مرکز تماس چه تاثیری در مشتری مداری دارد؟ راه‌های جلب رضایت مشتری در مرکز تماس چیست؟ این سوالی است که هر کسب و کاری اعم از کوچک یا بزرگ به دنبال یافتن پاسخ آن است. اینکه چه فرآیندی باید دنبال شود تا بتوانیم رضایت مشتریان را جلب کنیم و آن مشتری تبدیل به یک تریبون تبلیغاتی برای ما شود.
هر شرکت متناسب با نیاز خود مجموعه‌ای از راهکارها را برای حل و فصل این مسئله دنبال میکند. اما راهکار موثری که امروزه بیشترین توجه را به خود معطوف کرده است، سیستم‌های ارتباطی غیر حضوری نظیر سایت، شبکه‌های اجتماعی و مرکز تماس است. سایت و شبکه‌های اجتماعی بخشی از این فرآیند را بر عهده می‌گیرند و با کیفیت خدمات مشتریان مناسب خود می‌توانند نظر مشتری را به سمت جلب کنند.
اما با تمام این تفاسیر باز هم مشتری تمایل دارد برای آشنایی با محصولات و دریافت خدمات با مجموعه تماس تلفنی برقرار کند. در اینجاست که اهمیت وجود یک ساختار مدون برای مدیریت تماس خود را نمایان می‌سازد. اینکه چگونه می‌توانیم به کمک سامانه‌های مدیریت مرکز تماس، میزان رضایت مشتری را افزایش دهیم، سوال اساسی ما خواهد بود. آیا سامانه های مدیریت مرکز تماس راهکارهایی برای این دغدغه دارند؟ ما در این مقاله می‌خواهیم به این سوالات پاسخ دهیم و راهکارهایی را برای ارتقاء رضایت مشتری ارائه دهیم.
اهمیت استفاده از سامانه مدیریت مرکز تماس
مراکز تماس در مسائل تجاری شرکت‌ها و سازمان‌ها، همیشه یکی از موثرترین پل‌های ارتباطی با مشتریان بوده است. روند روبه رشد ارتباطات مجازی و غیر حضوری نیز برای این تاثیرگذاری مزید بر علت شده است. این روزها استفاده از نرم افزار ویپ به منظور مدیریت مرکز تماس روند روبه رشدی در میان شرکت‌های مختلف داشته است. از شرایط اجتماعی جامعه گرفته تا دلایل اقتصادی، همه باعث شده است که بسیاری از مجموعه‌های اقتصادی و تجاری کوچک و شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ برای بهبود تعامل با مشتری، تمایل به استفاده از نرم افزار ویپ داشته باشند. به گفته کارشناسان این تغییر تفکر در مدیریت مرکز تماس یکی از هوشمندانه‌ترین رفتار‌های شرکت‌ها برای افزایش کارایی مجموعه‌هاست.
شما با کمک یک نرم افزار VoIP که برای مدیریت مرکز تماس طراحی شده است، با روشی مقرون به صرفه و در عین حال هوشمندانه موجب جلب رضایت مشتریان خواهید شد. اما این فرآیند به چه صورت انجام می‌شود؟
چگونه به کمک مرکز تماس می‌توان رضایت مشتریان را افزایش داد؟
همان‌طور که گفته شد، شما به کمک ویژگی‌های موجود در نرم افزار VoIP می‌توانید مشکلات مشتری خود را شناسایی کنید و به تبع آن کسب و کار خود را رونق دهید. در اینجا برخی از ویژگی‌ها و راهکارهایی که به کمک سامانه‌های مدیریت تماس وجود دارد را بررسی خواهیم کرد.
اطلاع‌رسانی به مشتریان مرکز تماس
یکی از کارهایی که می‌تواند باعث جلب رضایت مشتریان شود، پیگیری شما برای ارائه خدمات موردنیاز به آن‌هاست. یکی از روش‌های موثر آن اطلاع‌رسانی انبوه تلفنی از طریق ارسال پیام صوتی است. این امکان، در سیستم مدیریت مرکز تماس ویپ قرار دارد و از آن می‌توانید به راحتی استفاده کنید.
به عنوان مثال با کمک نرم افزار ویپ می‌توانید از مشتری که به تازگی از شما خرید کرده است، بابت انتخاب شرکت شما تشکر کنید. همچنین در قالب یک پیام صوتی برخی مشتریان را از کیفیت خدمات خود آگاه سازید و راهنمایی‌های لازم را به آن‌ها ارائه دهید. البته به این مسئله دقت کنید که پیام صوتی شما باید به گونه‌ای باشد که نشان‌دهنده کیفیت کار شما، متناسب با نیاز مشتری باشد. به طور کلی بازخورد مشتری بیانگر کیفیت خدمات شماست.
ارائه خدمات مشتریان در شرایط خاص
یکی دیگر از روش‌هایی کاربردی در جلب رضایت، خدمات پشتیبانی مشتریان در شرایط و زمان‌های خاص است. در نگاه اول شاید این مسئله آنقدر تاثیرگذار نباشد و حتی ناممکن به نظر رسد؛ اما اگر شما بتوانید در شرایط خاص به مشتریان خود رسیدگی کنید، قطعا از رقیبان خود پیشی خواهید گرفت. در نرم افزار ویپ این امکان در نظر گرفته شده است. به عنوان مثال اگر شما یک شرکت بیمه باشید، نماینده می‌تواند برای بررسی مسائل کارشناسانه در محل مورد نظر حضور یابد و از طریق سامانه مدیریت مرکز تماس با افراد در ارتباط باشد.
پاسخگویی به موقع در مرکز تماس
مسئله بعدی که باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود، پاسخ به موقع به تماس‌های آن‌هاست. احتمالا شما هم این تجربه را داشته‌اید که هنگام تماس با یک سازمان مدت زمان زیادی منتظر اتصال به اپراتور بوده‌اید. یا حتی با صرف وقت زیاد در انتها موفق به اتصال به اپراتور نشده باشید. طبیعتا این مسئله باعث رنجش و نارضایتی در شما شده است. بنابراین برای کسب رضایت مشتریان، مرکز تماس باید بتواند چنین مسائلی را مدیریت کند. سامانه‌های مدیریت مرکز تماس برای این کار راهکار مناسبی ارائه می‌دهند. این سیستم‌ها به کمک ویژگی‌هایی چون توزیع تماس مانع از رخ دادن چنین اتفاقی می‌شوند.
شما با کمک سرویس توزیع تماس، زمان انتظار و احتمال عدم پاسخگویی به تماس را به حداقل ممکن می‌رسانید. سیستم‌های مدیریت مرکز تماس این قابلیت را دارند که با رصد ترافیک تماس اپراتورها، تماس‌ها را به گونه‌ای توزیع کنند که مشتریان کمترین زمان را برای ارتباط با اپراتور داشته باشند. همچنین این قابلیت وجود دارد که اگر مشتری از مدت زمان معین بیشتری در صف انتظار باشد، وی را به افراد دیگر یا حتی تلفن همراه پرسنل شما متصل کند.
حفظ ارتباط با مشتریان خارج از زمان کاری
همان‌طور که می‌دانید، هر تماسی با مرکز تلفن(کال سنتر)، به نوعی پتانسیل تبدیل شدن به یک مشتری را دارد. بنابراین باید تمام تلاش خود را داشته باشید که تماس‌های مشتریان با مرکز تماس را از دست ندهید. سامانه‌های مدیریت مرکز تماس این قابلیت را دارند که با بیشترین کارایی به تمام تماس‌ها پاسخ دهند. اما برای ساعات خارج از زمان اداری چه باید کرد؟ هنگامی که اپراتورهای شما نمی‌توانند پاسخگوی افراد باشند چه راهکاری وجود دارد؟
سازندگان نرم افزارهای مدیریت مرکز تماس برای حل چنین مشکلاتی، قابلیت ثبت درخواست تماس در نظر گرفته‌اند. فرد تماس‌گیرنده درخواست خود برای برقراری تماس را ثبت میکند و از این طریق کارشناسان شما در مرکز تماس در اولین فرصت با وی تماس خواهند گرفت. این ویژگی در سامانه مدیریت مرکز تماس، به شما کمک میکند در زمان‌هایی که امکان پاسخگویی به افراد را ندارید، مشتریان خود را از دست ندهید.
ایجاد تجربه مشتری مثبت، مهم‌ترین راهکار رضایت مشتری
همیشه کسب و کارها در تلاش هستند که نظر مشتریان را به سوی خود جلب کند. این کار وابستگی مستقیمی با افزایش میزان رضایت مشتری خواهد داشت. برای آنکه بتوانیم اهمیت رضایت مشتری در مرکز تماس را درک کنیم، باید محصول و خدمات مناسبی به آنان ارائه دهیم. سامانه مدیریت مرکز تماس هم دقیقا برای این منظور طراحی و تدوین شده است تا بتواند به شما کمک کند که نظر مشتریان خود را جلب کنید. نرم افزار مرکز تماس الوویپ این امکان را به شما می‌دهد تا با برنامه‌ریزی قبلی و هدفمند کار خود را پیش ببرید. سامانه‌های هوشمند ویپ در این سامانه با سرویس‌ها و امکاناتی که دارند این بستر برای شما فراهم می‌کنند تا بتوانید فرآیند جلب رضایت مشتریان خود را به شکل موثری تغییر دهید.
