مرکز تماس ورودی چیست و چگونه کار می‌کند؟

مرکز تماس ورودی یکی از مهم‌ترین بخش‌هایی است که در هر سازمانی وجود دارد. زمانی که مشتری با شرکت شما تماس می‌گیرد، در اولین قدم با کارشناسان مرکز تماس شما ارتباط خواهد گرفت. اگر بخواهیم مرکز تماس را در یک جمله تعریف کنیم باید بگوییم: “مرکز تماس یک پل ارتباطی میان مشتریان و سازمان است.” این پل ارتباطی، به شما اجازه می‌دهد تا از مشکلات و دغدغه‌های مشتریان آگاه شوید به بهترین شکل ممکن آن‌ها را برطرف کنید.

هر مرکز تماس شامل اجزای مختلفی است که در پیشبرد اهداف سازمان کمک خواهند کرد. کارشناسان مرکز تماس و نرم افزار مدیریت مرکز تماس ویپ از مهم‌ترین مواردی هستند که باعث می‌شوند پاسخ‌دهی به مشتریان سریع‌تر شده و مرکز تماس بتواند از مشکلات مشتریان آگاه شده و بهترین راه‌حل‌ها را به مشتری ارائه کند. در این مقاله قصد داریم به یکی از انواع مراکز تماس یعنی مرکز تماس ورودی بپردازیم و نحوه کارکرد آن را برای شما شرح دهیم، پس با ما همراه باشید.

مرکز تماس ورودی چیست؟

مرکز تماس ورودی (Inbound Call Center)، متمرکز بر تماس‌هایی است که توسط مشتریان، با سازمان گرفته می‌شود. در این مراکز تماس، هدف اصلی ارائه راه حل و خدمات برای مشکلات مشتریان است. کارشناسان مرکز تماس، با جنبه‌های مختلفی از ارائه خدمات، مانند: طراحی سفر مشتری، انجام پرس و جو‌ها و انواع نظرسنجی، رسیدگی به مشکلات و شناسایی مشکلات مشتریان سروکار دارند. در گذشته، مراکز تماس ورودی صرفا بر روی تماس‌های ورودی، توزیع تماس‌ها و پاسخ به آن‌ها متمرکز بودند اما امروزه، به علت اهمیت خدمات و مراکز تماس همه کاناله، مراکز تماس در بخش‌های مختلف به دنبال برقراری ارتباط با مشتریان هستند.

در یک مرکز تماس ورودی، امکان دریافت تماس‌های تلفنی، ارسال نظرسنجی و تعامل با مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی وجود دارد. همزمان با تغییر در فعالیت مراکز تماس، ابزارهای مورد استفاده در مراکز تماس نیز دچار تحولات گسترده‌ای شدند. امروزه استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس، ابزارهای اتوماسیون اداری و نرم افزار ویپ در مراکز تماس افزایش یافته است که به بهبود عملکرد مرکز تماس کمک فراوانی خواهد کرد.

مرکز تماس ورودی چه تفاوتی با مرکز تماس خروجی دارد؟

مرکز تماس ورودی، یکی از قدیمی‌ترین اشکال مراکز تماس است اما شکل دیگر مرکز تماس، مرکز تماس خروجی است. مراکز تماس خروجی، به طور فعالانه به دنبال سرنخ‌هایی از مشتریان هستند و با پیدا کردن مشتریان بالقوه، سعی در افزایش فروش سازمان دارند.

به صورت کلی مراکز ورودی به دنبال پاسخ‌گویی به مشتریان هستند و مراکز خروجی، با برقراری تماس با مشتریان سعی در ارتباط با مشتریان دارند. همچنین در مراکز تماس خروجی این امکان وجود دارد تا با تجزیه و تحلیل‌ اطلاعات مشتریان، مشکلات آن‌ها را از قبل شناسایی کرده و با برقراری تماس با مشتریان، این مسائل را به اطلاع آن‌ها رساند.

مرکز تماس ورودی برای چه مواردی مورد استفاده قرار می‌گیرد؟

توانایی یک شرکت برای ارائه خدمات به مشتریان، به توانمندی کارشناسان مرکز و ابزارهای مورد استفاده آن‌ها بستگی دارد. طبق تحقیقات انجام شده، مشتریان ۲.۴ برابر بیشتر احتمال دارد تا نسبت به یک برند وفادارتر بماند، زمانی که مشکلات آن‌ها سریع‌تر حل شود. راه‌حل‌های مناسب ورودی برای یک سازمان، به رسیدگی سریع‌تر و حل دقیق‌تر مشکلات کمک خواهد کرد.

رایج‌ترین موارد استفاده از مراکز تماس ورودی، شامل موارد زیر است:

1. پشتیبانی از محصول و موارد فنی

کارشناسان مرکز تماس می‌توانند در بروز رسانی اطلاعات حساب مشتری و مباحث تخصصی محصولات به مشتریان کمک کنند. همچنین می‌توانند مشتریان را به کارشناس مربوطه وصل کرده تا روند حل مشکل دقیق‌تر انجام گیرد.

2. پشتیبانی مشتری

کارشناسان مرکز ورودی علاوه بر مسائل فنی، می‌توانند مسائلی مانند رزرو زمان ملاقات، پیگیری‌های خرید محصول، پیگیری‌های مالی و … را نیز انجام دهند.

3. بازخورد مشتری

مراکز ورودی در جمع آوری بازخورد مشتریان نیز می‌توانند نقش بسزایی داشته باشند. دریافت بازخورد در یک تماس تلفنی، ارسال نظرسنجی برای دریافت بازخورد از مشتریان و جمع آوری نظرات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی از جمله روش‌های دریافت بازخورد از مشتریان است.

4. فروش

نحوه فعالیت کارشناسان در مرکز تماس ورودی، به این گونه نیست که به دنبال مشتری، برای فروش محصولات باشند. کارشناسان صرفا تماس مشتریان را درباره محصولات و نحوه عملکرد آن‌ها پاسخ می‌دهند و برای مراحل بعدی، مشتری را به سمت تیم بازاریابی و تیم فروش هدایت می‌کنند.

مراکز تماس ورودی چگونه کار می‌کنند؟

مراکز تماس ورودی برای دریافت دقیق تماس‌ها، هدایت آن‌ها به مسیر درست و پاسخ سریع به تماس، شدیدا به فناوری متکی هستند. زمانی که مشتری با سازمان شما تماس می‌گیرد، توسط سیستم تلفن گویا IVR و سیستم توزیع تماس ACD دسته بندی می‌شوند و در اولویت پاسخ‌گویی قرار می‌گیرند.

شرکت‌ها اکنون این قابلیت را دارند که بتوانند در مراکز ورودی خود، تماس‌ها را بر مبنای اهمیت مشتری یا احساس رضایت یا نارضایتی آن‌ها مرتب کنند. بر این اساس، تماس‌های مهم‌تر، زودتر از دیگران به کارشناس متصل خواهد شد. علاوه بر این با طراحی یک سیستم IVR مناسب جهت پاسخ‌گویی به سوالات کوتاه مشتریان، می‌توان حجم تماس‌های ورودی کارشناسان را کاهش داد.

در مراکز ورودی، پلتفرم‌های مختلفی به صورت نرم افزاری وجود دارند تا به کارشناسان کمک کنند ارتباط بهتری را با مشتری برقرار کنند. داشبورد شخصی کارشناسان، به آن‌ها کمک می‌کند تا ضعف کار خود را شناسایی کرده و با برطرف کردن آن، تعاملات خود را بهبود بخشند. استفاده از CRM نیز به کارشناسان کمک خواهد کرد تا اطلاعات مشتریان را به صورت کامل در اختیار داشته باشند و هنگام پاسخ به مشتریان، از اطلاعات استفاده کنند. امکان یکپارچه سازی VoIP با CRM قابلیت‌های بسیار زیادی را در اختیار مرکز تماس قرار می‌دهد و اطلاعات دقیق مشتریان و نیازهای قبلی آن‌ها را در لحظه در اختیار کارشناسان قرار می‌دهد.

ویژگی‌های مرکز تماس ورودی

همانطور که انتظارات مشتریان بیشتر و پیشرفته‌تر شده است، فناوری‌های مورد استفاده در مرکز تماس نیز به طور قابل ملاحظه‌ای پیشرفت کرده و عملکرد مراکز تماس را بهبود داده است.

ویژگی‌هایی که در یک مرکز تماس مورد استفاده قرار می‌گیرد عبارتند از:

پذیرش مجازی مشتریان

پذیرش‌های مجازی، دستیارهای صوتی هوشمند و سیستم تلفن گویا همگی اجزای یک مرکز تماس هستند. این ابزارها نیاز مشتری را دقیقا تعیین می‌کند و باعث می‌شوند سفر مشتری در مرکز تماس، به درستی طراحی شده و نیاز مشتری کاملا برطرف شود. در گذشته پذیرش‌های مجازی ممکن نبود و ارتباط دقیق مشتری با مرکز تماس به سختی صورت می‌گرفت اما امروزه استفاده از سیستم‌های مختلف در مرکز تماس این معضل را برطرف کرده است. برای مثال مرکز تماس VoIP این قابلیت را در اختیار کارشناسان قرار می‌دهد تا مشتریان مربوطه را به کارشناس مربوطه متصل کرده تا در زمان مشتری نیز صرفه جویی شده و مشکل آن‌ها سریع‌تر برطرف شود.

مدیریت تماس‌ها 

از مهم‌ترین ویژگی‌های یک مرکز تماس، مدیریت تماس‌ها و سایر اشکال ارتباطی خود است. پلتفرم‌های موجود در مراکز تماس، امروزه دارای قابلیت‌های متنوعی از جمله اتوماسیون هستند. اتوماسیون این امکان را در اختیار مدیران قرار می‌دهد تا به صورت خودکار، استراتژی‌های مرکز تماس، صف‌های مرکز تماس و مسیریابی تماس‌ها را طراحی کنند.

ابزارهای مدیریت تماس‌ها می‌توانند در بهبود کیفیت تماس‌ها نیز تاثیرگذار باشند. همچنین، ابزارهای تحلیلی و گزارشی نیز برای نظارت بر مراکز تماس و کیفیت تماس‌ها بسیار بااهمیت است. این نرم افزارها به مدیران کمک می‌کند تا کیفیت تماس‌ها را بررسی کرده و بازخورد مناسبی را به کارشناسان، بابت عملکرد آن‌ها ارائه دهد.

ضبط تماس

ضبط تماس یکی از قابلیت‌های مورد نیاز مراکز تماس است که به امنیت و آموزش کارکنان، کمک زیادی می‌کند. قابلیت ضبط تماس در نرم افزار ویپ، این امکان را در اختیار مدیران قرار می‌دهد تا به صورت شخصی سازی شده، ضبط تماس را مدیریت کرده و برای اهداف خود از آن استفاده کنند.

اتوماسیون 

امروزه، مراکز تماس بسیاری از ویژگی اتوماسیون استفاده می‌کنند تا بهره وری و کارایی در مرکز تماس افزایش پیدا کند. از جمله ویژگی‌های مثبت اتوماسیون برای مراکز تماس، می‌توان به: دریافت فوری اطلاعات از پایگاه اطلاعاتی CRM، استفاده از داشبورد مدیریتی و … اشاره کرد.

هوش مصنوعی

هوش مصنوعی در گذشته زیاد در مراکز تماس استفاده نمی‌شد اما در حال حاضر با استفاده گسترده از هوش مصنوعی در تمامی زمینه‌ها، مراکز تماس نیز به استفاده از هوش مصنوعی روی آورده‌اند. استفاده درست از هوش مصنوعی می‌تواند به کاهش فشار تماس‌ها بر کارشناسان، پیش بینی ترافیک مرکز تماس و جمع آوری اطلاعات کمک زیادی کنند

نظارت و گزارش

ابزارهای نظارت و گزارش، در مرکز تماس، تاثیر بسیار زیادی بر معیارهایی مانند تجربه مشتری CX و KPIها می‌گذارد. این ابزار به مدیران کمک می‌کند که تماس‌ها را نظارت کرده و حتی در صورت لزوم وارد تماس شده تا به کارشناسان مشاوره دهند. ابزارهای نظارتی، می‌توانند گزارش‌های دقیق را در اختیار مدیران قرار دهند تا مدیران تحلیل‌های مورد نیاز برای بهبود عملکرد مرکز را انجام دهند.

یکپارچگی

اکثر پلتفرم‌های ورودی از یکپارچگی با نرم افزارهای ضروری در مرکز تماس، مثل CRM پشتیبانی می‌کنند. یکپارچگی با انواع نرم افزارها در یک سازمان کمک می‌کند تا حجم تماس‌ها در مرکز پیش بینی شود و حتی از طریق ادغام با نرم افزار ERP، از اطلاعات منابع سازمان و برنامه ریزی برای آن‌ها نیز استفاده کرد.

مزایای مرکز تماس ورودی موثر

مراکز تماس ورودی مدت زیادی است که تبدیل به ابزاری شده‌اند که در هر سازمان به مدیران کمک زیادی می‌کنند. پاسخ‌های به موقع، تجربه خوب، رضایت بالا و ایجاد وفاداری در مشتریان از بهترین مزایایی است که یک مرکز تماس برای سازمان فراهم می‌کند.

با استفاده از فناوری مناسب، شرکت‌ها می‌توانند:

• تجارب مشتری را بهبود بخشند
• کارایی و بهره وری مرکز تماس را افزایش دهند
• میزان فروش و درآمد را افزایش دهند
• دیدگاه مدیران درباره مرکز تماس و عملکرد آن را وسیع‌تر کنند

بهبود کارایی سازمان با نرم افزار مدیریت مرکز تماس

یکی از مهم‌ترین ابزارهایی که در هر مرکز تماس باید وجود داشته باشد، نرم افزار مدیریت مرکز تماس است. با استفاده از این نرم افزار، مراکز تماس این توانایی را دارند تا تماس‌های ورودی خود را به خوبی مدیریت کنند و حجم ترافیک ورودی مرکز را از قبل پیش بینی کرده تا فشار کاری کارشناسان کاهش یابد. نرم افزار مرکز تماس الوویپ، به کارشناسان و مدیران مرکز تماس کمک می‌کند تا عملکرد مرکز را بهبود داده و هرگونه ضعف را شناسایی کرده و به برطرف کردن آن بپردازند. افزایش رضایت مشتری و در نهایت وفاداری آن‌ها به سازمان نیز از جمله دستاوردهای مرکز تماس برای سازمان با کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس خواهد بود.

سوالات متداول

• مرکز تماس ورودی چیست؟

مرکز تماس ورودی (Inbound Call Center)، متمرکز بر تماس‌هایی است که توسط مشتریان، با سازمان گرفته می‌شود. در این مراکز تماس، هدف اصلی ارائه راه حل و خدمات برای مشکلات مشتریان است.

• مرکز تماس خروجی چه تفاوتی با ورودی دارد؟

مراکز ورودی به دنبال پاسخ‌گویی به مشتریان هستند و مراکز خروجی، با برقراری تماس با مشتریان سعی در ارتباط با مشتریان دارند.

• مرکز تماس چه تاثیری بر رضایت مشتریان می‌گذارد؟

مرکز تماس به برطرف شدن سریع‌تر مشکل مشتریان کمک می‌کند و از این طریق، رضایت و تجربه مشتری بهبود می‌یابد.

• مراکز تماس ورودی چگونه کار می‌کنند؟

سیستم تلفن گویا و توزیع تماس‌ها در مراکز تماس ورودی، به تهیه صف تماس و اولویت در پاسخ‌گویی می‌پردازند تا مشتریان در نهایت به کارشناس مربوطه متصل شوند.