نقش سیستم VoIP در آژانس های مسافرتی

مدیریت مرکز تماس شرکت های هواپیمایی و گردشگری

ارتباطات همواره برای آژانس های مسافرتی مهم است تا تجربه سفر خوبی را برای مشتریان خود رقم بزنند. به همین دلیل داشتن یک سیستم تلفن قابل اعتماد و با کیفیت برای همه آژانس های مسافرتی مهم است. با انتخاب یک سیستم تلفن VoIP در آژانس های مسافرتی،  آنها را قادر می‌سازد تا خدمات با کیفیت بالا را به مشتریان ارائه دهند، بهره وری کارکنان را بهبود بخشند و هزینه ها را کاهش دهند.

در این مقاله قصد داریم به بررسی ویپ (VoIP) در شرکت‌های مسافرتی و گردشگری بپردازیم. همچنین این مهم را مورد توجه قرار خواهیم داد که چگونه سامانه ویپ می‌تواند برای این قبیل از شرکت‌ها راه‌گشا باشد. تا انتهای مقاله همراه ما باشید!

اهمیت وجود سامانه مدیریت مرکز تماس

قبل از هر چیزی قصد داریم به تعریف و اهمیت مرکز تماس بپردازیم. مرکز تماس جزو آن بخشی از سازمان است که در مسائل تجاری و اقتصادی کسب و کارها نقش مهمی را ایفا می‌کند. اگر این بخش به درستی و با اصول حرفه‌ای مدیریت نشود، خسارات جبران‌ناپذیری به شرکت‌ها وارد می‌کند. به عبارتی مرکز تماس هر سازمان به نوعی ویترین و نمایش‌دهنده تمامیت آن مجموعه است. چنین اهمیتی برای برخی شرکت‌ها بیشتر از سایر مجموعه‌ها واجد توجه است. شرکت‌هایی که نیاز به ارائه خدمات تلفنی در آن‌ها نقش کلیدی در مسائل اقتصادی آن‌ها دارد. آژانس‌های مسافرتی و گردشگری جزو آن دسته از شرکت‌هایی هستند که این مسئله در چرخه کاری آن‌ها بسیار حیاتی است. بنابراین طبیعی است که چنین مجموعه‌هایی به سمت توسعه و پیشرفت مرکز تماس خود حرکت کنند.

نقش مرکز تماس VoIP در آژانس‌های مسافرتی 

همان‌طور که گفته شد، شرکت‌های مسافرتی و گردشگری از آن دسته مشاغلی هستند که تلفن و ارتباط تلفنی عنصر جدایی‌ناپذیر آن‌ها به حساب می‌آید. به عبارتی مهم‌ترین راه ارتباطی این مدل از کسب و کارها  با مشتریان، از طریق ارتباطات تلفنی است. چه در زمینه فروش و چه در بخش ارائه خدمات، مشتریان به برقراری تماس تلفنی با آن مجموعه‌ها نیاز دارند. حال با توجه به پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات و به دنبال آن تغییر سبک و سیاق زندگی مردم، شرکت‌های مسافرتی و گردشگری برای باقی‌ماندن در میدان رقابت باید مراکز تماس خود را به‌روز کنند.

بروزرسانی مرکز تماس در آژانس‌های مسافرتی و گردشگری می‌تواند عملکرد آن‌ها را بهبود بخشد و موجب پیشرفت شرکت‌ها شود. یعنی گسترش و بهینه‌سازی مرکز تماس باعث می‌شود که فعالیت‌ها و امور مربوط به میزان رضایت مشتریان، بازاریابی، نظارت و بررسی عملکرد پرسنل و همچنین خدمات پشتیبانی مجموعه را مورد ارزیابی قرار دهید. اما این مسئله چگونه انجام می‌شود؟ پاسخ آن امکانات و ویژگی‌های منحصربه‌فرد سامانه‌های مدیریت مرکز تماس است. امکانات VoIP برای سازمان ها و شرکت ها، این تغییر و تحول مثبت را رقم می‌زنند که در ادامه می‌خواهیم این موضوع را بررسی کنیم.

VoIP چگونه به آژانس های مسافرتی کمک می کند تا هزینه ها را کاهش دهند؟

قبل تر در تعریف ویپ (VoIP) چیست بیان شد که معمولا هزینه استفاده، پیکربندی و نگهداری سیستم های VoIP پایین است و در نتیجه فرصت هایی را برای آژانس های مسافرتی برای کاهش هزینه های زیرساخت و نگهداری فراهم می کنند. از آنجایی که VoIP با استفاده از شبکه IP کار می کند، با از بین بردن نیاز به فضای کف فیزیکی و سایر زیرساخت هایی که معمولاً با آژانس مسافرتی مرتبط است، به کاهش هزینه ها کمک می کند.

ارائه دهندگان VoIP اغلب یک راه حل ارتباطات یکپارچه (UC) ارائه می کنند که تماس های تلفنی، پیام های فوری، پست های صوتی، ایمیل ها و فکس ها را یکپارچه می کند. با اجازه دادن به ارتباطات داده و صوتی از طریق یک شبکه واحد، راه اندازی ویپ (VoIP) می تواند به کاهش هزینه های زیرساخت کمک کند، که برای کسب و کارهای کوچک و استارت آپ ها مفید خواهد بود.

جدا از این مزایای صرفه جویی در هزینه، مرکز تماس VoIP می تواند هزینه های تعمیر و نگهداری را با حذف نیاز به جایگزینی تجهیزات فعلی یا نصب دستگاه های جدید کاهش دهد. تا زمانی که دسترسی پایدار به اینترنت وجود دارد، آژانس های مسافرتی می توانند از دستگاه های موجود خود برای ارسال و دریافت سریع تماس ها از مکان های مختلف با حداقل هزینه استفاده کنند. از آنجایی که VoIP امکان ارتباط دیتا را در یک شبکه واحد فراهم می کند، آژانس های مسافرتی نیازی به حفظ خط تلفن اختصاصی PSTN ندارند و در نتیجه قبض تلفن ماهانه را کاهش می دهند.

سامانه ویپ چگونه به شرکت‌های مسافرتی و گردشگری کمک می‌کند؟

پیش‌تر اشاره شد که شرکت‌های مسافرتی و گردشگری برای مدیریت مرکز تماس خود نیاز به این دارند که سامانه مدیریتی آن مرکز ویژگی‌ها و امکانات منحصربه‌فردی داشته باشند. این امکانات کدام‌اند و چگونه می‌توانند یاری‌رسان این مدل از کسب و کارها باشند؟

ایجاد ارتباط بین شعب و کاهش هزینه‌ها

شرکت‌های مسافرتی و هواپیمایی معمولا دارای شعب مختلفی هستند که ارتباط میان آن‌ها همیشه یکی از چالش‌های پیش‌روی این شرکت‌هاست. سامانه ویپ با تسهیل ارتباط بین شعب این امکان را ایجاد می‌کند که همه شعب یک شرکت‌ مسافرتی و گردشگری در سرتاسر کشور به یکدیگر متصل شوند.

توزیع تماس

سامانه مدیریت مرکز تماس مسئله دیگری را هم در نظر گرفته است که آن توزیع تماس‌هاست. ویپ این قابلیت را دارد که تماس‌ها را بر اساس شماره تلفن و پیش‌شماره آن بین شعب مختلف توزیع کند. این توزیع می‌تواند بر اساس پیش‌شماره استان‌ها، پیش‌شماره خطوط تلفن همراه یا حتی بر اساس شماره‌های مناطق یک شهر باشد. به عنوان مثال اگر دفتر مرکزی شما در تهران باشد و تماسی از سمت شهر اصفهان انجام شود، این تماس با توجه به سناریویی که شما تعریف می‌کنید، به نزدیک‌ترین شعبه به شهر اصفهان متصل می‌شود. دقیقا همین مسئله در خطوط داخل شهر هم امکان‌پذیر است. این مسئله ارائه خدمات شرکت‌های هواپیمایی و گردشگری را آسان‌تر می‌سازد.

ایجاد تماس باکیفیت با مشتری

قطعا یکی از مشکلات اساسی آژانس های مسافرتی، شیوه ارتباط با مشتریان است. اینکه چگونه می‌توان تماس‌های مرکز تماس را مدیریت کرد، خود معضلی اساسی به حساب می‌آید. سامانه ویپ برای این منظور چند راهکار مناسب در نظر گرفته است. یکی از آن‌ها سرویس ارتباط مجدد است. اینکه یک تماس در هنگام صحبت‌کردن قطع شود یک امر عادی و معمول است، این مسئله گاها باعث می‌شود که مشتری مجددا هنگام تماس با شرکت از ابتدا به اپراتور متصل شود و فرآیندی تکراری را طی کند.

اما به کمک سرویس ارتباط مجدد، از لحظه‌ای که تماس قطع شود، تا پایان روز اگر فرد مجددا با شرکت تماس برقرار کند، به همان اپراتوری متصل می‌شود که در زمان قطع تماس با آن در ارتباط بوده است. همچنین موضوع دیگری که در شیوه برقراری ارتباط مرکز تماس آژانس های گردشگری چالش‌برانگیز است، تماس مشتری در زمان عدم حضور اپراتورهاست. برای این منظور سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ این امکان را ایجاد کرده است که مشتری در زمان عدم حضور اپراتور برای وی پیام صوتی ارسال کند. اپراتور هم پس از شنیدن پیام صوتی می‌تواند فورا با وی تماس برقرار کند.

مدیریت صف تماس

مورد دیگری که شرکت‌های هواپیمایی و گردشگری با آن روبرو می‌شوند، از دست رفتن تماس‌ها در زمان‌های شلوغ و پرترافیک مرکز تماس است. یکی از راهکارهای سامانه مرکز تماس ویپ برای حل مشکل، کاهش زمان رسیدگی به تماس‌ها است. برای این منظور باید سناریویی طراحی کنید که تعداد صف تماس و مدت‌زمان انتظار را در سیستم تعریف کنید. در این مواقع اگر مشتری از مدت‌زمان بیشتری در صف تماس منتظر بماند، سیستم او را به اپراتوری که ترافیک کمتری دارد منتقل می‌کند. لازم به ذکر است که این راهکارها و سناریوها همگی بستگی به اهداف و تعاریف شما دارد. بهتر است مدت‌زمان انتظار و اینکه تعداد افراد حاضر در صف تماس چه عددی باشد را متناسب با شرایط کاری خود تعیین کنید.

نظارت و کنترل بر عملکرد شرکت

در کنار مسائل دیگر، نظارت بر عملکرد پرسنل و ارزیابی خدمات ارائه شده هم بخشی دیگر از مشکلات شرکت‌های مسافرتی و گردشگری است. برای این امر سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ امکانات متعددی را در اختیار مدیران قرار می‌دهد. یکی از این امکانات ضبط تماس است. شما می‌توانید همه مکالمات صورت‌گرفته در مراکز تماس را ضبط کنید و به آن‌ها گوش دهید تا ارزیابی دقیقی از عملکرد پرسنل یا خدمات ارائه شده خود پیدا کنید. اما این تنها راهکار سیستم مدیریت مرکز تماس ویپ نیست. شما به کمک سرویس شنود می‌توانید بدون اینکه مشتری و کارشناس مرکز تماس شما متوجه شود، به مکالمات آن‌ها گوش کنید تا شناخت دقیقی از عملکرد مجموعه خود به دست آورید.

کمک به مشتریان برای کشف  بهترین فرصت های سفر

مشتریان اغلب قبل از اینکه تصمیم بگیرند مقصدی را انتخاب یا رزرو کنند، در مورد پکیج های تور، بلیط هواپیما، جاذبه ها، اقامتگاه ها و اجاره ماشین در مقاصد مختلف محلی سوال می کنند. با استفاده از تلفن VoIP که با CRM یکپارچه شده است، آژانس های مسافرتی می توانند روند رزرو را آسان کنند تا بهترین فرصت های سفر را برای مشتریان فراهم کنند.

علاوه بر این، ادغام VoIP با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آژانس‌های مسافرتی را قادر می‌سازد تا تمام اطلاعات مهم مشتری را در یک سیستم مختصر و سازمان‌یافته پیگیری کنند. هنگامی که یک مشتری تماس برقرار می کند، تمام اطلاعات لازم بلافاصله از طریق یکپارچه سازی CRM نمایش داده می شود و مستقیماً در صفحه نمایش کارشناسان قابل دسترسی است.

ساده سازی عملیات و فرآیندها

آژانس‌های مسافرتی بیشتر وقت خود را با تلفن می‌گذرانند. علاوه بر ارتباط با مشتریان، آژانس ها با هتل‌ها، مراکز تفریحی، خطوط هوایی و رستوران‌ها تماس می‌گیرند تا برای مسافران خود سرویس رزرو کنند. با استفاده از یک سیستم VoIP، آژانس‌های مسافرتی و مشتریان می‌توانند به شیوه‌ای انعطاف‌پذیرتر و راحت‌تر بدون پرداخت هزینه‌های زیاد، ارتباط برقرار کنند. از آنجایی که VoIP به تسهیل فرآیندهای رزرو کمک می کند، می توانید خدمات با کیفیت ارائه دهید تا به مشتریان خود کمک کنید بهترین تجربه سفر را داشته باشند.

نقش مرکز تماس الوویپ برای آژانس های مسافرتی

به طور خلاصه VoIP در آژانس های مسافرتی جدیدا به موضوعی کاربردی و مهم تبدیل شده است. شرکت‌های هواپیمایی و مسافرتی در مرکز تماس خود با چالش‌های مختلفی مواجه هستند. چالش‌هایی چون قطع تماس، شلوغ بودن صف انتظار، انتظار بیش از حد مشتری، ارتباط با شعب دیگر و… همیشه گریبان‌گیر این مدل از کسب و کارها بوده است. برای برطرف کردن این قبیل مشکلات سامانه مدیریت مرکز تماس الوویپ، امکاناتی را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهد. آژانس‌های مسافرتی و گردشگری با استفاده از این امکانات می‌توانند تا حد قابل قبولی مشکلات را از پیش بردارند. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم اگر سازمان شما با مشکلات و معضلاتی از این دست روبرو است، سامانه‌ای کاربردی و مناسب برای مدیریت مرکز تماس خود انتخاب کنید.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

0 دیدگاه دربارهٔ «نقش سیستم VoIP در آژانس های مسافرتی»

  1. به تجربه دیدم زمانی که مشتری تماس گرفته و متوجه میشه که شما اونو میشناسید، و یادتون هست که قبلا چه نیازی داشته به شدت تأثیر مثبتی داره. شناختن و داشتن اطلاعات قبلی مخاطب در کنار روحیه و اخلاق خوب اون فرد رو به مشتری دائمی و حتی تبلیغ کننده شما تبدیل میکنه!🥰🥰🥰

    1. علیرضا سلطانی

      بله کاملا همینطوره، همین ایجاد حس خوب در مشتری کمک بسیار زیادی می‌کنه تا بتونین به مشتری‌های وفادار برسین

  2. با توجه به حجم تماسهای آژانسهای مسافرتی، ارزان تر بودن برقراری تماس با ویپ به تنهایی سود زیادی از بابت کاهش هزینه ها به آژانس میرسونه. در کنار این اتصال به CRM هم باعث میشه زمان انتظار مشتری برای دریافت خدمات یا مثلا کاتالوگ تورها کوتاه بشه و رضایت مشتری بیشتر بشه. از طرفی باعث میشه کارشناسان بتونن به تعداد مشتریان بیشتری رسیدگی کنن. در کل هزینه صرف شده بابت ویپ در این صنعت خیلی زود به شرکت برمیگرده.

    1. علیرضا سلطانی

      بله کاملا درسته، کاهش هزینه‌ها و بازگشت سریع‌تر هزینه‌ها از مزایای اصلی استفاده از ویپ و اتصالش با crm هست

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیمایش به بالا

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید