توجه به مبحث نرخ فرسایش کارکنان یکی از مؤلفه‌های بسیار مهم در مراکز تماس است و از پروسه استخدام تا مراحل رشد این واحد تأثیرگذار خواهد بود. می‌توان گفت نرخ فرسایش کارشناسان مرکز تماس یک شاخص اساسی برای اندازه‌گیری پایداری سازمانی و کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان است. این عامل نه‌تنها به میزان حفظ یا جابجایی پرسنل اشاره دارد، بلکه نشاندهنده سلامت و موفقیت سازمانی است.
در ادامه این مطلب با ما همراه باشید تا دلایل افزایش Attrition rate در مراکز تماس و راه‌های مقابله با آن را بررسی کنیم.
نرخ فرسایش مرکز تماس چیست؟
این معیار درصد کارشناسانی که مرکز تماس شما را ترک کردهاند، نسبت به تعداد کل کارکنانی که در آن بازه زمانی داشته‌اید را نشان می‌دهد.
نرخ بالای فرسایش کارمندان یکی از چالش‌های کلیدی مدیران مرکز تماس در همه صنایع است. این واقعیت که دلیل واحد و ثابتی برای بروز این مشکل وجود ندارد، بر میزان پیچیدگی این مشکل اضافه می‌کند.
نرخ فرسایش مرکز تماس چگونه محاسبه میشود؟
محاسبه نرخ فرسایش با یک فرمول نسبتاً ساده انجام میشود. کافی است تعداد کارمندانی که شرکت را ترک کردهاند را بر میانگین تعداد کل کارمندان تقسیم کنید و نتیجه به‌دست آمده را در ۱۰۰ ضرب نمایید.
نرخ فرسایش = تعداد فرسایش / تعداد متوسط کارمندان
برای مثال، اگر در یک سال ۴۷ کارمند مرکز تماس شما را ترک کنند و میانگین تعداد کل کارمندان شما ۳۴۰ نفر باشد، نرخ فرسایش شما ۱۳.۸۲٪ خواهد بود.
تجربه نشان‌داده که یکی از بزرگ‌ترین هزینههای مراکز تماس ناشی از نرخ فرسایش کارکنان است. درعین‌حال، این معیار یکی از دشوارترین موارد برای بهبود است.
۵ دلیلی که باعث فرسایش در مرکز تماس میشود
در بازار رقابتی امروز، یکی از مهم‌ترین مشکلات مدیران این است که نیروهای ماهر خود را از دست بدهند و به‌طور مداوم درگیر استخدام و آموزش کارکنان تازه‌کار باشند. زمانی که درک بهتری از دلایل ترک کارکنان مرکز تماس داشته باشید، می‌توانید راهکارهای مناسب‌تری برای حل این مسأله درنظر بگیرید. همواره به این نکته توجه داشته باشید که حفظ استعدادهای موجود در سازمان بسیار کم‌هزینه‌تر از جایگزینی افراد خواهد بود.
در ادامه به رایج‌ترین مشکلاتی که منجر به افزایش نرخ فرسایش کارکنان در مرکز تماس می‌شوند اشاره می‌کنیم:
کافی نبودن آموزش‌های کارکنان
ممکن است در آموزش نیروهای تازه استخدام شده خود عجله کنید تا بتوانید زودتر از خروجی کار آن‌ها بهره‌مند شوید. بااین‌کار در واقع ریسک عملکرد ضعیف یا فشار کاری بیش از ظرفیت کارکنان را پذیرفته‌اید. جایگاه شغلی اپراتور مرکز تماس به دلیل تعامل با مشتریان و چالش‌هایی که دارد، حرفه‌ای پراسترس محسوب میشود. درصورتی که کارمند شما آمادگی لازم از لحاظ روحی و تسلط بر مسائل فنی را کسب نکند، در مواجه با مشکلات کاری زودتر دچار فرسایش و ناامیدی میشود.
بنابراین، بهتر است در این زمینه عجولانه عمل نکنید. با ارائه آموزش‌های مفید، همکاری و هماهنگی کال سنتر خود را تقویت کنید و زمان و منابع لازم برای موفقیت را در اختیار کارمندان جدید خود قرار دهید.
کمبود فرصتهای رشد شغلی در محیط کار
انگیزه کارمندان برای انجام بهینه وظایف کاری، رشد و پیشرفت در حرفه‌ای است که مشغول آن هستند. امکان پیشرفت شغلی باعث میشود از چالش‌های جدید استقبال کنند و در تلاش برای یادگیری مهارت‌های بیشتر باشند. دستمزد بالا تنها یکی از موارد ایجاد انگیزه در کارکنان است، علاوه‌بر تأمین مالی مناسب افراد علاقه به افزایش مهارت و داشتن چشم‌انداز روشن برای پیشرفت شغلی دارند.
کارمندانی که امکان رشد کافی در سازمان ندارند یا به دلیل سیاست‌های غلط در محل کار جایگاه منصفانه‌ای کسب نمی‌کنند، علاقه‌ای به ادامه همکاری نخواهند داشت. این عوامل سبب بالا رفتن Attrition rate در سازمان میشود.
مدیریت و کنترل در جزئیات
هنگامی که تیم مدیریت یک مرکز تماس استانداردهای دقیق و سخت‌گیرانه‌ای را تعیین کند و بیش از حد بر کارکنان نظارت داشته باشد، جابهجایی کارکنان افزایش می‌یابد.
کارمندان امروز، چه در دفتر شرکت مشغول کار باشند و چه به صورت دورکاری با شما همکاری کنند، انتظار آزادی عمل و اطمینان و اعتماد از سمت سازمان شما را دارند. کنترل جزئی‌ترین وظایف کاری آن‌ها موجب نارضایتی کارکنان خواهد شد. با مدیریت جزئیات وظایف توانمندی کارکنان خود را نادیده می‌گیرید، و احساس ناکافی بودن یا عدم اعتماد را به افراد القا می‌کنید.
در جایگاه یک مدیر مدرن، کافی است سعی کنید ارتباط موثری با کارکنان خود داشته باشید. شفافیت در روابط، دریافت بازخورد منظم از کارکنان و تشویق آن‌ها باعث همکاری بهتر و ایجاد محیط کاری جذاب‌تری میشود.
بی توجهی به اولویتهای کارکنان
آیا چالش‌های کار در مرکز تماس خود را می‌دانید؟ هر کدام از وظایفی که یک اپراتور به انجام می‌رساند، با چالش‌ها و مشکلاتی همراه است. نارضایتی مشتری، افزایش AHT، روحیه ضعیف، و انبوهی از مسائل دیگر کارشناسان خدمات مشتری را تحت فشار قرار می‌دهد. زمانی که بیش از حد به معیارهای مدنظر خود تکیه کنید و شرایط کاری و میزان توانمندی کارمندان را نادیده بگیرید، دستیابی به سطح عملکرد ایده‌آل دشوار خواهد بود. زمانی می‌توانید کیفیت ارائه خدمات به مشتریان و بهرهوری کارکنان خود را بالاتر ببرید، که به نیازها و راحتی کارمندان خود توجه کنید.
محیط کار غیردوستانه
درصورتی که محیط کار شما برای همکاری گروهی مطلوب نباشد و روابط دوستانه‌ای در آن برقرار نشود، علاوه بر کاهش بهرهوری مرکز تماس، در روابط با مشتریان و وجه برند خود نیز با نتایج منفی مواجه خواهید شد. به این ترتیب ممکن است شاهد از دست دادن کارکنان یا حتی مشتریان خود باشید.
راهکار کاهش فرسایش مرکز تماس و ایجاد انگیزه در کارکنان چیست؟
مواجهه با فرسایش کارشناس مرکز تماس ممکن است اجتناب‌ناپذیر باشد. با این حال راهکارها و استراتژی‌های به حداقل رساندن این معیار در کال سنتر شما وجود دارد.
در زمان استخدام به روحیه و مهارت‌های افراد توجه کنید
در هنگام مصاحبه، از توانمندی داوطلب استخدام برای مواجهه با چالش‌های مرکز تماس اطمینان حاصل کنید. سوالاتی برنامه‌ریزی شده برای شناسایی میزان مهارت و سطح روحیه افراد آماده کنید؛ تجربه کاری آن‌ها و مثال‌هایی از آنچه قبلا انجام داده‌اند را مدنظر قرار دهید.
به‌صورت واقع‌بینانه در مورد شرایط کاری مرکز تماس به افراد توضیح دهید و شرایط رسیدن به درک شفاف از موقعیت کاری را فراهم کنید. به این شکل، بسیار کمتر با مسأله ترک کارکنان به دلیل نداشتن رشد در سازمان، مواجه خواهید شد.
کارکنان خود را تشویق به ارائه بازخوردهای سازنده کنید
ارتباط سازنده و دریافت بازخورد از کارمندان، می‌تواند یک استراتژی مفید برای حفظ و مدیریت بهینه افراد در مرکز تماس شما باشد. به کارکنان خود نشان دهید که از نظرات، ایده‌ها و تلاش‌های آن‌ها برای سازمان قدردانی می‌کنید. افراد زمانی که احساس کنند عملکرد آن‌ها دیده میشود و برای سازمان مهم هستند، به محل کار خود وفادار می‌مانند.
فرصتهایی برای رشد و پیشرفت کارکنان ایجاد کنید
اغلب کارکنان شما انتظار دارند، در سازمان و موقعیت شغلی خود امکان رشد و پیشرفت داشته باشند. با تنظیم برنامه شغلی و ایجاد امکان ترقی می‌توانید به افزایش انگیزه کارمندان خود کمک کنید. می‌توانید امکاناتی را در محیط کاری فراهم کنید تا افراد به پرورش مهارت‌ها و توانایی‌های حرفه‌ای خود بپردازند.
یک تکنیک موثر برای وفادارسازی کارکنان، توجه به سلامت روان و کاهش استرس محیط مرکز تماس است. در کنار آن پرورش فرهنگ آموزش مداوم و فراهم کردن فرصتهایی برای پیشرفت شغلی افراد می‌تواند بسیار کمک‌دهنده باشد.
چرا مدیریت نرخ فرسایش مرکز تماس مهم است؟
به طور خلاصه، نرخ فرسایش کارشناسان در مراکز تماس، می‌تواند تأثیرات عمیقی بر عملکرد و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان داشته باشد. اندازه‌گیری و مدیریت بهینه Attrition rate می‌تواند به مدیران کمک کند تا استراتژی‌های مناسبی برای حفظ کارکنان و جلوگیری از اتلاف منابع انسانی ارزشمند تدوین کنند. با توجه به اینکه پایداری سازمانی و کیفیت خدمات با وفاداری کارمندان شما مرتبط است، تلاش برای کاهش نرخ فرسایش کارکنان و ایجاد یک محیط کاری پایدار و رضایت‌بخش امری ضروری و حیاتی بنظر می‌رسد.
علاوه بر مواردی که در این مطلب بیان کردیم، استفاده از تکنولوژی‌های به‌روز در مراکز تماس به تسهیل فرآیندها و کاهش استرس اپراتورهای مرکز تماس کمک می‌کند. برای آشنایی بیشتر با این ابزارها و دریافت راهنمایی‌های لازم حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- منظور از نرخ فرسایش در مراکز تماس چیست؟
این عدد نشاندهنده درصد کارکنانی است که کال سنتر را ترک کردهاند، در مقایسه با تعداد کل کارکنانی که در یک بازه زمانی خاص در آن مشغول به کار بودند.
- نرخ فرسایش چگونه محاسبه میشود؟
نرخ فرسایش از تقسیم تعداد کارکنانی که شرکت را ترک کردهاند بر میانگین کل کارکنان و سپس ضرب نتیجه در عدد ۱۰۰ محاسبه میشود.
- نرخ فرسایش بالا در مراکز تماس چه پیامدهایی دارد؟
نرخ فرسایش بالا منجر به افزایش هزینههای عملیاتی، کاهش بهرهوری و تأثیر منفی بر کیفیت خدمات مشتری میشود.
- چند دلیل رایج برای جابهجایی کارکنان در مراکز تماس چیست؟
دلایل رایج برای جابهجایی کارکنان شامل آموزش ناکافی، کمبود فرصتهای رشد شغلی، مدیریت خرد، بیتوجهی به اولویتهای کارکنان و محیطهای کاری غیر دوستانه است.
- چگونه مراکز تماس میتوانند نرخ فرسایش بالا را اصلاح کنند؟
مراکز تماس میتوانند با ارائه برنامههای آموزشی، فرصتهایی برای پیشرفت شغلی، ایجاد محیط کاری حمایتی و گوش دادن به بازخورد کارکنان برای بهبود شرایط، نرخ فرسایش بالا را برطرف کنند.
