۵ ترند هوش مصنوعی برای مرکز تماس در سال ۲۰۲۴

هوش-مصنوعی-در-مرکز-تماس

آشنایی با ترندهای هوش مصنوعی یا AI در مرکز تماس، به مدیران کمک می‌­کند تا با در نظر گرفتن پیشرفت­‌های تکنولوژی، استراتژی­‌های بهتری برای کال سنتر خود تدوین کنند. بسیاری از ابزارهایی که مراکز تماس مدرن بکار می­‌برند، از جمله پایگاه‌­های دانش و سیستم چت آنلاین بر هوش مصنوعی متکی هستند.

استفاده از مزایای AI در صنایع مختلف جهان مدرن، به صورت روزافزونی در حال گسترش است. برای آشنایی بیشتر با مهم‌­ترین تأثیرات این تکنولوژی در پیشرفت مراکز تماس، برخی از ترندهای برتر هوش مصنوعی  در ۲۰۲۴ را گردآوری کرده­‌ایم. در ادامه این مطلب با ما همراه باشید تا اطلاعات بیشتری از نقش مهم هوش مصنوعی در بهبود خدمات کال سنتر و افزایش رضایت مشتریان خود بدست آورید.

ترند هوش مصنوعی برای متعادل­‌سازی مسئولیت­‌ها با سرعت انجام کار مرکز تماس

از ابتدای سال ۲۰۲۳، به شکل محسوسی شاهد تأثیر عمیق هوش مصنوعی مولد بر فناوری و روندهای سازمانی کسب‌وکارهای مدرن هستیم. کسب‌وکارهای امروزی در به کارگیری AI برای تسهیل فرآیندهای خود عجله‌­ای ندارند؛ بلکه به دنبال رویکردهایی متفکرانه و استراتژیک هستند تا بتوانند بیشترین بهره‌­برداری را از این تکنولوژی جدید داشته باشند.

هوش-مصنوعی-در-مرکز-تماس

بررسی‌­های انجام شده در سال ۲۰۲۳ نشان می‌دهد که بیشتر مدیران، نگرانی­‌هایی در مورد خطرات امنیتی هوش مصنوعی در مرکز تماس دارند. مسائلی مانند انتشار اطلاعات نادرست، ارائه پاسخ­‌های نامناسب در تعامل با مشتری مواردی از دغدغه­‌های مرتبط با فناوری AI هستند.

بااین‌حال، جذابیت هوش مصنوعی و تأثیر مثبت آن در تسهیل فرآیندها به‌ویژه در زمینه تجربه مشتری (CX) به اندازه‌­ای زیاد است که انتظار افزایش گرایش به این تکنولوژی در ۲۰۲۴ نیز وجود دارد.

امروزه شرکت­‌هایی می‌­توانند در بازار رقابتی پیروز شوند که تعادل بهتری بین استفاده از امکانات هوش مصنوعی و تقسیم مسئولیت‌های کارکنان و تأمین امنیت اطلاعات برقرار سازند. به‌این‌ترتیب، این سازمان­‌ها قادر خواهند بود برای مشتریان خود بیشترین ارزش‌­آفرینی را داشته باشند و بهره­‌وری کاری و مالی خود را با اطمینان بیشتری افزایش دهند.

ترند انجام موفق کارهای ابتدایی و اولیه مرکز تماس با هوش مصنوعی

کاربردهای هوش مصنوعی در موارد اصولی می‌تواند رضایت شرکت‌هایی را که به دنبال بازگشت سرمایه از هوش مصنوعی هستند، به‌دست آورد.

در سال ۲۰۲۴، سازمان‌ها رویکرد «بازگشت به اصول اولیه» را پیش خواهند گرفت؛ و بعضی از حوزه‌های کسب‌وکار خود را بررسی می‌کنند تا بتوانند با کمک اتوماسیون و هوش مصنوعی، مؤثرترین دستاوردها را در آن بخش‌­ها به دست آورند.

برای مثال، حوزه تضمین کیفیت (QA) در مرکز تماس، تا کنون سرمایه­‌گذاری جامعی بر روی هوش مصنوعی نداشته است. در حالی که می‌­دانیم تحلیلگران QA اغلب تنها قادر به بررسی ۳ تا ۵ تماس تصادفی برای هر اپراتور در ماه هستند؛ این عدد در حالت معمول کمتر از ۱٪ از تعاملات کلی مرکز تماس است. این در حالی است که سیستم‌های هوش مصنوعی می­توانند ۱۰۰ درصد تعاملات مشتریان را در همه کانال‌ها تجزیه و تحلیل کنند؛ چنین فرآیندی مقیاس عملکرد QA را به طور چشم‌گیری افزایش داده و نتایج دقیق‌تری را ارائه می­‌دهد.

هوش-مصنوعی-در-مرکز-تماس

علاوه بر این، اتوماسیون وظایف وقت‌گیر و پیش پا افتاده، سبب می‌­شود کارمندان شما زمان بیشتری برای انجام کارهای مهم­‌تر و پیچیده‌­تر داشته باشند.

هرچند انجام این فرآیندها توسط هوش مصنوعی در ابتدای کار ممکن است به نظر قابل توجه نباشد، اما در کوتاه مدت شرکت­‌ها متوجه ارزش‌­آفرینی بسیار زیاد آن برای کسب‌وکارشان خواهند شد.

ترند بهبود استفاده متقابل از داده‌­های هوش مصنوعی

طبق بررسی­‌ها، اغلب داده­‌های جمع‌­آوری شده در زمینه CX کاربرد خاصی ندارند و سازمان نهایتا می‌­تواند از ۵۰٪ آن‌­ها برای برقراری ارتباط موثر بین بخش‌­های مختلف استفاده کند.

این مسأله بیشتر به این دلیل است که اغلب تیم‌ها هنوز قدرت به‌کارگیری بینش مشتری در برنامه‌­ریزی برای کسب‌وکار خود را درک نکرده‌اند؛ سال ۲۰۲۴ فرصت‌های جدیدی را در این زمینه ایجاد خواهد کرد.

امروزه آگاهی عمومی از انواع سیستم‌­های هوش مصنوعی و نحوه به‌کارگیری آن­‌ها در فرآیندهای کسب‌وکار افزایش یافته است؛ تیم­‌های CX می­‌توانند از این زمینه ایجاد شده، برای ارائه گزارش و تجزیه و تحلیل به سایر تیم‌­ها در واحدهای مختلف سازمان استفاده کنند.

ترند تسهیل اندازه­‌گیری نتایج در هوش مصنوعی

اگر سازمان‌ها بتوانند تفکر انتقادی خود را در مورد استفاده از هوش مصنوعی برای دستیابی به نتایج قابل اندازه‌گیری تقویت کنند؛ به‌خوبی قادر خواهند بود میزان بالای بازگشت سرمایه خود با این تکنولوژی را محاسبه کنند.

این محاسبه با دنبال کردن مراحل ساده‌­ای مثل موارد زیر امکان­‌پذیر است:

تصمیم­‌گیری در مورد قانون پروژه

با کارهایی در ابعاد کوچک‌تر شروع کنید؛ برای مثال با خودکارسازی جزئی در واحد QA، می‌­توانید شاهد بهره‌وری آنی باشید و به نتایج قابل اندازه‌گیری مانند بهبود تطبیق‌­پذیری دست پیدا کنید.

اطمینان از همراستایی اهداف هوش مصنوعی با KPIهای کسب‌وکار

برای مثال، اگر تیم مرکز تماس شما می‌خواهد میانگین زمان رسیدگی (AHT) را کاهش دهد، یک سیستم هوش مصنوعی مانند هوش مکالمه می‌تواند علت اصلی نقاط ضعف در این KPI را تجزیه و تحلیل کند (مثلاً، چه روندهایی سبب طولانی شدن تماس‌ها می‌شوند). با استفاده از نتایج به‌دست آمده از این فرآیند، تیم‌­ها می‌­توانند پیشرفت­‌های مشخصی را رقم بزنند.

ارزیابی موفقیت‌­های اولیه برای تصمیم‌­گیری در مورد فرصت‌­های توسعه

موفقیت‌­های اولیه در استفاده از AI مانند مواردی که در مثال‌­های بالا توضیح داده شد، می‌­تواند شاخص قدرتمندی برای رهبران کسب‌وکار در  محاسبه ROI سیستم­‌های هوش مصنوعی باشد.

هوش-مصنوعی-در-مرکز-تماس

پس از انجام پروژه‌­های اولیه، و بررسی نتایج آن اغلب رهبران کسب‌وکارها تمایل به سرمایه­‌گذاری بیشتر بر روی هوش مصنوعی دارند؛ به این ترتیب می‌توانند به سایر اهداف دپارتمان و KPIهای تجاری سازمان کمک کنند.

بیشتر بخوانید: بازگشت سرمایه (ROI) با ویپ

ترندهای هوش مصنوعی برای ارتقاء روندهای اتوماسیون در مرکز تماس

هرچند منظور از ترند هوش مصنوعی در مرکز تماس با اتوماسیون و خودکارسازی متفاوت است؛ اما این دو فرآیند تا حد زیادی قابلیت ادغام و هم‌پوشانی با یکدیگر در کال سنتر را دارند.

سیستم اتوماسیون وظایف معمول مرکز تماس را تسهیل می‌­کند، و به این ترتیب موجب افزایش بهره‌­وری اپراتورها می­‌شود. در حالی که هوش مصنوعی به صورت مستقیم وارد عمل شده و به مشتریان کمک می‌­کند تا مکالمات جذاب، شخصی و رضایت‌بخشی داشته باشند. هرچند، همچنان به عنصر انسانی برای تضمین وفاداری مشتری و حفظ کیفیت کلی فرآیندهای مرکز تماس خود نیاز خواهید داشت.

نکته اصلی در بررسی ترندهای AI این است که یک دید باز و متعادل نسبت به امکانات فراوان این تکنولوژی بدست بیاورید؛ و در عین حال انتظارات واقع‌بینانه‌­ای در مورد قابلیت­‌های آن و تأثیراتی که می‌­تواند در افزایش بهره‌­وری مرکز تماس شما داشته باشد، تعیین کنید.

پس از آشنایی بیشتر با ترندهای برتر هوش مصنوعی در ۲۰۲۴، متوجه می‌شویم که مسئله به روز ماندن در روندهای تکنولوژی مرکز تماس امری ضروری است. زیرا یک ویژگی غیرممکن برای فناوری کال­‌سنتر امروزی می‌تواند در حد چند ماه یا حتی چند روز آینده به ابزاری کاربردی در فرآیندهای کسب و کار تبدیل شود.

سازمان­‌های امروزی در استفاده از تکنولوژی­‌های مدرن رویکردی در حال توسعه دارند. مهم­‌ترین نکته در بازار رقابتی امروزی استفاده از ابزارهایی قدرتمند و کارآمدتر نسبت به رقبا است؛ برای تحقق این موضوع بهتر است ارائه­‌دهندگان خدمات و ابزارهای مرکز تماس را به‌خوبی بررسی کنید، و سازمانی توانمند و با تجربه را در این زمینه انتخاب کنید.

برای آشنابی بیشتر با تأثیرات استفاده از هوش مصنوعی در فرآیندهای مرکز تماس، یا دریافت مشاوره تخصصی در مورد فناوری VoIP مدرن، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

 

 

سوالات متداول

  • تسهیل اندازه‌­گیری نتایج در هوش مصنوعی از چه طریقی امکان­‌پذیر است؟
  1. تصمیم‌­گیری در مورد قانون پروژه
  2. اطمینان از همراستایی اهداف هوش مصنوعی با KPIهای کسب‌وکار
  3. ارزیابی موفقیت‌­های اولیه برای تصمیم‌­گیری در مورد فرصت­‌های توسعه
  • استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس چگونه است؟

فناوری هوش مصنوعی قابلیت‌های پردازش زبان گسترده‌ای دارد و می‌تواند از قبل سؤالات متداول و کارهای ساده را مدیریت کند.

  • هوش مصنوعی چه تاثیری بر آینده خواهد داشت؟

بسیاری از تحلیلگران تحقیقات بازار می‌­گویند که هوش مصنوعی پتانسیل ایجاد تغییرات مثبت متعدد در جامعه از جمله افزایش بهره‌­وری، بهبود مراقبت­‌های بهداشتی و افزایش دسترسی به آموزش را دارد.

  • هوش مصنوعی چه تأثیرات دیگری دارد؟

هوش مصنوعی این پتانسیل را دارد که آموزش را متحول کند، و نتایج یادگیری را بهبود بخشد.

  • آیا هوش مصنوعی می‌تواند جایگزین کارشناسان مرکز تماس شود؟

از آنجایی که هوش مصنوعی محدودیت‌های خاصی دارد، انسان‌ها هنوز برای عملیات مرکز تماس مناسب‌­تر هستند. برای اطلاعات بیشتر اینجا کلیک کنید

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید