راهنمای جامع استخدام کارشناس مرکز تماس

استخدام-کارشناس-مرکز-تماس

فرآیند استخدام کارشناس مرکز تماس در بسیاری از سازمان­‌ها بدون برنامه‌­ریزی صحیح انجام می­‌شود. به شکلی که فقط آگهی استخدام اپراتور مرکز تماس را منتشر می­‌کنند و همان وظایف شغلی و صلاحیت‌­های مورد نیاز مراکز تماس سنتی را که مدت‌­ها پیش تعریف شده‌­اند، مدنظر قرار می‌­دهند! هر چند، بیشتر وظایف ذکر شده در حد یک الگو هستند و پس از استخدام افراد دیگر مطرح نمی­‌شوند.

در اغلب موارد، این روش منجر به تصمیمات استخدامی اشتباه و اتلاف هزینه­ و زمان می‌­شود. بنابراین، شرکت‌ها باید برنامه‌ای مؤثر و منسجم برای جلوگیری از این اشتباهات و دستیابی به یک فرآیند استخدام نتیجه بخش داشته باشند. موارد ذکر شده در ادامه این مطلب را، به عنوان یک راهنمای جامع در استخدام کارشناس کال سنتر در نظر داشته باشید تا بتوانید بهترین کارشناسان مرکز تماس را استخدام کنید.

ویژگی­‌های لازم برای استخدام اپراتور مرکز تماس را شناسایی کنید

اولین قدم در استخدام کارشناسان مرکز تماس، شناسایی ویژگی‌­های ضروری این شغل است. شناخت صحیح کارشناسان مرکز تماس و وظایف آن‌ها، مدیران را قادر می­‌سازد تا بهترین نیروها را استخدام کنند. این ویژگی­‌ها می­‌تواند شامل موارد زیر باشد:

  • مهارت‌­های ارتباطی قوی
  • توانایی انجام چند کار و مدیریت موثر زمان
  • همدلی و گوش دادن موثر
  • سازگاری و انعطاف­‌پذیری
  • مهارت بالا در حل مسئله
  • نگرش مثبت و تمایل به یادگیری

با مطالعه تخصصی و دقیق شاخص‌های شخصیتی ضروری، برای موقعیت شغلی خاصی که در حال استخدام برای آن هستید را شناسایی کنید.

بیشتر بخوانید: ۵ مهارت کارشناس مرکز تماس برای ارائه خدمات عالی

 برای استخدام کارشناس مرکز تماس، مصاحبه­‌های رفتاری انجام دهید

انجام مصاحبه‌­های رفتاری یک روش عالی برای ارزیابی توانایی­‌ها و ویژگی­‌های فرد داوطلب برای این شغل است. به جای پرسیدن پرسش‌­های فرضی، سؤالاتی بپرسید که مربوط به تجربیات خاص داوطلب در گذشته است.

استخدام-کارشناس-مرکز-تماس

نمونه سوالات مناسب در این موقعیت، به شرح زیر است:

  1. آیا می‌­توانید زمانی را به خاطر بیاورید، که ناچار شده‌­اید با یک مشتری عصبانی رو به رو شوید؟ چگونه با این شرایط کنار آمدید؟
  2. چگونه با یک موقعیت دشوار، مشابه زمانی که پاسخ سوال مشتری را نمی­‌دانستید، کنار آمدید؟
  3. آیا می­‌توانید در مورد شرایطی که باید یک فرآیند یا سیستم جدید را یاد می‌­گرفتید، توضیح دهید؟ چگونه با آن کنار آمدید؟

این سوالات می­‌تواند به شما کمک کند؛ تا توانایی داوطلب در مقابله با موقعیت­‌های دشوار، و میزان سازگاری ایشان را ارزیابی کنید.

در مصاحبه استخدامی با کارشناس مرکز تماس، به صورت رول مدل تمرین کنید

از تمرینات ایفای نقش متقابل، می‌­توان برای شبیه­‌سازی تعامل با مشتری و ارزیابی توانایی­‌های ارتباطی و قدرت حل مسئله داوطلب استفاده کرد.

سناریویی را برای افراد تعریف کنید و از ایشان بخواهید که نحوه برخورد با آن مسئله را توضیح دهند. این کار به شما کمک می­‌کند تا نحوه برخورد آن‌­ها با موارد مشابه را در موقعیت­‌های واقعی نیز درک کنید.

مهارت­‌های زبانی افراد را در استخدام اپراتور مرکز تماس ارزیابی کنید

برخورداری از سطح بالای مهارت‌­های گفتاری، برای کارشناسان مرکز تماس که با مشتریان در تعامل هستند ضروری است. توانایی­‌های زبانی داوطلب از جمله تسلط بر زبان، رعایت دستور زبان، تلفظ و دایره واژگان را بررسی کنید. از آن­‌ها بخواهید به زبانی که در محل کار باید از آن استفاده کنند با شما صحبت کنند؛ یا از طریق برگزاری آزمون ارزیابی زبان، توانمندی ایشان را بسنجید.

در استخدام کارشناس کال سنتر، رزومه و سابقه کاری داوطلب را بررسی کنید

بررسی رزومه، یک گام اساسی در ارزیابی شایستگی و توانمندی­‌های یک فرد برای کار در مرکز تماس (کال سنتر) است.

از طریق تماس با کارفرمایان یا همکاران قبلی، می­‌توانید از تجربه کاری و مهارت‌­های ایشان اطمینان حاصل کنید. در مورد مهارت­‌های ارتباط بین فردی، توانایی حل مسئله و عملکرد شغلی کلی ایشان پرس و جو کنید.

فرآیندهای پس از استخدام کارشناس مرکز تماس کدامند؟

هنگامی که فرآیند مصاحبه و استخدام به نتیجه رسید، این افراد به عنوان کارشناس در مرکز تماس شما شروع به فعالیت می­‌کنند. بهتر است در روزهای نخست، حجم کاری کمتر و تماس‌های ساده‌­تر را به اپراتورهای تازه‌­کار اختصاص دهید. این روند کمک می­‌کند تا نیروهای کم تجربه به تدریج با محیط کاری جدید خود سازگار شوند.

در ادامه، بعضی از روش‌هایی که می‌توانید هنگام استخدام نیروهای جدید برای مرکز تماس خود بکار ببرید، بیان شده است:

تماس‌های ساده را به کارشناسانی که به تازگی استخدام شده‌اند، انتقال دهید

تماس­‌گیرندگان همیشه از کارشناسان مرکز تماس انتظار دارند، که به سرعت و بدون اتلاف وقت پاسخ آن­‌ها را بدهند و اطلاعات دقیق و جامع داشته باشند.

شما با استفاده از داشبورد مانیتورینگ مرکز تماس، می‌توانید بر مکالمات کارشناسان نظارت داشته باشید؛ با این روش مطمئن خواهید شد که کارمندان جدید، اطلاعات لازم را به تماس گیرندگان ارائه می­‌دهند.

استخدام-کارشناس-مرکز-تماس

علاوه بر این، ویژگی Call Whispering این امکان را به شما می‌دهد تا در صورت اشتباه کارشناس یا ارائه اطلاعات نادرست، بدون ایجاد مزاحمت برای مشتری، در همان زمان مکالمه با کارمند خود صحبت کنید. در این حالت می­‌توانید او را راهنمایی کنید تا اشتباه خود را اصلاح کرده و مشتری را به شکل صحیحی هدایت کند.

با استفاده از این ویژگی، بدون پایین آوردن کیفیت خدمات مشتریان، آموزش‌­های لازم را به موقع در اختیار کارمندان جدید قرار خواهید داد.

تصمیم­‌گیری نهایی در استخدام اپراتور کال سنتر، چگونه انجام می­‌شود؟

ارزیابی سابقه کار داوطلبان قبل از استخدام کارشناس مرکز تماس یک فرآیند ضروری است. برای دستیابی به این هدف، رعایت نکاتی از جمله شناسایی ویژگی­‌های شخصیتی، انجام مصاحبه­‌های موثر و تصمیم­‌گیری آگاهانه برای استخدام ضروری است.

به طور خلاصه، استخدام اپراتورهای کال سنتر، کمی دشوار است؛ زیرا خدمات مشتریان در این واحد به مهارت‌­ها و صلاحیت­‌های سطح بالایی نیاز دارد. با این حال، زمانی که معیارهای انتخاب مورد نیاز شرکت خود را تعریف کنید؛ می‌­توانید کل فرآیند را با استفاده از نرم افزار استخدام خودکار کنید تا استخدامی روان و بدون دردسر داشته باشید.

پس از مطالعه راهنمای استخدام کارشناس کال سنتر، در صورت نیاز به مشاوره در مورد سایر ویژگی­‌هایی مهم در مورد افراد یا ابزارهای مرکز تماس، با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

 

منبع:

https://www.telecmi.com/blog/6-step-guide-to-hire-qualified-call-center-agents/

 

سوالات متداول

  • چه مهارت‌­هایی برای استخدام یک داوطلب در مرکز تماس، اهمیت دارند؟
  1. مهارت­‌های ارتباطی
  2. تحمل کار در محیط پر استرس
  3. سرعت عمل بالا
  4. قدرت حل مسئله
  5. همدلی
  6. توانایی کار تیمی
  7. علاقه­‌مندی به یادگیری
  8. مدیریت زمان
  • کارمندان مرکز تماس چگونه آموزش می­‌بینند؟

آن­ها می­‌توانند مهارت­‌های نرم را از طریق فیلم‌­ها و آزمون‌­های تعاملی بیاموزند. و با آموزش به صورت رول مدل، مهارت­‌های خود را بوسیله ایفای نقش و تمرین گروهی بیازمایند.

  • کدام تکنیک‌های مربیگری برای کارکنان مرکز تماس مناسب است؟
  1. تحسین عملکرد مثبت
  2. داشتن کنترل بر اوضاع
  3. استفاده عادلانه از اختیارات
  4. تشویق به مشارکت کارمندان
  5. استقبال از ایده‌­های جدید
  • تفاوت بین کارشناس خدمات مشتری و کارشناس مرکز تماس چیست؟

کارشناس خدمات مشتری ممکن است در یک فروشگاه خرده‌فروشی کار کند؛ در حالی که کارشناسان مرکز تماس به صورت دورکاری یا  حضوری در یک مرکز تماس فیزیکی کار می‌کنند.

  • نقطه ضعف رایج یک کارشناس مرکز تماس چیست؟

این است که کارشناس شما به دلیل کمبود تجربه، محصول یا خدمات را به اندازه کافی نمی‌­شناسد یا اعتماد به نفس لازم برای قانع کردن مشتری را ندارد.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید