مرکز تلفن VoIP چیست؟ آیا می‌توانم از آن برای سازمان یا شرکت خود استفاده کنم؟ اساسا یک مرکز تلفن هوشمند را چگونه می‌توان راه‌اندازی کرد؟ احتمالا در مواجهه با یک فناوری جدید سوالاتی از این دست برای همه ما پیش خواهد آمد. پیش از آنکه به این سوالات پاسخ دهیم باید بگوییم که اصولا تکنولوژی bridge یا پل، یک فناوری هوشمند برای سازمان‌هاست تا بتوانند ارزان‌تر، سریع‌تر و به شکل بهتری نیازهای ارتباطی خود با مشتریان را برآورده کنند.
فناوری مرکز تلفن VoIP به عنوان یکی از زیر مجموعه‌های تکنولوژی پل، انتقال صدا با استفاده از شبکه داخلی یا اینترنت را ممکن می‌کند. این فناوری مدرن، به سرعت در حال تبدیل شدن به عنوان جایگزین خطوط تلفن، تجهیزات و خدمات مخابراتی گذشته و به طور کلی سامانه‌های مدیریت مرکز تماس سنتی شده است. در این مقاله به بررسی این بستر مخابراتی مدرن و کاربرد و مزایای آن برای استفاده در سازمان‌ها، خواهیم پرداخت. با ما تا پایان همراه بمانید.
فناوری voip چیست؟
اصطلاح VoIP، مخفف عبارت Voice over Internet Protocol، سیستم مدرنی است که صدای شما را از طریق اینترنت منتقل می‌کند. مرکز تلفن VoIP، نسخه مدرن خطوط ثابت سنتی است که به عنوان گزینه‌ای کارآمد برای مراکز تماس در سرتاسر جهان، شناخته می‌شود. نگاهی به آمارهای مختلف نشان می‌دهد که بسیاری از شرکت‌ها در سراسر دنیا به استفاده از این تکنولوژی و راه اندازی مرکز تلفن هوشمند روی آورده‌اند. برای اینکه اطلاعات کاملی در این مورد به دست آورید پیشنهاد می‌کنیم مقاله “فناوری ویپ؛ گزارشی در خصوص آینده ویپ در سال 2022” را مطالعه کنید.
مرکز تلفن VoIP چگونه کار می‌کند؟
با اینکه این فناوری یک تکنولوژی پیچیده است، اما در عین حال فرآیند کار مرکز تلفن VoIP بسیار ساده است. صدای شما به سیگنال دیجیتال تبدیل می‌شود و از طریق شبکه ارسال می‌گردد. انتقال صدا در این تکنولوژی، دیگر نیازی به کابل‌های تلفن ثابت ندارد و مقرون به صرفه‌تر، سریع‌تر و با کیفیتی بیشتر از طریق شبکه انجام می‌شود. تماسها در این مرکز تلفن هوشمند با استفاده از تلفن‌های Voip، رایانه‌ها یا آداپتورهای مخصوص تلفن ثابت انجام می‌گیرد.
سیگنال‌های صوتی که با این فناوری به سیگنال‌های دیجیتال تبدیل شده‌اند، بین سیستم‌های کامپیوتری یا تلفن‌های ویپ رد و بدل می‌شوند. در زمانی که طرف دیگر تماس، یک تلفن آنالوگ باشد این سیگنال‌های دیجیتال به سیگنال‌های آنالوگ تبدیل و دریافت خواهند شد. یعنی نباید نگران این باشیم که اگر افرادی که در خارج از سازمان ما هستند از تلفن‌های معمولی استفاده می‌کنند. همچنین این امکان فراهم است که از طریق WiFi و به صورت بی‌سیم تماس انجام گیرد.
خدمات ویپ دارای سطح دسترسی و ارتباط متنوع و متفاوتی است. سازمان‌ها و شرکت‌هایی که از فناوری مرکز تلفن VoIP استفاده می‌کنند، ممکن است فقط مجاز به تماس با مشتریانی باشند که از سیستم ویپ بهره می‌برند. اما یک ارائه کننده خدمات Voip حرفه‌ای، بستری را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد که امکان ارتباط صوتی با هر شماره تلفنی ممکن باشد.
کاربرد مرکز تلفن voip چیست؟
مرکز تلفن VoIP، یک نرم افزار ارتباطی می‌باشد که در جهت مدیریت حجم تماس‌های ورودی و خروجی یک سازمان طراحی شده است. این فناوری در واقع یک سامانه کالسنتر است که بر بستر شبکه ، تماس‌های ورودی و خروجی مربوط را کنترل و توزیع می‌کند. همچنین، یک ابزار ضروری برای سازمان‌ها و شرکت‌ها برای مشارکت در بازاریابی، پشتیبانی مشتری و سایر ارتباطات تلفنی به حساب می‌آید. سازمان‌ها با استفاده از یک پلتفرم مخصوص، چندین کانال ارتباطی را مدیریت می‌کنند.
مرکز تلفن VoIP چه مزایای برای سازمان‌ها دارد؟
راه اندازی مرکز تماس سنتی، زمانی یک انتخاب اجباری و بدون جایگزین بود. البته این مراکز تلفن هزینه زیادی را روی دوش شرکت‌ها، مراکز تجاری و تفریحی و دیگر سازمان‌های متمرکز می‌گذاشت. هزینه‌هایی که آنها مجبور به تقبل کردنشان بودند تا بتوانند ارتباط موثری با مشتریان خود داشته باشند. اما با ظهور فناوری جدید VoIP، این امکان فراهم شد تا سازمان‌ها با قیمت مقرون به صرفه‌تری صاحب یک مرکز تلفن هوشمند با کاربردهای چند وجهی باشند. آمارها نشان می‌دهند که مشاغل کوچک با استفاده از این سیستم مدرن، تا 60 درصد کاهش را در هزینه قبض تلفن خود تجربه کرده‌اند. این صرفه جویی در هزینه، در تماس‌های بین المللی تا 90 درصد می‌باشد.
مهم‌ترین مزیتی که این تکنولوژی مدرن در مقایسه با روش سنتی دارد، سیستم تلفنی مبتنی بر ابر (cloud) است که معمولا تحت عنوان مرکز تلفن ابری شناخته می‌شوند. در این سیستم نیازی به نصب خطوط و سیم کشی فیزیکی در محل دفتر و شرکت نیست. ساده بگوییم، یک اتصال اینترنت خوب با سرعت مناسب، تلفن‌های IP و نرم افزار callcenter نیاز شما را برای داشتن یک مرکز تلفن موثر برآورده خواهد کرد. مرکز تماسی که افزایش رضایت مشتریان را در کمترین زمان و با بیشترین کیفیت به همراه دارد. موارد زیر تنها چند مزیت مرکز تلفن VoIP برای سازمان‌ها است:
مدیریت زمان و اثربخشی
یکی از انتظارت مشتریان در تماس با سازمان شما، کسب اطلاعات مناسب و رفع نیاز در کمترین زمان ممکن است. این موضوع مسئله بسیار مهمی در فرایند مشتری مداری به حساب می‌آید. بسیاری از آمارها نشان می‌دهند شرکت‌هایی که در این زمینه ضعف دارند، اغلب با چالش‌ها فراوانی برای جلب رضایت مشتریان روبرو می‌شوند. اما مرکز تلفن VoIP می‌تواند به شکل قابل توجهی مدیریت زمان در تجارت و پاسخگویی به مشتریان را بهبود بخشد. چنانچه مشتری اولین تماس خود را با سازمان شما برقرار کرده است، به راحتی می‌تواند به بخش یا فرد مورد نظر دسترسی پیدا کند. بنابراین مشتری مجبور نخواهد بود در تماس با سازمان شما، بین بخش‌های مختلف در رفت و آمد باشد.
این موضوع علاوه بر احترام به صرف زمان مشتریان، در صرفه جویی زمان برای کارمندان شما نیز موثر خواهد بود. احترام به مشتری، از سازمان شما چهره‌ای حرفه‌ای را به نمایش می‌گذارد که می‌تواند به کسب و کارتان کمک شایانی کند. یعنی با استفاده از این سیستم و راه اندازی یک مرکز تلفن هوشمند کارکنان شما حتی می‌توانند خارج از دفتر مرکزی سازمان، پاسخگوی مشتریان باشند.
منشی هوشمند مرکز تلفن VoIP
یکی از مزایای استفاده از مرکز تلفن VoIP و راه اندازی یک مرکز تلفن هوشمند این است که یک منشی تلفنی خودکاری را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد. یک منوی صوتی، تماس‌های دریافتی را بر اساس گزینه‌های از پیش تعیین شده و بدون اپراتور انسانی، به بخش مورد نظر منتقل می‌کند. این ویژگی لیست خدمات سازمان با اطلاعات ضروری آنها را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد. اطلاعات مربوط به ساعات کاری، تعطیلات سازمان و دیگر اطلاعات را می‌توانید به این منو اضافه کنید و در صورت لزوم، مشتری را به صندوق پستی صوتی ارجاع دهید.
صف تماس در یک مرکز تماس هوشمند
قطعا یکی از چالش‌های شرکت‌ها در شیوه ارتباطشان با مشتریان بحث صف‌های تماس است. فرض کنید شما به عنوان یک مشتری با شرکتی تماس گرفته‌اید. زمان انتظار بیش از حد برای اتصال به اپراتور شما را آزرده خاطر خواهد کرد. اما شما با راه اندازی مرکز تلفن هوشمند بر بستر مرکز تلفن VoIP می‌توانید این چالش را به راحتی مدیریت کنید. ویژگی صف تماس، این اطمینان را به مشتریان شما می‌دهد که حتی در شلوغی تمام خطوط ارتباطی، پاسخ خود را دریافت خواهند کرد. تماسها در یک صف منتظر می‌مانند تا اپراتور بعدی آزاد شده و به آنها پاسخ دهد. در این زمان انتظار کوتاه، مشتریان می‌توانند از موسیقی لذت ببرند و اطلاعاتی از زمان و تعداد تماس‌های در حال انتظار، دریافت کنند.
شما در این حالت می‌توانید سناریوهای مختلفی را پیاده‌سازی کنید تا به شکل هوشمندانه‌تری به تماسها پاسخ دهید. به عنوان مثال این امکان برای شما وجود دارد که مشتریان خود را گروه‌بندی کنید و بر اساس اولویت‌های خاصی که توسط شما تعیین می‌شود به مشتریان پاسخ داده شود. مثلا اگر مشتری خاص و ویژه شما با شرکت تماس گرفت تماس وی بدون اولیت صف به اپراتور متصل شود.
حتی می‌توانید این سناریو را پیاده کنید که در زمان‌های شلوغ و پرترافیک مرکز تماس، مشتری بتواند با راهنمایی منشی تلفنی درخواست تماس خود را ثبت کند. در این حالت اپراتورهای شما می‌توانند در اولین فرصت با مشتریان تماس بگیرند. با استفاده از این نوع سناریوها نه تنها مانع از اتلاف وقت مشتریان خود می‌شوید، بلکه اپراتورهای شما هم در شرایط بهتری می‌توانند پاسخگوی مشتریان باشند.
ضبط تماس
مرکز تلفن VoIP، ویژگی ضبط تماسها را در اختیار شما به عنوان یک سازمان، قرار می‌دهد. با استفاده از این ابزار کاربردی، شما می‌توانید از طریق پورتال آنلاین خود به موارد ضبط شده دسترسی داشته باشید. حتی در صورت ارائه اطلاعات حساس مانند جزئیات کارت اعتباری از طرف مشتری، این امکان برای شما فراهم است تا از ضبط شدن تماس ورودی جلوگیری کنید. ضبط مکالمات مرکز تماس توان نظارتی شما را بر مرکز تماس افزایش می‌دهد. به بیان دیگر این ویژگی مرکز تلفن هوشمند به شما این امکان را می‌دهد تا با بررسی مکالمات صورت‌گرفته در مرکز تماس مشکلات موجود را شناسایی و برای حل آنها برنامه‌ریزی لازم را داشته باشید.
یکپارچه سازی با CRM
این ویژگی در واقع یک سرویس کاربردی از فناوری voip است که می‌توان مرکز تلفن هوشمند را با نرم افزار CRM یکپارچه سازی کرد. این سرویس مناسب سازمان‌هایی است که دارای دیتابیس CRM در رایانه خود هستند. یعنی پیش نیاز استفاده از این ویژگی مرکز تلفن VoIP تهیه یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) است. با استفاده از این ویژگی از سوابق و اطلاعات افراد، مشتریان و سایر شرکت‌ها که با سازمان شما در ارتباط هستند استفاده می‌کند. کاربردهای این ویژگی مرکز تلفن VoIP بسیار گسترده است. به عنوان مثال شما می‌توانید مشتریان خود را گروه‌بندی کنید و بر اساس آن سناریوهای مختلفی در مرکز تلفن هوشمند خود تعریف کنید.
نظارت بر عملکرد تماس به شکل Real-Time
نظارت بر کیفیت تماس، یک ابزار حیاتی و مهم برای اطمینان از پاسخگویی به موقع کارمندان در قبال مشتریان است. با این ویژگی می‌توانید آمار لحظه‌ای تماسها را داشته باشید. این که کارکنان شما در روز، هفته یا ماه به چند تماس پاسخ داده‌اند و تعداد تماس‌های خروجی چه میزان بوده است. همچنین می‌توانید از تعداد مشتری که در حال حاضر در صف انتظار هستند، مطلع شوید. به این موارد، اطلاع از تعداد تماس‌های از دست رفته کارکنان و میانگین زمانی که آنها برای پاسخ دادن به یک تماس صرف کرده‌اند را نیز اضافه کنید. برای اینکه اطلاعات بیشتری در زمینه به دست آورید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله “نظارت بر مرکز تماس (گزارش آماری)” را مطالعه کنید.
ابزارهای کمکی
با استفاده از این سامانه کالسنتر، یعنی همان سامانه مدیریت مرکز تلفن VoIP ابزارهای مختلفی در اختیارتان قرار می‌گیرد. این ابزارهای کمکی در مرکز تلفن هوشمند به شما این امکان را می‌دهد تا از کیفیت اطلاعات دقیق و حرفه‌ای که کارکنان شما به مشتریان می‌دهند، اطمینان حاصل کنید. به راحتی می‌توانید در لحظه به تماس‌های بین کارکنان و مشتریان، بدون آنکه مشتری و اپراتور متوجه شوند، گوش دهید. شما از این طریق می‌توانید مشکلات و ایرادات احتمالی اپراتورهای خود را شناسایی کنید و بر اساسا آن برای کارشنسان خود آموزش‌های مناسبی را تدوین کنید. همچنین شما می‌توانید به کمک این سرویس یک کنفرانس تلفنی تشکیل دهید و به همراه مشتری و اپراتور وارد مذاکره و گفت‌و‌گو شوید.
گزارش مدیریت
این ویژگی، در سطح دسترسی مدیر می‌باشد. نرم افزار Callcenter یک پورتال مدیریت آنلاین را به شما ارائه می‌دهد تا عملکرد کلی سیستم تلفن را در هر بازه زمانی، ردیابی کنید. معیارهایی مانند تعداد تماس‌های ورودی و خارجی در یک بازه زمانی خاص، تعداد پست‌های صوتی باقیمانده در سیستم، طول یک تماس تلفنی و غیره را به صورت سیستماتیک استخراج کنید. همچنین می‌توانید به آرشیو ضبط تماسها دسترسی داشته باشید و در صورت لزوم هر کدام را بارگیری نمایید. تمامی این گزارش‌ها و تجزیه و تحلیل سیستم مرکز تلفن را می‌توانید در خانه نیز انجام دهید.
نرم افزارهای مرکز تلفن ویپ
بسیاری از مشاغل می‌توانند از این فناوری در مراکز تلفن خود بهره ببرند و خدمات ارتباطی خود را ارزان‌تر و با ویژگی‌های بیشتر، ارائه دهند. ارائه خدمات ویپ، از طریق نرم افزارهایی صورت می‌گیرد که هر کدام دارای قابلیت‌های گسترده‌ای است. بنابراین انتخاب نرم افزار مناسب باید بر اساس نیاز سازمان شما باشد تا نمایی حرفه‌ای را به برند شما ببخشد.
کلام پایانی
در مقایسه با سیستم سنتی مراکز تماس، مرکز تلفن VoIP به دلیل آنکه از تکنولوژی روز دنیا استفاده می‌کند، دارای خدمات گسترده و مدرن‌تری برای سازمان‌های دولتی و غیر دولتی است. مزایایی مانند صرفه جویی در هزینه‌ها، امکان آنالیز دقیق تماسها، پشتیبانی از تمامی کانال‌های ارتباطی رایج تنها بخشی از کاربردهای این سیستم مدرن برای تمامی سازمان‌ها به حساب می‌آید. بنابراین در جواب سوال ابتدایی که این فناوری برای چه سازمان‌هایی مناسب است، باید گفت «هر سازمانی که به ارائه پشتیبانی و خدمات پویا و بروز اهمیت می‌دهد.». پیشنهاد می‌کنیم در پایان مقاله “بهترین نرم افزار ویپ فارسی” را هم مطالعه کنید.
