تجزیه و تحلیل یک مسئله مهم و ضروری در فرآیند مدیریت کال سنتر است. اینکه چگونه می‌توان نظر مشتریان و رضایت آن‌ها را جلب کرد و اینکه چگونه می‌توان بهره‌وری کارشناسان مرکز تماس را افزایش داد، همه به فرایند تجزیه و تحلیل مرکز تماس بستگی دارد. به عبارتی، هر تعاملی که با مشتریان خود دارید، داده‌ای برای تجزیه و تحلیل خواهد بود.
اما این تجزیه و تحلیل چگونه انجام می‌شود؟ شرکت‌های برتر همیشه دید واضحی از سفر مشتری دارند تا KPIهای مرکز تماس را بهینه تر کنند. با این حال، کمتر از ۱۰٪ از شرکت ها آن دید کاملی از سفر مشتری خود دارند؛ در نتیجه، عملکرد مرکز تماس آسیب می بیند. به همین دلیل، زمانی که به دنبال راه‌هایی برای بهبود تجربه مشتری و بهینه‌سازی عملیات مرکز تماس هستید، تجزیه و تحلیل کال سنتر دید عالی به شما برای شروع می‌دهد.
تجزیه و تحلیل مرکز تماس به چه معناست؟
به طور کلی یک مرکز تماس شامل مجموعه ای متشکل از کارشناسان است که مسائل مربوط با پشتیبانی فنی، تماس های ورودی و خروجی را کنترل می‌کنند. تجزیه و تحلیل مرکز تماس، به معنای جمع آوری، اندازه‌گیری و گزارش‌گیری از معیارهای عملکرد مرکز تماس است. این داده‌های بر اساس نظارت بر تماس‌های ورودی و خروجی و عملکرد اپراتور در پاسخگویی به تماس‌ها انجام می‌شود.
معمولا مهم‌ترین معیارهای قابل تجزیه و تحلیل شامل زمان رسیدگی به تماس‌ها، تعداد تماس‌ها، رضایت مشتری و زمان انتظار و مواردی از این دست خواهند بود. در بسیاری از موارد، سرپرست واحد‌ها می‌توانند با استفاده از ابزارهای تخصصی و تحلیلی به این داده‌ها رسیدگی کنند. این داده‌ها به شما کمک می‌کند تا تجربه ارزشمندی برای مشتریان خود رقم بزنید و آن‌ها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید. در این خصوص می توانید به مقاله “نرم افزار کال سنتر چه نقشی در کاهش زمان رسیدگی به تماس‌ها دارد؟” رجوع کنید.
مزایای تجزیه و تحلیل مرکز تماس
مزیت تجزیه و تحلیل تماس‌ها این است که می توانید مرکز تماس خود را مقیاس‌بندی و معیارهای آن را به پارامترهای قابل اندازه‌گیری تبدیل کنید. برخی از مهم‌ترین مزایای این تجزیه و تحلیل عبارتند از:
- قابلیت اندازه‌گیری: اعداد و مفاهیم کمی، آسان‌تر و البته دقیق‌تر از مسائل کیفی قابل بررسی هستند. شما با اجرای فرایند تجزیه و تحلیل در مسیر بررسی داده‌های کمی و قابل اندازه‌گیری حرکت خواهید کرد. به عبارتی دیگر شما مرکز تماس‌تان را با خط‌کش‌ها و معیارهای دقیق علم مدیریت اندازه‌گیری خواهید کرد.
- یکپارچه‌سازی اطلاعات: این موضوع به این معناست که شما داده‌های خود را می‌توانید با سایر داده‌های مجموعه خود مقایسه کنید. از مسائل مرتبط با هزینه و بودجه گرفته تا مسائل مرتبط با مدیریت شرایط منابع انسانی، همه به طور یکپارچه به داده‌هایی برای تجزیه و تحلیل تبدیل می‌شوند.
- تعیین استراتژی مرکز تماس: معیارهای که در تجزیه و تحلیل مرکز تماس اندازه‌گیری می‌شوند، به معیارهای مناسبی برای تعیین استراتژی کلی شما تبدیل خواهند شد. شما با بررسی این داده‌ها می‌توانید مناسب‌ترین استراتژی کال سنتر را برای خود اتخاذ کنید.
البته باید به موارد مهم دیگری هم توجه داشته باشید؛ از جمله اینکه داده‌های شما دقیق و معتبر باشند؛ یعنی اطلاعات مجموعه شما نباید دستکاری شوند. البته این ظاهر اعداد و ارقام نباید باعث شوند که مدیر مجموعه به صورت هیجانی تصمیم‌گیری کند. برداشت ما باید اینگونه باشد که اعداد و ارقامی که قرار است تجزیه و تحلیل شوند، بهتر است به صورت اصولی مورد مطالعه قرار بگیرند تا یک نتیجه‌گیری دقیق از آن‌ها حاصل شود.
گام‌های تجزیه و تحلیل مرکز تماس
اجرای فرایند تجزیه و تحلیل کال سنتر در سه مرحله خلاصه می‌شود:
- جمع‌آوری اطلاعات: جمع‌آوری و ذخیره داده‌ها و اطلاعات از مرکز تماس، نخستین گامی است که باید به آن توجه کنید. برای مثال تماس‌های بی‌پاسخ، میانگین زمان مکالمات، تعداد اپراتورهای فعال در هر روز، میانگین زمان انتظار مشتریان و بسیاری اطلاعات دیگر را باید در دست داشته باشید.
- تحلیل اطلاعات: اکنون که اطلاعات مرکز تماس خود را دارید، باید به کمک دانش تحلیل داده و مدیریت، این اطلاعات را تجزیه و تحلیل کنید. پیشنهاد می‌کنیم در این زمینه حتما از مشاورین با تجربه‌ای استفاده کنید.
- برنامه‌ریزی و اقدام: با تجزیه و تحلیل کال سنتر، شما اطلاعات مناسبی در خصوص تهدیدها و فرصت‌های پیش روی خود به دست خواهید آورد. در این مرحله شما می‌توانید استراتژی مرکز تماس خود را طراحی، تدوین و متناسب با آن اقدام کنید.
انواع روش‌های تجزیه و تحلیل مرکز تماس
برای اجرای فرایند تجزیه و تحلیل، شما باید روش‌های مختلفی را در مجموعه خود پیاده‌سازی کنید. هر کدام از این روش‌ها مبتنی بر جمع‌آوری اطلاعات، تحلیل آن‌ها و در نهایت برنامه‌ریزی بر اساس این داده‌هاست. ما در اینجا برخی از مهم‌ترین روش‌های جمع‌آوری اطلاعات را با هم بررسی خواهیم کرد.
تجزیه و تحلیل تعامل با مشتریان
رویدادهای مرکز تماس و تعاملاتی که با مشتریان صورت می‌گیرد، یک منبع مهم از داده‌ها و اطلاعات است که باید مورد ارزیابی قرار گیرند. متناسب با شرایط مختلفی که در مجموعه شماست، باید به یک شکلی این اطلاعات را جمع‌آوری کنید تا بتوانید آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنید. شما می‌توانید از طریق گزارش‌هایی که به صورت لحظه‌ای یا دوره‌ای از مرکز تماس خود دریافت می‌کنید، این اطلاعات را به دست آورید. به عنوان مثال، میانگین زمان پاسخگویی به تماس، زمانی که مشتری در انتظار اتصال به اپراتور بوده است و بسیاری موارد دیگر را می‌توانید را به دست آورید. البته برای تجزیه و تحلیل مرکز تماس، مجموعه شما باید بروزرسانی شود و از یک سامانه مدیریت مرکز تماس حرفه‌ای استفاده شود.
تجزیه و تحلیل نحوه مکالمات
تحلیل مکالمات صورت گرفته در مرکز تماس یک موضوع مهم و ضروری است. بنابراین توجه به این موضوع در تجزیه و تحلیل مرکز تماس بسیار مهم و ضروری است. شما باید با مشخص کردن یک سری شاخص ها، به شیوه‌ی گفت‌و‌گوهای صورت گرفته امتیاز دهید. در صورت نیاز، می‌توانید برای مشکلات و ایرادات احتمالی پرسنل خود دوره‌های آموزشی مختلفی را طراحی و تدوین کنید.
نظرسنجی از مشتریان
نکته بعدی که در تجزیه و تحلیل مرکز تماس باید به آن توجه داشته باشید، نظرات مشتریان است. اما ممکن است این سوال برای شما مطرح شود که نظرات مشتریان را چگونه باید جمع‌آوری کرد؟ چگونه می‌توان نظرات آن‌ها را به شاخص‌هایی برای اندازه‌گیری تبدیل کرد؟ برای به دست آوردن نظرات مشتریان بهترین راه انجام نظرسنجی مرکز تماس در پایان مکالمات است. البته شما می‌توانید متناسب با سناریوهای خود، نظرسنجی‌های مختلفی را تعریف کنید و با روش‌های مختلفی آن را اجرا کنید.
با تجزیه و تحلیل مرکز تماس، کسب و کار خود را متحول کنید
برای مدیریت هوشمندانه مرکز تماس خود، لازم است به تجزیه و تحلیل مرکز تماس و مسائل مرتبط با آن توجه ویژه‌ای داشته باشید. در این مسیر شما باید داده‌ها و اطلاعات دقیقی از شاخص‌های کمی مرکز تماس خود داشته باشید. این داده‌ها از طریق تعامل با مشتریان، نحوه مکالمات اپراتورها با آن‌ها و نظرسنجی‌های صورت گرفته به دست می‌آیند. در نهایت باید از این داده‌ها برای تعیین یک استراتژی مشخص برای مرکز تماس خود استفاده کنید.
اغلب شرکت ها وسازمان ها امروز آماده تغییر و ایجاد تجربیات متحول کننده برای مشتریان خود هستند. تیم تجزیه و تحلیل مرکز تماس الوویپ می تواند به شما در ایجاد یک رویکرد استراتژیک برای تجزیه و تحلیل کمک کند تا با دید عمیق تری، موفقیت ویژه‌ای برای آینده سیستم خود رقم بزنید.
منبع:
