نقش مرکز تماس در کسب‌و‌کارهای B2B

در دنیای شلوغ کسب و کارها، مرکز تماس یا کال سنتر در کسب و کارهای B2B (Business-to-Business) نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند. در این نوع تجارت، تعاملات بین دو شرکت انجام می‌شود، بنابراین، ارتباطات فعال و کارآمد با مشتریان و همکاران تجاری بسیار اساسی است. مرکز تماس در اینجا به عنوان یک واسطه مهم عمل می‌کند که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارتباطات خود را مدیریت کرده  و به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهند.

این مراکز معمولاً در پشتیبانی مشتریان، پاسخگویی به سوالات فنی، پیگیری سفارشات، مدیریت تیکت‌ها، و حتی انجام فرآیندهای مرتبط با فروش و بازاریابی برای شرکت‌های B2B وظایف خود را انجام می‌دهند. به عبارت دیگر، مرکز تماس در کسب و کارهای B2B بهبود ارتباطات و افزایش رضایت مشتریان و همکاران تجاری کمک می‌کند و نقش بسیار اساسی در ارتقاء عملکرد و موفقیت این نوع کسب و کارها دار

حال ما در اینجا می‌خواهیم به اهمیت و تاثیر مدیریت مرکز تماس بر کسب‌ و کارهای B2B بپردازیم. البته از آنجا که بررسی تاثیر کال سنتر بر همه مدل‌های بیزینسی در این مقاله نمی‌گنجد، تنها کسب‌ و کار های B2B را مطالعه خواهیم کرد. بنابراین اگر شما صاحب یک بیزینس B2B هستید و می‌خواهید از اهمیت مدیریت مرکز تماس بر این مدل بیزینسی اطلاعات بیشتری به دست آورید، خواندن این مقاله را از دست ندهید.

اهمیت مدیریت کال سنتر برای کسب و کار های B2B

همان‌طور که می‌دانید مدل بیزینسی B2B، کسب‌ و کاری است که هدف آن فروش محصولات و خدمات یک شرکت به سازمان‌های دیگر است. همین مسئله، چرخه فروش در بیزینس های B2B را با چالش‌های گوناگونی روبرو ساخته است. این چالش‌ها در حیطه بازاریابی، فروش، ارائه خدمات و پشتیبانی، معضلی اساسی برای آن‌ها خواهد بود.

شرکت‌های مختلف در سراسر دنیا برای برطرف کردن این مسائل به سمت تغییر بسترهای ارتباطی حرکت کرده‌اند. سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی و کال سنتر و… همه و همه مورد توجه کسب‌ و‌ کار های B2B قرار گرفته است. اما در کنار تغییر و تحول در حوزه فضای مجازی، تغییر سیستم مدیریتی مرکز تماس هم عنصر مهمی در این مجموعه‌ها به حساب می‌آید. یک کال سنتر بروز، پرقدرت و توانمند می‌تواند بخش زیادی از مشکلات فروش و بازاریابی این مدل از کسب‌وکارها را برطرف کند.

مرکز تماس B2B چه تفاوتی با B2C دارد؟

برای مشاغل در هر اندازه، مرکز تماس برای خدمات مشتری ضروری است. اما ساز و کار مراکز تماس B2B و B2C مشابه هم نیستند و رویکرد بسیار متفاوتی دارند

• هدف اصلی: مراکز تماس B2B برای خدمات مشتری و فروش استفاده می شود، در حالی که مراکز تماس B2C بر رفع سوالات مشتری و پشتیبانی محصول تمرکز دارند.
• تأثیر بر درآمد: مراکز تماس B2B باید با مشتریانی که به‌طور منظم سفارش می‌دهند، روابط خود را حفظ کنند؛ زیرا فروش برای آنها فاکتور مهمی است. در حالی که مراکز تماس B2C انعطاف پذیری برای پاسخ سریع به سؤالات غیر فروش را دارند.
• سطح دانش: مراکز تماس B2B باید ویژگی های محصول را درک کنند که نیاز به دانش تخصصی دارد. از سوی دیگر، مراکز تماس B2C می توانند اطلاعات کلی تری در مورد یک محصول یا خدمات ارائه دهند.
• پشتیبانی اختصاصی: مراکز تماس B2B معمولاً در مقایسه با مراکز تماس B2C مکالمات عمیق تری را در مدت زمان طولانی تری انجام می دهند.

مدیریت مرکز تماس B2B

اکنون با توجه به اهمیت مرکز تماس برای کسب‌ و کار های B2B، این سوال مطرح می‌شود که چگونه می‌توان چالش‌های پیش رو را با مدیریت کال سنتر برطرف ساخت؟ اصولا سامانه‌های مدیریت مرکز تماس امکاناتی را در اختیار شما قرار می‌دهند که به کمک آن‌ها توان مدیریتی بهتری بر مجموعه خود داشته باشید و به تبع آن از پس مشکلات موجود راحت‌تر بر آیید. اکنون به این موضوع خواهیم پرداخت که سیستم‌های مدیریت کال سنتر چگونه می‌توانند وضعیت فروش کسب و کارهای B2B را بهبود بخشند؟

سیستم تلفن گویا (IVR)

سیستم IVR موجود در سامانه‌های مدیریتی کال سنتر تماس‌های ورودی را بر اساس درخواست‌های صورت‌گرفته تقسیم‌بندی کرده و آن‌ها را به بخش مختلف مرکز تماس هدایت می‌کند. در اینجا شما می‌توانید سناریویی تعریف کنید که مشتری هنگام تماس با شرکت به شکل مناسبی در چرخه فروش قرار بگیرد. به این صورت که با راهنمایی مناسب و تعاملی، علاوه بر اینکه مانع از سردرگمی تماس‌گیرنده می‌شوید، مسیرهای غیرضروری و اشتباه در کال سنتر را به حداقل می‌رسانید. تلفن گویا (IVR) باعث می‌شود که افراد خدمات بهتری از کال سنتر دریافت کنند و در نتیجه احتمال تبدیل شدن آن‌ها به خریدار و مشتری افزایش یابد.

مدیریت صف‌ها در مرکز تماس

چالش دیگری که کسب‌ و‌ کارهای B2B با آن مواجه می‌شوند، مسئله صف‌های تماس است. این موضوع گاها باعث از دست دادن مشتریان جدید و حتی نارضایتی مشتریان قدیمی می‌شود. به کمک سامانه‌های مدیریتی کال سنتر می‌توانید برای بهینه‌سازی زمان انتظار کاربران در کال سنتر سناریویی در صف تماس تعریف کنید؛ به عنوان مثال اگر تعداد افراد موجود در صف انتظار مرکز تماس برای یک اپراتور به پیش از ده نفر رسید، می‌توانید این سناریو را ایجاد کنید که تماس‌های خودکار جدید به اپراتورهای خلوت‌تر متصل شوند. همچنین شما قادر خواهید بود این امکان را در کال سنتر ایجاد کنید که کاربر با فشردن عدد خاصی مانند عدد ۱ درخواست تماس خود را ثبت کند و اپراتور پس از آزاد شدن به صورت اتوماتیک با کاربر تماس بگیرد. مجموعه این اتفاقات مثبت در کال سنتر، بخش زیادی از چالش‌های مرتبط با فروش و خدمات پس از فروش را برطرف می‌کند.

استفاده بهینه از اطلاعات مشتریان در مرکز تماس

یکی دیگر از چالش‌ها مهمی که کسب‌ و کار های B2B با آن روبرو هستند، چگونگی استفاده بهینه از اطلاعات مشتریان است. اگر شما بتوانید اطلاعات مفیدی از مشتریان خود داشته باشید، کارشناسان مرکز تماس قادر خواهند بود تا خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهند. این مسئله باعث افزایش سطح رضایت مشتریان در مرکز تماس می‌شود و در نتیجه افزایش فروش را به دنبال خواهد داشت. اصولا سامانه‌های مدیریتی کال سنتر این امکان را دارند که با سیستم‌های ارتباط با مشتریان متصل شوند و این یکپارچه‌سازی امکان استفاده بهینه از اطلاعات مشتریان را برای شما فراهم می‌کند.

بررسی عملکرد شرکت

مسئله دیگری که مورد توجه کسب و‌ کار های B2B است، بحث مرتبط با عملکرد شرکت است. طبیعتا سازمان می‌خواهد در خصوص محصولات، خدمات و کارایی مجموعه خود اطلاعاتی را به دست آورد. برای این منظور شما می‌توانید به کمک سامانه‌های مدیریتی مرکز تماس، رخداد‌های کال سنتر خود را لحظه به لحظه رصد کنید. این امکان وجود دارد که تعداد تماس‌های فعال، تعداد اپراتورهای فعال، تعداد کاربران در صف انتظار و اطلاعاتی از تعداد تماس‌های ازدست‌رفته، میانگین زمان انتظار کاربر و میانگین زمان پاسخدهی با اپراتورها را به دست آورید. همچنین برای نظارت دقیق‌تر بر عملکرد کال سنتر خود، می‌توانید این گزارش‌ها را برای هر اپراتور مشاهده کنید و حتی در زمان مکالمه اپراتور با کاربر نحوه مکالمات آن‌ها را شنود کنید.

ایجاد اتاق کنفرانس در کال سنتر

گاهی فروش محصولات در کسب‌ و کار های B2B نیازمند مذاکره و چانه‌زنی بسیاری است. حتی لازم است برای مذاکره مفید و اثرگذار، کارشناسان متعددی با مشتری به گفت‌وگو بپردازند. در اینجا مرکز تماس می‌تواند نقش موثری در چرخه فروش داشته باشد. سامانه‌های هوشمند ویپ فارسی برای پاسخگویی به این نیاز راهکار کنفرانس تلفنی را ارائه داده‌اند. شما به کمک سیستم کنفرانس تلفنی می‌توانید به همراه کارشناس خود هم‌زمان با مشتریان مذاکره کنید و مشتری را آسان‌تر به چرخه فروش هدایت کنید.

 افزایش فروش در کسب و کار های B2B به کمک کال سنتر

شرکت‌هایی که سیستم تجاری آن‌ها بر مبنای کسب‌ و کار های B2B است، اصولا با چالش‌های مختلفی در زمینه فروش و خدمات پس از فروش مواجه هستند. برای برطرف کردن چنین مشکلاتی یکی از راهکارهای اساسی، مدیریت هوشمند و بهینه کال سنتر شرکت‌هاست. شما به کمک سامانه مدیریت کال سنتر می‌توانید صف‌های تماس خود را بهتر و دقیق‌تر مدیریت کنید و تعداد مشتریان جدید و قدیمی خود را افزایش دهید. همچنین به کمک این سامانه می‌توانید عملکرد شرکت در خصوص خدمات و محصولات ارائه شده را بررسی و تحلیل کنید. در ضمن امکان ایجاد اتاق کنفرانس با مشتری توان شما در مذاکره با افراد را بالا می‌برد. در کل آنچه که می‌توان نتیجه گرفت این است که وجود یک سامانه مدیریتی مناسب برای مرکز تماس، می‌تواند کمک شایان توجهی در فرآیند فروش داشته باشد.