آشنایی با Call Screening و ساز و کار آن

یکی از ویژگی­‌های مهم در سیستم تلفن ویپ،  Call Screening است. این قابلیت، شناسایی فوری مشتریان دارای اولویت، فیلتر کردن تماس‌های مزاحم و افزایش سطح بهره‌وری کلی را میسر می‌کند. در  این مقاله همراه ما باشید تا نحوه عملکرد Call Screening، ویژگی‌های کلیدی و مزایای آن، همچنین بهترین سیستم‌های تلفن برای Call Screening در مرکز تماس را شرح دهیم.

Call screening چیست؟

Call Screening یا غربالگری تماس، فرآیند شناسایی فرد تماس گیرنده و انتخاب نحوه پاسخگویی به آن تماس خاص است. شناسایی تماس گیرنده، آشناترین بخش فرآیند Call Screening است که نام تماس گیرنده، شماره تلفن، موقعیت جغرافیایی و حتی میزان احتمال مزاحم بودن آن را تعیین می­‌کند. اگر دستگاه Caller ID، نتواند نام تماس گیرنده را تشخیص دهد، تنظیمات Call Screening، روی موبایل یا اپلیکیشن VoIP شما، به طور خودکار نام تماس گیرنده را از طریق اطلاعات ثبت شده توسط کارشناس مرکز تماس، شناسایی می­‌کند.

در سیستم تلفنی مشاغل کوچک، ویژگی‌های مسیریابی مانند توزیع خودکار تماس (ACD) و پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، قابلیت‌های پیشرفته غربالگری تماس، فراهم شده است. به این شکل که تماس‌گیرندگان از این طریق، به یک متصدی مجازی خودکار متصل می‌شوند. این سیستم، نام تماس گیرنده و دلیل تماس‌ را درخواست می­‌کند؛ سپس ایشان را به اپراتور وصل می­‌کند، یا پیام صوتی مربوط به درخواست آن­ها را پخش می­‌کند. بر اساس هویت تماس‌گیرنده، کارشناسان مرکز تماس، می‌توانند در مورد نحوه پاسخ‌دهی خود، آگاهانه­‌تر تصمیم بگیرند. شاید بهتر باشد که این تماس را به یکی از هم تیمی­‌هایشان منتقل کنند. یا آن را مسدود کنند؛ حتی می­‌توانند با پیامک به این فرد، پاسخ دهند.

شرکت‌ها معمولا قوانین Call Screening، را از پیش تعیین می­‌کنند. تا به طور هوشمند، تماس‌ها بر اساس اطلاعات تماس‌گیرنده، مسدود یا مسیریابی شوند. غربالگری تماس، فارغ از اینکه به صورت دستی انجام شود یا اتوماتیک، اطلاعاتی را برای مدیریت بهتر تماس­‌های ورودی، در اختیار سازمان‌­ها قرار می‌دهد.

Call Screening چگونه کار می کند؟

Call Screening در مرکز تماس، تماس‌­گیرنده را از طریق پایگاه داده یا درخواست CNAM شناسایی می­‌کند. سپس اطلاعات این فرد را، در اختیار کارشناسان مرکز تماس، قرار می­‌دهد. Call Screening همچنین می­‌تواند با ارسال تماس به پست صوتی، مسدود کردن تماس، یا اعلام نام تماس‌گیرنده، بصورت اتوماتیک پاسخگوی تماس­‌های ورودی باشد.

در اینجا خلاصه­ای از قابلیت‌­ها و نحوه عملکرد Call Screening را بیان می­‌کنیم:

• درخواست نام تماس گیرنده: سیستم تلفن شما، شماره تماس ورودی را همزمان با تماس نمایش می­‌دهد.
• شناسایی نام تماس گیرنده: سیستم شما، شماره ورودی را در پایگاه داده CNAM (نام تماس) جستجو می­‌کند. اگر نام و مشخصات منطبق با آن را پیدا کند، آن را در کنار شماره تماس نشان می­‌دهد.
• درخواست مشخصات از تماس گیرنده: اگر سیستم شما نتواند نام تماس گیرنده را شناسایی کند، ممکن است به سادگی شماره تلفن او را نمایش دهد. اگر Call Screening را فعال کرده باشید، سیستم تلفن پیامی را پخش می‌کند که از تماس‌گیرنده می‌خواهد نام خود را بگوید. سیستم تلفن قبل از برقرار شدن تماس، نام تماس گیرنده را اعلام می­‌کند.
• شناسایی وضعیت هرزنامه: سیستم تلفن شما، می‌تواند شماره را در پایگاه‌ اطلاعاتی اسپم یا تماس‌های خودکار جستجو کند؛ تا مشخص شود، آیا این شماره، شامل گزارش­‌های لیست سیاه می­‌شود یا خیر.
• عملکرد خودکار: بسته به هویت تماس‌گیرنده، می‌توانید عملکرد Call Screening خودکار را از پیش تعیین کنید؛ مانند رد تماس، ارسال آن به تلفن گویا، پاسخ دادن با پیامک یا انتقال آن به سایر کارشناسان.
• ارسال مجدد به سایر کارشناسان: اگر تماس به یک کارشناس دیگر منتقل شود؛ سیستم تلفن مشخصات یا شماره تلفن تماس گیرنده را نمایش می­‌دهد، یا نام آن فرد را با صدای بلند بیان می­‌کند؛ تا کارشناس جدید بتواند، نحوه پاسخ گویی خود را انتخاب کند.

قابلیت های Call Screening

قابلیت­‌هایی که با استفاده از سیستم غربال­گری تماس، در اختیار خواهید داشت به شرح زیر است:

مسیریابی تماس و تلفن گویا:

مسیریابی تماس و تلفن گویا (IVR) ابزارهای ضروری غربالگری تماس هستند، تا مطمئن شوید که هر تماسی با سازمان شما، به مقصد مناسب می­‌رسد.

تلفن گویا: هنگامی که مشتریان با شما می­‌گیرند، منوی تلفن گویا گزینه­‌هایی را برای انتخاب، به ایشان ارائه می‌­دهد. بنابراین، به کارشناس، بخش یا راهنمای صوتی، که نزدیک­ترین گزینه برای رفع نیاز آن­ها باشد، هدایت می­‌شوند. علاوه بر تعیین هدف تماس گیرنده، منوهای تلفن گویا می‌­توانند اطلاعاتی مانند مشخصات تماس گیرنده را جمع آوری کنند و به یک کارشناس در حال انجام وظیفه، منتقل کنند.

مسیریابی: یک سیستم مسیریابی تماس گیرندگان را بین کارشناسان مساعد برای پاسخگویی، توزیع می­‌کند. نرم افزار مسیریابی تماس هوشمند، تماس‌­ها را بر اساس عوامل مشخصی مانند ساعات کاری، در دسترس بودن کارشناس، ارتباط قبلی با مشتری و کارشناس یا میزان سفارشی بودن درخواست هدایت می­‌کند.

انتقال تماس از راه دور

اگر شماره کارشناس مرکز تماس شما، بعد از تعداد مشخصی زنگ خوردن، پاسخگو نباشد؛ این قابلیت، تماس ورودی را به سایر کارشناسان مربوطه انتقال می­‌دهد. قابلیت انتقال تماس از راه دور، به Call Screening کمک می‌کند؛ تا بدون ارسال تماس به پست صوتی، آن را به اولین کارشناس پاسخگو برسند.

مسدود کردن تماس

این گزینه، تماس­‌های ورودی ناخواسته از شماره تلفن، کد منطقه یا کد پستی خاصی را رد می­‌کند. نرم افزارهای ویپ (VoIP) به شما امکان می‌دهند، تا مسدود ساختن تماس­ها را سفارشی سازی کنید:

• شماره‌های هرزنامه و تماس‌های خودکار: از این طریق، تماس‌های ضبط شده و تماس‌گیرندگان هرزنامه (اسپم) را یافته و حذف کنید.
• تماس گیرندگان ناشناس: تمام تماس­‌هایی که اطلاعات شناسه تماس گیرنده را نشان نمی­‌دهند، رد کنید.
• کاربران خاص یا کدهای منطقه: فهرستی از شماره­‌های مسدود شده و کدهای منطقه ایجاد کنید.
• مسدود کردن دستی: کارشناسان می­‌توانند فوراً هر تماس دریافتی نامناسب را رد کنند.

مزاحم نشوید

این ویژگی زمانی مفید است که یک کارشناس شرایط دریافت تماس‌­های ورودی را برای مثلا، چند ساعت نداشته باشد، و در عین حال نخواهد که تماس‌­ها را به طور کامل مسدود کند. در این موقعیت، Call Screening سرویس “مزاحم نشوید” را به طور اتوماتیک برای مدت زمان مشخصی به پست صوتی یا سایر کارشناسان ارسال می­‌کند.

پاسخ خودکار پیامک

برخی از سیستم‌های تلفن VoIP به کارشناسان مرکز تماس، اجازه می‌دهند تا برای تماس‌­های از دست رفته، پیامک‌ آماده تنظیم کنند. به این ترتیب، اگر تماسی غربال شد یا به پست صوتی رفت، کارشناسان می‌توانند ارتباط خود را با تماس‌گیرنده حفظ کنند.

سفارشی کردن پاسخ‌­های خودکار پیامک بر اساس نوع تماس گیرنده:

• کسانی که برای اولین بار تماس می­‌گیرند
• مشتریان VIP
• مشتریان بازگشتی
• افرادی که در حال حاضر، اطلاعات آن­ها را در برنامه CRM خود داریم.

پاسخ به تماس خودکار

ویژگی تماس مجدد با مشتری، به تماس‌گیرندگان اجازه می‌دهد؛ تا زمان برگشت تماس، از طرف سازمان ما را انتخاب کنند. چه در اواخر همان روز باشد یا اواخر هفته. این تماس‌ها علاوه بر ایجاد راحتی برای مشتریان، باعث صرفه‌جویی در زمان نیز می‌شوند.

در این خصوص پیشنهاد می‌کنیم مقاله “تماس‌های خودکار (robocalls) چیست؟“ را مطالعه کنید.

تجزیه و تحلیل و گزارش مرکز تماس

این ویژگی تجزیه و تحلیل مرکز تماس در سیستم تلفن مبتنی بر ابر، شاخص‌های کلیدی عملکرد و معیارهایی از جمله، حجم کل تماس ورودی و درصد تماس‌های مسدود شده را دنبال می‌کند. گزارش‌­های تماس، جزئیاتی را در مورد هر تماس مسدود شده، ارائه می­‌دهند.

این ابزارها، به سرپرستان اجازه می‌دهند که روندهای مرکز تماس را بررسی کنند. شامل اینکه تماس‌­های ورودی از جانب چه افرادی است؛ و چه تعداد از تماس‌های ورودی، مسدود می­‌شوند؛ یا در صورت بروز اشتباه در سیستم، جزو تماس‌های مسدود شده قرار می‌گیرند.

پست صوتی تصویری و ارسال پست صوتی

هنگامی که یک تماس ورودی به صورت خودکار یا دستی غربال می‌شود، گاهی بهتر است به جای مسدود کردن تماس، آن را به پست صوتی انتقال دهیم. به این ترتیب، در صورتی که سیستم یا کارشناس مرکز تماس، در مسدود کردن تماس، اشتباهی مرتکب شوند، این امکان را دارند تا مجدداً به پست صوتی مراجعه و هویت تماس‌گیرنده را تأیید کنند.

پست صوتی تصویری: رونوشتی کاملی از صدای پست صوتی ارائه می­‌دهد، بنابراین کارشناسان می‌توانند پیش از تصمیم به پاسخ دادن، پست صوتی مد نظر را، به طور خلاصه بخوانند.

پست صوتی به ایمیل و پست صوتی به متن: این ابزارها رونوشت پست صوتی و پخش صدا را، بصورت ایمیل یا پیامک برای کاربر، ارسال می­‌کنند.

نحوه نصب و راه اندازی Call Screening

اکثر سیستم‌های تلفن مجازی و دستگاه­‌های تلفن همراه دارای تنظیمات داخلی برای غربالگری تماس، همراه با شناسه تماس گیرنده و پاسخ‌های خودکار هستند. در اینجا نحوه تنظیم غربالگری تماس (Call Screening) در VoIP یا تلفن همراه آمده است:

1. وارد برنامه دسکتاپ یا تلفن VoIP خود شوید و به منوی تنظیمات بروید. مطمئن شوید که گزینه Caller ID فعال است.
2. در بخش مسدود کردن تماس و جلوگیری از هرزنامه(spam)، انواع تماس‌هایی را که می‌خواهید به طور خودکار مسدود شوند و نحوه پاسخ‌گویی را انتخاب کنید.
3. گزینه­‌های زیر را برای پاسخ‌گویی به شماره‌های ناشناس، تماس‌گیرندگانی که برای اولین بار تماس می‌گیرند و یا افراد مزاحم انتخاب کنید:

• ارسال مستقیم به پست صوتی در یک پوشه هرزنامه
• ارسال به پست صوتی و اطلاع دادن آن به کاربر
• درخواست نام و مشخصات از تماس گیرندگان جدید و اطلاع آن را به کارشناس مرکز تماس

مزایای استفاده از غربالگری تماس

در اینجا مهم‌ترین مزایای غربالگری تماس آورده شده است:

• صرفه جویی در زمان: از آنجایی که Call Screening بخشی از تماس‌های ورودی نامطلوب را بصورت خودکار، رد می‌کند؛ مانند تماس‌های هرزنامه یا تماس‌گیرندگانی که در فهرست مسدودی هستند. در نتیجه باعث می­‌شود که کارشناسان مرکز تماس، زمان بیشتری را برای تماس‌های مطلوب سازمان، داشته باشند.
• کارایی را بهبود می‌خشد: ابزارهای غربالگری و مسیریابی خودکار مانند تلفن گویا هویت تماس گیرنده را تعیین می­‌کند و هر تماس گیرنده را در اولین تماس، به کارشناس یا مقصد مناسب می­‌رساند. در این خصوص می‌توانید افزایش کارایی مرکز تماس به کمک الوویپ را مطالعه کنید.
• خدمات مشتری را تقویت می‌­کند: Call Screening به تماس گیرندگان هویت کمک می‌­کند و ایشان را به سرعت به کارشناسی که برای کمک مناسب تر است می‌رساند. بنابراین منجر به خدمات مشتری سریعتر و سفارشی­‌تر می‌­شود.
• روحیه کارشناسان را تقویت می‌کند: از آنجایی که Call Screening، تماس‌های ناخواسته و هرزنامه را مسدود می‌کند، این امکان را به کارشناسان می‌­دهد تا زمان بیشتری را برای خدمت به مشتریان صرف کنند.
• امنیت و حریم خصوصی بیشتر: سیستم های غربالگری تماس، تماس گیرندگان در لیست سیاه را شناسایی می­‌کنند، از جمله تماس­‌های هرزنامه، فیشر، و تلاش برای کلاه‌برداری از مرکز تماس. این ویژگی باعث می­‌شود سیستم تلفن شما، محافظت بهتری داشته باشد.

بیشتر بخوانید: امنیت خط تلفن اینترنتی

الوویپ، پاسخگوی نیاز مراکز تماس

نحوه عملکرد Call Screening یا غربالگری تماس VoIP به طور کلی ساده است، اما این فرآیند ممکن است بسته به ارائه دهنده خدمات VoIP، متفاوت باشد. الوویپ، Call Screening و مسدودسازی را به عنوان بخشی از پلتفرم ابری خود، ارائه می­‌دهد. در یک محیط تجاری، غربالگری تماس­های VoIP می‌­تواند، خدمات مشتری را به طور قابل توجهی بهبود بخشد. با تشخیص اینکه چه کسی تماس می‌گیرد، کسب‌وکارها می‌توانند خوشامدگویی و خدمات شخصی‌سازی شده ارائه دهند؛ و منجر به رضایت بیشتر مشتری خود شوند. Call Screening در مرکز تماس، به شکل قابل ملاحظه­‌ای بازدهی این بخش و نرخ حفظ مشتری را افزایش می­‌دهد.

سوالات متداول

• call screening چیست؟

Call screening فرآیند شناسایی فرد تماس‌گیرنده و انتخاب نحوه پاسخ‌گویی به آن تماس خاص است.

• Call screening چه قابلیت‌هایی را برای سازمان ایجاد می‌کند؟

مسیریابی تماس و تلفن گویا، انتقال تماس از راه دور، مسدود کردن تماس از جمله قابلیت‌های Call screening است.

• استفاده از Call screening چه مزایایی را برای کسب و کار فراهم می‌کند؟

صرفه جویی در زمان، ارائه بهتر خدمات به مشتری و بهبود کارایی از جمله مزایای Call screening است.

• غربالگری تماس چگونه کار می‌کند؟

Call screening در مرکز تماس، تماس‌­گیرنده را از طریق پایگاه داده یا درخواست CNAM شناسایی می­‌کند. سپس اطلاعات این فرد را در اختیار کارشناسان مرکز تماس، قرار می‌­دهد