مدیریت مرکز تماس نقش مهمی در شرکت‌های هواپیمایی و گردشگری دارد. بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها به دلایل مختلف به سوی تغییر زیرساخت مدیریتی مرکز تماس خود گام برداشته‌اند. مسائل اقتصادی و اجتماعی همگی دست به دست هم داده‌اند تا این روند تغییر یک نیاز ضروری برای سازمان‌ها به حساب بیاید. تغییر فرهنگ مردم در استفاده از وسایل ارتباطی، مشکلات رفت و آمد شهری و مسائلی چون بیماری کرونا، از جمله این دلایل است. سازمان‌های دولتی، مراکز درمانی، شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات مالی و بیمه و همچنین آژانس‌های مسافرتی و گردشگری، جزو شرکت‌هایی هستند که به سراغ هوشمندسازی مراکز تماس خود رفته‌اند.
در این مقاله قصد داریم به بررسی مرکز تماس شرکت‌های مسافرتی و گردشگری بپردازیم. همچنین این مهم را مورد توجه قرار خواهیم داد که چگونه سامانه ویپ می‌تواند برای این قبیل از شرکت‌ها راه‌گشا باشد.
اهمیت وجود سامانه مدیریت مرکز تماس
مرکز تماس جزو آن بخشی از سازمان است که در مسائل تجاری و اقتصادی کسب و کارها نقش مهمی را ایفا می‌کند. اگر این بخش به درستی و با اصول حرفه‌ای مدیریت نشود، خسارات جبران‌ناپذیری به شرکت‌ها وارد می‌کند. به عبارتی مرکز تماس هر سازمان به نوعی ویترین و نمایش‌دهنده تمامیت آن مجموعه است. چنین اهمیتی برای برخی شرکت‌ها بیشتر از سایر مجموعه‌ها واجد توجه است. شرکت‌هایی که نیاز به ارائه خدمات تلفنی در آن‌ها نقش کلیدی در مسائل اقتصادی آن‌ها دارد. آژانس‌های مسافرتی و گردشگری جزو آن دسته از شرکت‌هایی هستند که این مسئله در چرخه کاری آن‌ها بسیار حیاتی است. بنابراین طبیعی است که چنین مجموعه‌هایی به سمت توسعه و پیشرفت مرکز تماس خود حرکت کنند.
چرا شرکت‌های مسافرتی و گردشگری به سامانه ویپ نیاز دارند؟
همان‌طور که گفته شد شرکت‌های مسافرتی و گردشگری از آن دسته مشاغلی هستند که تلفن و ارتباط تلفنی عنصر جدایی‌ناپذیر آن‌ها به حساب می‌آید. به عبارتی این مدل از کسب و کارها مهم‌ترین راه ارتباطی با مشتریانشان از طریق تلفن و ارتباط تلفنی است. چه در زمینه فروش و چه در بخش ارائه خدمات، مشتریان به برقراری تماس تلفنی با آن مجموعه‌ها نیاز دارند. حال با توجه به پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات و به دنبال آن تغییر سبک و سیاق زندگی مردم، شرکت‌های مسافرتی و گردشگری برای باقی‌ماندن در میدان رقابت باید مراکز تماس خود را به‌روز کنند.
بروزرسانی مرکز تماس در آژانس‌های مسافرتی و گردشگری می‌تواند عملکرد آن‌ها را بهبود بخشد و موجب پیشرفت شرکت‌ها شود. یعنی گسترش و بهینه‌سازی مرکز تماس باعث می‌شود که فعالیت‌ها و امور مربوط به میزان رضایت مشتریان، بازاریابی، نظارت و بررسی عملکرد پرسنل و همچنین خدمات پشتیبانی مجموعه را مورد ارزیابی قرار دهید. اما این مسئله چگونه انجام می‌شود؟ پاسخ آن امکانات و ویژگی‌های منحصربه‌فرد سامانه‌های مدیریت مرکز تماس است. امکانات و سرویس‌هایی که سامانه مدیریتی ویپ در اختیار این شرکت‌ها قرار می‌دهد، این تغییر و تحول مثبت را رقم می‌زنند. در ادامه می‌خواهیم این موضوع را بررسی کنیم. با ما همراه باشید.
سامانه مدیریت مرکز چگونه به شرکت‌های هواپیمایی و گردشگری کمک می‌کند؟
پیش‌تر اشاره شده که شرکت‌های هواپیمایی و گردشگری برای مدیریت مرکز تماس خود نیاز به این دارند که سامانه مدیریتی آن مرکز ویژگی‌ها و امکانات منحصربه‌فردی داشته باشند. این امکانات کدام‌اند و چگونه می‌توانند یاری‌رسان این مدل از کسب و کارها باشند؟
ایجاد ارتباط بین شعب و کاهش هزینه‌ها
شرکت‌های هواپیمایی و گردشگری معمولا دارای شعب مختلفی هستند که ارتباط میان آن‌ها همیشه یکی از چالش‌های پیش‌روی این شرکت‌هاست. سامانه ویپ این امکان را ایجاد می‌کند که همه شعب یک شرکت هواپیمایی و گردشگری در سرتاسر کشور به یکدیگر متصل شوند.
توزیع تماس
سامانه مدیریت مرکز تماس مسئله دیگری را هم در نظر گرفته است که آن توزیع تماس‌هاست. الوویپ این قابلیت را دارد که تماس‌ها را بر اساس شماره تلفن و پیش‌شماره آن بین شعب مختلف توزیع کند. این توزیع می‌تواند بر اساس پیش‌شماره استان‌ها، پیش‌شماره خطوط تلفن همراه یا حتی بر اساس شماره‌های مناطق یک شهر باشد. به عنوان مثال اگر دفتر مرکزی شما در تهران باشد و تماسی از سمت شهر اصفهان انجام شود، این تماس با توجه به سناریویی که شما تعریف می‌کنید به نزدیک‌ترین شعبه به شهر اصفهان متصل می‌شود. دقیقا همین مسئله در خطوط داخل شهر هم امکان‌پذیر است. این مسئله ارائه خدمات شرکت‌های هواپیمایی و گردشگری را آسان‌تر می‌سازد.
ایجاد تماس باکیفیت با مشتری
قطعا یکی از مشکلات اساسی شرکت‌های هواپیمایی و گردشگری، شیوه ارتباط با مشتریان است. اینکه چگونه می‌توان تماس‌های مرکز تماس را مدیریت کرد خود معضلی اساسی به حساب می‌آید. سامانه ویپ برای این منظور چند راهکار مناسب در نظر گرفته است. یکی از آن‌ها سرویس ارتباط مجدد است. اینکه یک تماس در هنگام صحبت‌کردن قطع شود یک امر عادی و معمول است، این مسئله گاها باعث می‌شود که مشتری مجددا هنگام تماس با شرکت از ابتدا به اپراتور متصل شود و فرآیندی تکراری را طی کند.
اما به کمک سرویس ارتباط مجدد، از لحظه‌ای که تماس قطع شود، تا پایان روز اگر فرد مجددا با شرکت تماس برقرار کند، به همان اپراتوری متصل می‌شود که در زمان قطع تماس با آن در ارتباط بوده است. همچنین موضوع دیگری که در شیوه برقراری ارتباط مرکز تماس شرکت‌های هواپیمایی و گردشگری چالش‌برانگیز است، تماس مشتری در زمان عدم حضور اپراتورهاست. برای این منظور سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ این امکان را ایجاد کرده است که مشتری در زمان عدم حضور اپراتور برای وی پیام صوتی ارسال کند. اپراتور هم پس از شنیدن پیام صوتی می‌تواند فورا با وی تماس برقرار کند.
مدیریت صف تماس
مورد دیگری که شرکت‌های هواپیمایی و گردشگری با آن روبرو می‌شوند، از دست رفتن تماس‌ها در زمان‌های شلوغ و پرترافیک مرکز تماس است. یکی از راهکارهای سامانه مرکز تماس ویپ برای حل مشکل، مدیریت صف تماس است. برای این منظور باید سناریویی طراحی کنید که تعداد صف تماس و مدت‌زمان انتظار را در سیستم تعریف کنید. در این مواقع اگر مشتری از مدت‌زمان بیشتری در صف تماس منتظر بماند، سیستم او را به اپراتوری که ترافیک کمتری دارد منتقل می‌کند. لازم به ذکر است که این راهکارها و سناریوها همگی بستگی به اهداف و تعاریف شما دارد. بهتر است مدت‌زمان انتظار و اینکه تعداد افراد حاضر در صف تماس چه عددی باشد را متناسب با شرایط کاری خود تعیین کنید.
نظارت و کنترل بر عملکرد شرکت
در کنار مسائل دیگر، نظارت بر عملکرد پرسنل و ارزیابی خدمات ارائه شده هم بخشی دیگر از مشکلات شرکت‌های هواپیمایی و گردشگری است. برای این امر سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ امکانات متعددی را در اختیار مدیران قرار می‌دهد. یکی از این امکانات ضبط تماس است. شما می‌توانید همه مکالمات صورت‌گرفته در مراکز تماس را ضبط کنید و به آن‌ها گوش دهید تا ارزیابی دقیقی از عملکرد پرسنل یا خدمات ارائه شده خود پیدا کنید. اما این تنها راهکار سیستم مدیریت مرکز تماس ویپ نیست. شما به کمک سرویس شنود می‌توانید بدون اینکه مشتری و کارشناس مرکز تماس شما متوجه شود به مکالمات آن‌ها گوش کنید تا شناخت دقیقی از عملکرد مجموعه خود به دست آورید.
سخن پایانی
شرکت‌های هواپیمایی و مسافرتی در مرکز تماس خود با چالش‌های مختلفی مواجه هستند. چالش‌هایی چون قطع تماس، شلوغ بودن صف انتظار، انتظار بیش از حد مشتری، ارتباط با شعب دیگر و… همیشه گریبان‌گیر این مدل از کسب و کارها بوده است. برای برطرف کردن این قبیل مشکلات سامانه مدیریت مرکز تماس الوویپ، امکاناتی را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهد. آژانس‌های مسافرتی و گردشگری با استفاده از این امکانات می‌توانند تا حد قابل قبولی مشکلات گفته شده را از پیش بردارند. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم اگر سازمان شما با مشکلات و معضلاتی از این دست روبرو شده است، سامانه‌ای کاربردی و مناسب برای مدیریت مرکز تماس خود انتخاب کنید.
