تلفن ابری چیست + مزایا و معایب

یک ارتباط موثر و قابل اعتماد، سنگ بنای هر کسب و کار موفق محسوب می‌شود. سیستم‌های تلفن ابری که با تلفن اینترنتی یا پروتکل صوتی مبتنی بر شبکه VoIP نیز شناخته می‌شوند، با بهره‌گیری از فضای ذخیره سازی ابری امروزه بسیار پر طرفدار هستند. برای دانستن این که آیا تلفن مبتنی بر ابر برای کسب و کارتان مناسب است یا خیر، باید با نوع کارکرد و خدمات آن آشنا باشید.

در این مقاله ابتدا بررسی می‌کنیم تلفن تحت شبکه چیست و سپس ویژگی‌های این فناوری مدرن را بررسی خواهیم کرد. تا پایان همراه ما باشید.

سیستم تلفن ابری چیست؟

منظور از تلفن ابری، یک سیستم تماس است که به جای تلفن آنالوگ و سیم‌های مسی یا فیبر نوری، از اتصال اینترنت برای برقراری ارتباط، استفاده می‌شود. سیستم‌های تلفن‌ مبتنی بر ابر (Cloud-based phone system) در یک مرکز داده خارج از سایت شرکت شما، میزبانی می‌شود. از این سیستم‌ تماس، می‌توان با به کارگیری سخت افزارهای مختلفی مانند تلفن‌های سنتی با آداپتور مخصوص، برنامه‌های تلفن هوشمند، نرم افزارهای رایانه‌ای یا تلفن‌های VoIP استفاده کرد.

در سیستم ابری، به نگهداری نرم افزارهای ویپ از طریق سرورهای شعبه خصوصی (PBX) در محل، نیازی نیست. بلکه تمام اطلاعات و داده‌ها در فضای ابری ذخیره و رد و بدل می‌شوند. همین موضوع باعث صرفه جویی در هزینه‌های تعمیر و نگهداری و بروز رسانی سرورهای فیزیکی در محل (On-premise) می‌شود. در ویپ ابری، فرآیند به روز رسانی در فضای ابری صورت می‌گیرد و بالطبع هزینه کمتری بر شما و کسب و کارتان تحمیل می‌کند.

کسب و کارها می­توانند با استفاده از مزایا و امکاناتی که یک تلفن ابری ارزان قیمت در اختیار آن­ها قرار می‌­دهد، بهره‌­وری و کیفیت خروجی مرکز تماس خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهند.

انعطاف‌پذیری و مقیاس‌پذیری تلفن ابری، آن‌ را به انتخابی جذاب برای سازمان­‌ها در هر ابعادی تبدیل کرده است. تلفن تحت شبکه آخرین پیشرفت در فناوری ارتباطات سازمانی است و از قدرت اینترنت برای ارائه راه­‌حلی کارآمد و مقرون به صرفه برای نیازهای ارتباطی مشاغل استفاده می­کند. این ابزار مدرن، تا حد زیادی قادر است پاسخگوی تقاضای رو به رشد بازار در مورد سرعت و یکپارچگی ارتباطات مرکز تماس باشد.

تلفن تحت شبکه چگونه کار می‌کند؟

سیستم تماس مبتنی بر ابر، صدای شما را به بسته‌های دیجیتالی کوچک تبدیل و به عنوان داده از طریق اینترنت برای گیرنده ارسال می‌کند. برای مسیریابی تماس‌ها از یک PBX مبتنی بر ابر استفاده می‌شود. تلفن اینترنتی، برای هر شخص و دستگاهی که به اینترنت متصل باشد، به راحتی در دسترس خواهد بود. موارد زیر از جمله دستگاه‌هایی است که به وسیله آنها می‌توان تماس مبتنی بر ابر را عملی کرد:

• تلفن‌های سنتی با استفاده از آداپتورهای ATA: آداپتورها یا به پریز تلفن یا به صورت مستقیم به روتر شما وصل می‌شوند تا برقراری تماس ابری صورت گیرد. با استفاده از این نوع تلفن، تجهیزات سنتی و قدیمی خود را با فناوری مدرن ترکیب می­‌کنید و می‌­توانید یک تلفن ثابت ابری برای بهره مندی از امکانات فناوری VoIP در اختیار داشته باشید.
• کامپیوتر و نرم افزارها: برنامه‌ها یا اپلیکیشن‌های بسیاری برای برقراری تماس‌های صوتی از طریق شبکه وجود دارد. برنامه‌هایی مانند Skype، Google Voice و Apple FaceTime از جمله نرم افزارهای برقراری تماس ابری است.
• گوشی‌های هوشمند: با استفاده از این دستگاه‌های پرکاربرد امروزی، می‌توانید به نرم افزارهای بسیاری مانند Skype و Google Voice و غیره در زمینه برقراری تماس مبتنی بر شبکه، دسترسی داشته باشید.
• تلفن IP یا VoIP: این تلفن شبیه به تلفن‌های سنتی است و بدون نیاز به آداپتورهای ATA و خطوط فیزیکی تلفن، به یک شبکه رایانه‌ای و ابری متصل می‌شوید.

تفاوت تلفن ابری و تلفن مخابرات

یکی از مهم‌ترین تفاوت‌های تلفن ثابت ابری و سنتی که افراد و سازمان‌ها را به استفاده از آن سوق داده، امکان حمل و جابجایی خطوط ابری بدون در نظر گرفتن محدودیت جغرافیایی است. مثلا اگر شما به دلایلی مجبور باشید محل شرکت خود را به جایی دیگر انتقال دهید، با داشتن سرویس ابری نگران دردسر قطع خطوط و شماره خود نخواهید بود.

دیگر مسئله مهم در مقایسه خط تلفن ابری و تلفن مخابرات، هزینه است. هزینه تلفن ابری در برابر تلفن‌های سنتی مخابراتی بسیار ناچیز است و بعلاوه نیاز به نصب تجهیزات و کابل‌کشی ندارد. 

در مقایسه تلفن ابری و تلفن مخابرات چه مواردی را باید در نظر گرفت؟

مهم ترین توقعی که از یک سیستم تلفن مخابرات وجود داشت، امکان برقراری مکالمات تلفنی بدون قطعی تماس و با کیفیت و وضوح قابل قبول بود. اما فناوری مدرن مبتنی بر اینترنت، این دیدگاه را متحول کرده است. تکنولوژی مدرن نگاهی جامع به نیازهای کاربران خود دارد؛ علاوه بر امکانات افزوده ­ای که یک سیستم ویپ در اختیار سازمان­ ها قرار می­دهد؛ باید در نظر داشته باشید که این فناوری دائما در حال رشد و بروزرسانی خود، همگام با پیشرفت­ های تکنولوژی روز دنیا است. بنابراین، اساسا مقایسه یک ابزار ارتباطی جامع و پویا با سیستم سنتی مخابرات که مشابه ابزار تلگراف به زودی به تاریخ خواهد پیوست، ضرورتی ندارد.

ویژگی‌های تلفن مبتنی بر ابر چیست؟

پس از آن­که متوجه شدیم مفهوم کلی سرویس تلفن تحت شبکه چیست، نوبت به شناخت و بررسی امکانات مفید این فناوری برای مراکز تماس می‌­رسد. آشنایی کامل با این موارد کمک می­‌کند تا با توجه به نیازهای خود انتخاب درستی برای کسب و کارمان داشته باشیم.

این تلفن‌های مبتنی بر ابر، دارای خدمات و ویژگی‌های بسیاری در مقایسه با تلفن‌های آنالوگ است. مهم‌ترین ویژگی این سیستم ابری، قابلیت بروز رسانی و مقیاس پذیری به محض دسترسی به آن است. رایج‌ترین خدمات و ویژگی‌های ویپ ابری، در موارد زیر خلاصه می‌شوند:

ارتباطات یکپارچه 

تلفن تحت شبکه، پست صوتی، پیام فوری، ویدیو کنفرانس، فکس و دیگر کانال‌های ارتباطی را در یک پلتفرم یکپارچه کرده و در دسترس قرار می‌دهد. این سیستم مانند CRM با ایمیل، اپلیکیشن‌های مبتنی بر وب، رسانه‌های اجتماعی و دیگر ابزارها نیز به راحتی ادغام می‌شود.

ویدیو کنفرانس

با توجه به فراگیر شدن ارتباطات از راه دور، کسب و کارها باید استفاده از روش کنفرانس ویدیویی با امنیت و دسترسی آسان را مد نظر خود قرار دهند. بسیاری از ارائه دهندگان خط ابری، ویژگی و ابزار کنفرانس ویدیویی را به عنوان بخشی از بسته‌های خود به کسب و کار شما ارائه می‌دهند. بنابراین، برای استفاده از این ویژگی نیازی به پرداخت هزینه اضافی به عنوان خرید یک ویژگی اضافی، نخواهید داشت.

تماس بین المللی 

به دلیل اینترنتی بودن ویپ ابری، هنگام برقراری یا دریافت تماس بین المللی، هزینه‌های مخابراتی از راه دور به شدت کاهش می‌یابد. تماس بین المللی و از راه دور، به عنوان ویژگی رایگان در اکثر بسته‌های ارتباطی VoIP گنجانده می‌شوند و نیازی به صرفه هزینه اضافی برای استفاده از آن ندارید.

برقراری تماس بدون محدودیت مکانی

این ویژگی احتمال از دست دادن تماس‌های کاری یا مربوط به ارائه خدمات مشتریان را کاهش می‌دهد. کاربران شما این امکان را خواهند داشت تا از یک شماره تماس به چندین دستگاه گیرنده متصل شوند. کارمند شما دارای یک شماره تجاری است که قابلیت همگام شدن همزمان با تلفن رومیزی یا موبایل او را دارد. بنابراین، با این ویژگی تلفن ابری می‌توانید تماس‌های تجاری را با دستگاه‌های هوشمند در دسترس و در هر موقعیت جغرافیایی، دریافت کنید.

پیام رسانی فوری در تلفن ابری

پیام رسانی فوری (Instant messaging)، یک ارتباط مبتنی بر متن است که امکان برقراری ارتباط به شکل آنی (Real-Time) را فراهم می‌کند. این پیام‌ها را می‌توانید از طریق دسکتاپ، تلفن‌های ویپ یا دستگاه‌های هوشمند دریافت کنید. در واقع ویژگی پیام فوری یک لایه ارتباطی اضافی است که هم پاسخگو است و هم اطلاعات لازم را به صورت مکتوب ثبت می‌کند. این پیام‌های فوری در حین تماس یا در هر زمانی، قابل مشاهده و در دسترس خواهد بود.

انتقال تماس در تلفن مبتنی بر ابر

شماره تلفن ابری مورد استفاده در سیستم ویپ، مشابه تلفن­ های ثابت رایج در شرکت­‌ها و با پیش­‌شماره دلخواه شما ارائه می‌­شود. این شماره، نه تنها از همه قابلیت­‌های تلفن­‌های سنتی سابق پشتیبانی­ می­‌کند؛ بلکه امکاناتی بسیار بیشتر از قبل در اختیار کاربران خود قرار می­دهد.

در انتقال تماس (Call forwarding)، تماس‌ها ابتدا به یک شماره ارسال و در صورت نیاز به خطوط دیگر هدایت می‌شوند. فرآیند کار انتقال تماس در تلفن تحت شبکه، تقریبا شبیه به تلفن‌های سنتی است اما با سرعت و دقت بیشتری انجام می‌گیرد. همچنین، این ویژگی امکان تجمیع و ادغام تماس‌ها روی یک خط واحد را فراهم می‌کند.

اتوماسیون و هوش مصنوعی (AI)

در این­جا می‌­توانیم بگوییم با خرید تلفن ابری با یک تیر دو نشان می‌­زنید؛ زیرا در کنار بهره­‌مند شدن از امکانات پیشرفته یک ابزار مدرن، در واقع نیروی کار خود را نیز افزایش داده‌­اید؛ بدون این­که در عمل کارمند جدیدی استخدام کرده باشید!

هوش مصنوعی و اتوماسیون تلفن تحت شبکه، متصدیان خودکار یا ربات‌هایی هستند که فرآیندهای تجاری را خودکار انجام می‌دهند و نیازی به مدیریت دستی آنها نیست. هوش مصنوعی مکالمه و پردازش زبان طبیعی (NPL)، کلمات و عبارات کلیدی در تماس را شناسایی کرده و اتوماسیون‌های از پیش تعیین شده را بر اساس آن راه اندازی می‌کند.

 به عنوان مثال، اگر مشتری تماس بگیرد و بگوید: «برای پرداخت صورت حساب به کمک نیاز دارم»، ابزار NPL کلمات «پرداخت» و «صورتحساب» را تشخیص می‌دهد. سپس ابزارهای هوش مصنوعی و اتوماسیون، تماس گیرنده را به بخش «پرداخت صورت حساب» می‌فرستد یا به او کمک می‌کند تا از طریق تلفن خود صورت حساب را پرداخت نماید. اتوماسیون و هوش مصنوعی تلفن ابری، وظایف زیر را برعهده دارند:

• ورود داده‌ها (Data entry)
• قرار دادن تماس (Call placement)
• برنامه ریزی (Scheduling)
• رونویسی تماس (Call transcription)
• یادآوری‌ها (Reminders)
• گزارش‌ نسل‌ها (Report generations)

منشی تلفنی خودکار

این ویژگی یک منوی صوتی خودکار است که هدایت خودکار تماس‌ها را بر عهده دارد. زمانی که مشتری به این دایرکتوری خودکار متصل می‌شود با اطلاعات بخش‌های مختلف آشنا و با انتخاب شماره بخش مورد نظر خود، به آن متصل می‌شود. منشی تلفنی خودکار حجم کار کارمندان مرکز تلفن شما را کاهش می‌دهد.

خدمات تلفن ابری در این زمینه، از اتلاف وقت کارکنان مرکز تماس و مشتریان شما جلوگیری می­‌کند؛ زیرا تماس­‌گیرندگان با انتخاب درست واحد مربوطه از منوی تلفن صوتی، از همان ابتدا با فرد مسئول در زمینه مشکل خود صحبت می‌­کنند و نیازی به تکرار مکالمات با افراد مختلف نخواهند داشت.

پست صوتی به ایمیل

وظیفه پست صوتی به ایمیل در تلفن مبتنی بر ابر، تهیه یک کپی از پست‌های صوتی ضبط شده و ارسال آن به ایمیل تجاری شما یا کارمندان‌تان است. این ویژگی، به شما این امکان را می‌دهد تا بدون استفاده از صندوق پست صوتی تلفن، به فایل‌های صوتی در ایمیل خود به راحتی دسترسی داشته باشید. این فایل صوتی ایمیل شده معمولا مسدود نمی‌شود و محدودیت داده‌ای نمی‌تواند از دسترسی به آن جلوگیری کند. بنابراین شما در هر زمان، هر مکان و با هر دستگاه هوشمندی می‌توانید بارها از این پست صوتی در ایمیل خود بازدید کنید.

ثبت داده‌ها و آنالیز تماس‌ها

با استفاده از خطوط تلفن ابری، می­‌توانید اطلاعات تماس مشتری را ضبط کنید و در صورت نیاز به بررسی مجدد مکالمات یا سنجش عملکرد کارکنان از آن‌ها استفاده کنید.

این ویژگی امکان تجزیه و تحلیل داده‌های تماس، مرکز تلفن ابری شما را به صورت آنی (Real-Time) و تاریخی(Historical) در یک دوره زمانی از پیش تعیین شده، فراهم می‌کند. آنالیز تلفن ابری، با تمرکز بر معیارهای KPI و رایج زیر صورت می‌گیرد:

• میانگین مدت تماس
• میانگین سرعت پاسخگویی
• حجم تماس‌های ورودی و خروجی به شکل روزانه، هفتگی و ماهانه
• نرخ موفقیت تماس اول مشتری
• میانگین زمان مکالمه برای هر نماینده
• درصد تماس‌های ارسال شده به پست صوتی
• هزینه هر تماس

تجزیه و تحلیل داده‌های تماس، بینش ارزشمند و جدیدی را در مورد سطح بهره وری نماینده، کیفیت آموزش فعلی، مدیریت حجم تماس فعلی، زمان‌های پیک کاری و موارد دیگر را در اختیار شما به عنوان مدیر قرار می‌دهد.

ادغام‌ها (Integrations)

تلفن ابری، امکان ترکیب تعداد زیادی از منابع در یک بسته یا پلتفرم ابری واحد را فراهم می‌کند. ارائه دهندگان خدمات VoIP علاوه بر ارائه خدمات ذخیره سازی و آنالیز داده‌ها در مقیاس بزرگ، تماس‌های صوتی کسب و کار شما را نیز مدیریت می‌کند. این ادغام خدمات و ویژگی‌ها در یک پلتفرم یکپارچه، باعث سهولت در دسترسی و استفاده از آنها است. دامنه یکپارچگی و ادغام خدمات در این فناوری بسیار گسترده بوده و سنگ بنای هر سرویس تلفن اینترنتی به حساب می‌آید.

نحوه انتخاب ارائه دهنده تلفن ابری

انتخاب ارائه‌دهنده مناسب سیستم تلفن ابری، برای اطمینان از کیفیت خدمات و انتقال روان به این فناوری مهم است. در این مرحله بهتر است موارد زیر را مد نظر داشته باشید:

1. قابلیت اطمینان سرویس و زمان کار: به دنبال ارائه‌دهنده‌ای باشید که بتواند نرخ زمان کار بالا را تضمین کند. این امر تداوم کسب‌وکار، و کیفیت ارائه خدمات مداوم را تضمین می­‌کند.
2. ساختار هزینه و قیمت‌گذاری: مدل‌های قیمت‌گذاری را ارزیابی کنید؛ تا مواردی را که با نیازها و بودجه شما مطابقت دارند، به‌دست آورید. اگر قصد دارید هنگام انتقال از تلفن سنتی به سیستم ابری هزینه­‌های خود را کاهش دهید؛ می­‌توانید تا حد امکان از ابزارها و کامپیوترهای موجود خود برای اتصال سیستم‌­های تلفن ابری استفاده کنید.
3. خدمات پشتیبانی مشتری: به دنبال شرکتی باشید که سابقه اثبات شده­‌ای در پشتیبانی مشتری همه‌جانبه و حل سریع مسائل کاربران خدمات خود داشته باشد.
4. کیفیت خدمات: ارائه‌دهنده سرویس تلفن ابری شما باید قادر به ارائه کیفیت صدای واضح و خدمات قابل اطمینان، بدون تأخیر یا اختلال باشد.
5. نظرات مثبت کاربران: توصیه‌های مشتریان قبلی شرکت ارائه­‌دهنده، نکات مهمی در مورد نحوه عملکرد سرویس، سهولت راه‌اندازی و سطح خدمات پشتیبانی را در اختیار شما قرار می­‌دهد.
6. دمو و نسخه آزمایشی: استفاده از یک دوره آزمایشی قبل از استقرار، ضروری نیست؛ اما راه­کار خوبی برای تعیین دقیق نیازمندی­‌های شما و تطبیق سیستم جدید با روندهای سازمان است.

معایب تلفن ابری چیست؟

با توجه به مزایای قابل توجهی که این فناوری نوین برای کسب و کارها به همراه دارد، با یک محاسبه ساده متوجه می­ شویم هزینه تلفن ابری، در مقابل افزایش بهره­ وری و بازگشت سرمایه ­ای که برای سازمان­ ها رقم می‌­زند، بسیار ناچیز است. همچنین به دلیل عدم نیاز آن به زیرساخت سخت­‌افزاری، معمولا هزینه اولیه آن نیز نسبت به سیستم­‌های سنتی مشابه، مبلغ بسیار کمتری خواهد بود.

در کنار مزایا و ویژگی‌های گسترده سیستم ارتباطی ابری، باید به معایب آن نیز اشاره کرد که باید به مدنظر قرار گیرند. موارد زیر معایب ویپ ابری است:

• تلفن‌های مبتنی بر ابر، کاملا به اینترنت و اتصال به شبکه وابسته هستند. چنانچه سرویس اینترنت شما ضعیف باشد این سیستم در لیست بهترین گزینه‌های شما نخواهد بود.
• اگر مرکز تماس فعلی شما دارای تلفن‌های سنتی زیادی است، خرید تلفن‌های ابری و جایگزین کردن آنها ممکن است مقرون به صرفه نباشد. بر اساس تجهیزات فعلی خود تصمیم بگیرید که آیا منطقی است این تجهیزات را با یک سیستم مبتنی بر ابر منطبق کنید یا خیر.
• همان طور که گفته شد، خط تلفن ابری وابسته به اینترنت است و همین موضوع احتمال هک، نفوذ بدافزار و مشکلات امنیتی را بیشتر خواهد کرد. بنابراین برای رفع این عیب باید اتصال شما کاملا محافظت شده باشد. از ارائه دهنده خدمات تلفن ابری خود بخواهید تا اقدامات امنیتی استفاده شده را برایتان شرح دهند.

قیمت تلفن ابری چقدر است؟

بهترین تلفن تحت شبکه را برای خود تهیه کنید!

همان طور که گفته شد، تماس‌های ابری امکان تماس اینترنتی را برای شما و مرکز تلفن کسب و کارتان، فراهم می‌کند. بدون شک، بهترین مزیت فناوری ارتباط ابری مقرون به صرفه بودن آن نسبت به تلفن سنتی است.

با توجه به امکانات و تجهیزات موجود در سازمان، یا بودجه و توقعی که از مرکز تماس دارید، می­‌توانید بهترین تلفن ابری و ارائه‌­دهنده­­ای توانمند را برای اجرا و پشتیبانی آن در شرکت خود انتخاب کنید. البته در نظر داشته باشید که استفاده از این مزیت و ویژگی‌هایی که در این مقاله به آنها اشاره شد، منوط به داشتن اتصال شبکه قوی است. با توجه به مطالبی که گفته شد، تلفن ابری گزینه مناسبی به خصوص برای کسب و کارهای بزرگ، کوچک و متوسط خواهد بود.

سوالات متداول

۱. تلفن ابری چیست؟

سیستم تلفن ابری یک سیستم تلفن VoIP است که از طریق شبکه IP مبتنی بر ابر قابل دسترسی است. این به طور کامل از طریق اینترنت ارائه می شود و سرمایه گذاری های اولیه در زیرساخت های مخابراتی را کاهش می دهد.

۲. تلفن ابری چگونه کار می‌کند؟

سیستم تماس مبتنی بر ابر، صدای شما را به بسته‌های دیجیتالی کوچک تبدیل و به عنوان داده از طریق اینترنت برای گیرنده ارسال می‌کند.

۳. ویژگی‌های تلفن تحت شبکه چیست؟

ارتباطات یکپارچه در تلفن ابری، ویدیو کنفرانس، برقراری تماس بدون محدودیت مکانی، انتقال تماس در تلفن ابری، منشی تلفنی خودکار و ثبت داده‌ها و آنالیز تماس‌ها.

۴. ارتباطات یکپارچه در تلفن ابری چگونه است؟

تلفن ابری، پست صوتی، پیام فوری، ویدیو کنفرانس، فکس و دیگر کانال‌های ارتباطی را در یک پلتفرم یکپارچه کرده و در دسترس قرار می‌دهد.