دلایل افزایش نرخ فرسایش کارکنان (Attrition rate) در مرکز تماس

نرخ-فرسایش-کارکنان

توجه به مبحث نرخ فرسایش کارکنان یکی از مؤلفه‌های بسیار مهم در مراکز تماس است و از پروسه استخدام تا مراحل رشد این واحد تأثیرگذار خواهد بود. می‌­توان گفت نرخ فرسایش کارشناسان مرکز تماس یک شاخص اساسی برای اندازه‌گیری پایداری سازمانی و کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان است. این عامل نه‌تنها به میزان حفظ یا جابجایی پرسنل اشاره دارد، بلکه نشان‌­دهنده سلامت و موفقیت سازمانی است.

در ادامه این مطلب با ما همراه باشید تا دلایل افزایش Attrition rate در مراکز تماس و راه‌­های مقابله با آن را بررسی کنیم.

نرخ فرسایش مرکز تماس چیست؟

این معیار درصد کارشناسانی که مرکز تماس شما را ترک کرده‌­اند، نسبت به تعداد کل کارکنانی که در آن بازه زمانی داشته‌­اید را نشان می‌­دهد.

نرخ بالای فرسایش کارمندان یکی از چالش‌­های کلیدی مدیران مرکز تماس در همه صنایع است. این واقعیت که دلیل واحد و ثابتی برای بروز این مشکل وجود ندارد، بر میزان پیچیدگی این مشکل اضافه می‌­کند.

نرخ فرسایش مرکز تماس چگونه محاسبه می­‌شود؟

محاسبه نرخ فرسایش با یک فرمول نسبتاً ساده انجام می‌­شود. کافی­ است تعداد کارمندانی که شرکت را ترک کرده‌­اند را بر میانگین تعداد کل کارمندان تقسیم کنید و نتیجه به‌دست آمده را در ۱۰۰ ضرب نمایید.

نرخ فرسایش = تعداد فرسایش / تعداد متوسط کارمندان

برای مثال، اگر در یک سال ۴۷ کارمند مرکز تماس شما را ترک کنند و میانگین تعداد کل کارمندان شما ۳۴۰ نفر باشد، نرخ فرسایش شما ۱۳.۸۲٪ خواهد بود.

تجربه نشان‌داده که یکی از بزرگ‌ترین هزینه­‌های مراکز تماس ناشی از نرخ فرسایش کارکنان است. درعین‌حال، این معیار یکی از دشوارترین موارد برای بهبود است.

۵ دلیلی که باعث فرسایش در مرکز تماس می‌­شود

در بازار رقابتی امروز، یکی از مهم‌ترین مشکلات مدیران این است که نیروهای ماهر خود را از دست بدهند و به‌طور مداوم درگیر استخدام و آموزش کارکنان تازه‌کار باشند. زمانی که درک بهتری از دلایل ترک کارکنان مرکز تماس داشته باشید، می­‌توانید راهکارهای مناسب­‌تری برای حل این مسأله درنظر بگیرید. همواره به این نکته توجه داشته باشید که حفظ استعدادهای موجود در سازمان بسیار کم‌هزینه­‌تر از جایگزینی افراد خواهد بود.

در ادامه به رایج­‌ترین مشکلاتی که منجر به افزایش نرخ فرسایش کارکنان در مرکز تماس می‌­شوند اشاره می­‌کنیم:

کافی نبودن آموزش‌­های کارکنان

ممکن است در آموزش نیروهای تازه استخدام شده خود عجله کنید تا بتوانید زودتر از خروجی کار آن­‌ها بهره‌­مند شوید. بااین‌کار در واقع ریسک عملکرد ضعیف یا فشار کاری بیش از ظرفیت کارکنان را پذیرفته‌­اید. جایگاه شغلی اپراتور مرکز تماس به دلیل تعامل با مشتریان و چالش‌­هایی که دارد، حرفه‌­ای پراسترس محسوب می‌شود. درصورتی که کارمند شما آمادگی لازم از لحاظ روحی و تسلط بر مسائل فنی را کسب نکند، در مواجه با مشکلات کاری زودتر دچار فرسایش و ناامیدی می­‌شود.

بنابراین، بهتر است در این زمینه عجولانه عمل نکنید. با ارائه آموزش­‌های مفید، همکاری و هماهنگی کال سنتر خود را تقویت کنید و زمان و منابع لازم برای موفقیت را در اختیار کارمندان جدید خود قرار دهید.

کمبود فرصت‌­های رشد شغلی در محیط کار

انگیزه کارمندان برای انجام بهینه وظایف کاری، رشد و پیشرفت در حرفه­‌ای است که مشغول آن هستند. امکان پیشرفت شغلی باعث می‌­شود از چالش‌های جدید استقبال کنند و در تلاش برای یادگیری مهارت­‌های بیشتر باشند. دستمزد بالا تنها یکی از موارد ایجاد انگیزه در کارکنان است، علاوه‌بر تأمین مالی مناسب افراد علاقه به افزایش مهارت و داشتن چشم‌انداز روشن برای پیشرفت شغلی دارند.

کارمندانی که امکان رشد کافی در سازمان ندارند یا به دلیل سیاست­‌های غلط در محل کار جایگاه منصفانه­‌ای کسب نمی­‌کنند، علاقه‌­ای به ادامه همکاری نخواهند داشت. این عوامل سبب بالا رفتن Attrition rate در سازمان می­‌شود.

مدیریت و کنترل در جزئیات

هنگامی که تیم مدیریت یک مرکز تماس استانداردهای دقیق و سخت­‌گیرانه‌­ای را تعیین کند و بیش از حد بر کارکنان نظارت داشته باشد، جابه‌جایی کارکنان افزایش می‌­یابد.

کارمندان امروز، چه در دفتر شرکت مشغول کار باشند و چه به صورت دورکاری با شما همکاری کنند، انتظار آزادی عمل و اطمینان و اعتماد از سمت سازمان شما را دارند. کنترل جزئی‌­ترین وظایف کاری آن­‌ها موجب نارضایتی کارکنان خواهد شد. با مدیریت جزئیات وظایف توانمندی کارکنان خود را نادیده می­‌گیرید، و احساس ناکافی بودن یا عدم اعتماد را به افراد القا می­‌کنید.

در جایگاه یک مدیر مدرن، کافی است سعی کنید ارتباط موثری با کارکنان خود داشته باشید. شفافیت در روابط، دریافت بازخورد منظم از کارکنان و تشویق آن­‌ها باعث همکاری بهتر و ایجاد محیط کاری جذاب‌­تری می­‌شود.

بی توجهی به اولویت­‌های کارکنان

آیا چالش‌­های کار در مرکز تماس خود را می­‌دانید؟ هر کدام از وظایفی که یک اپراتور به انجام می­‌رساند، با چالش‌­ها و مشکلاتی همراه است. نارضایتی مشتری، افزایش AHT، روحیه ضعیف، و انبوهی از مسائل دیگر کارشناسان خدمات مشتری را تحت فشار قرار می­‌دهد. زمانی که بیش از حد به معیارهای مدنظر خود تکیه کنید و شرایط کاری و میزان توانمندی کارمندان را نادیده بگیرید، دستیابی به سطح عملکرد ایده‌­آل دشوار خواهد بود. زمانی می‌توانید کیفیت ارائه خدمات به مشتریان و بهره‌­وری کارکنان خود را بالاتر ببرید، که به نیازها و راحتی کارمندان خود توجه کنید.

محیط کار غیردوستانه

درصورتی که محیط کار شما برای همکاری گروهی مطلوب نباشد و روابط دوستانه­‌ای در آن برقرار نشود، علاوه بر کاهش بهره‌­وری مرکز تماس، در روابط با مشتریان و وجه برند خود نیز با نتایج منفی مواجه خواهید شد. به این ترتیب ممکن است شاهد از دست دادن کارکنان یا حتی مشتریان خود باشید.

راهکار کاهش فرسایش مرکز تماس و ایجاد انگیزه در کارکنان چیست؟

مواجهه با فرسایش کارشناس مرکز تماس ممکن است اجتناب­‌ناپذیر باشد. با این حال راهکارها و استراتژی­‌های به حداقل رساندن این معیار در کال سنتر شما وجود دارد.

در زمان استخدام به روحیه و مهارت­‌های افراد توجه کنید

در هنگام مصاحبه، از توان‌مندی داوطلب استخدام برای مواجهه با چالش‌­های مرکز تماس اطمینان حاصل کنید. سوالاتی برنامه­‌ریزی شده برای شناسایی میزان مهارت و سطح روحیه افراد آماده کنید؛ تجربه کاری آن­‌ها و مثال‌­هایی از آنچه قبلا انجام داده‌­اند را مدنظر قرار دهید.

به‌صورت واقع­‌بینانه در مورد شرایط کاری مرکز تماس به افراد توضیح دهید و شرایط رسیدن به درک شفاف از موقعیت کاری را فراهم کنید. به این شکل، بسیار کمتر با مسأله ترک کارکنان به دلیل نداشتن رشد در سازمان، مواجه خواهید شد.

کارکنان خود را تشویق به ارائه بازخوردهای سازنده کنید

ارتباط سازنده و دریافت بازخورد از کارمندان، می­‌تواند یک استراتژی مفید برای حفظ و مدیریت بهینه افراد در مرکز تماس شما باشد. به کارکنان خود نشان ‌دهید که از نظرات، ایده‌ها و تلاش‌­های آن­‌ها برای سازمان قدردانی می‌کنید. افراد زمانی که احساس کنند عملکرد آن‌­ها دیده می­‌شود و برای سازمان مهم هستند، به محل کار خود وفادار می­‌مانند.

فرصت‌­هایی برای رشد و پیشرفت کارکنان ایجاد کنید

اغلب کارکنان شما انتظار دارند، در سازمان و موقعیت شغلی خود امکان رشد و پیشرفت داشته باشند. با تنظیم برنامه شغلی و ایجاد امکان ترقی می‌توانید به افزایش انگیزه کارمندان خود کمک کنید. می‌­توانید امکاناتی را در محیط کاری فراهم کنید تا افراد به پرورش مهارت­‌ها و توانایی­‌های حرفه‌­ای خود بپردازند.

یک تکنیک موثر برای وفادارسازی کارکنان، توجه به سلامت روان و کاهش استرس محیط مرکز تماس است. در کنار آن پرورش فرهنگ آموزش مداوم و فراهم کردن فرصت‌هایی برای پیشرفت شغلی افراد می­‌تواند بسیار کمک‌دهنده باشد.

چرا مدیریت نرخ فرسایش مرکز تماس مهم است؟

به طور خلاصه، نرخ فرسایش کارشناسان در مراکز تماس، می‌تواند تأثیرات عمیقی بر عملکرد و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان داشته باشد. اندازه‌گیری و مدیریت بهینه Attrition rate می‌تواند به مدیران کمک کند تا استراتژی‌های مناسبی برای حفظ کارکنان و جلوگیری از اتلاف منابع انسانی ارزشمند تدوین کنند. با توجه به اینکه پایداری سازمانی و کیفیت خدمات با وفاداری کارمندان شما مرتبط است، تلاش برای کاهش نرخ فرسایش کارکنان و ایجاد یک محیط کاری پایدار و رضایت‌بخش امری ضروری و حیاتی بنظر می­‌رسد.

علاوه بر مواردی که در این مطلب بیان کردیم، استفاده از تکنولوژی­‌های به‌روز در مراکز تماس به تسهیل فرآیندها و کاهش استرس اپراتورهای مرکز تماس کمک می­‌کند. برای آشنایی بیشتر با این ابزارها و دریافت راهنمایی­‌های لازم حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

 

 

 

سوالات متداول

 

  • منظور از نرخ فرسایش در مراکز تماس چیست؟

این عدد نشان­‌دهنده درصد کارکنانی است که کال سنتر را ترک کرده­‌اند، در مقایسه با تعداد کل کارکنانی که در یک بازه زمانی خاص در آن مشغول به کار بودند.

  • نرخ فرسایش چگونه محاسبه می­‌شود؟

نرخ فرسایش از تقسیم تعداد کارکنانی که شرکت را ترک کرده‌­اند بر میانگین کل کارکنان و سپس ضرب نتیجه در عدد ۱۰۰ محاسبه می‌­شود.

  • نرخ فرسایش بالا در مراکز تماس چه پیامدهایی دارد؟

نرخ فرسایش بالا منجر به افزایش هزینه‌­های عملیاتی، کاهش بهره‌­وری و تأثیر منفی بر کیفیت خدمات مشتری می­‌شود.

  • چند دلیل رایج برای جابه‌جایی کارکنان در مراکز تماس چیست؟

دلایل رایج برای جابه‌جایی کارکنان شامل آموزش ناکافی، کمبود فرصت‌­های رشد شغلی، مدیریت خرد، بی­‌توجهی به اولویت‌­های کارکنان و محیط‌­های کاری غیر دوستانه است.

  • چگونه مراکز تماس می­‌توانند نرخ فرسایش بالا را اصلاح کنند؟

مراکز تماس می­‌توانند با ارائه برنامه‌­های آموزشی، فرصت­‌هایی برای پیشرفت شغلی، ایجاد محیط کاری حمایتی و گوش دادن به بازخورد کارکنان برای بهبود شرایط، نرخ فرسایش بالا را برطرف کنند.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

انتقال-شمار-ثابت-به-ویپ
سیستم تلفنی ویپ

۶ گام در انتقال شماره ثابت به ویپ

قابلیت انتقال شماره ویپ، یکی از مهم‌ترین چالش‌­های کسب‌وکارها برای ارتقا به تکنولوژی نوین مرکز تماس را رفع

ابزار-بهینه‌سازی-مرکز-تماس
مدیریت مرکز تماس

۵ استراتژی برای بهینه‌سازی مرکز تماس

استفاده از استراتژی‌های بهینه‌­سازی مرکز تماس نقش زیادی در بهبود کیفیت و کارایی سازمان، و درنتیجه افزایش رضایت

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیمایش به بالا

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید