مدیریت کارکنان مرکز تماس به دلایل زیادی می تواند یک کار چالش برانگیز باشد. اولاً، مراکز تماس اغلب نرخ جابجایی کارکنان بالایی دارند، که می تواند حفظ سطح ثابت عملکرد و کیفیت در خدمات مشتری را دشوار کند. علاوه بر این، کار در مرکز تماس می تواند تکراری و استرس زا باشد و منجر به فرسودگی شغلی در میان کارکنان شود. برای مبارزه با این چالش‌ها، مهم است که مدیران بر استخدام و آموزش مؤثر و همچنین ایجاد یک برنامه تشویقی مثبت برای کارکنان که به آنها انگیزه می‌دهد، تمرکز کنند.
استفاده از فناوری VoIP در مراکز تماس، شیوه کار مراکز تماس را متحول کرده است. امکان برقراری و دریافت تماس از طریق اینترنت، ارتباطات را سریع‌تر، قابل اطمینان‌تر و مقرون به صرفه‌تر برای مراکز تماس کرده است. ایجاد یک برنامه تشویقی مرکز تماس که از فناوری VoIP استفاده می کند می تواند بسیار مؤثر باشد. این برنامه می‌تواند از داده‌های سیستم‌های VoIP برای ردیابی معیارهای عملکرد مانند زمان رسیدگی به تماس، تعداد تماس های موفق و رتبه‌بندی رضایت مشتری استفاده کند. سپس می توان از این داده ها برای تعیین انگیزه ها و پاداش ها برای عواملی استفاده کرد که اهداف تعیین شده را برآورده می کنند یا از آنها فراتر می روند.
فرسودگی شغلی مراکز تماس در مقایسه با سایر صنایع
فرسودگی شغلی (Burnout) در مشاغل یک مشکل اساسی است و یک مطالعه نشان می‌دهد که 74 درصد از افرادی که در مراکز تماس کار می کنند، در معرض آن هستند. این نرخ بالای فرسودگی شغلی، گاها با فرسودگی در بخش های مراقبت های بهداشتی، آموزشی و خرده فروشی برابری می‌کند. به همین دلیل است که یافتن راه‌های نوآورانه جدید برای ایجاد انگیزه در کارکنان بسیار مهم است. بنابراین مدیر مرکز تماس باید دارای مهارت هایی باشد که از این اتفاق جلوگیری کند. می‌توانید در مقاله ویژگی ها و مهارت های مدیر مرکز تماس به طور کامل مطالعه کنید.
تفاوت بین سنجش عملکرد کارمند معمولی در مقابل کارمندان مرکز تماس
- در حالی که برنامه‌های تشویق کارکنان معمولاً بر پاداش دادن به کارمندان متکی بر دستاوردهای فردی هستند، برنامه‌های تشویق کارشناسان مرکز تماس بر عملکرد و همکاری تیمی تأکید دارند.
- از آنجایی که کارشناسان مرکز تماس در محیطی پر استرس کار می‌کنند، برنامه‌های تشویقی برای این کارمندان باید براساس انگیزه دادن و مشارکت دادن آنها برای بهبود عملکرد باشد.
- علاوه بر این، سنجش عملکرد تیم مرکز تماس بر اساس معیارهایی مانند زمان تماس، رتبه‌بندی رضایت مشتری و تعداد تماس های موفق هستند که این عوامل منحصر به محیط مرکز تماس هستند.
راهکارهای ایجاد برنامه تشویقی برای کارکنان مرکز تماس
-
نوع برنامه تشویقی را مشخص کنید
تشویق عمومی: شناسایی بهترین کارمند یا کارمندان بر اساس معیارهای مشخص کار سختی نیست. مدیران می‌توانندبا شناسایی بهترین کارمندان مرکز تماس خود در مقابل همکاران و مشتریان خود، به آنها انگیزه و احساس غرور دهند. به عنوان مثال می‌توانند یک پست در خبرنامه های هفتگی با تصویر کارکنان برتر به اشتراک بگذارند. همچنین در برنامه های دورهمی شرکت می‌توانند با ذکر نام از آنها تقدیر کنند.
تشویق به طور اختصاصی: این روش شخصی‌تر است و به کارکنان یادآوری می‌کند که کارفرمایان به آنها به عنوان یک فرد باارزش اهمیت می‌دهند. یادداشت های تشکر شخصی از کارکنان ارشد، تعامل چهره به چهره و جوایزی مانند کارت هدیه یا محصولی که نام کارمند روی آن نوشته شده، می تواند روش‌های ویژه تری برای انگیزش کارکنان باشد.
ارتقا: ترفیع و ارتقا می‌تواند به کارکنان انگیزه دهد تا بیشتر کار کنند و عملکرد بهتری داشته باشند زیرا فرصت پیشرفت در حرفه خود را دارند. به عنوان مثال، اگر یک نماینده مرکز تماس به طور مداوم عملکرد خوبی داشته باشد، زمانی که موقعیت های جدید در شرکت باز می شود، می توان آنها را برای ارتقا در نظر گرفت. این می‌تواند کارکنان را تشویق کند تا برای عملکرد بهتر تلاش کنند، که هم برای کارکنان و هم برای شرکت سودمند است.
تشویق مالی: این پاداش می تواند شامل پرداخت نقدی به کارمندان برتر باشد. همچنین می تواند به شکل کارت های هدیه، بلیط سینما یا تئاتر، اشتراک سایت های غیر رایگان یا مرخصی اضافی باشد.
هدف از مشوق‌های مالی ایجاد انگیزه در کارکنان برای کار بیشتر، بهره‌وری بیشتر و دستیابی به نتایج بهتر، با ارائه پاداش ملموس برای تلاش‌هایشان است. مشوق های مالی را می توان برای پاداش دادن به کارکنان، تیم ها یا کل سازمان، بسته به اهداف و اهداف خاص مورد هدف، مورد استفاده قرار داد.
-
یک نظرسنجی انجام دهید
گاهی مدیران با این چالش مواجه می‌شوند که چه پاداشی کارمندان را خوشحال و راضی می‌کند؟ بهترین راه برای انجام این کار، دریافت بازخورد و نظرات خود کارمندان و همچنین مدیران تیم است.
با انجام یک نظرسنجی، کارفرمایان می توانند دریابند که کارکنانشان چه نوع پاداشی را می خواهند و چه چیزی بیشتر به آنها انگیزه می دهد. به این ترتیب، برنامه متناسب با نیازها و ترجیحات کارکنان خواهد بود و احتمال موفقیت آن را افزایش می دهد. بعلاوه کارمندان را تشویق می‌کند تا در فرآیند مشارکت داشته باشند که منجر به افزایش تعامل و احساس مثبتی از فرهنگ شرکت می‌شود.
-
یک یا چند معیار تعیین کنید
به چه اقدامات، دستاوردها و ویژگی هایی می‌خواهید در مرکز تماس خود پاداش دهید؟ هر معیاری که انتخاب می‌کنید، باید قابل دستیابی و به وضوح قابل پیگیری باشند. در یک مرکز تماس، این معیار ممکن است شامل میانگین زمان رسیدگی به تماس ها، نرخ بالای رضایت مشتری یا دستاوردهای تیم باشد.
همچنین تعیین معیارهای مشخص به مدیران کمک می کند تا عملکرد کارکنان را به طور عینی اندازه گیری کنند و تعیین کنند که چه کسی سزاوار تقدیر یا پاداش است. بدون معیارهای روشن، ممکن است سردرگمی و سوگیری احتمالی در پاداش دهی وجود داشته باشد که ممکن است منجر به بی انگیزگی در بین کارکنان شود.
-
کارمندان خود را از وجود برنامه تشویقی آگاه کنید
اطلاع رسانی به کارکنان خود در مورد برنامه تشویقی برای موفقیت آن بسیار مهم است. اگر کارمندان شما از برنامه آگاه نباشند، نمی‌دانند برای چه چیزی تلاش می‌کنند و ممکن است انگیزه‌ای برای برآورده کردن معیارها نداشته باشند. با شفاف سازی برنامه برای کارکنان خود، شفافیت و اعتماد ایجاد می‌کنید و می‌توانید اطمینان حاصل کنید که همه برا یک هدف تلاش می‌کنند.
بعلاوه، زمانی که کارکنان از برنامه تشویقی مطلع می شوند، بیشتر احساس ارزشمندی و قدردانی می کنند. این می تواند منجر به افزایش روحیه، رضایت شغلی و بهره وری کلی شود.
-
برنامه تشویقی خود را ارزیابی کنید
ارزیابی برنامه تشویقی مرکز تماس برای موفقیت و بهبود مستمر آن بسیار مهم است. با سنجش اثربخشی برنامه، می توانید تعیین کنید که آیا به اهداف خود رسیده اید یا خیر. ارزیابی همچنین می تواند به شناسایی هر گونه پیامدهای ناخواسته یا تأثیرات منفی برنامه کمک کند.
علاوه بر این، بازخورد از سوی کارمندان می‌تواند دید درستی در مورد اینکه برنامه چگونه توسط آنها درک می‌شود و اینکه آیا آنها را برای عملکرد بهتر انگیزه می‌دهد، ارائه دهد.
ایده‌های بیشتر جهت تشویق کارکنان
استفاده از شبکه های اجتماعی
شبکه های اجتماعی نظیر اینستاگرام، لینکدین و توئیتر می‌تواند محیطی برای شکوفایی کارشناسان مرکز تماس باشد. با اشتراک گذاری یک پست با تصویر کارمندان در رسانه های اجتماعی، این شرکت باعث به رسمیت شناخته شدن عمومی و افزایش شهرت حرفه ای آنها می‌شود. این می تواند تیم را تشویق کند که به عملکرد خوب خود ادامه دهند. با این حال، باید توجه داشت که رسانه های اجتماعی به تنهایی ممکن است به عنوان یک برنامه تشویقی جامع کافی نباشد و باید با سایر مشوق ها ترکیب شود.
داستان پردازی
اگر یک خبرنامه یا وبلاگ هفتگی یا ماهانه دارید که در بین کارکنان منتشر می شود، یک داستان ویژه در مورد یک فرد یا تیم راهی عالی برای شناخت کار آنها و تقویت فرهنگ شرکت شما است.
اجرای برنامه های خارج سازمانی
اجرای برنامه های مختلفی از جمله برنامه های سلامتی (مانند کلاس های یوگا یا چالش های تناسب اندام)، برنامه های تفریحی و دورهمی در ازای عملکرد عالی تیم ، می‌تواند راهی جذاب و موثر برای تشوی قو انگیزش کارمندان باشد.
افزایش حقوق
یک راه عالی برای شناسایی کارمندان و ردیابی KPIها به طور همزمان این است که هر ماهی که بیشترین تماس موفق راداشته اند یا بالاترین نرخ رضایت مشتری را کسب کرده اند، حقوق آنها را افزایش بدهید. این به کارکنان کمک می کند تا برای هر ماه هدف گذاری کنند و با انگیزه و انرژی بیشتری کار کنند.
شناسایی رویدادهای مهم
به رسمیت شناختن نقطه عطف به معنای تجلیل از کارکنان در روز یا رویدادهای مهم است. این نقاط عطف می‌تواند شامل مواردی مانند سالگرد شروع به کار در شرکت، تعداد تماس‌های انجام شده(مثلاً 100 یا 1000 تماس اول) یا حتی تولد آنها باشد. این نوع تقدیر نباید صرفاً بر اساس عملکرد یک کارمند باشد، بلکه باید از نقاط عطفی که در حین کار برای شرکت به دست آورده اند، تجلیل شود.
نتیجه گیری
شناخت بهترین کارمندان در سیستم تلفنی اداری می تواند فرهنگ شرکت شما را بهبود بخشد، کارمندان شما را شادتر کند و از فرسودگی شغلی آنها جلوگیری کند. مدیران سازمان با ایجاد یک برنامه تشویقی برای کارکنان مرکز تماس می‌توانند نیروهای مستعد را شناسایی کنند و به آنها انگیزه لازم برای کار کردن را بدهند. کارکنان با انگیزه و پرانرژی به مراتب بهتر با مشتریان تعامل برقرار می‌کنند و خدمات مشتری بهتری را رقم می‌زنند. در نهایت رضایت مشتری به افزایش فروش منتهی می‌شود.
