روندهای فناوری مرکز تماس در سال ۲۰۲۳

تکنولوژی و روندهای فناوری مرکز تماس، روز به روز در حال بروزرسانی و ارائه خدمات جدیدتر به مشتریان است. نرم افزار مرکز تماس ابری برای مدیریت تعداد بالای تماس‌­های ورودی و خروجی یک کسب و کار ایجاد شده است. کمک به مشتری، پشتیبانی فنی، بازاریابی تلفنی و تحقیقات بازار تنها چند مورد استفاده آن هستند. روندهای فناوری کال سنتر، همواره در تلاش برای ارتقا خدمات مشتری هستند؛ تا کارشناسان آموزش دیده در مراکز تماس، در کنار پاسخگویی حرفه‌­ای و مودبانه به تماس‌­ها، بتوانند در اسرع وقت و به طور موثر به مخاطب خود کمک کنند. در این راستا، کارشناسان مرکز تماس ممکن است از فناوری‌­ها و ابزارهای مختلفی از جمله پایگاه‌های دانش، نرم افزار مسیریابی تماس و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنند.

با توجه به رشد ترندهای مرکز تماس با استفاده از هوش مصنوعی در سال ۲۰۲۳، که بر نحوه ارتباط کسب‌وکارها با مشتریان تأثیر زیادی دارد. در این مقاله به مواردی می‌­پردازیم که نشان می­‌دهد استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس، بیش از پیش ترندهای کال سنتر را  تحت تأثیر قرار خواهد داد.

روندهای مرکز تماس در سال ۲۰۲۳

قبل از پرداختن به روندهای سال ۲۰۲۳، بهتر است نگاهی گذرا به بعضی از روندهای حوزه مرکز تماس یا کال سنتر در سال ۲۰۲۲، که به نظر می­رسد ادامه­ دار باشند، بیاندازیم:

• یکی از این ترندهای مرکز تماس، استقرار سیستم‌­های مرکز تماس مبتنی بر ابر است؛ که انتظار می­‌رود همچنان رو به رشد باشد. مراکز تماس، همانند اغلب کسب‌وکارهای دیگر خود را با این فناوری تطبیق می­‌دهند. زیرا آن­ها را قادر می­‌سازد انعطاف‌پذیری و مقیاس‌پذیری لازم برای رشد را داشته باشند.

• مورد دیگر از روندهای فناوری مرکز تماس، که پیش­ بینی‌­ها نشان می­دهد ادامه­ دار خواهد بود، تاکید بر تجربه کارمندان در مراکز تماس است. از آنجایی که مراکز تماس نرخ گردش مالی بالایی دارند، کسب‌وکارها همیشه به دنبال راه‌هایی هستند که تا با آموزش و توسعه کارکنان خود، نرخ ماندگاری را افزایش دهند.

ترندهای مرکز تماس برای سال ۲۰۲۳

پیش­بینی ها تغییرات متعددی را نشان می­‌دهد، که در سال ۲۰۲۳ بر سو گیری خدمات مشتریان تأثیر می‌گذارد. گسترش مداوم هوش مصنوعی در مراکز تماس VoIP یکی از مهم‌ترین این روندها است. هوش مصنوعی به طور قابل توجهی پیشرفت کرده است. چت­‌بات‌ها و دستیاران مجازی بیشتر گسترش یافته­‌اند. همانطور که پیش‌بینی شده، در این سال برنامه‌های پیشرفته‌تر هوش مصنوعی، با استفاده از نقاط قوتی همچون تشخیص گفتار و تجزیه و تحلیل احساسات، تجربیات فردی منحصر به‌ فردی برای مصرف‌کننده، رقم می‌زنند.

همچنین افزایش استفاده از راهکارهای سلف سرویس، برای سال ۲۰۲۳ پیش ­بینی شده است. شواهد هرچه بیشتر نشان می­‌دهند که مشتریان ترجیح می­‌دهند بدون کمک راه­ حل مشکل را بیابند تا این­که در صف تماس با یک متخصص به انتظار نشینند. برای برآوردن این نیاز، کسب‌وکارها باید روی گزینه‌های سلف‌سرویس مانند پایگاه‌های دانش و ربات‌های چت مانند ChatGPT سرمایه‌گذاری کنند.

علاوه بر هوش مصنوعی و سلف سرویس، افزایش رویکرد استفاده از ارتباطات omni-channel نیز برای کسب و کارها پیش بینی شده است. برای این­که کسب و کارها بتوانند به مشتریان خود، در هر جایی که هستند، دسترسی داشته باشند؛ علاوه بر تلفن و ایمیل، باید کانال­‌های تماس متنوعی مانند شبکه­‌های اجتماعی و برنامه­‌های پیام رسان را مدیریت کنند.

در این خصوص پیشنهاد می‌کنیم مقاله ” آموزش کارشناسان مرکز تماس برای پشتیبانی همه کاناله (omni-channel)” را مطالعه کنید.

هوش مصنوعی و خدمات مشتری برای سال ۲۰۲۳

همانطور که قبلا ذکر شد، آینده خدمات مشتری به طور قابل توجهی تحت تأثیر هوش مصنوعی خواهد بود. قابلیت هوش مصنوعی برای ارائه تجربیات مناسب بصورت درجه ­بندی شده، یکی از مزایای اصلی آن است. هوش مصنوعی می‌تواند نیازهای مصرف‌کننده را با ارزیابی داده‌ها و اطلاعات مشتری پیش‌بینی کند و در نهایت راهکاری جهت افزایش رضایت مشتری باشد.

اتوماسیون، روش دیگر هوش مصنوعی برای تغییر کیفیت خدمات مشتری است. کارشناسان می‌توانند روی کارهای پیچیده‌تری تمرکز کنند، که نیاز به مشارکت انسانی در کارهای معمول اتوماسیون را دارند؛ از جمله ورود داده‌ها و رزرو قرارهای ملاقات.

آیا هوش مصنوعی نقش بیشتری در خدمات مشتری در سال ۲۰۲۳ ایفا خواهد کرد؟

به بیان ساده: بله! انتظار می رود در این سال، هوش مصنوعی تأثیر بیشتری بر خدمات مشتری داشته باشد. طبق پیش­ بینی­‌های انجام شده، با توسعه فناوری هوش مصنوعی، برنامه‌های پیچیده‌تری در مراکز تماس مورد استفاده قرار می­‌گیرند. برای مثال، فناوری تشخیص گفتار به مشتریان اجازه می‌دهد تا به روش‌های جدید با مراکز تماس ارتباط برقرار کنند. انتظار می‌رود چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، در رسیدگی به سؤالات پیچیده مشتری قابل اعتمادتر از گذشته باشند.

نکته حائز اهمیت این است که بدانیم هوش مصنوعی نمی­‌تواند به طور کامل جایگزین نیروی انسانی شود. ارتباط انسانی همیشه برای شرایط خاص، مانند حل مشکلات پیچیده یا حمایت عاطفی ضرورت دارد. در واقع، کار نیروی انسانی با هوش مصنوعی تکمیل می­‌شود و وقت آزاد بیشتری برای تمرکز بر وظایف ارزشمندتر پیدا می­‌کنند.

آینده مراکز تماس چیست؟

سازمان‌های مدرنی که برای پیشرفت خود به خدمات مشتری وابسته هستند، به نرم‌افزار مرکز تماس نیاز دارند. این نرم‌افزار می‌تواند چندین فرآیند از جمله مسیریابی و ضبط تماس را خودکار کند، در نتیجه بهره‌وری را بهبود می‌بخشد و به کارشناسان مرکز تماس اجازه می‌دهد تا روی کارهای مهم دیگر تمرکز کنند.

علاوه بر این، نرم‌افزار مرکز تماس را می‌توان با برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری ادغام کرد؛ تا به اپراتورها امکان دسترسی به داده‌های مصرف‌کننده، شخصی‌سازی خدمات و رسیدگی سریع‌تر به مشکلات داده شود.

کاهش هزینه‌ها

از مزایای اصلی نصب و راه ندازی مرکز تماس ویپ، کاهش هزینه هاست. با کاهش هزینه، سطوح کارکنان می­تواند بهینه شود و نرخ کیفیت تماس­های اول افزایش می‌یابد. رضایت مشتری و نرخ ماندگاری ایشان نیز بیشتر می­‌شود. نرم­ افزار مرکز تماس همچنین، گزارش‌هایی را در مورد معیارهای مهم عملکرد تهیه می­‌کند و به کاربران از طریق دادن بینش لازم برای تصمیم گیری، کمک می­‌کند.

در نتیجه، افراد سازمان می‌دانند که چه کاری انجام دهند و چگونه عملیات را بهبود بخشند. از آنجایی که نرم افزار مرکز تماس انعطاف پذیر و مقیاس­ پذیر است، سازمان­‌ها می‌­توانند درخواست­‌های مشتریان را برآورده سازند و همواره یک قدم جلوتر از رقبای خود باشند.

پذیرش فناوری‌­های جدید

مراکز تماس باید در سال­‌های پیش رو، فناوری‌ها و رویکردهای جدیدی را اتخاذ کنند؛ تا با افزایش انتظارات مشتریان خود، هماهنگی داشته باشند. نمونه­‌هایی از این موارد عبارتند از: ارائه گزینه­‌های سلف سرویس، ارتباطات همه کاناله (omni-channel)، و سرمایه گذاری در هوش مصنوعی و اتوماسیون.

با این حال، کارکنان مراکز تماس نیز بر آینده کسب و کار تأثیر دارند. همانطور که قبلا اشاره شد، تجربه کارمندان، یک روند اصلی در سال ۲۰۲۲ بوده و در سال ۲۰۲۳ ادامه داشته است.

امنیت داده‌ها و حریم خصوصی

امنیت داده‌­ها و حفظ حریم خصوصی، از عوامل مهم در آینده مراکز تماس هستند. به دلیل نگرانی‌های فزاینده از ایجاد شکاف در داده‌ها و نقض حریم خصوصی، مراکز تماس باید اطمینان حاصل کنند که از بهترین متد موجود برای حفاظت از اطلاعات استفاده می‌کنند. بنابراین امنیت خطوط تلفن اینترنتی از موضوعاتی است که باید در نظر گرفته شود.

تغییر نیازها و ترجیحات مشتری

آینده مراکز تماس به توانایی سازگاری آن، با تغییر نیازها و ترجیحات مشتری بستگی دارد. با ظهور کانال­‌های ارتباطی و فناوری‌های جدید، مراکز تماس باید چابک و پاسخگو باشند؛ تا از معیارهای سنجش بالاتر بمانند.

توانایی مراکز تماس برای تطبیق با خواسته­‌ها و سلایق مشتریان، آینده آن­ها را تعیین خواهد کرد. مراکز تماس باید انعطاف­ پذیر و پاسخگو باشند تا بتوانند رتبه بالای راهکارها و فناوری­‌های ارتباطی جدید معرفی شده باقی بمانند.

روندهای مرکز تماس الوویپ

روندهای فناوری مرکز تماس، به طور مرتب ارتقا پیدا می­‌کنند و باعث می­‌شوند صنعت مرکز تماس دائماً تغییر کند. طبق پیش‌بینی­‌های قبلی، ترندهای مرکز تماس مبتنی بر فضای ابری و هوش مصنوعی همچنان به توسعه خود ادامه می­‌دهند. سلف‌سرویس و ارتباطات همه‌کاناله (omni-channel)، از مواردی هستند که توجه بیشتری را به خود جلب کرده‌­اند. نرم افزار مرکز تماس الوویپ، تجربه کارمندان مرکز تماس و حفاظت از اطلاعات مشتری را در اولویت قرار می‌دهند؛ و شرکت‌هایی که روی این روندها سرمایه‌گذاری کنند، در ظرفیت بالایی برای موفقیت­‌های پیش رو دارند.

منبع:

https://callcenterstudio.com/blog/contact-center-trends-for-2023/

سوالات متداول:

• روندی جدید در مرکز تماس‌ها در سال ۲۰۲۳ چیست؟

روندی مهم در سال ۲۰۲۳ افزایش استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی در مراکز تماس است. این تکنولوژی‌ها به بهبود تجربه مشتری و عملکرد مراکز تماس کمک می‌کنند.

• چه تغییراتی در استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی در مراکز تماس در سال ۲۰۲۳ قابل مشاهده است؟

در سال ۲۰۲۳، هوش مصنوعی بهبود یافته به تجزیه و تحلیل متون و گفتار، تشخیص احساسات مشتریان و ارائه پیشنهادات سفارشی برای مشتریان می‌پردازد.

• آیا امنیت مراکز تماس نیاز به تغییراتی دارد تا در برابر تهدیدات سایبری مدرن مقاومت کند؟

بله، امنیت مراکز تماس باید بروزرسانی شده و به تهدیدات سایبری مدرن پاسخ دهد. این شامل محافظت از داده‌های مشتریان و جلوگیری از تهدیدات امنیتی می‌شود.

• تمایز میان مراکز تماس سنتی و مجازی در زمینه فناوری در چیست؟

مراکز تماس مجازی بیشتر از فناوری‌های ابری و ارتباطات از راه دور استفاده می‌کنند، در حالی که مراکز تماس سنتی بیشتر از سیستم‌های محلی استفاده می‌کنند.

• آیا ربات‌ها و اتوماسیون در مراکز تماس جایگزین کارکنان انسانی می‌شوند؟

با اینکه ربات‌ها و اتوماسیون به بهبود عملکرد و تسریع فرآیندها در مراکز تماس کمک می‌کنند، اما کارکنان انسانی همچنان در وظایفی مانند تعاملات پیچیده و ارتباط مشتری باقی می‌مانند.