مرکز تلفن ویپ را چگونه می‌توان مدیریت کرد؟ این موضوع یکی از چالش‌های پیش روی بسیاری از کسب‌و‌کارهایی است که در حال راه اندازی مرکز تلفن ویپ هستند. اهداف یک مرکز تلفن ویپ پویا و موفق، تنها در راه‌اندازی سخت‌افزاری و پایه‌ریزی نرم‌افزاری، خلاصه نمی‌شود. شما به عنوان صاحب یک تجارت، باید مدیریت مؤثری بر مرکز تماس خود داشته باشید تا رضایت مشتریان و بهبود عملکرد مرکز تلفن ویپ، ممکن شود. با اتخاذ شیوه‌های مدیریت قوی و ترکیب آن‌ها با ویژگی‌های پیشرفته مدرن، مرکز تماس موفقی خواهید داشت و عبور از چالش‌ها نیز آسان‌تر خواهد بود. در این مقاله به بررسی ابعاد مختلف مدیریت مرکز تلفن ویپ خواهیم پرداخت. تا پایان همراه ما بمانید.
مدیریت مرکز تلفن ویپ به چه معنا است؟
مدیریت مرکز تلفن ویپ، فرآیندی است که سرپرستان برای ساده‌سازی ارتباطات ورودی و خروجی بین نمایندگان و مشتریان، به کار می‌گیرند. سرپرستان مرکز تماس، برای محقق کردن ارتباط موفق و با کیفیت با مشتریان، بر سه اصل توسعه، اجرا و نظارت تمرکز خواهند کرد. علاوه بر جلب رضایت مشتری، باید اطمینان حاصل کنید که کاربران شما به ابزار‌ها و اطلاعات لازم برای انجام وظیفه، دسترسی دارند. موارد زیر چند نمونه از عملیات مدیریت مرکز تلفن ویپ است:
- خدمات مشتری و پشتیبانی فنی
- آموزش نمایندگان و مشارکت کارکنان
- مدیریت نیروی کار
- تماس‌های خروجی و مدیریت لیست آن‌ها
- آنالیز بدون درنگ داده‌های مرکز تماس
- طراحی مسیریابی تماس‌ها
- اتوماسیون خدمات مشتریان
مرکز تماس چگونه کار می‌کند؟
مرکز تماس یک فضای مرکزی فیزیکی یا مجازی است که به منظور برقراری تماس‌های ورودی و خروجی راه‌اندازی می‌شود. این تماس‌های ورودی و خروجی مربوط به خدمات مشتریان، فروش، اطلاعات محصول، مدیریت قرار ملاقات‌ها و غیره است. مراکز تماس می‌توانند مبتنی بر ابر (Cloud-based)، در محل (premise-based)، ورودی (Inbound)، خروجی (outbound) یا ترکیبی (Blended) باشند. هدف مدیریت نرم‌افزار مرکز تلفن ویپ این است که اطلاعات بین مشتریان و نمایندگان شما به سرعت و از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی، رد و بدل شود.
برای اطمینان از دقیق یا مرتبط بودن اطلاعات ارائه شده به مشتریان و برای شخصی‌سازی خدمات، نرم‌افزار مرکز تماس ویژگی‌هایی بسیاری را ارائه می‌دهد. ویژگی‌های مانند مسیریابی تماس (call routing)، انتقال تماس (call forwarding)، صف‌بندی تماس (call queueing) و غیره از جمله خدمات این نرم‌افزار‌ها برای مدیریت مرکز تلفن ویپ می‌باشند.
برای آنکه اطلاعات مناسبی درباره راه اندازی مرکز تماس به دست آورید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله “چک لیست راه اندازی VoIP” را مطالعه فرمائید.
مدیریت نرم‌افزار مرکز تلفن ویپ ؛ وظایف مدیر
ویژگی ها و مهارت های مدیر مرکز تماس، اهمیت زیادی دارد. مدیر، اپراتور اصلی مرکز تلفن ویپ شما است. هدف اصلی مدیر مرکز تماس؛ ارزیابی و برآورده کردن انتظارات و نیاز‌های مشتری، تعریف استاندارد‌های عملکرد نماینده پاسخگو و شناسایی المان‌های افزایش نرخ رضایت مشتری در جهت افزایش درآمد کسب و کارتان است. مسئولیت‌های سرپرست در مدیریت مرکز تلفن ویپ شامل موارد زیر می‌شود:
- تعیین اهداف فروش مرکز تماس و خدمات مشتریان، و شناسایی روش‌های آنالیز آن‌ها
- پایه‌ریزی و بروزرسانی مواد آموزشی کارمندان
- انتخاب مرکز تماس و سایر نرم‌افزار‌های ارتباطی تجاری
- استخدام نمایندگان و سرپرستان مرکز تماس
- بررسی و آنالیز گزارش‌های مرکز تلفن به صورت Real-Time
- ایجاد، نظارت و بروزرسانی روش‌های مسیریابی تماس
- نظر سنجی از مشتریان
- توسعه و ارتقای سیاست‌های منابع انسانی
مدیریت مرکز تلفن ویپ ؛ افزایش رضایت مشتریان
موارد زیر چند نمونه از الزامات مدیریت مرکز تلفن ویپ است که به شما برای افزایش رضایت مشتریان کمک می‌کند:
آموزش
کار ساده‌ای است که نمایندگان پاسخگوی خود را به عنوان مقصر اصلی در رضایت پایین مشتریان، معرفی کنیم. اما واقعیت می‌تواند خیلی کلان‌تر باشد و ایراد اصلی را باید در مدیریت ضعیف جستجو کرد. اولین قدم شما در زمانی که نرخ رضایت مشتریان پایین است یا قبل از وقوع آن، موضوع آموزش است. از خود بپرسید «آخرین مرتبه چه زمانی کارکنان خود را بروز کرده‌ام؟ »
در مدیریت مرکز تلفن ویپ ، هدف از آموزش کارمندان تنها بروزرسانی اطلاعات آن‌ها نیست. باید بستری را نیز فراهم کنید که این بسته آموزشی همیشه در دسترس کارمندان باشد. برای نیروی دور کار خود نیز به صورت منظم دوره‌های آموزشی برگزار کنید؛ به نوعی که محتوای آموزشی همیشه در دسترس آن‌ها باشد. برای فرآیند آموزش، می‌توانید روی موضوعات زیر تمرکز داشته باشید:
- تمرکز بر سناریوی «چه می‌شود اگر…»، برای بهبود مهارت‌های ارتباطی
- Call scripts
- آموزش نرم‌افزار‌ها
- روشن‌سازی اهداف و انتظارات
- اطلاعات محصول و خدمات
- یادگیری گروهی به روش همتایان (peer learning)
- پشتیبانی کاربر
مسیریابی تماس مناسب
علاوه بر این موضوع که شما باید کاربران آموزش دیده را به مشتریان خود تحویل دهید، مطمئن شوید مشتریان را به نمایندگانی متصل می‌کنید که می‌توانند مشکلات آن‌ها را سریع حل کنند. در این موضوع، بهره‌گیری از یک استراتژی مناسب برای مسیریابی تماس، برجسته می‌شود. از داده‌ها و آنالیز آن‌ها برای شناخت نقاط قوت کارمندان استفاده کنید و نقشه مسیریابی تماس مرکز تلفن خود را بر اساس آن طراحی نمایید.
در مدیریت نرم‌افزار مرکز تلفن ویپ ، شما به عنوان مدیر باید به شکل مداوم بر مسیریابی تماس نظارت داشته و آن را بروزرسانی کنید. مسیریابی مناسب تماس، زمان تفکیک و پاسخگویی به مشتریان را سرعت می‌بخشد. از ابزار‌های منشی تلفنی خودکار نیز استفاده کنید که به مشتریان این امکان را داده تا به جای منتظر ماندن، بخش مورد نظر یا جایگزین را سریع‌تر انتخاب کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
نرم‌افزار CRM، یک برنامه کاربردی بسیار با کیفیت است که با مرکز تماس VoIP شما ادغام می‌شود. ابزار‌های CRM ویژگی‌هایی مانند صفحه نمایش CTI را ارائه می‌دهند. این صفحه نمایش، به طور خودکار تمامی داده‌ها و‌شناسه مربوط به مشتری در هنگام تماس را به شما نشان می‌دهد. منظور از داده‌ها، اطلاعاتی است که در تماس‌های قبلی از مشتری دریافت کرده‌اید و اکنون در تماس ورودی یا خروجی با مشتری، به آن اطلاعات دسترسی دارید.
با استفاده از این برنامه کاربردی مدیریت مرکز تلفن ویپ ، به تاریخچه سفارشات، اطلاعات تماس و موارد دیگر مربوط به مشتری دسترسی فوری خواهید داشت. این موضوع، به نمایندگان شما برای دسترسی سریع به مشتری خاص و آمادگی هر چه بهتر برای پاسخگویی، کمک بزرگی خواهد کرد.
در مدیریت مرکز تلفن ویپ به طور منظم به تماس‌ها گوش کنید
اگر طبق یک برنامه روتین و معمول به تماس‌های ضبط شده گوش ندهید، احتمالاً نقاط ضعف و قوت مرکز تماس خود را شناسایی نخواهید کرد. زمانی که نقاط ضعف و قوت را نشناسید، مدیریت مرکز تلفن ویپ نیز موفقیت‌آمیز نخواهد بود. در این مرحله، تماس‌ها را بر اساس عملکرد و نتیجه دهی، اولویت‌بندی کرده و به آن‌ها امتیاز دهید. با این روش می‌توانید اقدامات مثبت مشتری محور یا شکست خورده را شناسایی کنید که در ادامه راه بینش جدیدی را پیش روی شما قرار می‌دهد.
هدف نهایی گوش دادن منظم به تماس‌های نمایندگان، ارزیابی میزان رضایت مشتری و کیفیت تعاملات کسب و کار شما است. همچنین پس از بررسی و ارزیابی دقیق این تعاملات، اطلاعاتی را کسب می‌کنید که می‌توانند بخشی از بسته آموزشی شما باشند.
مدیریت مرکز تلفن ویپ ؛ نقش نرم‌افزار‌ها
نرم‌افزار‌های مرکز تلفن ویپ، نقش کاربردی و بسیار مهمی را در مدیریت بهتر مرکز تماس دارند. این نرم‌افزار‌ها باید دارای ویژگی‌های کلیدی باشند که شامل موارد زیر است:
- قیمت‌گذاری مقیاس‌پذیر
- تجزیه و تحلیل لحظه‌ای با استفاده از گزارش‌ها و داده‌های مرکز تماس
- یکپارچه‌سازی نرم‌افزار CRM
- پاسخ صوتی تعاملی (IVR) و توزیع خودکار تماس (ACD)
- تنوع در گزینه‌های مسیریابی تماس
- نظارت بر کیفیت تماس
- حالت‌های مختلف شماره‌گیری خروجی
- بهینه‌سازی و مدیریت نیروی کار
معیار‌های کلیدی مدیریت مرکز تلفن ویپ چیست؟
برای بررسی این که آیا مرکز تماس شما مثل ساعت منظم و دقیق کار می‌کند، باید معیار‌های قابل اندازه‌گیری آن را بشناسید. در این بخش از نحوه مدیریت مرکز تلفن ویپ ، به 4 مورد از معیار‌های ضروری اشاره می‌کنیم که برای ارزیابی بهره وری کارکنان، رضایت مشتری، کیفیت پشتیبانی و غیره، به شما کمک می‌کنند:
نرخ موفقیت تماس اول (FCR)
معیار FCR، درصد موفقیت تماس‌های پشتیبانی و خدمات مشتریان، در اولین تعامل بین نماینده و تماس گیرنده را اندازه‌گیری می‌کند. داده‌های این مقیاس نشان می‌دهد چند درصد از تماس‌های اول موفقیت‌آمیز بوده و نیازی به تماس بعدی یا پیگیری اضافی نیست. معمولاً نرخ FCR ایده‌آل، بین 70 تا 75 درصد است.
فرمول محاسبه: موارد موفقیت‌آمیز ÷ کل موارد × 100 = درصد FCR
نرخ رضایت مشتری (CSAT)
نرخ رضایت مشتری، یک معیار عملکردی در مدیریت نرم‌افزار مرکز تلفن ویپ محسوب می‌شود. این معیار به شما در اندازه‌گیری درصد رضایت مشتریان از مرکز تماس، نماینده پاسخگو، محصول و خدمات کسب و کار شما کمک می‌کند. مشتریان با انتخاب مقیاس‌های 1 (کمترین) تا 5 (بیشترین)، به ارائه خدمات شما در یک تماس، امتیاز می‌دهند. در واقع مشتری با امتیازدهی، به شما نشان می‌دهد که تا چه اندازه نیاز‌هایش برآورده شده است. عدد‌های 4 و 5 به عنوان نمرات مثبت در نظر گرفته می‌شوند. میانگین نرخ CSAT، حدود 15 درصد است و نرخ 25 درصد به بالا یک نمره خوب به حساب می‌آید.
فرمول محاسبه: تعداد امتیازات مثبت ÷ امتیازات کل × 100 = درصد CSAT
نرخ ترک تماس (Call Abandonment Rate)
منظور از ترک تماس، تماس‌های دریافتی است که قبل از شروع مکالمه قطع می‌شوند. یا به عبارتی دیگر، تماس گیرنده قبل از تعامل با تلفن گویا یا نماینده پاسخگو، تلفن را قطع می‌کند. این معیار مدیریت مرکز تلفن ویپ ، درصدی از عملکرد مؤثر صف‌های تماس و میزان نا امیدی مشتریان در زمان‌های طولانی را به شما نشان می‌دهد. میانگین CAR بین 5 تا 8 درصد است و چنانچه بیشتر از 10 درصد باشد باید تغییراتی را ایجاد کنید.
فرمول محاسبه: تعداد ترک تماس ÷ تعداد تماس‌های ورودی × 100 = درصد CAR
هزینه هر تماس (CPC)
هزینه به ازای هر تماس (CPC)، میانگین هزینه هر تماس را بر اساس حقوق نماینده و هزینه‌های عملیاتی در طول یک سال یا یک ماه، اندازه‌گیری می‌کند. این معیار همچنین نشان می‌دهد که میزان بهره وری مرکز تماس و نمایندگان شما به ازای هر تماس، چقدر است.
فرمول محاسبه: کل تماس‌ها در ماه یا سال ÷ جمع هزینه‌های عملیاتی و میانگین حقوق نماینده = میزان هزینه هر تماس (CPC)
ما در این مقاله در خصوص قیمت و هزینه مرکز تلفن ویپ صحبت نکردیم. پیشنهاد می‌کنیم اگر می‌خواهید در خصوص مسائل مالی اطلاعات بیشتری به دست آورید مقاله “قیمت نرم افزار مرکز تماس چگونه تعیین می‌شود؟” و “هزینه و تجهیزات راه اندازی مرکز تماس” را مطالعه کنید.
جمع‌بندی
خوشبختانه ابزار‌ها، نرم‌افزار‌ها و راه حل‌های متعددی برای کمک به مدیریت مرکز تلفن ویپ وجود دارد و در این مقاله با بسیاری از آن‌ها آشنا شدیم. تسلط و مدیریت بر مرکز تلفن ویپ بسیار پیچیده به نظر می‌رسد و این موضوع تا حدودی نیز واقعیت دارد. اما با تولد فناوری‌های مدرن همچون Voip و نرم‌افزار‌های مرکز تماس مبتنی بر شبکه، این پیچیدگی‌ها را تا حدودی برای مدیران کسب و کار آسان‌تر کرده است. مدیران با استفاده از ابزار‌های مدیریت مرکز تلفن ویپ تنها یک هدف اصلی را دنبال می‌کنند و آن هم «رضایت مشتری» است.
