آشنایی با ترندهای هوش مصنوعی یا AI در مرکز تماس، به مدیران کمک می‌کند تا با در نظر گرفتن پیشرفت‌های تکنولوژی، استراتژی‌های بهتری برای کال سنتر خود تدوین کنند. بسیاری از ابزارهایی که مراکز تماس مدرن بکار می‌برند، از جمله پایگاه‌های دانش و سیستم چت آنلاین بر هوش مصنوعی متکی هستند.
استفاده از مزایای AI در صنایع مختلف جهان مدرن، به صورت روزافزونی در حال گسترش است. برای آشنایی بیشتر با مهم‌ترین تأثیرات این تکنولوژی در پیشرفت مراکز تماس، برخی از ترندهای برتر هوش مصنوعی در ۲۰۲۴ را گردآوری کرده‌ایم. در ادامه این مطلب با ما همراه باشید تا اطلاعات بیشتری از نقش مهم هوش مصنوعی در بهبود خدمات کال سنتر و افزایش رضایت مشتریان خود بدست آورید.
ترند هوش مصنوعی برای متعادل‌سازی مسئولیت‌ها با سرعت انجام کار مرکز تماس
از ابتدای سال ۲۰۲۳، به شکل محسوسی شاهد تأثیر عمیق هوش مصنوعی مولد بر فناوری و روندهای سازمانی کسب‌وکارهای مدرن هستیم. کسب‌وکارهای امروزی در به کارگیری AI برای تسهیل فرآیندهای خود عجله‌ای ندارند؛ بلکه به دنبال رویکردهایی متفکرانه و استراتژیک هستند تا بتوانند بیشترین بهره‌برداری را از این تکنولوژی جدید داشته باشند.
بررسی‌های انجام شده در سال ۲۰۲۳ نشان می‌دهد که بیشتر مدیران، نگرانی‌هایی در مورد خطرات امنیتی هوش مصنوعی در مرکز تماس دارند. مسائلی مانند انتشار اطلاعات نادرست، ارائه پاسخ‌های نامناسب در تعامل با مشتری مواردی از دغدغه‌های مرتبط با فناوری AI هستند.
بااین‌حال، جذابیت هوش مصنوعی و تأثیر مثبت آن در تسهیل فرآیندها به‌ویژه در زمینه تجربه مشتری (CX) به اندازه‌ای زیاد است که انتظار افزایش گرایش به این تکنولوژی در ۲۰۲۴ نیز وجود دارد.
امروزه شرکت‌هایی میتوانند در بازار رقابتی پیروز شوند که تعادل بهتری بین استفاده از امکانات هوش مصنوعی و تقسیم مسئولیت‌های کارکنان و تأمین امنیت اطلاعات برقرار سازند. به‌این‌ترتیب، این سازمان‌ها قادر خواهند بود برای مشتریان خود بیشترین ارزش‌آفرینی را داشته باشند و بهره‌وری کاری و مالی خود را با اطمینان بیشتری افزایش دهند.
ترند انجام موفق کارهای ابتدایی و اولیه مرکز تماس با هوش مصنوعی
کاربردهای هوش مصنوعی در موارد اصولی می‌تواند رضایت شرکت‌هایی را که به دنبال بازگشت سرمایه از هوش مصنوعی هستند، به‌دست آورد.
در سال ۲۰۲۴، سازمان‌ها رویکرد «بازگشت به اصول اولیه» را پیش خواهند گرفت؛ و بعضی از حوزه‌های کسب‌وکار خود را بررسی می‌کنند تا بتوانند با کمک اتوماسیون و هوش مصنوعی، مؤثرترین دستاوردها را در آن بخش‌ها به دست آورند.
برای مثال، حوزه تضمین کیفیت (QA) در مرکز تماس، تا کنون سرمایه‌گذاری جامعی بر روی هوش مصنوعی نداشته است. در حالی که می‌دانیم تحلیلگران QA اغلب تنها قادر به بررسی ۳ تا ۵ تماس تصادفی برای هر اپراتور در ماه هستند؛ این عدد در حالت معمول کمتر از ۱٪ از تعاملات کلی مرکز تماس است. این در حالی است که سیستم‌های هوش مصنوعی میتوانند ۱۰۰ درصد تعاملات مشتریان را در همه کانال‌ها تجزیه و تحلیل کنند؛ چنین فرآیندی مقیاس عملکرد QA را به طور چشم‌گیری افزایش داده و نتایج دقیق‌تری را ارائه می‌دهد.
علاوه بر این، اتوماسیون وظایف وقت‌گیر و پیش پا افتاده، سبب می‌شود کارمندان شما زمان بیشتری برای انجام کارهای مهم‌تر و پیچیده‌تر داشته باشند.
هرچند انجام این فرآیندها توسط هوش مصنوعی در ابتدای کار ممکن است به نظر قابل توجه نباشد، اما در کوتاه مدت شرکت‌ها متوجه ارزش‌آفرینی بسیار زیاد آن برای کسب‌وکارشان خواهند شد.
ترند بهبود استفاده متقابل از داده‌های هوش مصنوعی
طبق بررسی‌ها، اغلب داده‌های جمع‌آوری شده در زمینه CX کاربرد خاصی ندارند و سازمان نهایتا می‌تواند از ۵۰٪ آن‌ها برای برقراری ارتباط موثر بین بخش‌های مختلف استفاده کند.
این مسأله بیشتر به این دلیل است که اغلب تیم‌ها هنوز قدرت به‌کارگیری بینش مشتری در برنامه‌ریزی برای کسب‌وکار خود را درک نکرده‌اند؛ سال ۲۰۲۴ فرصت‌های جدیدی را در این زمینه ایجاد خواهد کرد.
امروزه آگاهی عمومی از انواع سیستم‌های هوش مصنوعی و نحوه به‌کارگیری آن‌ها در فرآیندهای کسب‌وکار افزایش یافته است؛ تیم‌های CX میتوانند از این زمینه ایجاد شده، برای ارائه گزارش و تجزیه و تحلیل به سایر تیم‌ها در واحدهای مختلف سازمان استفاده کنند.
ترند تسهیل اندازه‌گیری نتایج در هوش مصنوعی
اگر سازمان‌ها بتوانند تفکر انتقادی خود را در مورد استفاده از هوش مصنوعی برای دستیابی به نتایج قابل اندازه‌گیری تقویت کنند؛ به‌خوبی قادر خواهند بود میزان بالای بازگشت سرمایه خود با این تکنولوژی را محاسبه کنند.
این محاسبه با دنبال کردن مراحل ساده‌ای مثل موارد زیر امکان‌پذیر است:
تصمیم‌گیری در مورد قانون پروژه
با کارهایی در ابعاد کوچک‌تر شروع کنید؛ برای مثال با خودکارسازی جزئی در واحد QA، می‌توانید شاهد بهره‌وری آنی باشید و به نتایج قابل اندازه‌گیری مانند بهبود تطبیق‌پذیری دست پیدا کنید.
اطمینان از همراستایی اهداف هوش مصنوعی با KPIهای کسب‌وکار
برای مثال، اگر تیم مرکز تماس شما می‌خواهد میانگین زمان رسیدگی (AHT) را کاهش دهد، یک سیستم هوش مصنوعی مانند هوش مکالمه می‌تواند علت اصلی نقاط ضعف در این KPI را تجزیه و تحلیل کند (مثلاً، چه روندهایی سبب طولانی شدن تماس‌ها می‌شوند). با استفاده از نتایج به‌دست آمده از این فرآیند، تیم‌ها میتوانند پیشرفت‌های مشخصی را رقم بزنند.
ارزیابی موفقیت‌های اولیه برای تصمیم‌گیری در مورد فرصت‌های توسعه
موفقیت‌های اولیه در استفاده از AI مانند مواردی که در مثال‌های بالا توضیح داده شد، می‌تواند شاخص قدرتمندی برای رهبران کسب‌وکار در محاسبه ROI سیستم‌های هوش مصنوعی باشد.
پس از انجام پروژه‌های اولیه، و بررسی نتایج آن اغلب رهبران کسب‌وکارها تمایل به سرمایه‌گذاری بیشتر بر روی هوش مصنوعی دارند؛ به این ترتیب میتوانند به سایر اهداف دپارتمان و KPIهای تجاری سازمان کمک کنند.
بیشتر بخوانید: بازگشت سرمایه (ROI) با ویپ
ترندهای هوش مصنوعی برای ارتقاء روندهای اتوماسیون در مرکز تماس
هرچند منظور از ترند هوش مصنوعی در مرکز تماس با اتوماسیون و خودکارسازی متفاوت است؛ اما این دو فرآیند تا حد زیادی قابلیت ادغام و هم‌پوشانی با یکدیگر در کال سنتر را دارند.
سیستم اتوماسیون وظایف معمول مرکز تماس را تسهیل می‌کند، و به این ترتیب موجب افزایش بهره‌وری اپراتورها می‌شود. در حالی که هوش مصنوعی به صورت مستقیم وارد عمل شده و به مشتریان کمک می‌کند تا مکالمات جذاب، شخصی و رضایت‌بخشی داشته باشند. هرچند، همچنان به عنصر انسانی برای تضمین وفاداری مشتری و حفظ کیفیت کلی فرآیندهای مرکز تماس خود نیاز خواهید داشت.
نکته اصلی در بررسی ترندهای AI این است که یک دید باز و متعادل نسبت به امکانات فراوان این تکنولوژی بدست بیاورید؛ و در عین حال انتظارات واقع‌بینانه‌ای در مورد قابلیت‌های آن و تأثیراتی که می‌تواند در افزایش بهره‌وری مرکز تماس شما داشته باشد، تعیین کنید.
پس از آشنایی بیشتر با ترندهای برتر هوش مصنوعی در ۲۰۲۴، متوجه می‌شویم که مسئله به روز ماندن در روندهای تکنولوژی مرکز تماس امری ضروری است. زیرا یک ویژگی غیرممکن برای فناوری کال‌سنتر امروزی می‌تواند در حد چند ماه یا حتی چند روز آینده به ابزاری کاربردی در فرآیندهای کسب و کار تبدیل شود.
سازمان‌های امروزی در استفاده از تکنولوژی‌های مدرن رویکردی در حال توسعه دارند. مهم‌ترین نکته در بازار رقابتی امروزی استفاده از ابزارهایی قدرتمند و کارآمدتر نسبت به رقبا است؛ برای تحقق این موضوع بهتر است ارائه‌دهندگان خدمات و ابزارهای مرکز تماس را به‌خوبی بررسی کنید، و سازمانی توانمند و با تجربه را در این زمینه انتخاب کنید.
برای آشنابی بیشتر با تأثیرات استفاده از هوش مصنوعی در فرآیندهای مرکز تماس، یا دریافت مشاوره تخصصی در مورد فناوری VoIP مدرن، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- تسهیل اندازه‌گیری نتایج در هوش مصنوعی از چه طریقی امکان‌پذیر است؟
- تصمیم‌گیری در مورد قانون پروژه
- اطمینان از همراستایی اهداف هوش مصنوعی با KPIهای کسب‌وکار
- ارزیابی موفقیت‌های اولیه برای تصمیم‌گیری در مورد فرصت‌های توسعه
- استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس چگونه است؟
فناوری هوش مصنوعی قابلیت‌های پردازش زبان گسترده‌ای دارد و می‌تواند از قبل سؤالات متداول و کارهای ساده را مدیریت کند.
- هوش مصنوعی چه تاثیری بر آینده خواهد داشت؟
بسیاری از تحلیلگران تحقیقات بازار می‌گویند که هوش مصنوعی پتانسیل ایجاد تغییرات مثبت متعدد در جامعه از جمله افزایش بهره‌وری، بهبود مراقبت‌های بهداشتی و افزایش دسترسی به آموزش را دارد.
- هوش مصنوعی چه تأثیرات دیگری دارد؟
هوش مصنوعی این پتانسیل را دارد که آموزش را متحول کند، و نتایج یادگیری را بهبود بخشد.
- آیا هوش مصنوعی می‌تواند جایگزین کارشناسان مرکز تماس شود؟
از آنجایی که هوش مصنوعی محدودیت‌های خاصی دارد، انسان‌ها هنوز برای عملیات مرکز تماس مناسب‌تر هستند. برای اطلاعات بیشتر اینجا کلیک کنید
