شنود تماس یا Call Whisper چیست؟

برخلاف تصور عامه، شنود تماس همواره جنبه منفی ندارد. در دنیای ارتباطات، مشتریان ما همواره توقع تجربه کاربری بهتری را دارند؛ تجربه‌­ای که مبتنی بر پشتیبانی کامل، سرعت و شخصی­ سازی ارائه خدمات باشد. امروزه در اغلب تماس­‌ها با شرکت­های ارائه دهنده خدمات و کالاهای مختلف این جمله را از طریق تلفن گویا می‌­شنویم: «جهت ارائه بهتر و بهبود کیفیت خدمات مکالمات شما با کارشناسان ما ضبط می­‌شود!» همزمان با این عمل ممکن است شخص سومی در حال گوش دادن به این مکالمه و حتی راهنمایی کارشناس برای پاسخگویی بهتر به شما باشد! برای تکمیل اطلاعات خود از شنود تماس در VoIP یا Call Whisper در این مقاله همراه ما باشید.

شنود تماس چیست؟

مصرف کنندگان و مشتریان ما انتظار دارند زمانی که هزینه و انرژی خود را صرف ارتباط با مرکز تماس ما نموده­‌اند، بهترین و سریع‌ترین راهکار را برای حل مشکل خود دریافت کنند. به عبارتی آن­ها می­خواهند با فردی آگاه و آموزش دیده از سازمان ما صحبت کنند تا به نتیجه مطلوب خود برسند. ابزارهای مرکز تماس مانند شنود تماس یا همان Call Whisper ما را در رسیدن به این مهم کمک می‌کنند. شنود تماس در معنای کلی به گوش دادن بدون اجازه به مکالمات تعبیر می­شود. اما آنچه در دنیای کسب و کار به نام شنود تماس یا Call Whisper می­شناسیم، معنای متفاوتی دارد. شنود تماس در ویپ قابلیتی است که اطلاعات مربوط به تماس گیرنده را (از طریق ابزارهایی چون CRM) بدون اطلاع وی، قبل یا در طول تماس در اختیار کارمندان قرار می­‌دهد. استفاده از اطلاعات قبلی در کنار راهنمایی مدیر سبب ایجاد تجربه کاربری مطلوب مشتری می­شود؛ به نحوی که نرخ FCR افزایش پیدا می­کند و احتمال تماس مجدد مشتری ناراضی یا از دست رفتن مشتری کاهش چشم‌گیری پیدا می­‌کند.

برنامه شنود تماس چیست؟

برنامه شنود تماس یک ابزار مهم برای بهبود فرآیندهای ارتباطی و ارتقای کیفیت خدمات مرکز تماس است. این برنامه به مدیران اجازه می‌دهد تا مکالمات کارشناسان با تماس گیرندگان را بشنوند و عملکرد آن‌ها را ارزیابی کنند؛ به این ترتیب می‌توان مشکلات موجود در مکالمات را شناسایی و رفع کرد.

استفاده از ماژول شنود می‌تواند به بهبود تجربه مشتری و کیفیت خدمات کمک کند؛ زیرا مدیران از این طریق به راحتی مکالمات را مانیتور می­‌کنند و برای ارائه بهترین پاسخ به مشتری به کارشناسان یاری می­‌رسانند.

شنود تماس در ویپ (VoIP) چگونه کار می‌کند؟

اگر در کسب و کار خود از تلفن اینترنتی یا ویپ استفاده می­کنید، این امکان برای شما وجود دارد که قابلیت شنود مکالمات را برای یک یا چند فرد خاص در سازمان فراهم کنید. شنود تماس در VoIP قابلیتی برای مدیریت تماس است که به مدیران کسب و کارها کمک می­‌کند کنترل و نظارت بهتری بر نحوه پاسخگویی اپراتورهای خود در مقابل مشتری داشته باشند.

بخصوص اگر فرد پاسخگو تازه کار باشد، می­تواند از این طریق راهنمایی­‌های لازم را برای ارائه بهترین پاسخ از سمت بالادستی خود دریافت کند. این امکان در نرم افزار ویپ کد مخصوصی دارد و تنظیم آن به درخواست کارفرما ممکن است. اطلاعاتی که Call Whisper در اختیار ما قرار می­دهد شامل موارد زیر است:

• شماره تلفن مشتری، اطلاعات تماس و سایر اطلاعات ثبت شده
• ارزش حساب و سطح اولویت
• شرح مختصری از مشکل خدمات مشتری یا پشتیبانی
• سفارشات اخیر و قدیمی
• نظرات مشتری درباره ما
• امتیاز رضایت مشتری
• تاریخچه تعامل با مشتری
• یادداشت های سایر همکارانمان
• کمپین بازاریابی خاصی که برای مشتری جذاب بوده است
• اطلاعات اضافی از ابزارهای CRM بومی یا یکپارچه
• شماره تلفنی از ما که توسط مشتری شماره­‌گیری شده است.

بهترین شیوه ی شنود تماس

ویژگی Call Whisper همزمان با سایر ویژگی‌های نرم‌افزار مرکز تماس، مبتنی بر فضای ابری مانند: مسیریابی تماس، مدیریت کمپین، ابزارهای شماره‌گیر خودکار و CRM کار می‌کند. اگر بتوانید برنامه بازاریابی یکپارچه خود را با یک سیستم تلفن ویپ ادغام کنید، بهترین نتیجه ممکن را از قابلیت Call Whisper بر روی سیستم تلفن اینترنتی یا ابری خود خواهید گرفت؛ زیرا نتایج به دست آمده از شنود تماس راهگشای شما در تدوین و تکمیل قدم­‌های بعدی در برنامه بازاریابی­ خواهد بود.

همچنین پروتکل‌های حفاظت از حریم خصوصی برای استفاده از سیستم ­های شنود در VoIP اهمیت بسیار زیادی دارند؛ زیرا از دسترسی غیرمجاز به اطلاعات حساس مشتریان جلوگیری می‌کنند. این موارد باید به صورت کامل اجرا و رعایت شوند تا از اطلاعات تماس ­گیرندگان محافظت شود و هیچ تخلفی رخ ندهد.

فرآیند گام به گام زمزمه تماس

فرایند شنود تماس معمولا طی چندین مرحله انجام می شود که مدیران باید آن را مد نظر داشته باشند. در ادامه این مراحل را به ترتیب بیان می کنیم.

• مرحله اول: یک تماس ورودی به مرکز تماس می­‌رسد.
• مرحله دوم: مشتری با منوی پاسخ صوتی تعاملی (IVR) یا متصدی خودکار تعامل می­کند، تا تماس او به کارشناس واحد مطلوب هدایت شود.
• مرحله سوم: تماس ورودی با توجه به استراتژی­‌های مسیریابی، قوانین تجاری و پاسخ مشتری به درخواست­‌های تلفن گویا به مناسب­‌ترین اپراتور موجود ارسال می­‌شود.
• مرحله چهارم: کارمند انتخاب شده یک پیام Call Whisper (که فقط برای نماینده اختصاص داده شده قابل شنیدن است) یا صفحه نمایش CRM (فقط در صفحه نماینده اختصاص داده شده، قابل مشاهده است) دریافت می­کند که حاوی اطلاعات مربوط به مشتری است.
• مرحله پنجم: پس از بررسی اطلاعات، کارمند الف تماس را می­‌پذیرد و برای پشتیبانی مستقیم به مشتری متصل می­شود. و در طول تماس از یک سرپرست یا مدیر مشاوره دریافت می­کند (که فقط کارمند ما و نه نماینده مشتری، می­‌تواند بشنود).
• مرحله ششم: کارمند تماس را به سرانجام می­رساند و CRM را به روز می­‌کند (در صورت نیاز تماس دیگری را در دستور کار قرار می‌دهد یا تماس را انتقال می­‌دهد).

با اینکه فرآیند دقیق شنود تماس در VOIP با توجه به اندازه کسب و کار، حجم تماس، تعداد کارمندان و مدیران در دسترس، یا حتی مشتری خاص روی تلفن متفاوت است؛ این متداول­‌ترین مسیر تحقق آن است.

تفاوت شنود تماس (Call Whisper) و نظارت بر تماس (call monitoring)

سیستم‌های تلفن VoIP امکانات مختلفی را برای افزایش کارآمدی فرآیند تماس و بهبود عملکرد اپراتورها ارائه می‌کنند. تفاوت دو ویژگی شنود تماس با نظارت بر تماس، در آگاهی اپراتور از شنود مکالماتش با مشتری است. زمانی که او می‌­داند فرد سومی در حال گوش دادن به این مکالمه است و در اغلب موارد از راهنمایی­‌های این فرد برای پاسخگویی به مشتری و آموزش خود بهره می­‌برد؛ شنود تماس (Call Whisper) اتفاق افتاده است.

در مفهوم کلی، معنی شنود در ویپ به شنیدن و نقد و بررسی عملکرد کارشناسان در مکالمه با مشتریان اشاره دارد. در این فرآیند می­توان در صورت لزوم اطلاعات مربوط به مشتریان تماس گیرنده را حین مکالمه به کارشناس مربوطه انتقال داد.

اما در شرایطی که مدیر یک واحد قصد نظارت بر عملکرد کارکنان، با هدف تضمین کیفیت یا آموزش آن­ها را دارد و بدون اطلاع اپراتور به مکالمه او با مشتری گوش می­دهد، آن را نظارت بر تماس (call monitoring) می­‌نامیم.

نظارت بر تماس، همینطور می‌تواند به ردیابی سایر کانال‌های ارتباطی (چت زنده، رسانه‌های اجتماعی، SMS/MMS، ایمیل و غیره) اشاره داشته باشد.

نظارت بر تماس ممکن است از سه طریق اجرا شود:

1. گوش دادن: به مدیران اجازه می‌دهد تا به تماس‌های نمایندگان بدون اطلاع هیچ یک از طرفین گوش دهند
2. بارگیری تماس: این ویژگی سرپرستان را قادر می‌سازد تا در تماس با اپراتور مداخله کنند و اساساً آن را به یک کنفرانس سه‌طرفه تبدیل کنند.
3. Take-Over: به مدیران اجازه می‌دهد تا تماس را به عهده بگیرند و رابط را قطع کنند.

مزایای استفاده از Call Whisper در مرکز تماس

استفاده از اطلاعات ارائه شده توسط سیستم شنود تماس در VoIP برای ارزیابی عملکرد کارکنان بسیار مفید است و به مدیران کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف تیم‌هایشان را شناسایی کنند. همچنین، این روش شنود تماس مزایای خوبی را در اختیار مدیران مرکز تماس یا صاحبان کسب و کار قرار می­‌دهد؛ از جمله:

• قابلیت اولویت ­بندی تماس­‌های ورودی با توجه به اهمیت آن­ها
• حذف تماس‌­های نامربوط و جلوگیری از اتلاف وقت و انرژی کارکنان
• صرفه­ جویی در زمان با دسترسی سریع و بدون نیاز به جستجو به اطلاعات CRM
• نظارت بر نحوه برخورد کارکنان
• آموزش کارکنان در زمینه برخورد بهتر با مشتری
• کمک به کارکنان در موارد دشوار و مشکل­ ساز
• شناسایی موارد مشترک شکایت مشتریان، موانع سفر مشتری و کاستی­‌های موجود در آموزش کارکنان
• بهینه­ سازی منوهای تلفن گویا
• شناسایی محصولات، خدمات و کمپین‌هایی که بیشترین و کمترین موفقیت را دارند
• بررسی نحوه جذب مشتری و تحلیل روش تبلیغ موثر برای سازمان
• ذخیره کلیدواژه­‌هایی که مشتری از طریق جستجوی آن­ها جذب کسب و کار شما شده است
• درک بهتر و آنالیز سایر اطلاعات مرکز تماس و KPIها (میانگین زمان پاسخگویی، میانگین زمان مکالمه، هزینه هر تماس، امتیازات CSAT و NPS، نرخ ترک تماس، FCR و غیره)

آیا کسب و کار شما به Call Whisper نیاز دارد؟

شنود تماس یا Call Whisper یک ویژگی ضروری برای هر پلتفرم مرکز تماس است. امکان استفاده از سیستم­‌های شنود در VoIP به مدیران کسب و کار کمک می‌کند تا به طور دقیق‌تر عملکرد تیم‌های خود را نظارت کنند و کیفیت خدمات مرکز تماس و نحوه پاسخگویی به مشتریان را بهبود بخشند.

بدون نیاز به جستجو برای پاسخ‌ها و داده‌های مورد نیاز، اپراتورهای مرکز تماس می‌توانند بر فعالیت‌های با ارزش بالاتر مانند فروش محصولات و خدمات تمرکز کنند.

مشابه کارکنان سازمان، شنود تماس درVOIP ، فرآیندها را برای مدیران نیز ساده می‌کند؛ و آن­ها را قادر می‌سازد تا چندین تماس را به طور همزمان نظارت کنند. در نتیجه فوراً نقاطی را که به توجه بیشتر نیاز دارند، ببینند و از اتلاف زمان در سازمان جلوگیری کنند.

سوالات متداول

• شنود تماس چیست؟

شنود تماس به گوش دادن بدون اجازه به مکالمات گفته می‌شود اما آنچه در دنیای کسب و کار به نام شنود تماس یا Call Whisper می­شناسیم، معنای متفاوتی دارد.

• شنود تماس در ویپ چگونه کار می‌کند؟

شنود تماس در VoIP قابلیتی برای مدیریت تماس است که به مدیران کمک می­‌کند نظارت بهتری بر نحوه پاسخگویی اپراتورهای خود در مقابل مشتری داشته باشند.

• بهترین شیوه شنود تماس کدام است؟

یکپارچگی برنامه بازاریابی با سیستم ویپ بهترین نتیجه را به شما خواهد داد چون نتایج حاصل از شنود در برنامه ریزی به شما کمک می‌کند.

• چرا کسب و کارها باید از سیستم شنود استفاده کنند؟

سیستم شنود باعث می‌شود تا مدیران به عملکرد بالاتر، کارمندان به اعتماد به نفس بیشتر برسند و مهمتر از همه، نتیجه آن داشتن مشتریان راضی است.