کارشناس مرکز تماس کیست و چه وظایفی دارد؟

شاید تاکنون برای بسیاری از شما پیش آمده که برای مشکل فنی نرم افزار خود با شرکت ارائه دهنده تماس بگیرید و فردی به تلفن شما پاسخ دهد و راهنمایی کند. در واقع شما با یک کارشناس مرکز تماس صحبت کرده اید. کارشناس کال سنتر نقش مهمی در موفقیت یا شکست سازمان دارد. مرکز تماس از جهات مختلف به نوعی ویترین یک سازمان به حساب می‌آید؛ بنابراین تمام توان مدیریتی شما در جلب رضایت مشتری، از فروش و خدمات پس از فروش گرفته تا بسیاری مسائل دیگر همگی در گرو انجام صحیح وظایف کارشناس مرکز تماس شماست.

وظایف و اهداف مشخصی برای این کارشناسان تعیین شده است که هر یک متناسب با ساختار سازمانی شرکت‌ها است. درست است که وظایف کارشناس مرکز تماس (کال سنتر) ممکن است متغیر و متفاوت باشد، اما برخی از این وظایف در هر ساختاری سازمانی یکسان است. اگر می‌خواهید با این مسئله آشنا شوید و وظایف اصلی کارشناسان مرکز تماس رابدانید، تا انتهای مقاله ما را همراهی کنید!

مرکز تماس (کال سنتر) چیست؟

در حقیقت تعریف مرکز تماس به بستری برای ایجاد ارتباط دوسویه بین شرکت‌ها و مشتریان آن‌ها اشاره دارد. در این ساختار ارتباطی، مشتریان از طریق ارتباط تلفنی با کارشناس کال سنتر ارتباط برقرار می‌کنند. این شیوه ارتباط و تعامل به نوعی هم برای مشتری و هم برای سازمان باعث ایجاد ارزش می‌شود. نقش کال سنتر در کسب‌و‌کارهای بزرگ (B2B) به حدی است که بیشتر شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ از مرکز تماس به عنوان وسیله‌ای به منظور مدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می‌کنند.

کارشناس مرکز تماس کیست؟

اولین مسئله ای که باید آن اشاره کرد، تعریف دقیق موقعیت شغلی کارشناس مرکز تماس است. اصولا کارشناس یک کال سنتر فردی است که تماس‌های ورودی یا خروجی یک مجموعه را پاسخ می‌دهد و آن‌ها را مدیریت می‌کند. کارشناس کال سنتر به دلیل آنکه در بخش مهمی از ساختار ارتباطی با مشتریان شرکت قرار دارد، نقش مهمی در پیشبرد اهداف آن مجموعه ایفا می‌کند. طبیعتا پاسخگویی به مشتریان در مرکز تماس (کال سنتر) نیازمند دانش و اطلاعات کافی در خصوص محصولات و خدمات ارائه شده شرکت، تکنیک‌های فروش، فنون مذاکره و… است. بنابراین سطح وظایف کارشناس گستردگی قابل توجهی دارد.

وظایف کارشناس مرکز تماس

نحوه پاسخ دهی یک کارشناس تاثیر زیادی بر رضایت و وفاداری مشتری دارد، زیرا در طول روز با مشتریان زیادی در تعامل است. در ادامه به چند ویژگی مهم کارشناسان کال سنتر می‌پردازیم.

ارائه خدمات مناسب به مشتریان

یکی از اساسی‌ترین وظایف کارشناس مرکز تماس، ارائه خدمات لازم و باکیفیت به مشتریان است. کارشناس کال سنتر باید تمام تلاش خود را کند تا از روش‌های مناسبی پاسخگوی نیاز مشتریان باشد. ارائه این خدمات اصولا شامل تماس تلفنی، ایمیل، پیامک و… است.

دانش کافی در حوزه فروش و مشتری‌مداری

کارشناس مرکز تماس (کال سنتر) ممکن است با سوالات، شکایات یا مسائل متعددی از سمت مشتری روبرو شود. در این شرایط کارشناس باید یک راه‌حل فوری و مناسب برای مسئله مشتری داشته باشد. تسلط بر موضوع فروش و مذاکره تلفنی در این خصوص بسیار مفید خواهد بود.

پاسخگویی موثر و مناسب

از دیگر وظایف کارشناس مرکز تماس، پاسخگویی موثر و مناسب به تماس‌گیرندگان است. کارشناس شما باید بتواند راه‌حل‌های مناسب را پیش پای تماس‌گیرنده قرار دهد برای مشتری ارزش قائل باشد. این مسئله باعث می‌شود افراد هنگام برقراری ارتباط با مرکز تماس (کال سنتر) احساس خوشایندی از برقراری ارتباط با مجموعه شما داشته باشد.

داشتن دانش کافی در حوزه فعالیت شرکت

کارشناس مرکز تماس باید در حیطه‌های مرتبط با فعالیت شرکت اطلاعات کافی داشته باشد. وی باید در مورد محصولات و خدمات ارائه شده، از دانش قابل قبولی برخوردار باشد. به عنوان مثال اگر مجموعه شما در حوزه فروش تجهیزات کامپیوتری فعالیت می‌کند، کارشناس کال سنتر باید تا حد لازمی از دانش فنی در این خصوص آگاه باشد تا بتواند خدمات بهتری را ارائه دهد.

خوب گوش دادن به صحبت‌های مشتری 

از دیگر ویژگی‌هایی که یک کارشناس مرکز تماس باید دارا باشد، این است که وی شنونده خوبی باشد. تماس‌گیرنده نیاز دارد که حرف‌ها و نیازهای وی شنیده شود. اگر کارشناس کال سنتر چنین ویژگی را فرانگرفته باشد، نمی‌تواند از مشتری خود حمایت‌های لازم را به عمل آورد. بنابراین حتما به کارشناسان خود رعایت این مسئله را یادآور شوید.

فن بیان مناسب

همان‌طور که در تعریف کارشناس مرکز تماس گفته شد، کار وی پاسخگویی مناسب به تماس‌هاست. به همین دلیل کاملا طبیعی است که توقع داشته باشیم یک کارشناس مرکز تلفن (کال سنتر) فن بیان مناسبی داشته باشد. نماینده شما در ابتدای برقراری تماس باید خود و به صورت خلاصه و مفید شرکت را معرفی کند. کارشناس باید با احترام، واضح و شمرده و لحن مناسبی با مشتریان گفت‌و‌گو کند و در زمان مناسبی به امور مشتری رسیدگی کند. اتلاف وقت در اکثر موارد منجر به نارضایتی مشتریان می‌شود.

توانایی مدیریت مواقع اضطراری

کارشناس مرکز تلفن خصوصا در مواقع بحرانی و شرایط سخت باید کاملا بر رفتار و گفتار خود مسلط باشد. کار کارشناسان مرکز تماس آسان نیست و ممکن است در حین کار با چالش‌های مختلفی مواجه شوند. معمولا یک مرکز تماس (کال سنتر) تماس‌های ورودی یا خروجی زیادی دارد و گاها ممکن است برخی از مشتریان به دلایل مختلف رفتار غیردوستانه، پرخاشگرانه‌ای داشته باشند. در این موارد کارشناس مرکز تماس باید کاملا بر خود مسلط باشد و مسائل را به بهترین شکل مدیریت کند.

سخن پایانی

همان‌طور که اشاره شد مرکز تماس در پیشبرد اهداف یک شرکت نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند. اما فارغ از هر مسئله دیگری آنچه که باید به آن توجه کرد، مهارت کارشناس مرکز تماس و وظایف آنهاست. در این مقاله سعی کردیم به اختصار برخی از مهم‌ترین وظایف کارشناس کال سنتر را شرح دهیم. توانایی شناسایی و درک اطلاعات مقدماتی، تعامل سازنده با مشتریان، مدیریت و کنترل شرایط گوناگون، تحلیل مسائل، ارائه راه‌حل مناسب، فن بیان مناسب و… برخی از وظایف مهمی بود که در این یادداشت به آن‌ها اشاره شد. آنچه که باید گفت این است که توجه به این وظایف و تلاش برای آموزش کارشناس مرکز تماس در این خصوص باعث می‌شود که کال سنتر و حتی کل مجموعه شما روند روبه‌رشدی داشته باشد.