مدیریت مرکز تماس: وظایف، ویژگی ها و مهارت های مدیر مرکز تماس

در هرسازمانی، نحوه مدیریت مرکز تماس تعیین کننده موفقیت یا شکست آن مرکز تماس است. مراکز تماس جزء مهم ترین بخش های هر سازمان است و نحوه پاسخگویی و پشتیبانی کارکنان، عامل مهمی در مراجعه مجدد مشتریان به حساب می آید. یک مدیر مرکز تماس باید مجموعه‌ای از مهارت‌ها و ویژگی‌های منحصربه‌فرد داشته باشد که آنها را قادر می‌سازد در بهبود عملکرد مرکز تماس موفق شوند. در این مقاله به بررسی ویژگی‌ها و مهارت‌های مدیر مرکز تماس می پردازیم؛ با ما همراه باشید.

مدیر مرکز تماس کیست و مدیریت مرکز تماس به چه معناست؟

مدیریت مرکز تماس به فرآیند نظارت بر عملیات و عملکرد یک مرکز تماس اشاره دارد که در آن تعاملات مشتری از طریق تلفن، ایمیل، چت یا کانال‌های دیگر انجام می‌شود.

هدف مدیر مرکز تماس این است که علاوه بر  انجام وظایفی در جهت افزایش کارایی، بهره‎‌وری منابع انسانی و سودآوری، اطمینان حاصل کند که مشتریان، خدمات و پشتیبانی با کیفیت بالایی دریافت می کنند. این وظایف شامل تنظیم و نظارت بر شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) مرکز تماس، مدیریت کارکنان، زمان‌بندی، آموزش و مربیگری و بهینه‌سازی سیستم‌های فناوری است.

مدیریت موثر مرکز تماس می‌تواند منجر به بهبود رضایت مشتری، مدیریت بودجه، افزایش بهره‌وری و نیروی کار متعهدتر و با انگیزه‌تر شود. این نیاز به مهارت های ارتباطی، تحلیلی و حل مسئله قوی و همچنین درک عمیق اصول و شیوه های خدمات مشتری دارد.

ویژگی های مدیر مرکز تماس

مدیران مرکز تماس، باید دارای ویژگی‌های شایسته زیادی باشند تا از عهده مدیریت چنین شغل حساسی برآیند. در زیر به چند مورد از هم ترین این ویژگی ها پرداخته ایم.

• رهبری: یکی از مهمترین ویژگی های یک مدیر مرکز تماس، مهارت رهبری تیم قوی است. آنها باید بتوانند تیم خود را تشویق کنند و به آنها انگیزه بدهند ، انتظارات روشنی را تعیین کنند و در صورت نیاز آنهارا  راهنمایی و پشتیبانی کنند.
• ارتباط: ارتباط موثر یکی دیگر از ویژگی های کلیدی مدیر مرکز تماس است. آنها باید بتوانند به طور واضح و حرفه ای با کارشناسان، مشتریان و سایر ذینفعان ارتباط برقرار کنند و در گوش دادن فعال، حل تعارض و مذاکره مهارت کافی داشته باشند.
• توجه به مشتری: مدیران مرکز تماس باید درک عمیقی از نیازها و انتظارات مشتری داشته باشند. آنها باید بتوانند نیازهای مشتری را پیش بینی کنند و همیشه متعهد به ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان باشند.
• انعطاف پذیری: مدیران مرکز تماس باید سازگار و قادر به مدیریت موقعیت ها و اولویت های در حال تغییر باشند. به نحوی که بتوانند با مدیریت تغییر، مهارت‌های مدیریتی خود را مطابق با نیازهای کارکنان و مشتریان مختلف تنظیم کنند و با محیط کاری سریع و پویا سازگار باشند.
• حل مسئله: یک مدیر مرکز تماس موفق باید مهارت حل مسئله عالی داشته باشد. آنها باید بتوانند مسائل را شناسایی کنند، راه حل های موثری را توسعه دهند و اقدامات پیشگیرانه ای را برای جلوگیری از تکرار اشتباهات انجام دهند.

مهارت های یک مدیر مرکز تماس

علاوه بر ویژگی، برای مدیران وظایف و مهارت های خاصی تعریف می‌شود که دارا بودن از این مهارت ها، آنهارا از بقیه متمایز می‌کند. این مهارت ها عبارتند از:

• مدیریت کارکنان: یک مدیر مرکز تماس باید در مدیریت کارکنان، از جمله تامین نیروی انسانی، استخدام، آموزش، مربیگری و مدیریت عملکرد مهارت داشته باشد. آنها باید بتوانند یک فرهنگ تیمی مثبت ایجاد و حفظ کنند و اطمینان حاصل کنند که کارکنان آنها با انگیزه و متعهد هستند.
• مهارت های تحلیلی: یک مدیر موفق مرکز تماس باید مهارت های تحلیلی قوی داشته باشد، از جمله توانایی تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، شناسایی روندها و توسعه استراتژی های موثر برای مرکز تماس.
• دانش فناوری: مدیران مرکز تماس باید با فناوری مرکز تماس از جمله سیستم های تلفن ویپ (VOIP)، نرم افزار مسیریابی تماس و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آشنا باشند. آنها باید بتوانند از این فناوری ها برای بهینه سازی عملیات مرکز تماس و بهبود خدمات مشتریان استفاده کنند.
• مدیریت زمان: یک مدیر مرکز تماس باید بتواند وظایف را اولویت بندی کند و زمان خود را به طور موثر مدیریت کند تا به اهداف مرکز تماس دست یابد. آنها باید بتوانند وظایف خود را در صورت نیاز محول کنند، چندین پروژه را به طور همزمان مدیریت کنند و در یک محیط کاری سریع سازماندهی شوند.
• مهارت های بین فردی: مدیران مرکز تماس باید در ایجاد و حفظ روابط با سایر ذینفعان از جمله مشتریان، کارشناسان و مدیریت ارشد مهارت داشته باشند. آنها باید بتوانند به طور مؤثر ارتباط برقرار کنند، به طور مؤثر مذاکره کنند و با دیگران برای دستیابی به اهداف مشترک همکاری کنند.

بهترین شیوه های مدیریت مرکز تماس

بدون داشتن استراتژی و نقشه راه مناسب، یک مرکز تماس با شکست مواجه می شود. از انتخاب اعضای تیم و آموزش آنها برای ارائه بهترین خدمات تا ساختاردهی وظایف و برقراری ارتباط منظم برای اطمینان از بهترین تجربه مشتری، باید بدانید که چگونه خدمات درجه یکی را ارائه دهید. در زیر بهترین شیوه‌ها و نکاتی برای مدیریت مرکز تماس آورده شده است که به شما کمک می‌کند تا عملیات مرکز تماس خود را بهبود ببخشید.

استخدام و آموزش بهترین کارمندان

یک مدیر خوب باید افرادی را استخدام کند که مهارت گوش دادن، حل مسئله، ارتباط موثر و اشتیاق به کار دارند. سپس باید همواره تلاش کند تا از همان ابتدا به کارکنان، آموزش جامعی در مورد استانداردهای شرکت خود ارائه دهد. استخدام و آموزش کارکنان باانگیزه، کارایی سیستم را بالا می‌برد و هزینه جایگزینی نیرو را تاحد زیادی کاهش می‌دهد.

اختصاص نقش ها به کارمندان

برای اطمینان از عملکرد خوب مرکز تماس، باید نقش ها و مسئولیت ها را مشخص کنید. وظایف بی شماری را بین کارمندان، از جمله مدیر، سرپرستان و نمایندگان به اشتراک بگذارید. به عنوان مثال، برای مدیر میانی مرکز تماس، وظایفی از جمله ارزیابی انتظارات مشتری، تعریف نقش سرپرست و تعیین شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) تعریف کنید.

ایجاد انگیزه برای عملکرد بهتر

بهتر است برای کارمندان خود، برنامه های تشویقی خاصی را معین کنید. بنابراین، اگر می‌خواهید مرکز تماس شما در بالاترین سطح بازی خود باشد، با کارشناسانی که تعامل بهتری با مشتری دارند، مشوق‌هایی مانند افزایش حقوق یا پاداش‌ در نظر بگیرید. این کار به کارمندان حس ارزشمندی می دهد و آنها را تشویق می کند تا خدمات با کیفیت بالایی ارائه دهند.

برنامه ریزی منظم

داشتن یک برنامه منظم و منسجم لازم است تا کار بیشتری را بدون از دست دادن کیفیت انجام دهید. برنامه باید طوری باشد که کارمندان را تحت فشار قرار ندهد و در عین حال تعادل جریان کاری را که نیازهای مرکز تماس شما را برآورده می‌کند، حفظ کند. مشخص کردن اهداف روزانه، به وظایف کارمندان جهت می‌دهد و آنها را از سردرگمی نجات می‌دهد.

استفاده از فناوری های به روز

برای مدیریت موثر مرکز تماس، می‌بایست از فناوری های به روز جهت ارتباط و تعامل بهتر با کارمندان و مشتریان خود استفاده کنید. ابزارهایی مانند نرم افزار CRM، نرم افزار VoIP، تلفن گویا و … به مدیران و کارمندان کمک می‌کند تا بهترین پشتیبانی مشتری ممکن را ارائه دهند.

مهارت نرم، لازمه مدیریت موثر مرکز تماس 

به طور خلاصه، مدیریت مرکز تماس باید مجموعه ای منحصر به فرد از مهارت ها و ویژگی هایی باشد که مدیران را قادر می سازد تا در این نقش چالش برانگیز موفق شوند. مدیران علاوه بر دانش فنی همچون دانش به روز فنی، بازاریابی و … باید از مهارت‌های نرم سخنوری، دانش روانشناسی و مذاکرات قوی برخوردار باشند.

مدیران مرکز تماس موثر، رهبرانی قوی با مهارت‌های فنی و ارتباطی عالی هستند. با توسعه و اصلاح این مهارت‌ها و ویژگی‌ها، مدیران مرکز تماس می‌توانند تیمی با عملکرد بالا ایجاد کنند و خدمات فوق‌العاده‌ای به مشتریان ارائه دهند.

منبع:

https://www.forbes.com/advisor/business/call-center-management/#call_center_management_best_practices_section