چگونه می‌توان از طریق نظرسنجی مرکز تماس، میزان رضایت مشتریان را ارزیابی کرد؟ طبیعتا در سراسر دنیا شرکت‌ها و سازمانها به دنبال آن هستند تا رضایت مشتریان خود را جلب کنند. آنها تلاش دارند که با تولید محصول مناسب و ارائه خدمات دقیق باعث افزایش حس رضایت‌مندی مشتریان شوند. اما همیشه این چالش برای مدیران شرکت‌ها و سازمانها وجود دارد که چگونه باید از میزان رضایت مشتریان خود آگاه شوند. یکی از بهترین روش‌ها برای سنجش این مسئله استفاده از نظرسنجی مرکز تماس است. ما در این مقاله می‌خواهیم به این موضوع بپردازیم و چگونگی استفاده از نظرسنجی مرکز تماس را با هم بررسی و تحلیل کنیم. با ما همراه باشید.
نظرسنجی مرکز تماس چیست؟
نظرسنجی مرکز تماس به فرایند جمع‌آوری بازخورد مشتریان در مورد تجربه‌شان با مرکز تماس گفته می‌شود. پس از صحبت با یک اپراتور مرکز تماس، از مشتریان مجموعه ای از سوالات پرسیده می شود تا میزان رضایت آنها از خدمات دریافتی و عملکرد اپراتور ارزیابی شود. با جمع‌آوری این بازخورد، کسب‌وکارها می‌توانند نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کنند، پشتیبانی و خدمات مشتری را بهبود دهند و اطمینان حاصل کنند که نیازهای مشتریانشان به طور مؤثر برآورده می‌شود. این نظرسنجی‌ها چه از طریق سیستم‌های خودکار و چه با کمک عوامل نظرسنجی انجام شوند، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند که منجر به مشتریان راضی و عملکرد موفق‌تر مرکز تماس می‌شود.
اهمیت نظرسنجی مرکز تماس
راه‌های مختلفی برای دریافت نظر مشتریان وجود دارد که البته هرکدام چالش‌های خاص خود را دارند. یکی از کم‌هزینه‌ترین و در عین حال دقیق‌ترین روش‌های سنجش میزان رضایت مشتریان، استفاده از نظرسنجی مرکز تماس است. به کمک این ویژگی میتوانید در کمترین زمان ممکن میزان رضایت مشتریان خود را هم از محصولات و هم از ارائه خدمات بسنجید. حتی این امکان وجود دارد که به صورت جزئی‌تر از اپراتورها هم اطلاعات کاملی به دست آورید.
مزایای نظر سنجی رضایت مشتری
در ادامه به مزایای نظرسنجی کال سنتر اشاره می‌کنیم که می‌تواند باعث مزیت رقابتی شما شود.
- جمع آوری بازخورد مشتریان: نظرسنجی‌ها بینش مستقیمی از تجربیات، نظرات و سطح رضایت مشتری به ما می‌دهند و به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا متوجه شوند مشتریان از کدام خدمات مرکز تماس راضی یا ناراضی هستند.
- شناسایی نقاط ضعف و قوت: دریافت بازخورد از نظرسنجی ها، نقاط ضعف و قوت سازمان را برجسته می کند که مرکز تماس می تواند با عملیات آموزش اپراتور و تقویت پشتیبانی، وضعیت کلی سازمان را بهبود بخشد.
- اندازه‌گیری رضایت مشتری: نظرسنجی‌ها به اندازه‌گیری سطح رضایت مشتری در طول زمان کمک می‌کنند و به شرکت‌ها اجازه می‌دهند عملکرد خود را پیگیری کنند و معیارهایی برای بهبود تعیین کنند.
- ارزیابی عملکرد اپراتور: نظرسنجی‌ها به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا عملکرد یک اپراتور مرکز تماس را ارزیابی کنند و عملکردهای خوب یا ضعیف آنها را شناسایی کنند.
- مزیت رقابتی: استفاده مؤثر از نظرسنجی‌های مرکز تماس، می‌تواند با بهبود مستمر خدمات بر اساس بازخورد مشتریان، مزیت رقابتی به کسب‌وکار بدهد.
- بهبود محصول و خدمات: بازخورد از نظرسنجی ها همچنین می تواند جنبه هایی از محصولات یا خدمات را که ممکن است نیاز به بهبود یا توسعه بیشتر داشته باشد، مشخص کند.
چگونه از نظرسنجی مرکز تماس استفاده کنیم؟
شما میتوانید از طریق نظرسنجی مرکز تماس، میزان رضایت مشتریان از هر یک واحدها و اپراتورها را بررسی کنید. با به دست آوردن این میزان رضایت، میتوانید نقاط قوت و ضعف اپراتورها و واحدهای مختلف را شناسایی کنید و متناسب با آن برنامه آموزش اپراتور مرکز تماس را پیش ببرید. به طور کلی دو روش برای دریافت نظر مشتریان از طریق یک مرکز تماس وجود دارد. یکی در صف و دیگری از طریق ارسال پیامک صوتی. البته ذکر این نکته ضروری است که چگونگی نظرسنجی مرکز تماس و استفاده از آن برای دریافت نظر مشتریان، بستگی به استراتژی شما خواهد داشت. اما با این حال می‌توان گفت که این دو روش (صف و پیامک صوتی) اصلی‌ترین روش‌های مورد استفاده برای دریافت نظر مشتریان است. ما در ادامه این دو روش را با هم بررسی می‌کنیم و از چگونگی آنها صحبت خواهیم کرد.
نظرسنجی مرکز تماس در صف‌ها
همان‌طور که گفته شد، یکی از روش‌های دریافت نظر مشتریان در مرکز تماس، استفاده از نظرسنجی‌های موجود در صف تماس است. نظرسنجی در صف به شما کمک می‌کند تا نظارت دقیق‌تری بر واحدهای مختلف مرکز تماس خود داشته باشید. نکته‌ای که باید به آن اشاره کرد این است که این امکان وجود دارد که برای هر دپارتمان نظرسنجی مخصوص به خود را تعریف کنید. به بیان دیگر شما میتوانید از ویژگی نظرسنجی مرکز تماس هم برای اپراتورهای خاصی و هم برای واحدهای خاص استفاده کنید.
فرایند نظرسنجی در صف
فرآیند نظرسنجی به این صورت است مشتری شما وارد صف می‌شود و پیغام صوتی برای وی تحت این عنوان که شما به اپراتور مثلا ۱۰۲۵ متصل می‌شوید، پخش می‌شود. همچنین میتوانید در پایان تماس بر اساس استراتژی خود یک پیام صوتی برای شرکت در نظرسنجی برای مشتری پخش کنید. این پیام صوتی را شما میتوانید ضبط و در سیستم آپلود کنید یا متن دلخواه خود را در سیستم تایپ کنید تا برای سیستم تعریف شود. برای تعیین میزان رضایت از اپراتورها می‌توان بازه دلخواهی مانند ۱ تا ۵ برای نظرسنجی تعریف کنید. در این حالت اگر بازه مورد نظر را بین ۱ تا ۵ تعریف کردید و مشتری عدد ۶ را وارد کرد می‌توان پیام صوتی برای مشتری پخش کنید که ورودی نامعتبر است. در پایان میتوانید سناریویی هم برای بعد از نظرسنجی در نظر داشته باشید. به این صورت که در قالب یک پیغام صوتی از مشتری تشکر کنید یا پیامکی در این خصوص برای وی ارسال کنید.
نظرسنجی از طریق پیامک صوتی
با استفاده از پیامک صوتی میتوانید برای مشتریان خود به صورت انبوه، پیام صوتی تبلیغاتی ارسال کنید. اما برای نظرسنجی مرکز تماس چگونه می‌توان از این ویژگی استفاده کرد؟ کافیست از این ماژول به صورت رفت و برگشتی استفاده کنید. به این صورت که با ارسال پیامک صوتی برای مشتریان، به آنها امکان ورود به صف‌های خاصی برای نظرسنجی را فراهم کنید. مشتری شما پس از دریافت پیام صوتی با وارد کردن کدهای دستوری می‌تواند وارد صف نظر سنجی شود و شما میتوانید از این طریق از نظرسجی مرکز تماس استفاده کنید.
ارسال پیام صوتی به مشتریان یکی از روش‌های کارآمد برای نظرسنجی و اطلاع‌رسانی مجموعه‌ها و شرکت‌هاست. به کمک تبلیغات انبوه تلفنی، میتوانید هر نوع پیام صوتی را ضبط کرده و مطابق یک لیست (که توسط شما تعیین می‌شود)، برای مخاطبان مدنظر خود ارسال کنید. برای ضبط پیام موردنظر خود میتوانید از هر وسیله‌ای که قابلیت ضبط صدا را دارد استفاده کنید. شما میتوانید فایل صوتی را در سیستم نظرسنجی مرکز تماس بارگذاری کرده و از آن برای ارسال تبلیغات انبوه تلفنی استفاده کنید.
سوالات رایج در نظرسنجی مرکز تماس
لیست زیر ۱۰ مورد از سوالاتی است که معمولا در نظرسنجی های کال سنتر پرسیده می‌شود:
- چقدر از خدماتی که از مرکز تماس ما دریافت کردید، راضی هستید؟
- آیا کارشناس مرکز تماس به طور مؤثر به سؤال شما رسیدگی کرد؟
- بین ۱ تا ۱۰، حرفه ای بودن کارشناس مرکز تماس را چگونه ارزیابی می کنید؟
- چه مدت طول کشید تا به یک کارشناس متصل شوید؟
- میانگین زمان رسیدگی به سوال یا مشکل شما چقدر بود؟
- آیا در طول تماس راه حل ها یا گزینه های مناسبی به شما پیشنهاد شد؟
- چقدر احتمال دارد که خدمات مرکز تماس ما را به دیگران توصیه کنید؟
- آیا کارشناس مرکز تماس در طول تماس رفتاری مودبانه و دوستانه نشان داد؟
- آیا در طول این تماس توانستید مشکل خود را حل کنید یا به کمک بیشتری نیاز بود؟
- آیا پیشنهاد یا بازخوردی برای کمک به ما در بهبود خدمات مرکز تماس دارید؟
سخن پایانی
در این مقاله با مفهوم و کاربرد نظرسنجی مرکز تماس آشنا شدیم و سعی کردیم از اهمیت و مزایای آن صحبت کنیم. در این میان به دو روش مهم و کاربردی برای دریافت نظر مشتریان اشاره کردیم و سوالاتی که معمولا در این نظرسنجی ها استفاده می‌شود را بیان کردیم. مرکز تماس الوویپ با ارائه خدمات کامل و مقرون به صرفه، تلاش می‌کند تا کسب و کارها بهترین عملکرد را در مراکز تماس ارائه دهند و با بازخوردهای مثبتی مواجه شوند.
0 دیدگاه دربارهٔ «نظرسنجی مرکز تماس چگونه انجام می‌شود؟»
روش دوم نظرسنجی که از طریق پیامک صوتی انجام میشه آیا در ایران رایج هست؟ در حالت کلی با روش اول زیاد برخورد داشتم و آشنا هستم ولی یادم نمیاد پیامک صوتی از جایی دریافت کرده باشم.
پیامک صوتی کمتر مورد استفاده قرار می‌گیره اما ممکنه یک سازمان بسته به نوع فعالیتش از این روش هم استفاده کنه
ویژگی ضبط تماسها در کنار نظرسنجی میتونه بسیار مفید باشه، چرا که نکات مشترک امتیازات بالا رو میشه استخراج کرد. همچنین در مواردی ممکنه کارشناس به بهترین شکل پاسخ داده باشه اما مشتری به دلیل عصبانیت از شرکت امتیاز بدی به پاسخگویی کارشناس بده. در این صورت هم ضبط تماس باعث میشه از اجحاف در حق کارشناس جلوگیری بشه.
بله درسته، از مزایای ضبط تماسها رسیدگی کامل به نظرات مشتری و برطرف کردن کامل مشکلات تمام مشتریانه