۶ شاخص‌ کلیدی عملکرد (KPI) مرکز تماس (قسمت اول)

بدون شک عملکرد یک کال سنتر را بدون ارزیابی‌های معمول شاخص‌ کلیدی عملکرد (KPI) مرکز تماس نمی‌توان شناخت و رسیدن به اهداف، بدون ارزیابی درست مسیر مجموعه امکان‌پذیر نخواهد بود. ارزیابی منظم معیارهای کال سنتر و استانداردهای مرکز تماس، بینش ارزشمندی از عملکرد آن به شما ارائه می‌دهد و به کمک آن می‌توانید تغییرات لازم را در استراتژی سازمان به موقع اعمال کنید و از آسیب‌های احتمالی جلوگیری کنید.

نرم افزار مدیریت مرکز تماس دقیقا شما را در این موضوع یاری خواهد کرد و با بررسی دقیق معیارهای KPI کال سنتر دید کلانی به شما می‌دهد. استفاده از نرم افزار مرکز تماس ویپ این بستر را برای شما فراهم می‌کند تا با کمک شاخص‌های KPI موارد منفی مجموعه را به حداقل برسانید و مانع از اتلاف منابع خود شوید. اما مهم ترین KPI کال سنتر چیست و چگونه باید آن‌ها را محاسبه کرد؟ ما در این مقاله می‌خواهیم به این سوال پاسخ دهیم و بدانیم نرم افزار مدیریت مرکز تماس چگونه می‌تواند ما را در تحلیل و بهبود عملکرد سازمان یاری کند. با ما همراه باشید!

KPI مرکز تماس چیست؟

KPI یا شاخص عملکرد کلیدی، معیاری است که مراکز تماس برای تعیین اینکه آیا اهداف تجاری مانند کارایی و ارائه خدمات به مشتری را برآورده می‌کنند یا خیر، استفاده می‌کنند. این معیارها در هر مرکز تماس بسته به اهداف سازمان متفاوت است.

عموما مراکز تماس جزو پر استرس ترین بخش های هر سازمان است که در آن باید هزاران تماس را در هر ساعت مدیریت کنند و در عین حال استاندارد بالایی از خدمات مشتری را حفظ کنند. برای انجام موثر این کار، باید تعدادی شاخص کلیدی عملکرد طبق اهداف سازمان تعریف کنید و عملکرد کارکنان را بسنجید. همچنین می‌توانید از این شاخص‌ها و معیارهای KPI مرکز تماس، برای پیگیری عملکرد خود در شلوغ‌ترین روزها استفاده کنید.

نرم‌افزارهای محاسبه KPI ابزاری قدرتمند برای سنجش عملکرد سازمان در سطوح مختلف یک سازمان هستند. این نرم‌افزارها با جمع آوری داده‌ها از منابع مختلف، محاسبه شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و ارائه گزارش‌های بصری و قابل فهم، به شما کمک می‌کنند تا عملکرد خود را در مقایسه با اهداف تعیین شده‌تان ارزیابی کنید.

شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس (KPI کال سنتر)

در این مقاله به معرفی شاخص های عملکردی مرکز تماس و نیز اهمیت راه اندازی نرم افزار مدیریت مرکز تماس در تعیین و بررسی شاخص‌ها اشاره خواهیم کرد. همانطور که در بالا ذکر کردیم، معیارهای مختلفی وجود دارد که می تواند برای یک مرکز تماس مفید باشد. KPI‌های مرکز تماس، به‌عنوان شاخص‌های مدیریتی مرکز تماس نیز شناخته می‌شوند؛ چون با بررسی،اندازه‌گیری و بهبود آن‌ها، عملکرد مرکز تماس شما نیز بهبود پیدا می‌کند.

برخی از شاخص‌های کلیدی کال سنتر عبارتند از:

• میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس (AHT)
• زمان اولین پاسخ (FRT)
• کیفیت تماس اول (FCR)
• میانگین کار پس از تماس (ACW)
• نرخ انتقال KPI کال سنتر
• زمان انتظار مشتری حین مکالمات

در ادامه به معرفی هریک از این KPI ها می‌پردازیم که تفاوت بین یک مرکز تماس خوب و یک مرکز عالی را ایجاد می کنند.

میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس (AHT)

در کال سنتر هر مجموعه، شاخصی تحت عنوان Average Handle Time) AHT) وجود دارد که به معنای میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس است. در نرم افزار مدیریت مرکز تماس این شاخص توسط مدت زمانی که اپراتور برای تکمیل یک مکالمه نیاز دارد (از شروع تماس تا قطع ارتباط) محاسبه می‌شود. AHT به عنوان یکی از مهم‌ترین شاخص‌های KPI کال سنتر در نظر گرفته می‌شود. شما وقتی بدانید که یک تماس چقدر طول می‌کشد، می‌توانید برنامه دقیقی به کارشناسان خود ارائه دهید.

نرم افزار مدیریت مرکز تماس (نرم افزار مرکز تماس ویپ) این امکان را به شما می‌دهد تا AHT کال سنتر خود را به بهترین شکل به دست آورید. علاوه بر این به کمک نرم افزار مرکز تماس ویپ می‌توانید AHT یک نماینده را با اندازه‌گیری کل زمان تماس‌ها و تقسیم آن بر تعداد کل تماس‌های انجام شده در یک دوره مشخص محاسبه کنید.

زمان اولین پاسخ (FRT)

یکی دیگر از شاخص‌های عملکرد و KPI کال سنتر، FRT (زمان اولیه پاسخ) است که نرم افزار مدیریت مرکز تماس ویپ می‌تواند آن را برای شما نشان دهد. این شاخص که مخفف First Response Time به معنای مدت زمان بین تماس مشتری و پاسخ اولیه واحد پشتیبانی به این درخواست است. FRT در حقیقت به این موضوع اشاره می‌کند که یک مشتری برای گرفتن پاسخ از کال سنتر شما چه مدت زمانی باید منتظر بماند. به گزارش فورستر ریسرچ (Forrester Research)، ۷۷ درصد مشتریان و تماس‌گیرندگان با شرکتی که برای وقت آن‌ها ارزش قائل باشد همکاری می‌کنند. زمانی که مشتریان برای ارتباط با شرکت شما صرف می‌کنند بسیار مهم و حیاتی است. بنابراین زمان اولین پاسخ (FRT) یکی از موارد مهم در KPI کال سنتر شرکت‌ها محسوب می‌شود.

این معیار را شما به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس می‌توانید اندازه‌گیری کنید. FRT بالا نشان‌دهنده عملکرد نامناسب کال سنتر شماست و این مسئله باعث نارضایتی تماس‌گیرندگان خواهد شد. در حقیقت ۳۵ درصد از تماس‌گیرندگان در صورت عدم پاسخگویی به تماس در عرض یک دقیقه تماس را ترک می‌کنند. نکته قابل توجه این است که این رقم پس از سه دقیقه به ۶۶ درصد افزایش می‌یابد. برای تجزیه و تحلیل این مسئله شما می‌توانید با کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس FRT را به تفکیک برای کارشناسان کال سنتر خود اندازه‌گیری کنید.

کیفیت تماس اول (FCR)

از دیگر شاخص‌های موثر در KPI کال سنتر که می‌توان به FCR  یا  First Call Resolution اشاره کرد. FCR که تحت عنوان کیفیت تماس اول شناخته می‌شود، مربوط به تماس‌های موفق کال سنتر است که کارشناسان توانسته‌اند در اولین تعامل و گفت‌وگو با مشتریان مشکلات آن‌ها را برطرف کنند. به عبارتی هنگامی که نماینده شما در کال سنتر در اولین تماس درخواست مشتری را برطرف می‌کند شاخص کیفیت را می‌توان به آن نسبت داد. در حقیقت این موضوع یک معیار مهم در نرم افزار مدیریت مرکز تماس برای ارزیابی عملکرد و KPI کال سنتر به حساب می‌آید و نشانه کیفیت مدیریت ارتباط با مشتریان است. اما نرم افزار مدیریت مرکز تماس (نرم افزار مرکز تماس ویپ) چگونه می‌تواند نرخ FCR را محاسبه کند؟

اگر به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس مجموع تماس‌هایی که در مرحله اول حل و فصل شده است را بر تعداد کل تماس‌های صورت گرفته تقسیم کنید، شاخص FCR را برای هر فرد یا کل مجموعه به دست می‌آورید.

این شاخص اگر افزایش پیدا کند می‌توان انتظار داشت که میزان رضایت مشتریان شما افزایش پیدا کرده است. همچنین افزایش نرخ FCR باعث می‌شود که هزینه‌های عملیاتی و جانبی سازمان و شرکت شما تا حد قابل قبولی کاهش پیدا کند. با نگاهی کلان به این شاخص KPI کال سنتر به راحتی می‌توان فهمید که چرا باید از نرم افزار مدیریت مرکز تماس یا همان نرم افزار مرکز تماس ویپ چنین اطلاعاتی را استخراج کرد.

میانگین کار پس از تماس (ACW)

یکی دیگر از پارامترهای KPI کال سنتر بحث مربوط به After Call Work است که به اختصار به صورت ACW نشان داده می‌شود. ACW یعنی کارها و رسیدگی‌هایی که بعد از هر تماس در زمان خاصی انجام می‌شود و نرم افزار مدیریت مرکز تماس در ارائه این پارامتر نقش کلیدی دارد. ACW میانگین زمانی است که کارشناس کال سنتر کارهای تکمیلی را بعد از اتمام هر تماس انجام می‌دهد و شامل فرآیند گوش دادن به تماس‌های ضبط شده، بررسی نظر تماس‌گیرندگان، تکمیل فرم‌ها و غیره می‌شود. وجود یک نرم افزار مرکز تماس ویپ برای انجام این فرآیند بسیار ضروری است و عملا بدون وجود نرم افزار مدیریت مرکز تماس به دست آوردن این اطلاعات دشوار یا غیرممکن است.

اگر بخواهیم نگاه دقیق‌تری به این پارامتر داشته باشیم باید به این موضوع اشاره کنیم که کارشناس کال سنتر علاوه بر پاسخگویی به تماس‌ها کارهای دیگری را مانند ادغام CRM با ویپ، ارسال ایمیل و تکمیل فرم اطلاعاتی کاربر را هم انجام می‌دهد. بررسی این شاخص از KPI کال سنتر به کمک داده‌های نرم افزار مدیریت مرکز تماس (نرم افزار مرکز تماس ویپ) به شما امکان می‌دهد تا مدت زمانی که یک نماینده برای انجام کاری غیر از پاسخگویی به تماس صرف می‌کند را اندازه‌گیری کنید. محاسبه این پارامتر به این صورت است که مدت زمان انجام کارهای که یک نماینده در مرکز تماس صرف اموری غیر از پاسخگویی به تماس می‌کند را بر کل ساعات کاری تقسیم می‌کنیم.

نرخ انتقال KPI کال سنتر

مسئله نرخ انتقال (Transfer Rate) یکی دیگر از شاخص‌های KPI کال سنتر است که تعداد تماس‌هایی که یک نماینده به نماینده دیگر منتقل می‌کند را نشان می‌دهد. این انتقال تماس‌ها که به کمک نرم افزار مرکز تماس ویپ صورت می‌گیرد، معمولا برای حل و فصل مشکل مشتریان، پرس و جو در خصوص سوالات و ابهامات و برخی موارد دیگر انجام می‌شود. شما با تحلیل نرخ انتقال تماس‌های یک کارشناس کال سنتر می‌توانید توانایی وی در برطرف کردن مشکلات کاربران را بررسی کنید. طبیعتا برای به دست آوردن این نرخ نیاز به نرم افزار مدیریت مرکز تماس خواهید داشت. نحوه محاسبه این نرخ به کمک نرم افزار مرکز تماس ویپ به این صورت است که تعداد کل تماس‌هایی که یک نماینده انتقال داده است را تعیین و آن را بر کل تماس‌هایی که در یک بازه زمانی دریافت کرده است تقسیم می‌کنیم.

زمان انتظار مشتری حین مکالمات 

کال سنتر معمولا یک مرکز شلوغ و پر تماس است و به همین دلیل گاهی اوقات اپراتور‌ها مجبور می‌شوند برای بررسی و مشورت با مدیر یا همکاران دیگر تماس را به اصطلاح Hold کنند. در این شرایط کاربر باید زمانی را در انتظار پاسخگویی مجدد اپراتور باشد. این مسئله یکی دیگر از پارامتر‌های موثر در نرم افزار مدیریت مرکز تماس (نرم افزار مرکز تماس ویپ) است که می‌تواند شاخص مهمی در KPI کال سنتر شما باشد.

سخن پایانی

در این مقاله ۶ پارامتر کلیدی و تاثیرگذار در کال سنتر و کارایی نرم افزار مدیریت مرکز تماس در این خصوص را بررسی کردیم. این شش شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس، میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس (AHT)، زمان اولین پاسخ (FRT)، کیفیت تماس اول (FCR)، میانگین کار پس از تماس (ACW)، نرخ انتقال و زمان انتظار مشتری حین مکالمات است. در قسمت دوم و قسمت سوم این مقاله شاخص‌های موثر دیگری را در KPI کال سنتر معرفی می‌کنیم و مطابق با این مقاله در خصوص اهمیت نرم افزار مرکز تماس ویپ هم صحبت خواهیم کرد.

منبع: www.callhippo.com