چالش‌های مرکز تماس و راهکارهای مقابله با آن‌ها

مواجه شدن با چالش‌های مرکز تماس، برای سازمان­‌های کوچک و بزرگ اجتناب ناپذیر است. مرکز تماس، خط مقدم کسب و کار شما برای خدمات به مشتریان محسوب می­‌شود. بنابراین بسیار مهم است که توجه ویژه‌­ای به رایج‌­ترین مشکلات مرکز تماس داشته باشید تا بتوانید راه حل مؤثری برای آن­ها بیابید.

فشار کاری مراکز تماس ممکن است منجر به افزایش هزینه‌ها، غیبت یا جابجایی کارشناسان شود؛ به شکلی که کیفیت خدمات مشتری، روحیه و اثربخشی تیم را کاهش دهد. هر قدر هم که سازمان و زمینه کاری شما منحصر بفرد باشد، چالش‌­های اصلی در صنایع مختلف ثابت هستند. راه حل مرکز تماس شما برای مواجهه با این چالش‌­ها چیست و چگونه می‌خواهید بر آن‌ها غلبه کنید؟ اگر شما هم دغدغه حل مشکلات مرکز تماس خود را دارید، در این مقاله همراه ما باشید.

مشکلات و راه­‌حل‌­های مرکز تماس

اگر صاحب کسب و کاری هستید یا در مرکز تماس کار می‌کنید، حتما درگیر مشکلات کوچک و بزرگ زیادی شده اید. اما آیا به دنبال راه حل برای این مشکلات بوده اید؟ در ادامه به چند مورد از این چالش‌ها و راه حل هر یک اشاره می‌کنیم.

 عامل فرسودگی شغلی

فرسایش کارکنان در صدر فهرست مشکلات رایج مرکز تماس قرار دارد. در محیط­‌هایی مثل مراکز تماس که حجم استخدام بالایی دارند، جابجایی کارکنان اغلب مسأله ساز است. کارمندان مرکز تماس، معمولاً ۹ تا ۱۰ ساعت در روز در یک فضای بسته هستند (یا از خانه کار می‌کنند) و به تماس‌­های مشتریان ناراضی یا سردرگم پاسخ می‌­دهند. منطقی است که چرا افراد، کار مرکز تماس را پرچالش می­‌دانند و معمولا قصد طولانی مدتی برای ماندن در این شغل ندارند.

حتی با انگیزه‌­ترین کارمندان مرکز تماس نیز اگر در شغل خود جای رشدی نبینند یا مسئولیت­‌های شغلی ایشان بیش از حد، تکراری و  یکنواخت شود، به سادگی دلسرد می­‌شوند. در نتیجه، نرخ فرسودگی شغلی و جابجایی کارشناسان مرکز تماس بالا می‌رود یا عملکرد آن­ها ضعیف می‌­شود.

راه­‌حل‌: تشخیص و پاداش

بیشتر کارکنان تنها وقتی که مشکلی پیش بیاید، با مافوق خود ارتباط می­‌گیرند. برای تغییر این روند، مدیران مرکز تماس باید به سادگی تلاش و عملکرد برجسته کارشناسان را تشخیص داده و تصدیق کنند. این رویکرد ساده در ایجاد اعتماد و تقویت روابط کارمند و مدیر را بسیار موثر است؛ و انرژی مثبتی را در محیط کاری بوجود می‌­آورد.

راه­‌حل‌: حقوق و مزایا رقابتی

پاداش دادن به کارشناسان سخت کوش مرکز تماس، انگیزه آن‌­ها را برای کار بیشتر و  باقی ماندن در مرکز تماس شرکت شما بالاتر می‌برد. با مقایسه مزایا و دستمزدهای سازمان خود با سایر مراکز تماس در همان صنعت، متوجه خواهید شد که آیا مشوق­ها، برنامه‌های پاداش و رقابت دوستانه­‌ای که در سازمان خود ارائه می­‌دهید تا چه حد مناسب است.

راه­‌حل‌: کنترل و آموزش

بسیار مهم است که کارشناسان ماهر و با انگیزه‌­ای داشته باشید که می­توانند مکالمات را با موفقیت به سرانجام برسانند و اعتماد مشتری را جلب کنند. مربی‌گری نیروهای سازمان با روش‌های آموزشی سنتی اغلب زمان‌بر و بی‌اثر هستند. بجای همه این­‌ها، کارشناس مرکز تماس باید بیاموزد که برای شرکت ارزش آفرین باشد.

بیشتر بخوانید: آموزش اپراتور مرکز تماس

راه‌­حل‌: گیمیفیکیشن

گیمیفیکیشن در حال دگرگون ساختن مشکلات مرکز تماس است. مدیران می­‌توانند با مکانیک‌ها، ابزارها، تاکتیک‌ها و تکنیک‌های مناسب بازی، و با انگیزه بخشیدن به تعامل و دستاوردهای کارکنان، مرکز تماس خود را به یک فرآیند مشتری محور تبدیل کنند. بازی‌ها راهی عالی برای ایجاد یک فرهنگ سازمانی مثبت و سرگرم‌کننده‌تر کردن کار هستند!

سطح پایین رضایت مشتری

وقتی صحبت از غلبه بر چالش‌های مرکز تماس باشد، رتبه‌بندی پایین رضایت مشتری یکی از زیان‌بارترین موارد برای کسب و کار شما است. چنین بازخوردهایی نه تنها مشتریان فعلی را از شما روی گردان می­‌سازند، بلکه از دستیابی به مشتریان جدید نیز جلوگیری می‌کنند.

تحقیقات نشان می­‌دهد که ۳۰ درصد از حجم تماس‌­های مشتریان، مربوط به مسائل قبلی است که حل نشده‌­اند. حتی اگر مرکز تماس تجربه ناخوشایند مشتریان را جبران کند، هفت تجربه مثبت لازم است تا اثر یک تجربه بد برای مشتری شما از بین برود.

بیشتر بخوانید: راهکار های کلیدی افزایش رضایت مشتری

راه‌حل: ارائه تلفن گویا

یک پاسخ صوتی تعاملی یا مسیریابی مبتنی بر مهارت، راهکاری بهینه برای افزایش رضایت و وفاداری مشتری است. تلفن گویا با ارائه یک تجربه شخصی­‌سازی شده، از همان ابتدا، اطلاعات مربوط به نیازهای مشتریان را جمع‌­آوری می­‌کند و به سرعت تماس‌های ایشان را به مناسب ترین کارشناس یا واحد مربوطه هدایت می‌­کند.

سیستم­‌های پیشرفته‌­تر، تماس­‌گیرندگان با ارزش و اولویت بالاتر را در جلوی صف انتظار قرار می‌­دهند؛ به عبارت دیگر، حتی اگر همه کارشناسان مرکز تماس مشغول باشند، تیم شما هرگز یک مشتری با ارزش را از دست نخواهد داد.

راه‌حل: نظرسنجی از مشتریان

با درخواست مداوم بازخورد و نظرسنجی مرکز تماس، مشتریان را در کانون توجه مرکز تماس خود قرار دهید. مشتری شما حجم زیادی از اطلاعات را در مورد محصولات، خدمات، کارشناسان مرکز تماس و موارد دیگر در اختیار شما قرار می‌­دهد. دریافت بازخورد مشتریان برای نظارت بر عملکرد اپراتور بسیار مهم است؛ این داده­‌ها در حقیقت کمک می­‌کنند تا مشکلات مختلف مرکز تماس خود را به حداقل برسانید.

راه‌حل: KPIهای خود را دوباره ارزیابی کنید

معیارهایی که با استفاده از آن­ها عملکرد کارشناسان خود را ارزیابی می­‌کنید به صورت بالقوه می‌­توانند به خدمات مشتریان شما آسیب بزنند. KPIهایی مانندAHT، به کارشناسان مرکز تماس، فشار وارد می­‌کنند؛ در نتیجه برای رسیدگی به تماس‌ها در مدت زمان معین شده، رفتارهایی مانند: انتقال بیش از حد تماس‌ها به واحدهای دیگر، قطع شدن تماس «به‌طور تصادفی» و یا ارائه پاسخ‌های کلی از ایشان سر می­‌زند. کارت امتیازی معیارهای خود را مرور کنید و مطمئن شوید که کارشناسان بر معیارهایی که واقعا مهم هستند تمرکز دارند.

در اولویت قرار ندادن کارکنان

چالش­‌های یک کارشناس مرکز تماس چیست؟ تقریباً هر کاری که یک کارشناس انجام بدهد، یک موقعیت استرس زا ایجاد می‌کند که او مجبور به مدیریت آن است. کاهش سطح عملکرد مرکز تماس و رضایت مشتری، میانگین زمان رسیدگی، روحیه پایین و بسیاری عوامل دیگر بر کارشناسان مرکز تماس فشار وارد می‌کنند. از سوی دیگر، اتکای بیش از حد به معیارهای سنتی اغلب بهبود عملکرد را برای کارشناسان شما دشوارتر می­‌کند؛ زیرا این معیارها کیفیت، و حجم کار بیش از حد کارشناسان را نادیده می­‌گیرند و در نهایت منجر به کاهش بازدهی کارکنان می­‌شوند.

مراکز تماس تاثیرگذار مطمئناً اهمیت بیشتری برای مشتریان خود قائل هستند، اما گاهی اوقات فراموش می­‌کنند که کارکنان خودشان را بررسی کنند. در واقع، KPIهایی مانند رضایت مشتری (CSAT) معمولا بیشتر از رضایت کارکنان (ESAT) بکار می­‌روند. طبق نظرسنجی اخیر ICMI، تقریباً نیمی از پاسخ دهندگان اعلام کرده­‌اند، که رضایت کارکنان را در مرکز تماس خود مد نظر قرار نمی‌­دهند.

راه‌حل: روی معیارهای غیر سنتی تمرکز کنید

بر معیارهای کمی و کیفی، مانند بازخورد مشتری در لحظه، کارت‌های امتیازی متوازن و امتیاز خالص ترویج کننده، تمرکز کنید. همه این معیارها برای بهبود بیشتر سطوح بازدهی کارکنان مفید هستند. در نظر داشته باشید که، کارشناسان مرکز تماس پرانرژی و راضی به احتمال زیاد منجر به مشتریان راضی برای شما می‌­شوند.

تعداد بسیار زیاد ابزارها

بسیاری از مراکز تماس، سیستم‌ها و ابزارهای نرم‌افزاری متعدد و قدیمی را برای کمک به فرآیندهای روزمره خود بکار می­‌برند؛ در حالی که با استفاده از نرم­‌افزارهای مدرن، می‌­توانند یک پلتفرم واحد با کاربردهای مختلف داشته باشند. در چنین مواردی کارشناسان مرکز تماس ناچار هستند، بیش از ۱۰ برنامه مختلف را برای حل یک مسأله ساده برای مشتریان، باز و بسته ­کنند؛ در نتیجه، زمان زیادی را صرف روندهای اداری می­‌کنند. تمام این پیچیدگی­‌ها سبب می­‌شود که در ساختن یک تجربه قوی و رضایت­‌بخش برای مشتریان خود، به مشکل بخورید.

طبق تحقیقات انجام شده در این زمینه، حتی زمان کوتاهی که کارشناسان بین انتقال از نرم­‌افزارهای مختلف صرف می­‌کنند، تا حدود ۴۰ درصد از بهره‌وری آن­ها می­‌کاهد!

راه­‌حل: یکپارچه­‌سازی

وقتی نوبت به استفاده از راه‌حل‌های جدید فن‌آوری می‌رسد، کسب و کارها معمولاً نرم‌افزاری را اتخاذ می‌کنند که با ویژگی­‌های موجود در مرکز تماس موجود آن­ها ادغام شود؛ یا به سمت پلتفرمی می­‌روند که راه‌حل‌های چندگانه و یکپارچه‌­ای را به ایشان ارائه دهد.

الوویپ، پلتفرمی مبتنی بر ابر برای پشتیبانی مشتریان به شما ارائه می­‌دهد؛ در این سیستم شما امکان تعامل سریع و با مشتریان خود را دارید. زیرا به کارشناسان مرکز تماس، توانایی مدیریت چندین سیستم از یک منبع را می‌­دهید.

عدم آموزش کافی به کارشناسان

برخی از چالش‌های مرکز تماس، ناشی از ضعف کارشناس شما برای به یادآوردن اطلاعات ضروری است. به عنوان مثال، ممکن است برای نیرو‌های جدید خود جلسات آموزشی حضوری برگزار کنید و تمام اطلاعاتی را که باید بدانند به آن‌ها ارائه دهید؛ اما آن­‌ها به یکباره، قادر به یادگیری این حجم زیاد از اطلاعات نباشند. بنابراین، لحظه­‌ای که زمان استفاده از این دانش، طی مکالمه با مشتری فرا می­‌رسد، به احتمال زیاد همه اطلاعات را به خاطر نمی­‌آورند. در نتیجه عملکرد تیم کمتر از حد انتظار شما خواهد بود.

راه­‌حل: جلسات آموزشی جذاب و مستمر برگزار کنید

آموزش مداوم یک راهکار عالی برای تقویت عملکرد ایده‌­آل، به اشتراک گذاری دانش و اصلاح هر گونه عادتی است. این­که اطلاعات همیشه در اولین برخورد به شکل عمیقی درک نشوند، کاملا طبیعی است. همه ما در موقعیت مشابهی، تجربه «بیش از حد بودن اطلاعات» را داشته­‌ایم، بنابراین مهم است که به‌طور مکرر در مورد به‌روزرسانی‌های انجام شده و مرور کلی اطلاعات مهم، بعد از آخرین آموزش‌­های داده شده به کارکنان صحبت کنیم.

جلسات آموزشی نباید خسته کننده باشند. راه­‌حل مناسب به کارشناسان شما به شکل هدفمندی کمک می‌­کند تا دانش و عملکرد خود را در مورد موضوعات خاص افزایش دهند. به‌جای ارائه مطالب درسی به صورت سنتی، استفاده از آزمون‌ها، ویدیوها و سایر محتوای چندرسانه‌ای، آموزش را برای همه تعاملی‌تر، سرگرم‌کننده‌تر و با ارزش‌تر می‌سازد.

کارکنان برای این­که بتوانند تمرکز کنند، انرژی زیادی صرف می­‌کنند

مرکز تماس کلاسیک معمولاً یک فضای باز بدون حریم فردی مشخص است؛ ده‌ها کارشناس مرکز تماس در چنین فضایی، به صورت همزمان در تلاش برای گوش دادن و کمک به مشتریان خود از طریق تلفن هستند. یعنی تعداد زیادی از کارمندان در حال مکالمه در یک فضای بسته جمع شده‌­­اند! این موقعیت شغلی نه تنها استرس‌زا است، بلکه ممکن است منجر به حواس‌­پرتی کارکنان شود و تمرکز روی موضوع مورد بحث در مکالمه با مشتری را سخت­‌تر از آن چیزی کند که در واقعیت باید باشد.

حواس‌پرتی یکی از مشکلات مرکز تماس برای کارکنان دور کار نیز هست؛ افرادی اغلب از خانه مشغول کار هستند. سایر اعضای خانواده که در محیط خانه حضور دارند، کودکان، حیوانات خانگی، زنگ خوردن در منزل به هر دلیلی، همه و همه موانع بالقوه­‌ای برای تمرکز هستند!

راه­‌حل­: برای افراد فضای خصوصی ایجاد کنید

اگرچه ممکن است فضای اتاقک­‌های پارتیشن بندی شده، بنظر تنگ باشند؛ اما این فضابندی، تفاوت محسوسی در کاهش صداهای مزاحم و حواس‌پرتی کارکنان ایجاد می­‌کند. حتی دیواره­‌های کوتاه و چند سانتی­متری اطراف هر میز به افزایش تمرکز کارشناسان مرکز تماس شما کمک می­‌کند. ناگفته نماند، تقسیم فضای اداری به کارکنان شما این امکان را می­‌دهد، که حریم شخصی خود را داشته باشند؛ و از مشکلاتی که به دلیل اشتراک­‌گذاری یک میز بین همکاران بوجود می­‌آید، جلوگیری می­‌شود.

شناسایی درست موانع رشد و اقدام به موقع

در این مقاله، بعضی از رایج‌ترین چالش‌­های مرکز تماس، که مدیران این واحدها با آن‌ها مواجه هستند و راه‌حل‌هایی برای رفع این موارد بیان شد. مشکلات مرکز تماس اغلب مواردی هستند که با دقت و دانش کافی می‌­توانید از وقوع آن جلوگیری کنید؛ یا در صورت بروز مشکل به سادگی در جهت رفع آن اقدام کنید. راه حل مرکز تماس مناسب برای هر شرکتی متناسب با صنعت، اندازه و نیاز آن تعیین می­‌شود. در صورتی که هنوز دغدغه چالش‌­های پیش روی مرکز تماس خود را دارید، یا در حال حاضر با مانع خاصی دست و پنجه نرم می­‌کنید؛. استفاده از تجربه مشاوران مرکز تماس الوویپ، راهگشای شما در مسیر رشد و توسعه کسب و کارتان خواهد بود.

سوالات متداول:

• بزرگترین چالش در مرکز تماس چیست؟

معمولا اولین و مهم‌ترین چالش مرکز تماس، نرخ فرسایش بالا به معنی فرسودگی شغلی ناشی از انتظارات عملکرد غیر واقعی کارکنان و محیط کاری پر استرس است.

• نقاط ضعف عمده یک کارشناس مرکز تماس چیست؟

مقاومت در برابر تغییر، فرسودگی روانی، نادیده گرفتن نیاز واقعی مشتری، پیگیر نبودن، مقاومت در برابر تغییر و پیگیر نبودن، از مهم‌ترین نقاط ضعف برای یک کارشناس مرکز تماس هستند.

• روندهای برتر مرکز تماس کدامند؟

تجزیه و تحلیل مکالمه در زمان واقعی، به مراکز تماس امکان می­‌دهد داده­‌ها را از مکالمات متنی و صوتی استخراج کنند. تا بتوانند الگوهای رفتاری مشتریان خود را کشف کنند.

• مهمترین جنبه یک مرکز تماس چیست؟

عملکرد اپراتور از مهم­ترین عناصر یک مرکز تماس است، زیرا این فرد نماینده مستقیم کسب و کار شماست. کارشناسانی با توانایی­‌های لازم برای مدیریت موثر تماس­‌ها می­‌توانند تجربه مشتری خوبی را رقم بزنند.

• بزرگ‌ترین چالش در موفقیت مشتری چیست؟

حضور و آموزش مشتریان فرآیندی زمان‌بر و چالش برانگیز است. زیرا نیاز دارید اطمینان حاصل کنید، که مشتریان اطلاعاتی را که برای موفقیت با محصول شما نیاز دارند، دریافت و درک نموده­‌اند.