نظرسنجی مرکز تماس چه اهمیتی دارد؟ آیا می‌توان میزان رضایت مشتریان را به کمک مرکز تماس ارزیابی کرد؟ طبیعتا در سراسر دنیا شرکت‌ها و سازمانها به دنبال آن هستند تا نظر مشتریان خود را جلب کنند. ان‌ها تلاش دارند که با تولید محصول مناسب و ارئه خدمات دقیق باعث افزایش حس رضایت‌مندی مشتریان شوند. اما همیشه این چالش برای مدیران شرکت‌ها و سازمانها وجود دارد که چگونه باید از میزان رضایت مشتریان خود آگاه شوند. یکی از بهترین روش‌ها برای سنجش این مسئله استفاده از نظرسنجی مرکز تماس است. ما در این مقاله می‌خواهیم به این موضوع بپردازیم و چگونگی استفاده از نظرسنجی مرکز تماس را با هم بررسی و تحلی کنیم. با ما همراه باشید.
اهمیت نظرسنجی مرکز تماس
راه‌های مختلفی برای دریافت نظر مشتریان وجود دارد که البته هرکدام چالش‌های خاص خود را دارند. اما یکی از کم‌هزینه‌ترین و در عین حال دقیق‌ترین روش‌های سنجش میزان رضایت مشتریان، استفاده از نظرسنجی مرکز تماس است. به کمک این ویژگی میتوانید در کمترین زمان ممکن میزان رضایت مشتریان خود را هم از محصولات و هم از ارائه خدمات بسنجید. حتی این امکان وجود دارد که به صورت جزئی‌تری از رضایت مشتریان از اپراتورها هم اطالعات کاملی به دست آورید. اما ممکن است این شوال برای شما پیش بیاید که چگونه از مرکز تماس می‌توان به عنوان ابزاری برای سنجش میزان مشتریان استفاده کرد. به بیان دیگر نظرسنجی مرکز تماس چگونه انجام می‌شود.
چگونه از نظرسنجی مرکز تماس استفاده کنیم؟
شما میتوانید از طریق نظرسنجی مرکز تماس، میزان رضایت مشتریان از هر یک واحدها و اپراتورها را بررسی کنید. با به دست آوردن این میزان رضایت، نقاط قوت و ضعف اپراتورها و واحدهای مختلف را شناسایی می‌شوند و میتوانید متناسب با آن برای مجموعه خود برنامه‌ریزی کنید. به طور کلی دو روش برای دریافت نظر مشتریان از طریق مرکز تماس وجود دارد. یکی در پایان مکالمات و در صف و دیگری از طریق ارسال پیامک صوتی. البته ذکر این نکته ضروری است که چگونگی نظرسنجی مرکز تماس و استفاده از آن برای دریافت نظر مشتریان، بستگی به استراتژی شما خواهد داشت. اما با این حال می‌توان گفت که این دو روش (صف و پیامک صوتی) اصلی‌ترین روش‌های مورد استفاده برای دریافت نظر مشتریان است. ما در ادامه این دو روش را با هم بررسی می‌کنیم و از چگونگی آن‌ها صحبت خواهیم کرد.
نظرسنجی مرکز تماس در صف‌ها
همان‌طور که گفته شد یکی از زوش‌های دریافت نظر مشتریان در مرکز تماس، استفاده از نظرسنجی‌های موجود در صف تماس است. نظرسنجی در صف به شما کمک می‌کند تا نظارت دقیق‌تری بر واحدهای مختلف مرکز تماس خود داشته باشید. نکته‌ای که باید به آن اشاره کرد این است که این امکان وجود دارد که برای هر دپارتمان نظرسنجی مخصوص به خود را تعریف کنید. به بیان دیگر شما میتوانید از ویژگی نظرسنجی مرکز تماس هم برای اپراتورهای خاصی و هم برای واحدهای خاص استفاده کنید.
فرایند نظرسنجی در صف
فرآیند نظرسنجی به این صورت است مشتری شما وارد صف وارد صف می‌شود و پیغام صوتی برای وی پخش می‌شود تحت این عنوان که شما به اپراتور مثلا 1025 متصل می‌شوید. البته میتوانید نام داخلی نام اپراتور با آن واحد را اعلام کنید. و در پایان تماس بر اساس استراتژی خود یک پیام صوتی برای شرکت در نظرسنجی برای مشتری پخش شود. این پیام صوتی را شما میتوانید ضبط و در سیستم آپلود کنید یا متن دلخواه خود را در سیستم تایپ کنید تا برای سیستم تعریف شود. برای تعیین میزان رضایت از اپراتورها می‌توان بازه دلخواهی مانند 1 تا 5 برای نظرسنجی تعریف کنید. در این حالت اگر بازه مورد نظر را بین 1 تا 5 تعریف کردید و مشتری عدد 6 را وارد کرد می‌توان پیام صوتی برای مشتری پخش کنید که ورودی نامعتبر است. در پایان میتوانید سناریویی هم برای بعد از نظرسنجی در نظر داشته باشید. به این صورت که در قالب یک پیغام صوتی از مشتری تشکر کنید یا پیامکی در این خصوص برای وی ارسال کنید.
نظرسنجی از طریق پیامک صوتی
با استفاده از پیامک صوتی میتوانید برای مشتریان خود به صورت انبوه پیام صوتی تبلیغاتی ارسال کنید. اما برای نظرسنجی مرکز تماس چگونه می‌توان از این ویژگی استفاده کرد؟ کافیست از این ماژول به صورت رفت و برگشتی استفاده کنید. به این صورت که با ارسال پیامک صوتی برای مشتریان به آن‌ها امکان ورود به صف‌های خاصی برای نظرسنجی را فراهم کنید. مشتری شما پس از دریافت پیام صوتی با وارد کردن کدهای دستوری می‌تواند وارد صف نظر سنجی شود و شما میتوانید از این طریق از نظرسجی مرکز تماس استفاده کنید. ارسال پیام صوتی به مشتریان یکی از روش‌های کارآمد برای نظرسنجی مرکز تماس و اطلاع‌رسانی مجموعه‌ها و شرکت‌هاست. به کمک تبلیغات انبوه تلفنی، میتوانید هر نوع پیام صوتی را ضبط کرده و مطابق یک لیست (که توسط شما تعیین می‌شود)، برای مخاطبان مدنظر خود ارسال کنید. برای ضبط پیام موردنظر خود میتوانید از هر وسیله‌ای که قابلیت ضبط صدا را دارد استفاده کنید. از رکوردرهای پیشرفته گرفته تا یک گوشی موبایل معمولی قادر خواهد بود تا پیام مورد نظر شما را ضبط کند. شما میتوانید فایل صوتی را در سیستم نظرسنجی مرکز تماس بارگذاری کرده و از آن برای ارسال تبلیغات انبوه تلفنی استفاده کنید.
سخن پایانی
در این مقاله سعی کردیم از اهمیت و کاربرد نظرسنجی مرک تماس صحبت کرده باشیم. در این میان به دو روش مهم و کاربردی برای دریافت نظر مشتریان اشاره کردیم. یکی از این روش‌های نظرسنجی مرکز تماس، مربوط به نظرسنجی در صف و پایان مکالمات است و دیگری نظرسنجی از مشتریان در قالب پیام‌های صوتی رفت و برگشتی است. ما در این یادداشت هر دو این موارد را با هم بررسی و از چگونگی کارکرد آن‌ها صحبت کردیم.
