازه گیری کنیم؟
نرخ FCR یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد کلیدی یا KPIها برای ارزیابی شاخص رضایت مشتری (CSAT) در نظر گرفته می‌شود. این معیار با در نظر گرفتن تعداد کل موارد خدمات مشتری حل شده در اولین تلاش تقسیم بر تعداد کل موارد در روز و سپس ضرب کردن نتیجه در 100 برای بدست آوردن درصد محاسبه می شود.
درصد FCR = (تعداد موارد حل شده در اولین تماس ÷ تعداد کل موارد) 100 x
معیار اندازه گیری اولین کیفیت تماس چیست؟
نکته مهمی که در محاسبه نرخ FCR وجود دارد، این است که محاسبه FCR می تواند چالش برانگیزباشد، زیرا آنچه که کیفیت یک تماس را تعیین می‌کند، ممکن است در مراکز تماس متفاوت باشد. برخی از معیارها و سوالات هنگام تعیین اینکه چه تماس هایی به عنوان تماس حل شده شمرده می شوند، مطرح می شوند شامل موارد زیر است:
- چه کسی تعیین می کند که آیا FCRتماس حل شده است؟ سازمان، مشتری یا هر دو؟
- اگر مشتری از کانال دیگری مانند چت یا ایمیل برای حل درخواست خود پس از یک تماس تلفنی حل نشده استفاده کند، آیا به عنوان FCR محاسبه می شود؟
- آیا تماس های خروجی نیزیک FCR در نظر گر فته می شوند؟
- آیا تماس های رها شده به دلیل زمان انتظار غیر FCR محسوب می شوند؟
این مسائل در هر سازمان قابل تفسیر هستند و باید به طور کامل ارزیابی و مشخص شوند.
چرا FCR مهم است؟
FCR نه تنها معیاری برای اثربخشی خدمات مشتری است، بلکه کارایی عملیاتی مرکز تماس را نیز می سنجد. واقعیت این است که هیچ معیار دیگری سنجش اثربخشی و کارایی را در سطحی که FCR انجام می دهد، ارائه نمی‌کند. علاوه بر این، معیار FCR را باید مهم‌ترین سنجه مرکز تماس در بین تمام معیارها و KPIها در نظر گرفت، زیرا افزایش نرخ FCR مرکز تماس، مزایای زیر را به همراه دارد:
- هزینه های عملیاتی را کاهش می دهد
- مشتریان در معرض از دست رفتن را کاهش می دهد
- رضایت مشتری را بهبود می بخشد
- رضایت کارکنان را بهبود می بخشد
- فرصت های فروش را افزایش می دهد
- امتیاز خالص کارشناس را بهبود می بخشد
چگونه می توان کیفیت اولین تماس (FCR) را بهبود بخشید؟
هدف اصلی اکثر مراکز تماس بهبود FCR است. علاوه بر این، تعداد کثیری از مشتریان انتظار دارند تماس آنها در اولین تماس حل شود. با توجه به انتظار مشتریان برای حل شدن مشکل خود در اولین تماس و تمایل اکثر مراکز تماس برای کاهش هزینه ها، متریک FCR یک روش ضروری برای اندازه گیری و مدیریت خدمات و هزینه بوده است. بنابراین مهم ترین روش های بهبود کیفیت تماس اول عبارتند از:
یک پلتفرم خدمات مشتری ایجاد کنید
یک پورتال یا پلتفرم به اعضای تیم خدمات مشتری در ردیابی و مستندسازی کمک می کند. پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM یکپارچه برای ردیابی تماس‌ها و ایمیل‌ها آسان‌تر از ردیابی دستی آنها است. اگر از قبل به داده‌هایی که برای بهبود نیاز دارید دسترسی ندارید، روی ایجاد پلتفرم خدمات مشتری سرمایه‌گذاری کنید تا بتوانید اطلاعات دقیق مشتری را جمع‌آوری کنید و در همان تماس اول به نیاز آنها پاسخ دهید.
سیستم تلفن گویا (IVR) راه اندازی کنید
سیستم تلفن گویا (IVR) روش خوبی جهت بهبود کیفیت اولین تماس است. IVR سطح بالایی از خدمات مشتریان رادر بر می‌گیرد، به طوری که در بسیاری از موارد، ممکن است مشتریان پاسخ سوالات خود را از طریق سیستم صوتی تعاملی می‌گیرندو دیگر نیازی به ارتباط با کارشناس نداشته باشند.
نظرسنجی از مشتریان را فراموش نکنید
نظرسنجی‌های CSAT نقش پررنگی در تشخیص عملکرد شما دارد. مراکز تماس معمولا در پایان مکالمات یک سیستم امتیاز دهی و نظرسنجی می‌گذارند و از مشتری می‌خواهند تا رضایت یا عدم رضایت خود را در ارتباط با کارشناس اعلام کند و یا امتیاز بدهد.
این کار به شما کمک می‌کند تا با شناسایی عوامل نارضایتی مشتری، FCR خود را بهبود بخشید. همچنین می‌توانید از اینکه که مسائل واقعاً برطرف شده‌اند یا خیر، مطمئن شوید.
نقاط ضعف خود را شناسایی کنید
کیفیت های پایین در تماس اول اتفاقی نیست. آنها نتیجه سیاست های نادرست، کمبود دانش و ارتباطات بین سازمانی ناکارآمد هستند. به عنوان نماینده یا مدیر باید ابتدا درک کنید که آیا FCR پایین ناشی از مشکل فنی، ارتباطی و … است و پس از شناسایی، آنها را برطرف کنید.
KPI ها را شناسایی کنید تا از اولویت های متضاد جلوگیری کنید
KPI های فروش (هنوز منتشر نشده) شما باید کاملاً واضح باشد که چه معیارهایی برای شما اهمیت دارد. اگر هدف شما بهبود نرخ FCR است، برای مثال، کیفیت هر تعامل با مشتری به میانگین زمان رسیدگی تیم شما در هر تماس بستگی دارد.
اطلاعات مهم را در دسترس کارشناسان قرار دهید
نرم‌افزاری که داده‌های مشتری را جمع‌آوری می‌کند، یک منبع عالی برای کارشناسان است که قبل و بعد از تماس با مشتری از آن استفاده کنند. فهرستی مفید از خدمات پشتیبانی (صورت‌حساب، پشتیبانی فنی، و غیره) را به کارشناسان دهید تا بتوانند سریع تر و کارآمدتر به رفع مشکل مشتری بپردازند.
سخن آخر
بهبود FCR یک راه عالی برای راضی نگه داشتن مشتریان و ارزیابی نحوه انجام امور در مرکز تماس شما است. اگرچه تشکیل یک تیم پشتیبانی متخصص و ایجاد یک گروه وفادار از مشتریان خوشحال آسان نیست، اما می‌تواند با رضایت و وفادارسازی مشتریان، برند کسب و کار شما را ارتقا دهد و در نتیجه سود بیشتری برای شرکت به همراه داشته باشد.
