تجزیه و تحلیل مرکز تماس یک مسئله مهم و ضروری در فرآیند مدیریت کال سنتر است. اینکه چگونه می‌توان نظر مشتریان و رضایت آن‌ها را جلب کرد و این موضوع که چگونه می‌توان بهره‌وری کارشناسان مرکز تماس را افزایش داد همه به فرایند تجزیه و تحلیل مرکز تماس بستگی دارد.
اما این تجزیه و تحلیل چگونه انجام می‌شود؟ هر تعاملی که با مشتریان خود دارید داده‌ای برای تجزیه و تحلیل خواهد بود. بر اساس مطالعه‌ای که توسط کمپانی آمریکایی Salesforce انجام شده است، تنها 17 درصد از شرکت‌ها به این موضوع توجه دارند. البته برای نتیجه‌بخش بودن تجزیه و تحلیل مرکز تماس، نباید تنها به معیارها و KPIهای مرکز تماس بسنده کرد.
تجزیه و تحلیل مرکز تماس به چه معناست؟
به طور کلی تجزیه و تحلیل مرکز تماس یعنی جمع آوری، اندازه‌گیری و گزارش‌گیری از معیارهای عملکرد مرکز تماس. این داده‌های بر اساس نظارت بر تماس‌های ورودی و خروجی و عملکرد اپراتور در پاسخگویی به تماس‌های ورودی انجام می‌شود. معمولا مهم‌ترین معیارهایی قابل تجزیه و تحلیل، زمان رسیدگی به تماس‌ها، تعداد تماس‌ها، رضایت مشتری و زمان انتظار و مواردی از این دست خواهند بود. در بسیاری از موارد، سرپرست واحد‌ها می‌توانند با استفاده از ابزارهای تخصصی و تحلیلی به این داده‌ها رسیدگی کنند. این داده‌ها به شما کمک می‌کند تا تجربه ارزشمندی برای مشتریان خود رقم بزنید و آن‌ها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید.
مزایا تجزیه و تحلیل
مزیت تجزیه و تحلیل تماس‌ها این است که می توانید مرکز تماس خود را مقیاس‌بندی و معیارهای آن را به پارامترهای قابل اندازه‌گیری تبدیل کنید. برخی از مهم‌ترین مزایای این تجزیه و تحلیل عبارتند از:
قابل اندازه‌گیری – اعداد و مفاهیم کمی آسان‌تر و البته دقیق‌تر از مسائل کیفی قابل بررسی هستند. شما با اجرای فرایند تجزیه و تحلیل در مسیر بررسی داده‌های کمی و قابل اندازه‌گیری حرکت خواهید کرد. به عبارتی دیگر شما مرکز تماس‌تان را با خط‌کش‌ها و معیارهای دقیق علم مدیریت اندازه‌گیری خواهید کرد.
یکپارچه‌سازی اطلاعات – این موضوع به این معناست که شما داده‌های خود را می‌توانید با سایر داده‌های مجموعه خود مقایسه کنید. از مسائل مرتبط با هزینه و بودجه گرفته تا مسائل مرتبط با مدیریت شرایط منابع انسانی، همه به طور یکپارچه به داده‌هایی برای تجزیه و تحلیل تبدیل می‌شوند.
تعیین استراتژی مرکز تماس – معیارهای که در تجزیه و تحلیل مرکز تماس که اندازه‌گیری می‌شوند، به معیارهای مناسبی برای تعیین استراتژی کلی شما تبدیل خواهند شد. شما با بررسی این داده‌ها می‌توانید مناسب‌ترین استراتژی را برای کال سنتر خود استفاده کنید.
البته باید به موارد مهم دیگری هم توجه داشته باشید. اینکه داده‌های شما دقیق و معتبر باشند. یعنی اطلاعات مجموعه شما نباید دستکاری شوند. البته این ظاهر اعداد و ارقام نباید باعث شوند که مدیر مجموعه به صورت هیجانی تصمیم‌گیری کند. برداشت ما باید اینگونه باشد که اعداد و ارقامی که قرار است تجزیه و تحلیل شوند، بهتر است به صورت اصولی مورد مطالعه قرار بگیرند تا یک نتیجه‌گیری دقیق از آن‌ها حاصل شود.
گام‌های تجزیه و تحلیل مرکز تماس
اجرای فرایند تجزیه و تحلیل به این سه مرحله خلاصه می‌شود:
جمع‌آوری اطلاعات: جمع‌آوری و ذخیره داده‌ها و اطلاعات از مرکز تماس نخستین گامی است که باید آن را بردارید. برای مثال تماس‌های بی‌پاسخ، میانگین زمان مکالمات، تعدا اپراتورهای فعال در هر روز، میانگین زمان انتظار مشتریان و بسیاری اطلاعات دیگر را باید در دست داشته باشید.
تحلیل اطلاعات: اکنون که اطلاعات مرکز تماس خود را دارید، باید به کمک دانش تحلیل داده و مدیریت، این اطلاعات را تجزیه و تحلیل کنید. پیشنهاد می‌کنیم در این زمینه حتما از مشاورین با تجربه‌ای استفاده کنید.
برنامه‌ریزی و اقدام: با تجزیه و تحلیل مرکز تماس، شما اطلاعات مناسبی در خصوص تهدیدها و فرصت‌های پیش روی خود به دست خواهید آورد. در این مرحله شما می‌توانید استراتژی مرکز تماس خود را طراحی، تدوین و متناسب با آن اقدام کنید.
انواع روش‌های تجزیه و تحلیل مرکز تماس
برای اجرا فرایند تجزیه و تحلیل شما باید روش‌های مختلفی را در مجموعه خود پیاده‌سازی کنید. هر کدام از این روش‌ها مبتنی بر جمع‌آوری اطلاعات، تحلیل آن‌ها و در نهایت برنامه‌ریزی بر اساس این داده‌هاست. ما در اینجا برخی از مهم‌ترین روش‌های جمع‌آوری اطلاعات را با هم بررسی خواهیم کرد.
تجزیه و تحلیل تعامل با مشتریان
رویدادهای مرکز تماس و تعاملاتی که با مشتریان صورت می‌گیرد یک منبع مهم از داده‌ها و اطلاعات است که باید مورد ارزیابی قرار گیرند. متناسب با شرایط مختلفی که در مجموعه شماست باید به یک شکلی این اطلاعات را جمع‌آوری کنید تا بتوانید آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنید. شما می‌توانید از طریق گزارش‌هایی که به صورت لحظه‌ای یا دوره‌ای از مرکز تماس خود دریافت می‌کنید این اطلاعات را به دست آورید. به عنوان مثال، میانگین زمان پاسخگویی به تماس، زمانی که مشتری در انتظار اتصال به اپراتور بوده است و بسیاری موارد دیگر را می‌توانید را به دست آورید. البته برای تجزیه و تحلیل مرکز تماس، مجموعه شما باید بروزرسانی شود و از یک سامانه مدیریت مرکز تماس حرفه‌ای استفاده شود.
تجزیه و تحلیل نحوه مکالمات
تحلیل مکالمات صورت گرفته در مرکز تماس یک موضوع مهم و ضروری است. بنابراین توجه به این مضوع در تجزیه و تحلیل مرکز تماس بسیار مهم و ضروری است. شما باید با مشخص کردن یک سری شاخص، به شیوه‌ی گفت‌و‌گوهای صورت گرفته امتیاز دهید. در صورتی که نیاز بود می‌توانید برای مشکلات و ایرادات احتمالی پرسنل خود دوره‌های آموزشی مختلفی را طراحی و تدوین کنید.
نظرسنجی از مشتریان
نکته بعدی که در تجزیه و تحلیل مرکز تماس باید به آن توجه داشته باشید نظرات مشتریان است. اما ممکن است این سوال برای شما مطرح شود که نظرات مشتریان را چگونه باید جمع‌آوری کرد. اساسا چگونه می‌توان نظرات آن‌ها به شاخص‌هایی برای اندازه‌گیری تبدیل کرد؟ برای به دست آوردن نظرات مشتریان بهترین راه انجام نظرسنجی در پایان مکالمات است. البته شما می‌توانید متناسب با سناریوهای خود نظرسنجی‌های مختلفی را تعریف کنید و از روش‌های مختلفی آن را اجرا کنید.
سخن پایانی
برای اینکه بتوانید مجموعه خود را به شکل هوشمندانه‌ای مدیریت کنید لازم است به تجزیه و تحلیل مرکز تماس و مسائل مرتبط با آن توجه ویژه‌ای داشته باشید. در این مسیر شما باید داده‌ها و اطلاعات دقیقی از شاخص‌های کمی مرکز تماس خود داشته باشید. این داده‌ها از طریق تعامل با مشتریان، نحوه مکالمات اپراتورها با آن‌ها و نظرسنجی‌های صورت گرفته به دست می‌آیند. در نهایت باید از این داده‌ها برای تعیین یک استراتژی مشخص برای مرکز تماس خود استفاده کنید.
