آموزش کارشناسان مرکز تماس برای پشتیبانی همه کاناله (Omnichannel)

یکی از راه‌هایی که امروزه، کسب و کارها می‌توانند در جذب، نگه‌داری و رضایت مشتریان از آن استفاده کنند، پشتیبانی همه کاناله (Omnichannel) در مرکز تماس است. برای سال‌های زیادی، مشتریان تعداد کانال‌های ارتباطی برای تعامل با شرکت‌ها را افزایش داده‌اند. بر اساس بررسی موسسه کسب و کار هاروارد، ۷۳ درصد از مصرف کنندگان می گویند که در طول سفر خرید خود از بیش از یک کانال استفاده می کنند.

ارتباطات چندکاناله و همه‌کاناله هر دو رویکردهایی برای تعامل با مشتریان هستند، اما تفاوت‌های کلیدی بین آن‌ها وجود دارد. ارتباطات همه‌کاناله فراتر از چندکاناله عمل می‌کند و یکپارچه‌سازی کاملی از تمام کانال‌های ارتباطی را ارائه می‌دهد. به این معنی که مشتریان می‌توانند بدون هیچ‌گونه وقفه یا سردرگمی، به طور یکپارچه در بین کانال‌های مختلف جابجا شوند.

در این مقاله قصد داریم به تعریف پشتیبانی همه کاناله و آموزش کارشناسان برای ارتباط با مشتریان در بهترین کانال‌ها در یک مرکز تماس بپردازیم؛ پس با ما همراه باشید.

خدمات پشتیبانی همه کاناله (Omnichannel) به چه معناست؟

هنگامی که یک مرکز تماس خدمات پشتیبانی همه کاناله ارائه می‌کند، به دنبال آن است که تقریبا از طریق تمام کانال‌های سمت مشتری در دسترس باشد. زمانی که مرکز تماس تلاش می‌کند به صورت همه کاناله با یک مشتری در تماس باشد، ارتباط مرکز با مشتریان یکپارچه خواهد بود. یکپارچگی ارتباط به این معنی است که مرکز تماس ارتباط خود را در چندین کانال متفاوت با مشتری حفظ می‌کند و با هماهنگی در کانال‌های مختلف بر یکپارچگی در تجربه‌ مشتری تاثیر بگذارد.

پشتیبانی همه کاناله (Omnichannel) از چه طریقی صورت می‌گیرد؟

همانطور که از اسم این سبک پشتیبانی مشخص است؛ پشتیبانی همه کاناله (Omnichannel) محدود به روش‌های خاصی نخواهد بود. مرکز تماس ممکن است برای ارتباط با مشتریان از روش‌های مختلفی مانند تماس تلفنی و گفتگوی آنلاین استفاده کند. اما پشتیبانی همه کاناله با بهره‌گیری از فناوری‌های نوین، علاوه بر روش‌های مطرح شده، از ارسال پیامک، ارتباطات ایمیلی، پیام رسان‌ها و صفحات مجازی نیز برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کند.

سیستم مدیریت مرکز تماس، VoIP، از جمله ابزارهایی است که یک مرکز تماس می‌تواند برای پشتیبانی همه کاناله مشتریان از آن استفاده کند تا در نهایت مشتریان تجربه‌ی خوبی را از ارتباط با کسب و کار شما داشته باشند.

چرا پشتیبانی همه کاناله (Omnichannel) اهمیت دارد؟

یکی از مهم‌ترین دلایل اهمیت پشتیبانی همه کاناله، صرفه جویی در زمان مشتریان است. مشتریان امروزی نمی‌خواهند بین روش‌های مختلف ارتباط مثل گفتگوی آنلاین و چت ویدیویی در رفت و آمد باشند و مشکل خود را چند بار توضیح دهند. همانطور که یکی از بزرگ‌ترین مشاوران دنیای کسب و کار، مک‌کینزی، می‌گوید: “مشتریان معتقدند که می‌توانند هر چه را که می‌خواهند، در هر زمان که به آن نیاز دارند، در کمتر از چند دقیقه به دست آورند.” زمانی که مشتری بتواند از طریق تمام کانال‌ها با کسب و کار شما ارتباط برقرار کند، خدمات یکپارچه‌ای دریافت خواهد کرد و تجربه‌ی خوب یکسانی را در همه‌ی آن‌ها به دست خواهد آورد.

ارتباط بین هوش مصنوعی و پشتیبانی چندکاناله

هوش مصنوعی (AI) در حال تغییر چشمگیر نحوه ارائه پشتیبانی به مشتریان در محیط‌های چندکاناله است. با استفاده از فناوری‌های پیشرفته مانند چت‌بات‌ها، پردازش زبان طبیعی (NLP) و یادگیری ماشین، AI  می‌تواند به طور قابل توجهی کارایی، اثربخشی و رضایت مشتری را ارتقا دهد.

چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند به طور شبانه‌روزی و در تمام کانال‌ها به سوالات متداول مشتریان پاسخ دهند، مشکلات ساده را حل کنند و اطلاعات اولیه را جمع‌آوری کنند. این امر به کارشناسان اجازه می‌دهد تا بر مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند و زمان انتظار مشتریان را به طور قابل توجهی کاهش می‌دهد.

گام‌های آموزش کارشناسان برای اجرای پشتیبانی همه کاناله

مهارت‌های مورد نیاز برای کارشناسان مرکز تماس در محیط پشتیبانی همه‌کاناله، باید فراتر از مهارت‌های سنتی پاسخگویی به تماس تلفنی باشد. کارشناسان باید با طیف وسیعی از ابزارها و پلتفرم‌های ارتباطی از جمله ایمیل، چت زنده، شبکه‌های اجتماعی و پورتال‌های سلف سرویس راحت باشند.

یکی از بزرگ‌ترین مشکلات برای اجرای پشتیبانی همه کاناله، عدم ارائه آموزش مناسب به مراکز تماس برای پیاده سازی Omnichannel است. با دنبال کردن ۳ گام زیر می‌توانید راهکارهای آموزش کارشناسان برای اجرای پشتیبانی همه‌کاناله در سازمان خود را اجرا کنید:

1. یک برنامه داشته باشید

برای آماده‌سازی کارشناسانی کارآمد برای مرکز تماس در تمامی کانال‌ها، کسب و کارها باید ابتدا دلایل تماس را درک کنند. بعد از درک دلایل تماس، می‌توان بهترین کانال‌ برای پاسخ‌گویی به آن‌ها را شناسایی کرد.

برای مثال فرض کنید به یک درخواست از سوی مشتری از طریق تماس در ۲ دقیقه رسیدگی می‌شود اما در چت آنلاین، درخواست مشتری در ۱۵ دقیقه رسیدگی می‌شود. بنابراین شما با درک دلایل تماس مشتریان و به دست آوردن این اطلاعات می‌توانید بهترین کانال برای پاسخ به مشتریان را بیابید.

2. راهنمایی و خط مشی‌ ارائه دهید

زمانی که کارشناسان مرکز تماس با کانال‌های ارتباطی مشتریان آشنا شدند، نیاز به آموزش دارند تا بتوانند برای ارائه خدمات مناسب به مشتریان از آن کانال‌ها استفاده کنند. طبق تحقیقات موسسه Gartner، اکثر کارشناسان، هنگام اجرای یک کانال ارتباطی به سبک جدید، از آن اجتناب می‌کنند. شما باید قبل از اجرای روش‌های ارتباطی جدید، آموزش را جدی بگیرید تا مشکلات کارشناسان نیز برطرف شود.

3. آموزش و تمرین را به صورت مداوم انجام دهید

همانطور که با استفاده از کانال‌های متنوع برای ارتباط با مشتریان، باعث رشد و پیشرفت مرکز تماس در ارائه خدمات می‌گردد، باید اطمینان حاصل کنید که مهارت کارشناسان نیز همگام با پیشرفت کانال‌ها افزایش می‌یابد. اجرای این آموزش‌ها برای تطبیق کارشناسان با کانال‌های ارتباطی با مشتریان الزامی است. در صورت اجرای آموزش‌های دقیق و کافی ارائه خدمات به مشتریان به طور مشهودی بهبود می‌یابد.

مزایای پشتیبانی همه کاناله (Omnichannel)

از مزایای اجرای این سبک پشتیبانی می‌توان به:

• برطرف شدن سریع‌تر مشکلات
• ارائه تجربیات شخصی سازی شده
• شناسایی بهتر فرصت‌ها برای جذب مشتریان
• کاهش نرخ ریزش مشتریان و افزایش درآمد

زمانی که کسب و کار شما تلاش می‌کند تا از بین تمامی کانال‌ها، کانال‌های مناسب برای ارتباط با مشتریان را پیدا کند، می‌تواند در زمینه‌ی پشتیبانی مشتری، تجربه‌ی خوشایندی برای مشتریان ایجاد نماید.

ارتباط در بهترین کانال‌ها با مشتریان از طریق الوویپ

نرم افزار مدیریت مرکز تماس، الوویپ، در زمینه‌ی پشتیبانی همه کاناله، این قابلیت را در اختیار کارشناسان شما قرار می‌دهد تا از طریق کانال‌های ارتباطی متنوعی مانند: ایمیل، پیامک، نظرسنجی تلفنی و تماس با پایین‌ترین نرخ FCR، با مشتریان ارتباط برقرار کرده و مشکلات آن‌ها را برطرف کنند. ویژگی آنالیز و تحلیل داده‌ها نیز این امکان را به مدیران می‌دهد تا داده‌های مربوط به تماس‌ها را بررسی کرده و نحوه عملکرد کارشناسان را در کانال‌های مختلف مشاهده کنند و در صورت نیاز آن‌ها را آموزش دهند.

سوالات متداول

• پشتیبانی همه کاناله (Omnichannel) چیست؟

زمانی که یک کسب و کار به دنبال آن است که از طریق تمامی کانال‌ها با مشتری ارتباط برقرار کند از پشتیبانی همه کاناله استفاده می‌شود.

• چرا پشتیبانی همه کاناله اهمیت دارد؟

پشتیبانی همه کاناله باعث صرفه جویی در زمان مشتریان می‌شود و همچنین یکپارچگی در دریافت خدمات توسط مشتریان را ایجاد می‌کند

• آموزش کارشناسان برای اجرای پشتیبانی چند کاناله به چه مراحلی نیاز دارد؟

1. ایجاد یک برنامه
2. ارائه راهنمایی و خط مشی برای کارشناسان
3. آموزش و تمرین مداوم

• مزایای پشتیبانی همه کاناله چیست؟

1. برطرف شدن سریع‌تر مشکلات
2. ارائه تجربیات شخصی سازی شده
3. شناسایی بهتر فرصت‌ها برای جذب مشتریان
4. کاهش نرخ ریزش مشتریان و افزایش درآمد

منبع: https://www.zendesk.com/blog/omnichannel-really-means/

https://www.cxtoday.com/contact-centre/how-to-train-your-agents-for-omni-channel-support/