نرم افزار مدیریت ویپ چیست؟ خدمات و شرایط پشتیبانی VoIP، چه کاربردی برای شرکت‌ها و سازمان‌ها دارد؟ اصولا مدیریت مرکز تماس یک موضوع چالش‌برانگیز و دشوار برای کسب‌و‌کارها مختلف است. به همین دلیل بسیاری از شرکت‌ها در سراسر دنیا برای مدیریت مرکز تماس خود از امکانات نرم افزار مدیریت ویپ استفاده می‌کنند. ویژگی‌ها و نوع پشتیبانی VoIP به گونه‌ای طراحی و تدوین شده است که نرم افزار مدیریت ویپ را به یک ابزار حرفه‌ای برای مدیریت مرکز تماس تبدیل کرده است. در این مقاله می‌خواهیم با توجه به خدمات و نوع پشتیبانی VoIP ویژگی‌های یک نرم افزار مدیریت ویپ را با هم بررسی و تحلیل کنیم.
چرا به یک نرم افزار مدیریت ویپ نیاز داریم؟
ابتدا برای اینکه یک دید کلی نسبت به نرم افزار مرکز تلفن داشته باشیم، باید به این سوال پاسخ دهیم که چرا ما به پشتیبانی VoIP و اصولا نرم افزار مدیریت ویپ نیاز داریم. زمانی که یک سازمان در حال رشد و توسعه واحدهای مختلف خود است، مدیریت هوشمندانه و هدفمند هر واحد نقش مهمی در رشد و پایداری کل سازمان خواهد داشت. چرا که در نهایت این رشد باعث افزایش تعداد مشتریان و حفظ رضایت‌مندی آن‌ها می‌شود که البته مدیریت این شرایط قطعا نیازمند یک سامانه هوشمند است. از آنجا که مرکز تماس به نوعی رابط مستقیم با مشتریان است، نقش مهمی در جذب و افزایش رضایت‌مندی مشتریان و حفظ هرچه بهتر آن دارد.
خدمات و پشتیبانی VoIP به چه صورت است؟
اکنون که اهمیت نرم افزار مرکز تلفن را بیان کردیم، لازم است به سراغ نوع کارایی، کاربرد و پشتیبانی VoIP برویم. یک نرم افزار مرکز تلفن ایده‌آل باید چند ویژگی مهم و ضروری را در خود داشته باشد. به طور کلی یک نرم افزار مدیریت ویپ ایده‌آل باید به گونه‌ای باشد که بر اساس نوع پشتیبانی VoIP، راهکارها و خدماتی که ارائه می‌دهد، شما را برای رسیدن به اهدافتان همراهی کند.
پشتیبانی VoIP در اجرای سناریوها
پشتیبانی VoIP باید به صورتی باشد که شما بتوانید سناریوهای دلخواهی در مرکز تماس خود اجرا کنید. اصولا با یک نرم افزار مدیریت ویپ این امکان را دارید که بر اساس استراتژی خود، سناریوهای گوناگونی را در واحدهای مختلف مرکز تماس طراحی و اجرا کنید. سناریوهایی مثل نحوه اتصال تماس با توجه به رخدادهایی مانند اشغال بودن اپراتور، پایان ساعت کاری، زمان انتظار بیش از حد مشتری و بسیاری موارد دیگر توسط نرم افزار مدیریت ویپ امکان‌پذیر خواهند بود. به عنوان مثال شما می‌توانید نحوه عملکرد سیستم در صف انتظار، گروه‌بندی اپراتورها و ثبت داخلی آن‌ها در IVR را تعریف کنید.
پشتیبانی VoIP در نظارت بر عملکرد مرکز تماس
شما به عنوان یک مدیر زمانی می‌توانید تصمیمات صحیح برای توسعه و بهبود سازمان خود بگیرید که گزارش دقیق و تحلیلی از مجموعه‌تان داشته باشید. به بیان دیگر، یکی از توقعاتی که یک مدیر از نرم افزار مدیریت ویپ و پشتیبانی VoIP دارد، همین امکان نظارت بر عملکرد مجموعه است.
بنابراین یکی از امکانات کاربردی که نرم افزار مدیریت ویپ باید در اختیار مدیران قرار دهد، گزارشات جامع از عملکرد هر اپراتور یا هر بخش از سازمان است. مواردی مانند تعداد تماس‌های دریافتی، میانگین زمان مکالمات، میزان رضایت مشتری از پاسخ اپراتور و حتی میزان زمان انتظار مشتری برای اتصال به اولین اپراتور، تماما در پشتیبانی VoIP قابل بررسی است. همچنین یک نرم افزار مدیریت ویپ ایده‌آل باید این قابلیت را در اختیارتان قرار دهد تا با استفاده از سرویس‌های گزارش‌ساز، گزارشات مورد نیاز خود را طراحی و مدیریت کنید. مدیر یک مجموعه با در دست داشتن این گزار‌ش‌ها می‌تواند نظارت بهتری بر عملکرد مجموعه خود داشته باشد و راهکارهای مناسبی برای مسائل پیش‌رو در نظر بگیرد. به عنوان مثال با بررسی میانگین زمان مکالمات می‌توانید تعداد اپراتورهای مورد نیاز سازمان خود را پیش‌بینی کند. یا با در دست داشتن تعداد تماس‌های قطع شده و میانگین زمان انتظار مشتریان، راهکاری برای کاهش این زمان تدوین کنید.
پشتیبانی VoIP در مدیریت ترافیک مرکز تماس
از دیگر ویژگی‌های یک نرم افزار مدیریت ویپ، مدیریت صف‌های تماس و زمان انتظار مشتریان است. افرادی که با مرکز تماس شرکت شما تماس می‌گیرند، انتظار یک پاسخگویی به موقع و صحیح را دارند. احتمالا شما هم تجربه انتظار طولانی مدت برای اتصال به یک اپراتور را داشته‌اید و این موضوع نارضایتی شما از خدمات آن مجموعه را به دنبال داشته است. چه راهکاری می‌توان برای این چالش مهم و اساسی داشت؟
این مسئله را پشتیبانی VoIP و به طور کلی نرم افزار مرکز تلفن باید بتوانند برطرف کنند. نرم افزار مدیریت ویپ ایده‌آل باید به صورتی طراحی شده باشد که متناسب با ترافیک مرکز تماس، زمان انتظار مشتریان را مدیریت کند. شما می‌توانید استراتژیی را در مرکز تماس خود طراحی کنید که در آن کاربر در زمان‌های شلوغ و پر ترافیک، به اپراتورهای آزاد و یا با ترافیک تماس کمتر متصل شود و در صورت پاسخگو نبودن اپراتور تماس به تلفن همراه وی متصل شود. حتی در چنین شرایطی کاربر می‌تواند درخواست تماس خود را ثبت کند تا اپراتور در اسرع وقت با وی تماس بگیرد.
نرم افزار مدیریت ویپ و مشتری مداری
با توجه به اینکه مشتری مداری بخش مهمی از ساز و کار یک شرکت به حساب می‌آید، باید راهکاری برای چالش‌های آن در نظر داشت. راهکار هوشمندانه‌ای که در ارتباط با پشتیبانی VoIP مطرح می‌شود، قابلیت یکپارچه سازی نرم افزار مدیریت ویپ با CRM مجموعه شماست. این یکپارچه سازی شما را قادر می‌سازد تا مشتریان خود را گروه‌بندی کنید و در نتیجه به شکل هوشمندانه‌ای پاسخگوی مشتریان خود باشید. به عنوان مثال تماس مشتریانی که با شما قرارداد دارند را به اپراتورهای خاصی در واحد پشتیبانی متصل کنید. حتی می‌توان این امکان را برای مشتریان قدیمی ایجاد کرد که بدون حضور در صف تماس، مستقیما به اپراتور متصل شوند. یا اینکه به کمک یکپارچه‌سازی ویپ با CRM هنگام تماس، شماره کاربر شناسایی و مشخصات وی برای اپراتور نمایش داده شود. در این حالت مشتری در همان ابتدای تماس بدون معرفی خود، نامش را از زبان اپراتور شما خواهد شنید و این شروع یک تجربه خوشایند با ارائه خدمات حرفه‌ای خواهد بود.
سخن پایانی
یک نرم افزار مدیریت ویپ برای اینکه بتواند نقش موثری در فرایند مدیریت مرکز تماس ایفا کند، باید چند پارامتر مهم و ضروری را داشته باشد. از جمله مهم‌ترین مسائل مرتبط با پشتیبانی VoIP می‌توان به توانایی در اجرای سناریوها، مدیریت ترافیک مرکز تماس، نظارت بر عملکرد مرکز تلفن و فرایند مشتری مداری اشاره کرد. ما در این مقاله تمام این موارد را با جزئیات بررسی کردیم تا به شما در انتخاب یک نرم افزار مدیریت ویپ ایده‌آل کمک کرده باشیم. در پایان پیشنهاد می‌کنیم از صفحه اصلی سایت الوویپ نسل جدیدی از نرم افزار‌های مدیریت مرکز تماس است دیدن فرمایید.
