مدیریت مرکز تلفن ویپ + معیارهای کلیدی در آن

مرکز تلفن ویپ را چگونه می‌توان مدیریت کرد؟ این موضوع یکی از چالش‌های پیش روی بسیاری از کسب‌و‌کارهایی است که در حال راه اندازی مرکز تلفن ویپ هستند. اهداف یک مرکز تماس VoIP پویا و موفق، تنها در راه‌اندازی سخت‌افزاری و پایه‌ریزی نرم‌افزاری، خلاصه نمی‌شود. شما به عنوان صاحب یک تجارت، باید مدیریت مؤثری بر مرکز تماس خود داشته باشید تا رضایت مشتریان و بهبود عملکرد مرکز تلفن ویپ، ممکن شود.

با اتخاذ شیوه‌های مدیریت قوی و ترکیب آن‌ها با ویژگی‌های پیشرفته مدرن، مرکز تماس موفقی خواهید داشت و عبور از چالش‌ها نیز آسان‌تر خواهد بود. در این مقاله به بررسی ابعاد مختلف مدیریت مرکز تلفن ویپ (VoIP) خواهیم پرداخت. تا پایان همراه ما بمانید.

مدیریت مرکز تلفن ویپ به چه معنا است؟

مدیریت موثر در مرکز تلفن ویپ، فرآیندی است که سرپرستان برای ساده‌سازی ارتباطات ورودی و خروجی بین کارشناسان و مشتریان، به کار می‌گیرند. خدمات VoIP مدیریت شده به این معنی است که با خرید ویپ (VoIP)، ارائه دهنده شما همه چیزهایی را که در این زمینه نیاز دارید مدیریت می­کند. با مدیریت تجهیزات ویپ (VoIP)، شما را در انتقال بی دردسر به ارتباطات ابری راهنمایی می­کند تا داده­‌های شما را ایمن نگه دارد؛ به این ترتیب تیم مرکز تماس شما می­تواند بدون وقفه به ارائه خدمات به مشتریان ادامه دهد.

علاوه بر جلب رضایت مشتری، باید اطمینان حاصل کنید که کاربران شما به ابزار‌ها و اطلاعات لازم برای انجام وظیفه، دسترسی دارند. موارد زیر چند نمونه از عملیات مدیریت مرکز تماس ویپ (VoIP) است:

• خدمات مشتری و پشتیبانی فنی
• آموزش نمایندگان و مشارکت کارکنان
• مدیریت نیروی کار
• تماس‌های خروجی و مدیریت لیست آن‌ها
• آنالیز بدون درنگ داده‌های مرکز تماس
• طراحی مسیریابی تماس‌ها
• اتوماسیون خدمات مشتریان

مرکز تماس چگونه کار می‌کند؟

قبل ازینکه به ساز و کار کال سنتر بپردازیم، بهتر است ابتدا با تعریف مرکز تماس آشنا شویم. مرکز تماس یک فضای مرکزی فیزیکی یا مجازی است که به منظور برقراری تماس‌های ورودی و خروجی راه‌اندازی می‌شود. این تماس‌های ورودی و خروجی مربوط به خدمات مشتریان، فروش، اطلاعات محصول، مدیریت قرار ملاقات‌ها و غیره است.

مراکز تماس می‌توانند مبتنی بر ابر (Cloud-based)، در محل (premise-based)، ورودی (Inbound)، خروجی (outbound) یا ترکیبی (Blended) باشند. هدف مدیریت نرم‌افزار مرکز تلفن ویپ این است که اطلاعات بین مشتریان و نمایندگان شما به سرعت و از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی، رد و بدل شود.

برای اطمینان از دقیق یا مرتبط بودن اطلاعات ارائه شده به مشتریان و برای شخصی‌سازی خدمات، نرم‌افزار مرکز تماس ویژگی‌هایی بسیاری را ارائه می‌دهد. ویژگی‌های مانند مسیریابی تماس (call routing)، انتقال تماس (call forwarding)، صف‌بندی تماس (call queueing) و غیره از جمله خدمات این نرم‌افزار‌ها برای مدیریت مرکز تلفن ویپ هستند.

راه‌اندازی سیستم تلفن ویپ

یکی از مهم‌ترین مراحل استفاده از سیستم، رعایت اصول راه‌­اندازی و نصب ویپ است. هنگامی که سیستم‌­های تلفن ابری (تحت شبکه) به درستی پیاده‌سازی شوند، با ترکیب خدمات صوتی و داده‌­ها، بهره‌وری مرکز تماس شما را افزایش می‌­دهند؛ همچنین دلیل دیگر کاربرپسند بودن ویپ نسبت به تلفن­‌های سنتی، این است که ویژگی­‌های پیشترفته­‌تری را در اختیار کاربران خود قرار می­‌دهد.

مدیریت نرم‌افزار مرکز تلفن ویپ 

مدیر، اپراتور اصلی مرکز تلفن ویپ شما است؛ از این رو ویژگی‌ها و مهارت‌های مدیر مرکز تماس، اهمیت زیادی دارد. هدف اصلی مدیر مرکز تماس، ارزیابی و برآورده کردن انتظارات و نیاز‌های مشتری، تعریف استاندارد‌های عملکرد نماینده پاسخگو و شناسایی المان‌های افزایش نرخ رضایت مشتری در جهت افزایش درآمد کسب و کارتان است. نظارت بر کارایی مرکز تلفن ویپ به مدیران اجازه می‌دهد تا سطح کیفیت و خدمات تیم پشتیبانی مشتریان خود را بررسی کنند، و سطح آموزش و پاسخگویی در مرکز تماس خود را بهبود بخشند.

مسئولیت‌های سرپرست در مدیریت مرکز تلفن ویپ شامل موارد زیر می‌شود:

• تعیین اهداف فروش مرکز تماس و خدمات مشتریان، و شناسایی روش‌های آنالیز آن‌ها
• پایه‌ریزی و بروز‌رسانی مواد آموزشی کارمندان
• انتخاب مرکز تماس و سایر نرم‌افزار‌های ارتباطی تجاری
• استخدام کارشناسان و سرپرستان مرکز تماس
• بررسی و آنالیز گزارش‌های مرکز تلفن به صورت Real-Time
• ایجاد، نظارت و بروزرسانی روش‌های مسیریابی تماس
• نظر سنجی از مشتریان
• توسعه و ارتقای سیاست‌های منابع انسانی

موارد زیر چند نمونه از الزامات مدیر در توسعه مرکز تلفن ویپ است که به شما در جهت افزایش رضایت مشتریان کمک می‌کند:

آموزش

کار ساده‌ای است که نمایندگان پاسخگوی خود را به عنوان مقصر اصلی در رضایت پایین مشتریان، معرفی کنیم. اما واقعیت می‌تواند خیلی کلان‌تر باشد و ایراد اصلی را باید در مدیریت ضعیف جستجو کرد. اولین قدم شما در زمانی که نرخ رضایت مشتریان پایین است یا قبل از وقوع آن، موضوع آموزش است. از خود بپرسید «آخرین بار چه زمانی کارکنان خود را آموزش داده ام؟ »

در مدیریت مرکز تلفن ویپ ، هدف از آموزش کارمندان کال سنتر تنها بروز‌رسانی اطلاعات آن‌ها نیست. باید بستری را نیز فراهم کنید که این بسته آموزشی همیشه در دسترس کارمندان باشد. برای نیروی دور کار خود نیز به صورت منظم دوره‌های آموزشی برگزار کنید؛ به نوعی که محتوای آموزشی همیشه در دسترس آن‌ها باشد. برای فرآیند آموزش، می‌توانید روی موضوعات زیر تمرکز داشته باشید:

• تمرکز بر سناریوی «چه می‌شود اگر…»، برای بهبود مهارت‌های ارتباطی
• Call scripts
• آموزش نرم‌افزار‌ VoIP
• روشن‌سازی اهداف و انتظارات
• اطلاعات محصول و خدمات
• یادگیری گروهی به روش همتایان (peer learning)
• پشتیبانی کاربر

در نهایت، برای ارتقاء مهارت‌های کارکنان در مدیریت تلفن ویپ یک برنامه آموزشی کامل تنظیم کنید و آن را به صورت منظم به روز کنید. به این شکل پایگاه دانشی خواهید داشت که کارشناسان در زمان نیاز می­توانند به آن مراجعه کنند. و بیشتر از آن­که مجبور به مدیریت و دخالت در جزئیات فرآیندها شوید، فرهنگ مسئولیت پذیری را در سازمان خود رشد خواهید داد.

مسیریابی تماس مناسب

علاوه بر این موضوع که شما باید کارمندان را آموزش دهید، مطمئن شوید مشتریان را به نمایندگانی متصل می‌کنید که می‌توانند مشکلات آن‌ها را سریع حل کنند. در این موضوع، بهره‌گیری از یک استراتژی مناسب برای مسیریابی تماس، اهمیت زیادی پیدا می‌کند. از داده‌ها و آنالیز آن‌ها برای شناخت نقاط قوت کارمندان استفاده کنید و نقشه مسیریابی تماس مرکز تلفن خود را بر اساس آن طراحی نمایید.

در مدیریت نرم‌افزار مرکز تلفن ویپ ، شما به عنوان مدیر باید به شکل مداوم بر مسیریابی تماس نظارت داشته و آن را بروز‌رسانی کنید. مسیریابی مناسب تماس، زمان تفکیک و پاسخگویی به مشتریان را سرعت می‌بخشد. از ابزار‌های منشی تلفنی خودکار نیز استفاده کنید که به مشتریان این امکان را داده تا به جای منتظر ماندن، بخش مورد نظر یا جایگزین را سریع‌تر انتخاب کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم‌افزار CRM، یک برنامه کاربردی بسیار با کیفیت است که با مرکز تماس VoIP شما ادغام می‌شود. ابزار‌های CRM ویژگی‌هایی مانند صفحه نمایش CTI را ارائه می‌دهند. این صفحه نمایش، به طور خودکار تمامی داده‌ها و‌شناسه مربوط به مشتری در هنگام تماس را به شما نشان می‌دهد. منظور از داده‌ها، اطلاعاتی است که در تماس‌های قبلی از مشتری دریافت کرده‌اید و اکنون در تماس ورودی یا خروجی با مشتری، به آن اطلاعات دسترسی دارید.

با استفاده از این برنامه کاربردی مدیریت مرکز تماس VoIP، به تاریخچه سفارشات، اطلاعات تماس و موارد دیگر مربوط به مشتری دسترسی فوری خواهید داشت. این موضوع، به کارشناسان شما برای آمادگی هرچه بهتر برای پاسخگویی و در نهایت بهبود عملکرد مرکز تلفن ویپ کمک بزرگی خواهد کرد.

تامین امنیت در مرکز تلفن ویپ

برای تأمین امنیت در برنامه VoIP خود می‌­توانید از ویژگی‌­های این سیستم مانند برنامه­‌های شماره‌­گیری یا پروفایل کاربری استفاده کنید. این برنامه­‌ها به شما امکان می­دهد که:

1. دسترسی به شبکه صوتی را از طریق درخواست مشخصات دستگاه و یا نام کاربری و رمز عبور کنترل کنید.
2. نوع تماس‌هایی که در شبکه شما مجاز است را براساس دستگاه، کاربر و معیارهای دیگر، مانند ساعت فعالیت در طول روز، محدود کنید.

گوش دادن به تماس‌ها

اگر طبق یک برنامه روتین و معمول به تماس‌های ضبط شده گوش ندهید، احتمالاً نقاط ضعف و قوت مرکز تماس خود را شناسایی نخواهید کرد. زمانی که نقاط ضعف و قوت را نشناسید، مدیریت مرکز تلفن ویپ نیز موفقیت‌آمیز نخواهد بود. در این مرحله، تماس‌ها را بر اساس عملکرد و نتیجه دهی، اولویت‌بندی کرده و به آن‌ها امتیاز دهید. با این روش می‌توانید اقدامات مثبت مشتری محور یا شکست خورده را شناسایی کنید که در ادامه راه بینش جدیدی را پیش روی شما قرار می‌دهد.

نظارت و تجزیه و تحلیل کیفیت تماس منجر به ارتقاء سیستم‌های تلفنی مدیریتی در مرکز تماس شما می­شود. زیرا از این طریق می‌توانید عملکرد و کارایی کارشناسان را ارزیابی کنید؛ و در صورت لزوم مهارت‌­های ایشان را از طریق ابزارهای یادگیری پیشرفته تقویت کنید.

هدف نهایی گوش دادن منظم به تماس‌های نمایندگان، ارزیابی میزان رضایت مشتری و کیفیت تعاملات کسب و کار شما است. همچنین پس از بررسی و ارزیابی دقیق این تعاملات، اطلاعاتی را کسب می‌کنید که می‌توانند بخشی از بسته آموزشی شما باشند.

مدیریت مرکز تلفن ویپ ؛ تجهیزات مرکز تماس

راه اندازی یک مرکز تماس مدرن مستلزم تجهیز تیم پاسخگوی مشتریان به ابزارهای مناسب از جمله رایانه، هدست یا سایر وسایل ارتباطی مانند تلفن هوشمند، همچنین اتصال به اینترنت پرسرعت است. در مرحله بعدی نرم افزار مرکز تماس و سایر ابزارهای ارتباطی برای رسیدگی به تماس های ورودی و خروجی بکار می­روند.

استفاده از تجهیزات مناسب و نرم افزار مرکز تماس حرفه­ای، منجر به افزایش رضایت مشتریان شما از طریق بهبود کیفیت تماس‌های VoIP می­شود. سازمان‌های امروزی بیشتر به دنبال راه‌حل‌های مرکز تماس مبتنی بر ابر هستند. کلید راه‌اندازی یک مرکز تماس مدرن این است که با دقت در انتخاب ارائه دهنده مناسب، و توجه به تعمیر و نگهداری تجهیزات VoIP ، ابزار و آموزش‌­های روز دنیا را در اختیار تیم کارشناسان مرکز تماس خود قرار دهید.

نقش نرم‌افزار‌ها در مدیریت مرکز تلفن ویپ 

نرم‌افزار‌های مرکز تلفن ویپ، نقش کاربردی و بسیار مهمی را در مدیریت بهتر مرکز تماس دارند. این نرم‌افزار‌ها باید دارای ویژگی‌های کلیدی باشند که شامل موارد زیر است:

• قیمت‌گذاری مقیاس‌پذیر
• تجزیه و تحلیل لحظه‌ای با استفاده از گزارش‌ها و داده‌های مرکز تماس
• یکپارچه‌سازی نرم‌افزار CRM با VoIP
• پاسخ صوتی تعاملی (IVR) و توزیع خودکار تماس (ACD)
• تنوع در گزینه‌های مسیریابی تماس
• نظارت بر کیفیت تماس
• حالت‌های مختلف شماره‌گیری خروجی
• بهینه‌سازی و مدیریت نیروی کار

معیار‌های کلیدی مدیریت مرکز تماس ویپ چیست؟

برای بررسی این که آیا مرکز تماس شما مثل ساعت منظم و دقیق کار می‌کند، باید شاخص‌های کلیدی عملکرد کال سنتر را بشناسید. در این بخش از نحوه مدیریت مرکز تلفن ویپ ، به ۴ مورد از معیار‌های ضروری اشاره می‌کنیم که برای ارزیابی بهره وری کارکنان، رضایت مشتری، کیفیت پشتیبانی و غیره، به شما کمک می‌کنند.

نرخ موفقیت تماس اول (FCR)

معیار FCR، درصد موفقیت تماس‌های پشتیبانی و خدمات مشتریان، در اولین تعامل بین نماینده و تماس گیرنده را اندازه‌گیری می‌کند. داده‌های این مقیاس نشان می‌دهد چند درصد از تماس‌های اول موفقیت‌آمیز بوده و نیازی به تماس بعدی یا پیگیری اضافی نیست. معمولاً نرخ FCR ایده‌آل، بین ۷۰ تا ۷۵ درصد است.

فرمول محاسبه FCR: موارد موفقیت‌آمیز ÷ کل موارد × ۱۰۰

نرخ رضایت مشتری (CSAT)

نرخ رضایت مشتری، یک معیار عملکردی در مدیریت نرم‌افزار مرکز تلفن ویپ محسوب می‌شود. این معیار به شما در اندازه‌گیری درصد رضایت مشتریان از مرکز تماس، نماینده پاسخگو، محصول و خدمات کسب و کار شما کمک می‌کند. مشتریان با انتخاب مقیاس‌های ۱ (کمترین) تا ۵ (بیشترین)، به ارائه خدمات شما در یک تماس، امتیاز می‌دهند. در واقع مشتری با امتیازدهی، به شما نشان می‌دهد که تا چه اندازه نیاز‌هایش برآورده شده است. عدد‌های ۴ و ۵ به عنوان نمرات مثبت در نظر گرفته می‌شوند. میانگین نرخ CSAT، حدود ۱۵ درصد است و نرخ ۲۵ درصد به بالا یک نمره خوب به حساب می‌آید.

فرمول محاسبه CSAT: تعداد امتیازات مثبت ÷ امتیازات کل × ۱۰۰

نرخ ترک تماس (Call Abandonment Rate)

منظور از ترک تماس، تماس‌های دریافتی است که قبل از شروع مکالمه قطع می‌شوند. یا به عبارتی دیگر، تماس گیرنده قبل از تعامل با تلفن گویا یا نماینده پاسخگو، تلفن را قطع می‌کند. این معیار مدیریت مرکز تماس ویپ ، درصدی از عملکرد مؤثر صف‌های تماس و میزان نا امیدی مشتریان در زمان‌های طولانی را به شما نشان می‌دهد. میانگین CAR بین ۵ تا ۸ درصد است و چنانچه بیشتر از ۱۰ درصد باشد باید تغییراتی را ایجاد کنید.

فرمول محاسبه CAR: تعداد ترک تماس ÷ تعداد تماس‌های ورودی × ۱۰۰

هزینه هر تماس (CPC)

هزینه به ازای هر تماس (CPC)، میانگین هزینه هر تماس را بر اساس حقوق نماینده و هزینه‌های عملیاتی در طول یک سال یا یک ماه، اندازه‌گیری می‌کند. این معیار همچنین نشان می‌دهد که میزان بهره‌وری مرکز تماس و نمایندگان شما به ازای هر تماس، چقدر است.

فرمول محاسبه CPC: کل تماس‌ها در ماه یا سال ÷ جمع هزینه‌های عملیاتی و میانگین حقوق نماینده

ما در این مقاله در خصوص قیمت و هزینه مرکز تلفن ویپ صحبت نکردیم. پیشنهاد می‌کنیم اگر می‌خواهید در خصوص مسائل مالی اطلاعات بیشتری به دست آورید مقاله “قیمت نرم افزار مرکز تماس چگونه تعیین می‌شود؟” و “هزینه و تجهیزات راه اندازی مرکز تماس” را مطالعه کنید.

مدیریت مرکز تماس ویپ در گرو رضایت مشتری است

خوشبختانه ابزار‌ها، نرم‌افزار‌ها و راه حل‌های متعددی برای کمک به مدیریت مرکز تلفن ویپ وجود دارد و در این مقاله با بسیاری از آن‌ها آشنا شدیم. تسلط و مدیریت بر مرکز تلفن VoIP بسیار پیچیده به نظر می‌رسد و این موضوع تا حدودی نیز واقعیت دارد. اما با تولد فناوری‌های مدرن همچون VoIP و نرم‌افزار‌های مرکز تماس مبتنی بر شبکه، این پیچیدگی‌ها را تا حدودی برای مدیران کسب و کار آسان‌تر کرده است. مدیران با استفاده از ابزار‌های مدیریت مرکز تلفن ویپ تنها یک هدف اصلی را دنبال می‌کنند و آن هم «رضایت مشتری» است.

در کنار ویژگی‌­های اصلی نرم‌­افزار ویپ، نکات دیگری نیز در کاربری و بهینه‌سازی سیستم‌های تلفنی VoIP تأثیر گذارند؛ از جمله این نکته‌­ها، پهنای باند مناسب برای اتصال اینترنت، میزان اطمینان از امنیت شبکه، همچنین انتخاب تأمین کننده متعهد و توانمند برای سیستم ویپ شما است.