استراتژی کال سنتر چگونه باید طراحی و تدوین شود؟ این یک سوال اساسی و مهم است که در مقاله “استراتژی مرکز تماس: تعیین اهداف و شاخص‌های کلیدی” به آن پرداختیم. همانطور که در آن مقاله گفته شد استراتژی کال سنتر یا مرکز تماس، نقش مهم و اساسی در پیشبرد اهداف یک مجموعه ایفا می‌کند. اساسا هیچ شرکتی بدون داشتن یک استراتژی معین نمی‌تواند به درستی در مسیر موفقیت حرکت کند. این موضوع در خصوص مرکز تماس اهمیتی دوچندان دارد. چرا که مرکز تماس اولین نقطه شروع تعامل مستقیم افراد با شرکت‌هاست. از آنجا که طراحی استراتژی مرکز تماس یک موضوع مهم و ضروری است در اینجا بر اساس مقاله اول برخی دیگر از شرایط مهم استراتژی کال سنتر را با هم بررسی خواهیم کرد.
راه‌کارهای بهبود استراتژی کال سنتر
برای اینکه به شکل بهتری بتوانید استراتژی خود را طراحی و تدوین کنید به مسائل مختلفی توجه داشته باشید. از مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- توجه به کارشناسان مرکز تماس
- توجه به مشتریان در تعیین استراتژی کال سنتر
- تجزیه و تحلیل روند اجرای کار
- شناسایی مشکلات و تلاش برای حل آن‌ها
- برنامه‌ریزی برای مدیریت تماس‌ها
- تهیه گزارش‌های دقیق از مرکز تماس
- تهیه یک سامانه مدیریتی مناسب
توجه به نقش پرسنل مرکز تماس
همانطور که گفته شد مرکز تماس نقش مهمی در تعیین استراتژی کال سنتر شما ایفا می‌کند. یکی از موارد مهمی که در استراتژی خود باید به آن توجه کنید، آموزش پرسنل و اپراتورهای مرکز تماس است. برای توسعه مرکز تماس، پرسنل شما و حتی خودتان قطعا نیازمند یک فرایند آموزشی اصولی و حرفه‌ای هستید که البته این فرایند آموزش باید مکررا تکرار شود. اما برای اینکه روند آموزش را به عنصری اثرگذار در استراتژی خود تبدیل کنید، باید در وهله اول دلایل و اساسا نیاز به آموزش را برای خودتان شرح دهید. در تعیین استراتژی کال سنتر پیشنهاد می‌کنیم یک برنامه مشخص، هم برای پرسنل جدید و هم برای پرسنل قدیمی تهیه کنید.
توجه به نقش مشتریان در تعیین استراتژی کال سنتر
فقط کارمندان شما نیستند که نقش موثری در تعیین استراتژی مرکز تماس شما دارند، بلکه مشتریان هم تاثیر زیادی بر آن خواهند داشت. شما باید به گونه‌ای پیش بروید که مشتریان‌تان از محصولات، ارائه خدمات و نحوه پاسخگویی شما راضی باشند. اینکه چگونه می‌توان رضایت مشتریان را برآورده کرد خود یک موضوع مفصل و طولانی است و هر شرکتی متناسب با استراتژی خود باید به آن پاسخ دهد. اما موضوعی که باید مورد توجه شما قرار گیرد این است که نظر مشتریان را به صورت اصولی و دقیق جمع‌آوری کنید تا بتوانید استراتژی کال سنتر خود را بر اساس آن طراحی و اجرا کنید. اما برای این موضوع چه باید کرد؟ پیشنهاد ما این است از سیستم‌های نظرسنجی تلفنی استفاده کنید تا داده‌های دقیق و اصولی در این خصوص به دست آورید. به بیان دیگر از سیستم‌های نظر سنجی استفاده کنید تا نظر مشتریان را جمع‌آوری و مشکلات و ایرادات احتمالی کار خود را شناسایی کنید.
تجزیه و تحلیل روند اجرای استراتژی کال سنتر
در تعیین استراتژی کال سنتر برنامه‌ای برای تجزیه و تحلیل مسیر حرکت خود در نظر بگیرید. در اینجا باید به خروجی‌هایی که از سیتم‌های نظرسنجی به دست آورده‌اید هم توجه داشته باشید. شما می‌توانید یک تحلیل دقیق به کمک ماتریس SWOT در این خصوص تهیه کنید. یک ماتریس SWOT اصولا از چهار مربع اصلی تشکیل شده است. نیمه بالایی بر روی عملکردهای داخلی شرکت شما متمرکز است و نیمه پایین شامل فعالیت‌های بیرونی است که لزوما شما نقش مستقیمی در آن‌ها ندارید. به کمک ماتریس SWOT و نکات آن می‌توانید نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و تهدیدها را بررسی و برای آن برنامه‌ریزی کنید. هنگامی که این موارد را شناسایی کردید، می‌توانید از این موضوع مبنایی برای بهبود استراتژی کال سنتر خود تهیه کنید.
مسائل تکراری را شناسایی و حل کنید
یکی دیگر از عناصر کلیدی و مهمی که در تعیین استراتژی کال سنتر که باید به آن توجه کنید، شناسایی مسائل و مشکلات پرتکرار است. به عنوان مثال در ارائه خدمات و پاسخگویی به مشتریان، اغلب مشتریان یک سوال مشخص از شما می‌پرسند که به نوعی برای آن‌ها دغدغه است. شما باید در استراتژی مرکز تماس خود تمام این سوالات را شناسایی کنید و از قبل برای آن‌ها برنامه داشته باشید.
برنامه‌ریزی برای مدیریت تماس‌ها
مورد دیگری که یک مدیر در استراتژی کال سنتر باید به آن توجه ویژه‌ای داشته باشد، مدیریت پاسخگویی به تماس‌هاست. شما باید برای شرایط مختلفی که ممکن است در مرکز تماس‌تان رخ دهد برنامه داشته باشید. در زمان‌های شلوغ و پرترافیک، بعد از ساعت کاری و روزهای تعطیل و حتی در مواقعی که نیاز به کار از راه دور بود، باید برنامه مشخصی برای پاسخگویی به تماس‌ها داشت. به جرات می‌توان گفت اینکه با چه سناریویی به تماس‌های خود پاسخ دهید، یکی از مهم‌ترین عناصر تاثیرگذار در فرآیند مشتری‌مداری است. البته موضوع به همین‌جا ختم نمی‌شود و علاوه بر فرآیند مشتری‌مداری، این موضوع در راحتی کار پرسنل هم تاثیرگذار است. بنابراین در تعیین استراتژی کال سنتر خود سناریو و برنامه‌ی مشخصی برای مدیریت تماس‌ها و پاسخگویی به آن‌ها تعریف کنید.
گزارش‌های دقیق از مرکز تماس خود تهیه کنید
اگر می‌خواهید روند حرکت مجموعه شما به شکست منجر نشود حتما به صورت مداوم گزارش‌های دقیقی از رویدادهای مرکز تماس خود تهیه کنید. این گزارش‌ها اطلاعات ارزشمندی از فعالیت‌های مرکز تماس به شما ارائه می‌دهند و با تجزیه و تحلیل آن‌ها می‌توانید مسیر درست موفقیت را برای خود هموار سازید. بنابراین در تعیین استراتژی کال سنتر خود برنامه کاملی برای گزارش‌گیری از مرکز تماس خود داشته باشید و به شکل اصولی و علمی این آمارها را تجزیه و تحلیل کنید.
تهیه یک سامانه مناسب
نکته آخری که باید به آن اشاره کرد تهیه یک سامانه بروز و کارآمد است. موفقیت شما در مرکز تماس در گرو استفاده از بروزترین تجهیزات و امکانات است. پیشنهاد می‌کنیم در تعیین استراتژی کال سنتر خود حتما به این موضوع توجه کنید و در اولین فرصت نسبت به بروزرسانی مرکز تماس خود اقدام کنید.
نتیجه‌گیری
در این یادداشت مطابق مقاله قبلی تلاش کردیم تا شما را در تدوین استراتژی کال سنتر خود همراهی کنیم. تاکید ما در این مقاله بیشتر بر راهکارهایی موثر در استراتژی مرکز تماس بود. شما برای این کار بهتر است به نقش کارشناسان و مشتریان خود توجه ویژه‌ای داشته باشید. همچنین مسائل و مشکلات پرتکرار را در مرکز تماس شناسایی کنید و برای حل و فصل آن‌ها برنامه‌ریزی مشخصی داشته باشید. البته با تجزیه و تحلیل روند کار و توجه به گزارش‌های مداومی که از مرکز تماس به دست می‌آیند، باید استراتژی کال سنتر خود را طراحی و تدوین کنید. در آخر به این نکته هم توجه داشته باشدی که برنامه‌ای برای بروزرسانی مرکز تماس خود داشته باشید و پیشنهاد می‌کنیم در اولین فرصت این کار را انجام دهید.
