مزایای مهم تلفن گویا (IVR) برای خدمات مشتری

مزایای-تلفن-گویا

مفاهیمی مانند تلفن گویا (IVR) و خدمات مشتری تا حد زیادی در کسب‌وکارهای امروزی باهم پیوند خورده‌­اند. هرچند برخی از مشتریان بیشتر تمایل به حذف منوی تلفن گویا دارند و معمولا به دنبال گزینه ارتباط با اپراتور هستند؛ اما تغییرات و به‌روزرسانی­‌های اخیر سیستم تلفن گویا را کارآمدتر ساخته است. هر اندازه که این فناوری در پاسخ‌گویی به نیازهای مشتریان توانمندتر باشد، محبوبیت بیشتری پیدا می­‌کند. سیستم IVR مدرن در پیوند با فناوری ویپ، بخش زیادی از دغدغه­‌های پشتیبانی مشتریان در مراکز تماس مدرن را رفع کرده است. استفاده اصولی از این تکنولوژی علاوه بر تسریع فرآیندهای مرکز تماس و پاسخ‌گویی آسان به مشتریان موجب افزایش رضایت مشتری و کاهش هزینه‌­های سازمان نیز می­‌شود.

در ادامه این مطلب، با ما همراه باشید تا با فایده تلفن گویا برای خدمات مشتری و نحوه به‌کارگیری آن بیشتر آشنا شویم.

نحوه استفاده کسب‌و‌کارها از تلفن گویا

در سیستم سنتی، شرکت­‌ها نیاز به نصب و نگهداری نرم‌­افزار تلفن گویا در کنار سخت‌­افزار اختصاصی برای میزبانی و پیاده­‌سازی آن داشتند. همچنین برای راه‌­اندازی و نگهداری این سیستم‌­ها نیاز به کمک افراد متخصص وجود داشت. این ویژگی­‌ها سبب ضعف تلفن گویا در انعطاف­‌پذیری و مقیاس­‌پذیری شده و ابزاری به‌صرفه به‌ویژه برای مشاغل کوچک محسوب نمی­‌شد.

مزایای-تلفن-گویا

امروزه، مراکز تماس مدرن از خدمات تلفن گویا مبتنی‌بر ابر استفاده می‌کنند. این فناوری به زیرساخت‌های داخلی وابسته نیست. شرکت‌ها به میزان نیاز و مصرف خود، هزینه پرداخت می‌کنند و در صورت لزوم برای رسیدگی به حجم تماس می­‌توانند به تنظیم ویژگی‌ها و قابلیت‌ها و افزایش یا کاهش آن‌­ها بپردازند.

تهیه، راه‌­اندازی و کاربری چنین سیستم‌­هایی ساده و به‌صرفه است و امکان ادغام با سایر فناوری‌­های موجود در سازمان مانند تلفن ویپ و سیستم­‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز وجود دارد. این تکنولوژی همچنین برای نیروهای دورکار شما که تماس­‌های مشتریان را از راه دور مدیریت می­‌کنند، بسیار ایده‌­آل هستند.

تعریف تلفن گویا

فناوری IVR نوعی نرم‌­افزار هوش مصنوعی است که برای کمک به مشتریان در زمینه سوالات ابتدایی آن­‌ها به‌کار می­‌رود. این کمک می­‌تواند از طریق هدایت مشتری برای انتخاب گزینه‌­ای باشد که به بهترین وجه نیازهای ایشان را تأمین می‌­کند. برای مثال، اگر لازم است در مورد مشکلی با مدیر یک بخش صحبت کنید، به احتمال زیاد شماره مستقیم وی را در منوی تنظیم شده تلفن گویا خواهید یافت. این قابلیت زمان انتظار مشتریان را کاهش می‌دهد، و به آن­‌ها کمک می‌­کند تا سریع‌تر مشکل خود را حل کنند. همچنین سلسله‌مراتب غیر ضروری را حذف می­‌کند و نیازی به توضیح و تکرار مسأله به افراد مختلف را از بین می‌­برد. در بسیاری از موارد، سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی می‌توانند به تنهایی نیازهای مشتری را برطرف سازند و دیگر نیازی به ارتباط با اپراتور وجود نخواهد داشت.

بیشتر بخوانید: تلفن گویا چیست؟

نحوه راه‌­اندازی تلفن گویا

برای راه‌­اندازی سیستم تلفن گویا باید برد تلفن داشته باشید. سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی بخشی از نرم‌افزار مرکز تماس مدرن با قابلیت یکپارچه‌سازی تجهیزات این واحد هستند. برای راه‌­اندازی سیستم خود به دریافت راهنمایی از ارائه‌­دهنده خدمات ویپ نیاز دارید تا در مرحله بعد بتوانید پیام ابتدایی خوش­آمدگویی و گزینه‌­های مد نظر خود را ضبط کنید. از این پیام برای راهنمایی و هدایت آسان مشتریان استفاده خواهید نمود. در این مرحله می‌­توانید گزینه­‌های خاصی را برای تسهیل فرآیند و سفارشی­‌سازی سیستم مرکز تماس خود به‌کار بگیرید.

دلیل استفاده از تلفن گویا در خدمات مشتری

امروزه بیشتر کسب‌وکارها به استفاده از فناوری تلفن گویا در مراکز تماس خود روی آورده‌­اند. این فناوری خودکار می­‌تواند برای پاسخ به سؤالات ابتدایی تماس‌­گیرندگان در مورد هر سازمانی مفید باشد. این سؤالات متداول معمولا شامل موضوعاتی مانند: ساعات کار، مکان فروشگاه، نحوه حمل‌ونقل و سایر خدماتی است که کسب‌وکار ارائه می­‌دهد. به این ترتیب کارشناسان واحد خدمات مشتری شما به جای این­که وقت خود را برای پاسخ دادن به سوالات تکراری تلف کنند، می‌­توانند این کارهای پیش‌پاافتاده را به IVR بسپارند.

صرفه­‌جویی در زمان مشتری و رفع سریع مشکل افراد باعث بهبود تجربه و افزایش رضایت مشتریان شما می­‌شود. سازمان­‌های مدرن همچنین از فناوری IVR برای تبلیغات، ارتباط با مشتریان قبلی و فیلتر کردن تماس‌های مخرب استفاده می‌کنند.

مزایای تلفن گویا برای خدمات مشتریان

کسب‌وکارهایی که به استفاده از نرم‌­افزار IVR روی می­‌آورند، از مزایای متعددی بهره­‌مند می­‌شوند. اولین مزیت کاهش هزینه‌­های مرکز تماس است. به جای استخدام فردی برای سامان‌دهی و انتقال تماس‌­ها، بهتر است از نرم­‌افزار تلفن گویا برای انجام این کار استفاده کنید. به دلیل نیاز به تعداد نیروی کمتر، این تکنولوژی منجر به صرفه­­‌جویی در هزینه­‌های سازمان شما می­‌شود.

مزایای-تلفن-گویا

یکی دیگر از مزایای تلفن گویا در تجارت،  قابلیت پشتیبانی ۲۴ ساعته از مشتریان است. با توجه به این­که ممکن است مشتریان شما در ساعات غیر کاری، به کمک واحد خدمات مشتریان نیاز داشته باشند؛ می‌­توانند راهنمایی­‌های اولیه را از سیستم IVR دریافت کنند. همچنین، پیام تلفن گویا به مشتری اطلاع می­‌دهد، که چه زمانی می‌­تواند برای ارتباط با اپراتور و دریافت کمک بیشتر با سازمان شما تماس بگیرد.

همچنین تلفن گویا رضایت کلی مشتریان شما را افزایش می‌­دهد. این فناوری با افزایش سرعت پاسخ­‌گویی و حل مشکل تماس‌گیرندگان سبب می­‌شود راحت­‌تر مشکل خود را حل کنند؛ بنابراین رضایت بیشتری از تعامل با شرکت و واحد خدمات مشتریان شما خواهند داشت.

بهره­‌گیری از سیستم تلفن گویا در ارائه بهتر خدمات مشتری

توسعه یک فناوری IVR یا تلفن گویا و خدمات مشتری چابک، فرآیندی است که می‌­تواند ارزش‌­آفرینی قابل توجهی برای سازمان­‌ها داشته باشد. درصورتی که رویکردی سیستماتیک اتخاذ کنید و بر مهم‌­ترین بخش‌­های سفر مشتری، در مرکز تماس خود تمرکز نمایید، می‌­توانید بهره‌­وری واحد خدمات مشتریان خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهید.

برای شروع کار بهتر است ابتدا نیازهای مشتریان را در مراحل مختلف سفر ایشان بررسی کنید و در مرحله بعد قابلیت‌هایی را که برای برآورده کردن این نیازها در سیستم IVR خود لازم دارید، توسعه دهید.

با ظهور فناوری‌های جدید، مانند سیستم‌های پردازش زبان طبیعی مبتنی‌بر هوش مصنوعی، یا تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده، سیستم‌های تلفن گویا، پیشرفت زیادی داشته‌­اند، و امروزه بیش از گذشته، قادر به رسیدگی به سؤالات پیچیده مشتریان شما هستند. برای آشنایی بیشتر با امکانات جدید مرکز تماس و فایده تلفن گویا برای خدمات مشتری و کاهش هزینه­‌های شرکت، می­‌توانید از مشاوره کارشناسان ما در الوویپ استفاده کنید.

 

 

 

سوالات متداول

  • کاربرد تلفن گویا در سیستم‌های مدرن مراکز تماس به چه شکل است؟

در سیستم‌های مدرن، تلفن گویا مبتنی‌بر ابر و بدون وابستگی به زیرساخت‌های داخلی به کار می­‌رود؛ و شرکت‌ها به میزان امکانات مورد نیاز خود هزینه می‌پردازند.

  • تلفن گویا مبتنی‌بر ابر چه مزیتی بر مدل­‌های سنتی دارد؟

سیستم IVR مبتنی‌بر ابر، قابلیت‌هایی مانند پیکربندی بصری و ضبط تماس‌ها را فراهم می‌کند که در سیستم‌های قدیمی‌تر موجود نبود.

  • تلفن گویا کدام­یک از نیازهای مشتریان را به صورت خودکار رفع می‌کند؟

تلفن گویا می‌تواند به سوالات متداول مشتریان پاسخ دهد، همچنین مشتریان را به بخش‌های خاص کسب‌وکار هدایت کند.

  • فناوری تلفن گویا اغلب از چه طریقی می‌تواند رضایت مشتریان را افزایش دهد؟

سیستم­‌های تلفن گویا معمولا با ارائه پاسخ‌­های سریع و دقیق به نیازهای مشتریان، موجب افزایش رضایت ایشان می‌­شوند.

  • استفاده از IVR چگونه موجب کافش هزینه‌های سازمان می­‌شود؟

این فناوری با کاهش نیاز به نیروی انسانی برای پاسخ‌گویی به سوالات تکراری در مرکز تماس، موجب کاهش هزینه‌­ها می­‌شود.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

انتقال-شمار-ثابت-به-ویپ
سیستم تلفنی ویپ

۶ گام در انتقال شماره ثابت به ویپ

قابلیت انتقال شماره ویپ، یکی از مهم‌ترین چالش‌­های کسب‌وکارها برای ارتقا به تکنولوژی نوین مرکز تماس را رفع

ابزار-بهینه‌سازی-مرکز-تماس
مدیریت مرکز تماس

۵ استراتژی برای بهینه‌سازی مرکز تماس

استفاده از استراتژی‌های بهینه‌­سازی مرکز تماس نقش زیادی در بهبود کیفیت و کارایی سازمان، و درنتیجه افزایش رضایت

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیمایش به بالا

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید