۶ راهکار بهبود تجربه مشتری در مرکز تماس

مراکز تماس بخشی ضروری از خدمات مشتریان برای بسیاری از مشاغل هستند. مشتریان اغلب زمانی که نیاز به کمک دارند یا مشکلی دارند که باید حل شود، با مراکز تماس ارتباط می گیرند. برای کسب و کارها بسیار مهم است که اطمینان حاصل کنند تجربه مشتری در مرکز تماس برای افزایش وفاداری به برند مثبت است. این مقاله راه‌هایی را برای بهبود تجربه مشتری (CX) در مراکز تماس بررسی می‌کند.

تجربه مرکز تماس چیست؟

تجربه مرکز تماس برای یک مشتری شامل تماس با تیم پشتیبانی یک شرکت از طریق تلفن، ایمیل، چت یا رسانه‌های اجتماعی برای کمک یا حل مشکلی است که با آن مواجه است. مشتری ممکن است در مورد یک محصول یا خدمت سؤالی داشته باشد، برای مشکل فنی به کمک نیاز داشته باشد، بخواهد شکایت کند یا درخواست بازپرداخت وجه کند. راهکارهای افزایش رضایت مشتری فراوانند اما به عنوان یکی از مهم ترین راهکارها می توان به تجربه او با مرکز تماس اشاره کرد. به طور کلی تجربه مرکز تماس برای یک مشتری می تواند جنبه مهمی از رابطه آنها با یک شرکت باشد و می تواند بر رضایت و وفاداری آنها به برند تأثیر بگذارد.

مدیریت تجربه‌ی مشتری چیست؟

مدیریت تجربه‌ی مشتری (CX) به مجموعه استراتژی‌ها و فرآیندهایی اطلاق می‌شود، که هدف آن‌ها بهبود تمامی نقاط تماس مشتری با یک برند است. در مراکز تماس، این مفهوم اهمیت ویژه‌ای دارد؛ زیرا تجربه‌ی مثبت یا منفی مشتری در تماس با تیم پشتیبانی می‌تواند به طور مستقیم بر رضایت و وفاداری آن‌ها نسبت به برند تأثیر بگذارد. با بهره‌گیری از فناوری‌های نوین مانند هوش ­مصنوعی و یادگیری ماشینی، شرکت‌ها می‌توانند خدمات شخصی‌سازی شده و پاسخگویی سریع‌تری ارائه دهند و به این ترتیب فرآیند تجربه مشتری را بهبود بخشند. به این ترتیب، هر تماس مشتری به فرصتی برای تقویت رابطه و افزایش وفاداری به برند تبدیل می‌شود.

برای بهبود تجربه مشتری در مرکز تماس چه کنیم؟

کیفیت تجربه مرکز تماس برای یک مشتری بسته به شرکت، کارشناسی که با او صحبت می کند و پیچیدگی موضوعی که با آن مواجه می شود، می تواند بسیار متفاوت باشد. تجربه مثبت مرکز تماس ممکن است شامل کارشناسی دوستانه، صبور و آگاه باشد و بتواند به سرعت مشکل مشتری را حل کند. از طرفی تجربه منفی مرکز تماس ممکن است به دلیل زمان انتظار طولانی، کارشناسان غیر مفید یا ناتوانی در حل مشکل برای رضایت مشتری باشد.

راهکارهایی برای بهبود خدمات مشتریان و ایجاد تجربه مثبت در مشتری وجود دارد که عبارتند از:

استخدام افراد مناسب

اولین قدم برای بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس، استخدام افراد مناسب است. کارمندان مرکز تماس باید مهارت های ارتباطی عالی داشته باشند و همدل باشند تا با ارتقاء کیفیت خدمات تلفنی بتوانند موقعیت های سخت را مدیریت کنند. یک شرکت می‌تواند فرآیند استخدام را با استفاده از ارزیابی‌ها برای شناسایی کارکنان دارای مهارت‌ها و ویژگی‌های شخصیتی لازم برای شغل بهبود بخشد. ارزیابی‌ها می‌تواند شامل تست‌های شخصیت و تست‌های روان شناختی باشد تا اطمینان حاصل شود که کارشناسان می‌توانند نیازهای مشتریان را برطرف کنند.

بیشتر بخوانید: ۵ مهارت کارشناس مرکز تماس برای ارائه خدمات عالی

آموزش مستقیم و غیرمستقیم کارکنان

پس از استخدام افراد مناسب، گام بعدی ارائه آموزش کافی به آنهاست. آموزش باید شامل مهارت های نرم مانند گوش دادن فعال و همچنین مهارت های فنی مانند تسلط بر امکانات مرکز تماس VoIP و دانش محصولات یا خدمات باشد. همچنین باید آموزش مداوم ارائه شود تا اطمینان حاصل شود که کارشناسان با آخرین محصولات، خدمات و سیاست های شرکت به روز هستند. ارائه آموزش، علاوه بر افزایش بهره‌وری کارکنان می تواند به آنها کمک کند تا موقعیت های دشوار را مدیریت کنند و در نتیجه تجربه مثبتی برای مشتریان ایجاد کنند.

یکی از مهم‌ترین راهکارها برای ارتقا تجربه مشتری، توانمندسازی کارشناسان برای تصمیم‌گیری و اعطای اختیار حل مسائل به ایشان بدون نیاز به ارجاع به سرپرست است. این اقدام که از طریق آموزش­های اصولی و تخصصی امکان‌­پذیر است، نه تنها می‌تواند به سرعت و کارآیی رسیدگی به مشکلات مشتریان کمک کند؛ بلکه  رضایت شغلی کارکنان شما را نیز افزایش می‌­دهد.

بیشتر بخوانید: آموزش کارشناسان مرکز تماس

استفاده به روز از فناوری

فناوری می تواند به بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس کمک کند. پیاده‌سازی نرم افزار سیستم تلفنی قدرتمند که با سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ادغام شود، می‌تواند به کارکنان کمک کند تا به اطلاعات مشتری به صورت سریع و کارآمد دسترسی پیدا کنند و در نتیجه مشکل را سریع‌تر حل کنند. به‌علاوه، کسب‌وکارها می‌توانند از ربات‌های چت برای رسیدگی به سؤالات پایه استفاده کنند، زمان انتظار مشتریان را کاهش دهند و به کارشناسان اجازه دهند بر روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند.

تحلیل بازخورد یا فیدبک مشتریان

بازخورد مشتریان ابزار ارزشمندی برای بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس است. جمع‌آوری بازخورد از طریق نظرسنجی تلفنی، رسانه‌های اجتماعی یا تماس‌های تلفنی می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا الگوها و زمینه‌هایی را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کرده و برای بهبود تجربه مشتری اقدام کنند.

برای دریافت بازخورد مشتری، می‌توانید چند ثانیه پس از اتمام تماس، سوالات نظرسنجی را از طریق پاسخگوی تلفن گویا به اشتراک بگذارید. نتایج را می توان برای درک رضایت مشتری، نقاط درد مشتری، عملکرد اپراتور و همچنین هر زمینه ای برای بهبود استفاده کرد.

استفاده از تجربه مشتری و تبلیغات دهان به دهان سبب جلب اعتماد افراد بیشتری به سمت برند شما می­شود. به عبارتی مشتریان راضی به سفیران برند شما تبدیل می‌­شوند و دوستان و آشنایان خود را نیز به استفاده از خدمات یا محصولات سازمان شما تشویق می‌­کنند.

بیشتر بخوانید: بررسی دلایل دریافت بازخورد مشتریان برای سازمان

توانمندسازی

توانمندسازی کارشناسان برای تصمیم گیری می تواند به بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس کمک کند. کارمندانی که می توانند بدون نیاز به ارجاع موضوع به سرپرست تصمیم بگیرند، می توانند راه حل سریع تری را برای مشتریان ارائه دهند. توانمندسازی همچنین می‌تواند رضایت شغلی را افزایش داده و گردش مالی را کاهش دهد، در نتیجه کارشناسان با تجربه‌تر تماس‌ها را مدیریت می‌کنند.

شخصی سازی تجربه

شخصی سازی تجربه برای مشتریان می تواند به بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس کمک کند. مشتریان وقتی که کارشناسان از نام آنها استفاده می کنند و از تعاملات قبلی خود با شرکت اطلاع دارند، احساس ارزشمندی می کنند. شخصی سازی تجربه می تواند به ایجاد اعتماد با مشتریان و بهبود وفاداری به برند کمک کند.

نکته مهم اینجاست که قبل از پاسخ به تلفن، بدانید چه کسی پشت خط است. یک CRM متمرکز می تواند به اپراتور شما این امکان را بدهد تا تمام جزئیات مشتری را بدون زحمت ردیابی کنند. علاوه بر این، استفاده از نام افراد در یک مکالمه می تواند حس خوبی در آنها  ایجاد کند و جریان را به نفع شما تغییر دهد.

بیشتر بخوانید: معرفی ۵ برنامه تشویقی برای کارکنان مرکز تماس

لزوم برنامه ریزی تماس های مشتریان در طول روز

از مزایای برنامه ریزی کردن تماس‌ها این است که کارشناسان، زمان کافی برای رسیدگی به تماس های ورودی را دارند، که زمان انتظار مشتری را کاهش می دهد و رضایت او را بهبود می بخشد. همچنین به مدیریت هزینه های نیروی کار کمک می کند و تضمین می کند که از منابع به طور موثر استفاده می شود.

بهبود تجربه مشتری، لازمه رشد سازمان 

بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس برای کسب‌وکارهایی که می‌خواهند پایگاه مشتری خود را حفظ کرده و رشد دهند، بسیار مهم است. در نهایت، سرمایه گذاری در بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس نه تنها برای مشتریان خوب است، بلکه در بلندمدت به سود کسب و کارها نیز می باشد. امروزه شرکت ها برای دستیابی به این هدف، از فناوری‌های پیشرفته مرکز تماس مانند سیستم تلفنی ویپ، نرم افزار CRM و داشبوردها و گزارشات مدیریتی استفاده می نمایند. نرم افزار مرکز تماس الوویپ با استفاده از فناوری ویپ (VoIP)، یکپارچگی با نرم افزار های  CRM مطرح کشور و ارائه داشبورد ها و گزارش های مدیریتی سعی در ایجاد تجربه ای مثبت برای مشتریان در کسب و کار شما دارد.