انتقال خودکار تماس (ACD)

مشتریان در همه سازمان عموما از این که برای حل مشکل و رسیدگی به درخواستشان می بایست چندین بار با سازمان تماس بگیرند و یا زمان زیادی را در صف های انتظار برای ارتباط با اپراتور ها سپری کنند تا در نهایت به اپراتور مناسب متصل شوند، گله و شکایت دارند.

انتقال خودکار تماس یا به عبارتی Automatic Call Distribution که به صورت مخفف ACD نامگذاری شده است این امکان را فراهم میکند تا هر مشتری در زمان تماس بر اساس نیاز و سوابق خود سفر کاملا متفاوتی را تجربه کند. این هوشمندی از طریق دستیابی کامل به اطلاعات تماس ها، وضعیت و مهارت اپراتورها و سوابق مشتریان امکان پذیر میشود.

انتقال خودکار تماس (ACD)
انتقال خودکار تماس ( ACD ) چیست؟

انتقال خودکار تماس ( ACD ) چیست؟

توزیع خودکار تماس یا انتقال خودکار تماس یکی از راه حل های مراکز تماس است که به اپراتورها و کارشناسان کمک می کندکه تعداد تماس های بیشتری از مشتریان را پاسخ بدهند و به سوالات و مشکلات مشتریان به صورت موثرتری رسیدگی کنند. این سیستم، تماس های مشتریان را بر اساس واحدهای سازمان، مهارت و تخصص اپراتورها، ساعت کاری و یا وضعیت دسترسی به اپراتورها به بهترین اپراتور متصل می نماید. این فرایند با توجه به کاهش زمان صرف شده برای مشتریان، مسیریابی صحیح تماس و جلوگیری از انتقال تماس های غیرضروری، عملکرد و کارایی مرکز تماس را افزایش می دهد و رضایت مشتریان را به همراه دارد.

انتقال هوشمند تماس چگونه به کسب وکار من کمک میکند؟

انتقال خودکار تماس ها، تجربه مشتری را بهبود می بخشد، منجر به حل سریع تر مشکل مشتریان درتماس اول می شود و همچنین در مدیریت اپراتورها و کاهش هزینه های سازمان تاثیر زیادی دارد.

  • بهبود عملکرد مرکزتماس
  • کاهش هزینه های عملیاتی
  • ساده سازی تعامل مشتریان با سازمان
  • کاهش حجم کاری اپراتورها
  • کاهش زمان انتظار تماس برای مشتریان
  • خلق تجربه بهتر برای مشتریان
  • کاهش تماس های از دست رفته مشتریان
  • بهبود شاخص نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR)
انتقال هوشمند تماس چگونه به کسب وکار من کمک میکند؟
نحوه عملکرد انتقال خودکار تماس

عملکرد انتقال خودکار تماس چگونه است؟

انتقال تماس با شناسایی هویت تماس گیرنده و دلیل تماس، تعیین اپراتور مناسب برای راهنمایی و سپس مسیریابی تماس گیرنده به اپراتور یا صف تماس صورت می گیرد.

۱. شناسایی تماس گیرنده و نیاز او

در اولین مرحله تعیین ماهیت تماس ورودی برای رساندن آن به شخص مناسب ضروری است. این کار از طریق زیر انجام می شود : تلفن گویا( IVR ): تماسگیرندگان میتوانند با فشار دادن شماره مربوطه در تلفن خود که توسط منوی تلفن گویا ارائه شده است، دلیل تماس خود را نشان دهند . شناسایی مشتریان ( Caller ID ): این ویژگی مرکز تماس به اپراتورهای مرکز تماس کمک می کند تا شماره تلفن و نام تماس گیرنده را ببینند و به اطلاعات هویتی آن دسترسی داشته باشند.

۲. تعیین مناسبت ترین اپراتور یا واحد پاسخگو

توزیع خودکار تماس، هر تماس تلفنی را در صف تماس واحد یا بخش مربوطه قرار می دهد. صف تماس یک منطقه «انتظار» است تا تماسها تا زمانی که اپراتورها به آنها پاسخ دهند، باقی بمانند. ACD ، برای انتخاب صف مناسب برای هدایت هر تماس، ازاطلاعاتی مانند هویت و سوابق مشتریان در CRM ، میزان انتظار در صف، دسترس بودن یا تعداد تماس های پاسخ داده اپراتور و تخصص و مهارت آن ها استفاده می کند.

۳. انتقال و هدایت تماس به صف یا اپراتور مناسب

در این مرحله، ویژگی انتقال خودکار تماس، تماس را به اپراتور مناسب در دسترس وصل می کند. اما اگر به هر دلیلی دسترسی به اپراتور موردنظر امکان پذیر نباشد، ویژگی انتقال هوشمند تماس‌ها این امکان را به شما میدهد تا سناریوهای مختلفی برای پاسخگویی خودکار تماس‌ها داشته باشید. سیستم پاسخگویی خودکار با ارائه گزینه‌های متعدد به تماسگیرندگان ادامه روند تماس را تسهیل و در عین حال مدیریت میکند و به طور مثالتماس گیرنده را به امکانات دیگری مانند صندوق صوتی ( VoiceMail)، درخواست تماس، انتقال به صف دیگرو … متصل می نماید.

تجربه یک تعامل هوشمند با مشتریان

در صورتی که در کسب و کار شما تعداد تماسهای روزانه با مشتریان بسیار زیاد است ، مدیران و اپراتورها از پاسخگویی به موقع و مناسب به مشتریان ناامید شده اند، تعداد تماس های ناموفق به مشکل اساس تبدیل شده است و مشتریان از نحوه ارتباط با سازمان شما ناراضی هستند، داشتن سیتم مرکز تماس با قابلیت توزیع خودکار تماس یا ACD باعث می شود که بخش زیادی از مشکلات شما برطرف شود. ویژگی انتقال خودکار تماس نرم افزار مرکز تماس الوویپ به اپراتورهای مرکز تماس کمک میکند تا حجم زیادی از تماسها را با انتقال وارتباط مناسب مشتریان به اپراتوری که به بهترین شکل میتواند به درخواستهای خاص آنها پاسخ دهد، مدیریت کنند و علاوه بر اینکه در زمان مشتریان و اپراتورها صرفه جویی می شود، تجربه بهتری از ارتباط برای مشتریان سازمان خلق خواهد شد.

نقش توزیع خودکار تماس (ACD) در تعامل با مشتری

امکانات انتقال خودکار تماس (ACD)

سیستم آنالیز مراکز تماس، قابلیت ها و امکانات زیادی در اختیار کسب و کارها قرار می دهد. هریک از این ویژگی‌ها نقش موثری در بهبود عملکرد مشتری دارد.

منشی تلفنی چند سطحی ( IVR ) و پویا

الوویپ دارای یک منشی تلفنی خودکار برای راهنمایی دقیق و هوشمند تماسگیرندگان است به صورتی که با یک تعامل چند سطحی مشتریان را در مسیر درستی راهنمایی کند.

صف تماس و گروههای تماس

الوویپ قابلیت ایجاد مسیرهای تماس تفکیک شده با صفهای مختلف از تماسگیرندگان برای اتصال به اپراتورها را برای شما فراهم میکند.

اتصال خودکار مشتری به مسئول پرونده

بدون اتلاف وقت سیستم به شما این امکان را میدهد تا تماس مشتری را به مسئول پروندهاش منتقل شود.

اتصال خودکار بر اساس مسئول سفارش

تماسهای مشتریان را میتوانیتد به صورت خوکار به مسئول جاری فرآیند خرید یا درخواست پشتیبانی منتقل کنید.

اتصال خودکار تماس براساس وضعیت قرارداد

نرم افزار الوویپ با بررسی وضعیت و نوع قرارداد مشتری تماس وی را به صورت اتوماتیک به واحد یا داخلی مشخصی منتقل میکند.

اعلام و پرداخت مانده حساب

به کمک الوویپ میتوانید مانده حساب پرداخت نشده مشتری را از طریق منشی تلفنی اعلام کنید و لینک پراخت را برای وی ارسال کنید.

صدور و پرداخت صورت حساب مکالمه

امکان صدور فاکتور برای دقایق مکالمه با مشتری و ارسال لینک جهت پرداخت آن به موبایل یا ایمیل مشتری برای شما وجود دارد.

اتصال مجدد به آخرین اپراتور پاسخگو

در صورت قطع تماس مشتری، با تماس مجدد در طول همان روز، تماس وی به اپراتوری که پیشتر با او در حال گفتگو بوده است منتقل میشود.

بازیابی تماس (CallBack)

در صورتی که مشتری با مجموعه شما تماس بگیرد و اپراتورها به دلیل اشغال بودن نتوانند بهع تماس وی پاسخ دهند، در اولین فرصت تماس خودکاری با مشتری صورت گیرد.

توزیع تماس ها بر اساس کد منطقه

تماسهای ورودی به صورت هوشمند براساس شماره تماسگیرنده، پیششماره هر شهر و کشور بین اپراتورها و واحدهای مختلف توزیع میشود.

مرا دنبال کن ساده و پیشرفته

در صورت در دسترس نبودن اپراتور، تماس مشتری به شماره موبایل، داخلی دیگر، صندوق صوتی و یا به بخش ثبت درخواست تماس منتقل میشود.

انتقال تماس بر اساس فراخوانی API

با فراخوانی API از یک سیستم ثانویه، پیام ها و سناریوهایی متناسب با اطلاعات و سوابق مشتری برای مشتری پخش و اجرا می شود.

مشاوره با کارشناسان الوویپ

جهت دریافت مشاوره یا دمو رایگان با کارشناسان ما در ارتباط باشید.

امکانات الوویپ

ماژول تبلیغات انبوه تلفنی امکان اطلاع‌رسانی به مشتریان در سطحی گشترده را برای شما فراهم می‌کند.

اطلاع رسانی انبوه تلفنی

این محصول امکان تبلیغات تلفنی به صورت هوشمند و انبوه را برای شما میسر می‌سازد. به کمک این سرویس می‌توانید تبلیغات رفت و برگشتی هم داشته باشید.

ماژول باشگاه مشتریان الوویپ به شما در فرآیند توسعه و بهبود مشتری مداری کمک شایان توجهی می‌کند.

باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان بستری را برای شما فراهم می‌کند تا متناسب با اطلاعات پرونده مشتری و اطلاعاتی که از وی دارید خدمات لازم را به آن‌ها ارائه دهید. 

قابلیت ضبط مکالمات، شنود و نجوا امکان مدیریت و نظارت بر پرسنل را برای شما فراهم می‌کند.

راهکار مرکز تماس

با امکاناتی مانند توزیع تماس، مدیریت صف‌های تماس و بسیاری از موارد دیگر قادر خواهید بود مرکز تماس مجموعه خود را هوشمندانه مدیریت کنید.

سیستم تلفنی الوویپ یک انتخاب مناسب برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی در شرکت‌ها و سازمان‌هاست.

سیستم تلفنی اداری

این محصول مدیریت داخلی‌ها، گروه‌های تماس سیپ ترانک‌ها، ضبط مکالمات، کنفرانس تلفنی و بسیاری از موارد دیگر را برای شما امکان‌پذیر می‌سازد.

مجله الوویپ

پیمایش به بالا

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید