معمولا وقتی که می‌خواهیم بدانیم VoIP چیست با سوالات متعددی مواجه می‌شویم. سوالاتی از قبیل اینکه ویپ چیست؟ سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ چیست؟ آیا فناوری ویپ می‌تواند یک سامانه مرکز تلفن ویپ ایده‌آل را برای ما طراحی و ایجاد کند؟ اگر بخواهیم به طور خلاصه اشاره کنیم باید بگوییم که فناوری VoIP در سال 2022، بروزترین تکنولوژی حال حاضر دنیاست که برای طراحی سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ مورد استفاده قرار می‌گیرد. بسیاری از بزرگترین و مهم‌ترین شرکت‌های دنیا برای مدیریت مرکز تلفن خود، اقدام به راه‌اندازی مرکز تماس بر اساس فناوری ویپ کرده‌اند. ما در این مقاله با توجه به اهمیت چنین موضوع سعی کرده‌ایم به سوالات شما در خصوص اینکه VoIP چیست و سامانه مدیریت مرکز تلفن ویپ چگونه کار می‌کند پاسخ دهیم. با ما همراه باشید.
VoIP چیست؟
VoIP مخفف عبارت Voice over Internet Protocol است، یعنی انتقال صدا بر بستر شبکه. فناوری VoIP به شکلی طراحی و تدوین شده است که صدای آنالوگ را به صفر و یک تبدیل و به صورت دیجیتال در بستر شبکه منتقل کند. به عبارت دیگر صدا توسط فناوری VoIP به یک ساختار دیجیتال تبدیل می‌شود و پس از آن اطلاعات و داده‌ها در شبکه به سرور ویپ انتقال می‌یابد. سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ هم پس از تشخیص تماس خروجی یا ورودی، این اطلاعات را به مبدل ویپ یا تلفن شما ارسال می‌کند.
اجازه دهید برای اینکه موضوع را بهتر متوجه شویم، به یک شکل دیگر به سوال “VoIP چیست؟” پاسخ دهیم. فناوری ویپ تماس‌ها را بر بستر شبکه کامپیوتری منتقل می‌کند. به زبان ساده‌تر می‌توان گفت که فناوری VoIP از زیرساخت شبکه کامپیوترهای شما برای انتقال صدا استفاده می‌کند. حال ممکن است این شبکه شبکه اینترنت یا شبکه داخلی (LAN) شرکت شما باشد. همین موضوع باعث شده است که یک سامانه مدیریت مرکز تلفن ویپ تحول گسترده‌ای در حوزه فناوری ارتباطات ایجاد کند و جایگزین سانترال‌های قدیمی شود.
در خصوص تفاوت ویپ و سانترال می‌توانید به مقاله‌ای “تفاوت ویپ و سانترال چیست؟” که در وبلاگ الوویپ منتشر شده است مراجعه کنید.
چه تجهیزاتی برای استفاده از فناوری ویپ نیاز است؟
ممکن است این سوال برای شما مطرح شود که برای استفاده از فناوری ویپ و راه‌اندازی سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ، به چه تجهیزات و امکاناتی نیاز است؟ یعنی اکنون که به اجمال متوجه شدیم که VoIP چیست بهتر است به این سوال هم پاسخ دهیم که چگونه می‌توان یک مرکز تلفن ویپ را راه‌اندازی کرد.
تجهیزات و امکانات لازم برای استفاده از فناوری VoIP
برای راه‌اندازی سامانه مدیریت مرکز تلفن ویپ و استفاده از فناوری ویپ ابتدا نیاز به زیرساخت شبکه با پهنای باند مناسب دارید تا صدا در بستر آن منتقل شود. البته این شبکه مورد نیاز می‌تواند همان شبکه فعلی کامپیوترهای شما باشد و نیازی به هزینه مازاد برای ایجاد زیرساخت مجزا نخواهید داشت. بعد از این مرحله، وجود یک سرور و هسته مرکزی برای پردازش داده‌ها لازم است که این سرور می‌تواند یکی از کامپیوترهای مجموعه شما باشد. اکنون شما می‌توانید یک سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ برای مجموعه خود تهیه و از ویژگی‌های ان استفاده کنید. برای اینکه اطلاعات دقیق‌تری در خصوص مزایای راه‌اندازی مرکز تلفن ویپ به دست آورید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله‌ای که در این خصوص در وبلاگ الوویپ منتشر شده است را مطالعه فرمائید.
نکته‌ی دیگری که در خصوص سوال “VIoP چیست؟” باید به آن توجه کرد، خطوط مخابراتی لازم برای استفاده از فناوری ویپ است. یک سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ ایده‌آل باید از تمام خطوط مخابراتی پشتیبانی کند تا شما احتیاجی به تهیه یک خط خاص برای استفاده از فناوری VoIP نداشته باشید.
نرم‌افزار مرکز تماس چیست؟
نرم‌افزاری است که به مرکز تماس کمک می‌کند تا به ایجاد ارتباط مؤثر با مشتری بپردازد و تماس‌ها را مدیریت کند. تماس‌های تلفنی با نرم‌افزار کیفیت بیشتری دارد و راحت‌تر و بهتر انجام می‌شود. البته این تماس‌ها ممکن است شامل تماس‌هایی از طریق ایمیل، پیامک، ویدیو چت، شبکه‌های اجتماعی و انواع پیام‌رسانه باشد. وجود اپراتور‌ها و پشتیبانان به پاسخگویی کارآمد در این روش کمک می‌کند و تیم‌های خدماتی شرکت پیوسته باید این تماس‌ها را مدیریت کنند تا رضایت مشتری را افزایش دهند.
این نوع نرم‌افزار‌ها به صورت یک پلتفرم متمرکز شناخته می‌شود که به اپراتور‌ها کمک می‌کند تا تماس‌های خود را ثبت کنند و مشتریان بالقوه را به بالفعل تبدیل کنند. نرم‌افزار‌های متنوعی برای ایجاد این تماس‌ها وجود دارد که بسته به نیاز شرکت از آن می‌توان استفاده کرد. یکی از این پلتفرم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، CRM است که اغلب شرکت‌ها از آن استفاده می‌کنند. سازمان‌ها براساس نیاز‌های تجاری خود از نرم‌افزار‌های متفاوتی بهره می‌گیرند.
اهمیت نرم افزار مرکز تماس
امروزه در بیشتر شرکت‌های بزرگ و کوچک، مرکزی به عنوان پشتیبانی دارند که با تماس‌های تلفنی به مشتریان خود خدمات می‌دهند و مشکلات آن‌ها را برطرف می‌کنند. تماس‌های تلفنی به شرکت‌ها امکانات متنوع می‌دهد که شامل برطرف کردن مشکلات، سؤال درمورد محصولات، خدمات پس از فروش و مرجوع کردن کالا می‌شود. به دلیل گسترده بودن، متأسفانه این خدمات پشتیبانی تماس‌های تلفنی در بیشتر مواقع ناکارآمد است و نارضایتی مشتریان را افزایش می‌دهند. به همین دلیل بررسی مرکز تماس‌های تلفنی هر شرکت اهمیت فراوانی دارد و باید برای خدمات بیشتر به مشتری مورد بررسی قرار بگیرد.
مشتریان دوست ندارند زمان زیادی را پشت خط منتظر بمانند و کیفیت پشتیبانی باید افزایش پیدا کند. دقت به جلب رضایت مشتری در پشتیبانی اهمیت فراوانی دارد و بی‌توجهی به آن موجب صدمات جبران‌ناپذیری به سیستم کسب و کار شما می‌شود. همچنین بسیاری از شرکت‌ها از نرم‌افزار مرکز تماس استفاده می‌کنند تا به موقع پاسخگوی نیاز‌های مشتری باشند. نرم‌افزار VoIP به تیم‌های پشتیبانی این امکان را می‌دهد تا در بستر اینترنت تماس‌های ورودی و خروجی برقرار کنند و یک رابط استاندارد و همه جانبه را پوشش دهند. تماس با فناوری ویپ جایگزین تماس‌های تلفن ثابت شده است. مرکز تماس اینترنتی امکانات متعددی از جمله ایمیل، چت، فرم‌های وبسایتی، برنامه‌های تلفن همراه یا رسانه‌های اجتماعی و… را ارایه می‌دهند و حجم تماس‌های بیشماری را فعال می‌کنند.
نقش ویپ در مشتری مداری
نرم‌افزار در مرکز تماس‌ها راه حلی برای بهبود تماس‌های متفاوت است و نگرانی‌ها را برطرف می‌کند و خدمات را بهینه و ساده‌تر به مشتری ارائه می‌دهد. این نرم‌افزار کمک می‌کند تا شماره تماس مشتری با سوابق تماس او ثبت شود و قبل از تماس مجدد این اطلاعات در مورد مشتری در اختیار پشتیبان قرار می‌دهد.
به طور مثال شماره تلفن مشتری در سیستم مطابقت داده می‌شود و قبل از پذیرش تماس‌های خروجی به پشتیبان اطلاعات مشتری را ارائه می‌دهد. تماس‌ها براساس اولویت و ترتیب در نوبت قرار می‌گیرند و اپراتور به این تماس‌ها دسترسی‌های لازم را دارد. از این طریق اپراتور می‌تواند مشتری را به صورت دستی بپذیرید و یا در انتظار نگه دارد.
هنگامی که تماس کامل شد هویت مشتری در سیستم ذخیره می‌شود و می‌توان از تماس‌های خودکار استفاده کرد. تمام این ارتباطات در CRM ذخیره می‌شود و براساس آن در زمان‌های تعیین شده با مشتری ارتباط برقرار می‌کند. از طرفی این سیستم در تماس‌های خروجی پروفایلی را برای مشتری ایجاد می‌کند تا تماس‌ها راحت‌تر مدیریت شود. تماس‌های خروجی در نرم‌افزار ضبط می‌شود و جزییات تماس را نمایش می‌دهد.
ما تا اینجا به به این سوال که “VoIP و نرم افزار مرکز تماس ویپ چیست؟” پاسخ دادیم و تجهیزات و امکانات لازم برای استفاده از فناوری VoIP را با هم بررسی کردیم. اکنون به سراغ مورد دیگری می‌رویم. اینکه سامانه مدیریت مرکز تلفن ویپ و به طور کلی سیستم‌های مبتنی بر فناوری VoIP چه ویژگی‌های به‌خصوصی دارند.
ویژگی‌های استفاده از سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ
برای اینکه پاسخ کاملتری به سوال “VoIP چیست؟” بدهیم، بهتر است نگاهی به ویژگی‌های سامانه مدیریت مرکز تلفن ویپ بیاندازیم. فناوری ویپ باعث شده است که نسل جدید سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ مورد استقبال سازمان‌ها و شرکت‌ها قرا گیرد. دلیل این استقبال همین ویژگی‌ها و کاربردهای وسیع سیستم‌های مبتی بر فناوری VoIP است که می‌خواهیم به آن‌ها اشاره کنیم. برخی از مهم‌ترین ویژگی‌های سامانه مدیریت مرکز تلفن ویپ عبارت است از:
- عدم محدودیت جغرافیایی
- انعطاف و توسعه‌پذیری نامحدود فناوری VoIP
- هزینه راه‌اندازی و نگهداری پایین
- ارتباط نامحدود بین شعب با فناوری VoIP
- قابلیت مدیریت و نظارت دقیق بر عملکرد مجموعه
برای اینکه به بهترین شکل متوجه شویم که VoIP چیست، هر یک از این موارد را به صورت خلاصه مرور خواهیم کرد.
عدم محدودیت جغرافیایی فناوری ویپ
در پاسخ به اینکه VoIP چیست باید به یکی از ویژگی‌های مهم آن یعنی عدم محدودیت جغرافیایی آن اشاره کنیم. اصولا یک سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ به دلیل اینکه بر بستر شبکه طراحی شده است، محدودیت‌های جغرافیایی معمول را نخواهد داشت. یعنی شما می‌توانید خارج از شرکت تنها با استفاده از تلفن همراه خود یا لپ‌تاپ شخصی‌تان به سیستم متصل شوید و به تماس‌ها پاسخ دهید. چنین موضوعی کار افراد دورکار را بسیار آسان می‌کند. همچنین همین موضوع نظارت بر تیم‌های دورکار را هم برای مدیران فراهم می‌کند.
انعطاف و توسعه‌پذیری نامحدود VoIP چیست؟
دومین ویژگی که در پاسخ به سوال “VoIP چیست؟” باید بدانید، قابلیت توسعه‌پذیری نامحدود مرکز تلفن به کمک فناوری ویپ است. فناوری VoIP این امکان را به شما می‌دهد که بدون هزینه اضافی مجموعه خود را گسترش دهید. به عنوان مثال تعداد پرسنل شرکت شما در مدتی کوتاه چندین برابر شده است. در این شرایط تنها چیزی که لازم است پرسنل شما داشته باشند، یک لپ‌تاپ و هدست است تا بتوانند از سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ استفاده کنند.
هزینه راه‌اندازی و نگهداری پایین فناوری VoIP
وقتی که صحبت از “VoIP چیست؟” می‌شود، طبیعتا مسائل مالی هم مورد پرسش قرار می‌گیرد. موضوعی که باید به آن اشاره کرد، هزینه راه‌اندازی پایین سامانه مدیریت مرکز تلفن ویپ است. این سامانه‌ها چون بر پایه فناوری ویپ ساخته می‌شوند برای راه‌اندازی نیازی به سیم‌کشی مجزا و تجهیزات اضافی نخواهند داشت.
ارتباط نامحدود بین شعب با استفاده از فناوری VoIP
از دیگر ویژگی‌هایی که دانستن آن ما را با فناوری ویپ بیشتر آشنا می‌کند و به شکل بهتری به سوال “VoIP چیست؟” پاسخ می‌دهد، توانایی ایجاد یک ارتباط گسترده است. سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ این امکان را برای شما فراهم می‌کند که تمام شعب و واحدهای مختلف سازمان خود را با هم مرتبط سازید. شما با این کار تمام شعب خود را به طور یکپارچه مدیریت خواهید کرد.
در خصوص پشتیبانی ویپ و چگونه آن پیشنهاد می‌کنیم مقاله‌های “پشتیبانی ویپ چگونه انجام می شود؟” و “پشتیبانی ویپ؛ ویژگی ها و امکانات” را مطالعه کنید.
قابلیت نظارت VoIP چیست؟
در آخر برای پاسخ به سوال “VoIP چیست؟” آن چه می‌خواهیم به آن اشاره کنیم قابلیت نظارت بر عملکرد سامانه مدیریت مرکز تلفن ویپ است. فناوری ویپ این ویژگی را برای شما فراهم می‌کند تا به صورت دقیق بر تمام رویدادهای مرکز تماس خود نظارت داشته باشید. اصولا تمام داده‌هایی که به کمک سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ به دست می‌آورید به صورت آماری و البته دقیق خواهند بود.
برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص مزایا و معایب ویپ به مقاله “مزایا و معایب VoIP” مراجعه کنید.
آیا می‌دانستید بیش از 62% شرکت‌ها از نرم افزار مدیریت مرکز تماس استفاده می‌کنند؟
این روزها در سراسر دنیا بسیاری از سازمان‌ها فارغ از اینکه در چه زمینه ای فعالیت می‌کنند، برای توسعه و رشد کسبوکار خود به استفاده از نرم افزار ویپ (voip) روی آورده‌اند. صاحبان کسبوکار با داشتن یک نرم افزار مرکز تماس، می‌توانند بر تمام فرآیندهای تلفنی مجموعه خود نظارت و مدیریت کنند وتجربه مشتریان را در ارتباط با سازمان بهبود ببخشند.
الوویپ؛ ارائه دهنده خدمات VoIP
در این مقاله سعی کردیم به این سوال پاسخ دهیم که VoIP چیست و فناوری ویپ چگونه کار می‌کند. همچنین به این نکته اشاره کردیم که سامانه مدیریت مرکز تلفن ویپ چه ویژگی‌ها و قابلیت‌هایی را برای شما فراهم می‌کند.
برخی از مهم‌ترین ویژگی‌های سامانه مدیریت مرکز تماس الوویپ عبارت است از: عدم محدودیت جغرافیایی، انعطاف و توسعه‌پذیری نامحدود، هزینه راه‌اندازی پایین، ارتباط نامحدود بین شعب و قابلیت نظارت دقیق بر عملکرد پرسنل. ما سعی کردیم هر یک از این ویژگی‌ها را به صورت خلاصه بررسی کنیم تا شما پاسخ دقیقی به سوال “VoIP چیست؟” داده باشید.
