تلفن ابری چیست؟

تلفن ابری چیست؟ یک ارتباط موثر و قابل اعتماد، سنگ بنای هر کسب و کار موفق محسوب می‌شود. سیستم‌های تلفن مبتنی بر ابر که به تماس اینترنتی یا پروتکل صوتی مبتنی بر شبکه (VoIP) شناخته می‌شوند، با بهره گیری از فضای ذخیره سازی ابری امروزه بسیار پر طرفدار هستند. برای دانستن این که آیا تلفن ابری برای کسب و کارتان مناسب است یا خیر، باید با نوع کارکرد و خدمات آن آشنا باشید. در این مقاله ویژگی‌های این فناوری مدرن را بررسی خواهیم کرد. تا پایان همراه ما باشید.

تلفن ابری

منظور از تلفن ابری، یک سیستم تماس است که به جای تلفن آنالوگ و سیم‌های مسی یا فیبر نوری، از اتصال اینترنت برای برقراری ارتباط، استفاده می‌شود. سیستم تلفن‌های ابری (Cloud-based phone system) در یک مرکز داده خارج از سایت شرکت شما، میزبانی می‌شود. از این سیستم‌ تماس، می‌توان با به کارگیری سخت افزارهای مختلفی مانند تلفن‌های سنتی با آداپتور مخصوص، برنامه‌های تلفن هوشمند، نرم افزارهای رایانه‌ای یا تلفن‌های voip استفاده کرد.

در سیستم ابری، به نگهداری نرم افزارهای ویپ از طریق سرورهای شعبه خصوصی (PBX) در محل، نیازی نیست. بلکه، تمام اطلاعات و داده‌ها در فضای ابری ذخیره و رد و بدل می‌شوند. همین موضوع باعث صرفه جویی در هزینه‌های تعمیر و نگهداری و بروز رسانی سرورهای فیزیکی در محل (On-premise) می‌شود. در ویپ ابری، فرآیند آپگرید در فضای ابری صورت می‌گیرد و بالطبع هزینه کمتری بر شما و کسب و کارتان تحمیل می‌کند.

تلفن ابری چگونه کار می‌کند؟

سیستم تماس مبتنی بر ابر، صدای شما را به بسته‌های دیجیتالی کوچک تبدیل و به عنوان داده از طریق اینترنت برای گیرنده ارسال می‌کند. برای مسیریابی تماس‌ها از یک PBX مبتنی بر ابر استفاده می‌شود. تلفن ابری، برای هر شخص و دستگاهی که به اینترنت متصل باشد، به راحتی در دسترس خواهد بود. موارد زیر از جمله دستگاه‌هایی است که به وسیله آنها می‌توان تماس مبتنی بر ابر را عملی کرد:

• تلفن‌های سنتی با استفاده از آداپتورهای ATA؛ آداپتورها یا به پریز تلفن یا به صورت مستقیم به روتر شما وصل می‌شوند تا برقراری تماس ابری، صورت گیرد.
• کامپیوتر و نرم افزارها؛ برنامه‌ها یا اپلیکیشن‌های بسیاری برای برقراری تماس‌های صوتی از طریق شبکه وجود دارد. برنامه‌هایی مانند Skype، Google Voice و Apple FaceTime از جمله نرم افزارهای برقراری تماس ابری است.
• گوشی‌های هوشمند؛ با استفاده از این دستگاه‌های پرکاربرد امروزی، می‌توانید به نرم افزارهای بسیاری مانند Skype و Google Voice و غیره در زمینه برقراری تماس مبتنی بر شبکه، دسترسی داشته باشید.
• تلفن IP یا VoIP؛ این تلفن ابری شبیه به تلفن‌های سنتی است و بدون نیاز به آداپتورهای ATA و خطوط فیزیکی تلفن، به یک شبکه رایانه‌ای و ابری متصل می‌شوید.

ویژگی‌های تلفن ابری چیست؟

این تلفن‌های مبتنی بر ابر، دارای خدمات و ویژگی‌های بسیاری در مقایسه با تلفن‌های آنالوگ است. مهم‌ترین ویژگی این سیستم ابری، قابلیت بروز رسانی و مقیاس پذیری به محض دسترسی به آن است. رایج‌ترین خدمات و ویژگی‌های ویپ ابری، در موارد زیر خلاصه می‌شوند:

ارتباطات یکپارچه در تلفن ابری

تلفن ابری؛ پست صوتی، پیام فوری، ویدیو کنفرانس، فکس و دیگر کانال‌های ارتباطی را در یک پلتفرم یکپارچه کرده و در دسترس قرار می‌دهد. این سیستم مانند CRM با ایمیل، اپلیکیشن‌های مبتنی بر وب، رسانه‌های اجتماعی و دیگر ابزارها نیز به راحتی ادغام می‌شود.

ویدیو کنفرانس

با توجه به فراگیر شدن ارتباط از راه دور، کسب و کارها باید استفاده از روش کنفرانس ویدیویی با امنیت و دسترسی آسان را مد نظر خود قرار دهند. بسیاری از ارائه دهندگان تلفن ابری، ویژگی و ابزار کنفرانس ویدیویی را به عنوان بخشی از بسته‌های خود به کسب و کار شما ارائه می‌دهند. بنابراین، برای استفاده از این ویژگی نیازی به پرداخت هزینه اضافی به عنوان خرید یک ویژگی اضافی، نخواهید داشت.

تماس بین المللی در تلفن ابری

به دلیل اینترنتی بودن ویپ ابری، هنگام برقراری یا دریافت تماس بین المللی، هزینه‌های مخابراتی از راه دور به شدت کاهش می‌یابد. تماس بین المللی و از راه دور، به عنوان ویژگی رایگان در اکثر بسته‌های ارتباطی VoIP گنجانده می‌شوند و نیازی به صرفه هزینه اضافی برای استفاده از آن ندارید.

برقراری تماس بدون محدودیت مکانی

این ویژگی احتمال از دست دادن تماس‌های کاری یا مربوط به ارائه خدمات مشتریان را کاهش می‌دهد. کاربران شما این امکان را خواهند داشت تا از یک شماره تماس به چندین دستگاه گیرنده متصل شوند. کارمند شما دارای یک شماره تجاری است که قابلیت همگام شدن همزمان با تلفن رومیزی یا موبایل او را دارد. بنابراین، با این ویژگی تلفن ابری می‌توانید تماس‌های تجاری را با دستگاه‌های هوشمند در دسترس و در هر موقعیت جغرافیایی، دریافت کنید.

پیام رسانی فوری در تلفن ابری

پیام رسانی فوری (Instant messaging)، یک ارتباط مبتنی بر متن است که امکان برقراری ارتباط به شکل آنی (Real-Time) را فراهم می‌کند. این پیام‌ها را می‌توانید از طریق دسکتاپ، تلفن‌های ویپ یا دستگاه‌های هوشمند دریافت کنید. در واقع ویژگی پیام فوری یک لایه ارتباطی اضافی است که هم پاسخگو است و هم اطلاعات لازم را به صورت مکتوب ثبت می‌کند. این پیام‌های فوری در حین تماس یا در هر زمانی، قابل مشاهده و در دسترس خواهد بود.

انتقال تماس در تلفن ابری

در انتقال تماس (Call forwarding)، تماس‌ها ابتدا به یک شماره ارسال و در صورت نیاز به خطوط دیگر هدایت می‌شوند. فرآیند کار انتقال تماس در تلفن ابری، تقریبا شبیه به تلفن‌های سنتی است اما با سرعت و دقت بیشتری انجام می‌گیرد. همچنین، این ویژگی امکان تجمیع و ادغام تماس‌ها روی یک خط واحد را فراهم می‌کند.

اتوماسیون و هوش مصنوعی (AI)

هوش مصنوعی و اتوماسیون تلفن ابری، متصدیان خودکار یا ربات‌هایی هستند که فرآیندهای تجاری را خودکار انجام می‌دهند و نیازی به مدیریت دستی آنها نیست. هوش مصنوعی مکالمه و پردازش زبان طبیعی (NPL)، کلمات و عبارات کلیدی در تماس را شناسایی کرده و اتوماسیون‌های از پیش تعیین شده را بر اساس آن راه اندازی می‌کند.

 به عنوان مثال، اگر مشتری تماس بگیرد و بگوید: «برای پرداخت صورت حساب به کمک نیاز دارم»، ابزار NPL کلمات «پرداخت» و «صورتحساب» را تشخیص می‌دهد. سپس ابزارهای هوش مصنوعی و اتوماسیون، تماس گیرنده را به بخش «پرداخت صورت حساب» می‌فرستد یا به او کمک می‌کند تا از طریق تلفن خود صورت حساب را پرداخت نماید. اتوماسیون و هوش مصنوعی تلفن ابری، وظایف زیر را برعهده دارند:

• ورود داده‌ها (Data entry)
• قرار دادن تماس (Call placement)
• برنامه ریزی (Scheduling)
• رونویسی تماس (Call transcription)
• یادآوری‌ها (Reminders)
• گزارش‌ نسل‌ها (Report generations)

منشی تلفنی خودکار

این ویژگی یک منوی صوتی خودکار است که هدایت خودکار تماس‌ها را بر عهده دارد. زمانی که مشتری به این دایرکتوری خودکار متصل می‌شود با اطلاعات بخش‌های مختلف آشنا و با انتخاب شماره بخش مورد نظر خود، به آن متصل می‌شود. منشی تلفنی خودکار حجم کار کارمندان مرکز تلفن شما را کاهش می‌دهد.

پست صوتی به ایمیل

وظیفه پست صوتی به ایمیل در تلفن ابری، تهیه یک کپی از پست‌های صوتی ضبط شده و ارسال آن به ایمیل تجاری شما یا کارمندان‌تان است. این ویژگی، به شما این امکان را می‌دهد تا بدون استفاده از صندوق پست صوتی تلفن، به فایل‌های صوتی در ایمیل خود به راحتی دسترسی داشته باشید. این فایل صوتی ایمیل شده معمولا مسدود نمی‌شود و محدودیت داده‌ای نمی‌تواند از دسترسی به آن جلوگیری کند. بنابراین شما در هر زمان، هر مکان و با هر دستگاه هوشمندی می‌توانید بارها از این پست صوتی در ایمیل خود بازدید کنید.

ثبت داده‌ها و آنالیز تماس‌ها

این ویژگی امکان تجزیه و تحلیل داده‌های تماس مرکز تلفن شما را به صورت آنی (Real-Time) و تاریخی(Historical) در یک دوره زمانی از پیش تعیین شده، فراهم می‌کند. آنالیز تلفن ابری، با تمرکز بر معیارهای KPI و رایج زیر صورت می‌گیرد:

• میانگین مدت تماس
• میانگین سرعت پاسخگویی
• حجم تماس‌های ورودی و خروجی به شکل روزانه، هفتگی و ماهانه
• نرخ موفقیت تماس اول مشتری
• میانگین زمان مکالمه برای هر نماینده
• درصد تماس‌های ارسال شده به پست صوتی
• هزینه هر تماس

تجزیه و تحلیل داده‌های تماس، بینش ارزشمند و جدیدی را در مورد سطح بهره وری نماینده، کیفیت آموزش فعلی، مدیریت حجم تماس فعلی، زمان‌های پیک کاری و موارد دیگر را در اختیار شما به عنوان مدیر قرار می‌دهد.

ادغام‌ها (Integrations)

تلفن ابری، امکان ترکیب تعداد زیادی از منابع در یک بسته یا پلتفرم ابری واحد را فراهم می‌کند. ارائه دهندگان خدمات VoIP علاوه بر ارائه خدمات ذخیره سازی و آنالیز داده‌ها در مقیاس بزرگ، تماس‌های صوتی کسب و کار شما را نیز مدیریت می‌کند. این ادغام خدمات و ویژگی‌ها در یک پلتفرم یکپارچه، باعث سهولت در دسترسی و استفاده از آنها است. دامنه یکپارچگی و ادغام خدمات در این فناوری بسیار گسترده بوده و سنگ بنای هر سرویس ویپ ابری به حساب می‌آید.

معایب تلفن ابری چیست؟

در کنار مزایا و ویژگی‌های گسترده سیستم ارتباطی ابری، باید به معایب آن نیز اشاره کرد که باید به مدنظر قرار گیرند. موارد زیر معایب ویپ ابری است:

• تلفن‌های مبتنی بر ابر، کاملا به اینترنت و اتصال به شبکه وابسته هستند. چنانچه سرویس اینترنت شما ضعیف باشد این سیستم در لیست بهترین گزینه‌های شما نخواهد بود.
• اگر مرکز تماس فعلی شما دارای تلفن‌های سنتی زیادی است، خرید تلفن‌های IP و جایگزین کردن آنها ممکن است مقرون به صرفه نباشد. بر اساس تجهیزات فعلی خود تصمیم بگیرید که آیا منطقی است این تجهیزات را با یک سیستم مبتنی بر ابر منطبق کنید یا خیر.
• همان طور که گفته شد، تلفن ابری وابسته به اینترنت است و همین موضوع احتمال هک، نفوذ بدافزار و مشکلات امنیتی را بیشتر خواهد کرد. بنابراین برای رفع این عیب باید اتصال شما کاملا محافظت شده باشد. از ارائه دهنده خدمات ویپ خود بخواهید تا اقدامات امنیتی استفاده شده را برایتان شرح دهند.

کلام پایانی

همان طور که گفته شد، تماس‌های ابری امکان تماس اینترنتی را برای شما و مرکز تلفن کسب و کارتان، فراهم می‌کند. بدون شک، بهترین مزیت فناوری ارتباط ابری مقرون به صرفه بودن آن نسبت به تلفن سنتی است. البته در نظر داشته باشید که استفاده از این مزیت و ویژگی‌هایی که در این مقاله به آنها اشاره شد، منوط به داشتن اتصال شبکه قوی است. با توجه به مطالبی که گفته شد، تلفن ابری گزینه مناسبی به خصوص برای کسب و کارهای کوچک و متوسط خواهد بود.