استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس چه مزایایی دارد؟

مراکز تماس یکی از مهم ترین و ستون فقرات ارتباطی شرکت ها است. تجربه مشتری همواره در طول تاریخ برای کسب و کارها اهمیت بالایی داشته و دارد. از آنجایی که انتظارات مشتریان هموراه در حال تغییر و افزایش است، اگر اقدام به موقع و صحیحی در این زمینه صورت نگیرد، می‌تواند منجر به ریزش مشتری و شکست کسب و کار شود.

اینجاست که هوش مصنوعی وارد می شود. یادگیری ماشینی، big data، و سایر اشکال هوش مصنوعی می‌توانند مزایای فوق‌العاده‌ای را برای مرکز تماس شما فراهم کنند؛ به شرطی که بدانید چگونه از این فناوری برای ساده‌سازی جریان کار استفاده کنید و کارایی را افزایش دهد.

در این مقاله، مزایای استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس را بررسی خواهیم کرد. در مورد اینکه چگونه هوش مصنوعی مراکز تماس را تغییر می‌دهد، چگونه هوش مصنوعی باعث بهبود عملکرد مرکز تماس می‌شود و چگونه می‌توان از فناوری برای ارائه خدمات بی‌رقیب به مشتریان استفاده کرد، بحث خواهیم کرد.

منظور از مرکز تماس هوشمند چیست؟

این سیستم از طریق مکالمات تلفنی، پیامک‌ها و ایمیل‌ها با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند و درخواست‌ها و سوالات آن‌ها را پاسخ می‌دهد.چنین سامانه‌­ای با استفاده از فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، توانایی تشخیص و پاسخ به نیازهای مشتریان را دارد. بنابراین، با استفاده از الگوریتم‌های هوش مصنوعی، می­توان الگوهای رفتاری مشتریان را تحلیل و نیازهای آن­ها را پیش‌بینی کرد. در نهایت فناوری مدرن مرکز تماس به بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آن‌ها منجر می‌شود.

هوش مصنوعی چگونه مراکز تماس را متحول می کند؟

فناوری پیشرفته در مراکز تماس پدیده جدیدی نیست. هوش مصنوعی برای مراکز تماس این امکان را دارد که نحوه مدیریت تعاملات مشتری را متحول کند. در اینجا فقط چند مورد از کارهایی را که هوش مصنوعی می تواند برای مرکز تماس شما انجام دهد را ذکر می‌کنیم.

افزایش کارایی مرکز تماس

هوش مصنوعی به انجام وظایف معمول مرکز تماس مانند پاسخ به سؤالات متداول، مسیریابی تماس و ردیابی نتیجه کمک می‌کند. این به آزاد کردن زمان کارشناسان کمک می‌کند و آنها را قادر می‌سازد تا روی تماس‌های پیچیده‌تری که نیاز به تماس شخصی دارند، تمرکز کنند.

استخراج بینش مشتری

هوش مصنوعی می‌تواند به تجزیه و تحلیل مرکز تماس کمک کند، که این فرصت را به شما می‌دهد تا روندها را در مجموعه‌های بزرگی از داده‌های مشتری شناسایی کنید و به شما کمک کند درک عمیق‌تری از آنچه که مشتریان واقعاً نیاز دارند و می‌خواهند ایجاد کنید. در عین حال هوش مصنوعی در VoIP بینش‌هایی را در مورد اینکه آیا مشتریان شما عصبانی، خوشحال یا ناراضی هستند، ارائه می‌دهد. سپس ناظران می توانند استراتژی های خود را برای ارتباط با مشتریان تنظیم کنند و خدمات خود را برای ارائه تجربه بهتر بهبود بخشند.

مسیریابی بهتر تماس

امروزه نرم افزار مرکز تماس با سیستم های مسیریابی تماس هوشمند می تواند از الگوریتم های خودکار برای تحلیل مدل های شخصیتی مشتری، تاریخچه تماس های قبلی و داده های رفتاری استفاده کند. سپس از این اطلاعات برای تعیین بهترین روش برای رسیدگی به تماس‌ها استفاده می‌کند. هوش مصنوعی  این کار را با ارسال درخواست‌های ساده و معمولی به ربات‌های گفتگو انجام می‌دهد و تنها زمانی که ماهیت درخواست به اندازه‌ای پیچیده باشد که نیاز به تماس انسانی داشته باشد، تماس‌ را به کارشناسان زنده مسیریابی می‌کند.

اپراتور هوشمند

این اپراتور، یک فناوری پیشرفته است که به کسب و کارها در ارتباط با مشتریان و رفع نیازهای آن‌ها کمک می‌کند. این ابزارها از تکنولوژی‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین بهره می‌برند، تا به طور خودکار و هوشمندانه به سوالات و درخواست‌های مشتریان پاسخ دهند. با استفاده از این فناوری، مشتریان می‌توانند پاسخ سوالات و درخواست‌های خود را راحت‌تر و سریع‌تر بگیرند.

تجزیه و تحلیل تماس ها

دانبوهی از اطلاعات در هر تعامل با مشتری وجود دارد و هوش مصنوعی مرکز تماس قادر به ثبت همه آنها است. به عنوان مثال، هوش مصنوعی می‌تواند نکاتی را در مورد احساس مردم در مورد برند، خدمات یا محصولات شما بر اساس کلماتی که استفاده می کنند ارائه دهد. مرکز تماس Dialpad Ai فقط تماس‌های مشتریان را در لحظه ثبت نمی‌کند، بلکه می‌تواند کلمات مرتبط با احساسات مثبت و منفی را نیز انتخاب کند و به کارشناسان نشان دهد که کدام تماس‌ها ممکن است نیاز به پیگیری مجدد داشته باشند.

در دسترس بودن ۲۴ساعته

 چت ربات‌های مجهز به هوش مصنوعی می‌توانند به سؤالات خارج از ساعات کاری استاندارد پاسخ دهند. این بدان معناست که مشتریان می توانند در مناطق جغرافیایی با زمان‌های مختلف با شما تماس بگیرند، بدون اینکه فشار بیشتری بر کارمندان شما وارد کنند یا نیاز به نیروی اضافی داشته باشید.

مزایای هوش مصنوعی در مراکز تماس چیست؟

ما در مورد پتانسیل هوش مصنوعی در تحول مرکز تماس صحبت کرده ایم، اکنون میخواهیم نگاهی به مزایای آن بیندازیم. در ادامه به ۵ مزیت کلیدی استفاده از هوش مصنوعی در مرکز تماس می‌پردازیم:

1. وظایف معمول را بهینه سازی می‌کند

معیارهای کلیدی عملکرد (KPI) روزانه را می توان با ابزارهای هوش مصنوعی بهینه سازی کرد. کاهش تلاش کارشناس در کارهایی مانند جستجو و مرور برای ردیابی یا بهبود رضایت مشتری (CSAT) نمونه بارز این است که چگونه هوش مصنوعی در مراکز تماس می تواند وظایف و فرآیندهای معمول را بهینه کند.

2. درک می‌کند که چه چیزی باعث ایجاد یا قطع تماس می شود

یکی از موثرترین راهکار های بهبود تجربه مشتری این است که بفهمید کدام نکات به نتیجه دلخواه شما منجر شده است. ردیابی تماس، داده‌های مشتری محور را فراهم می‌کند که کل مرکز تماس شما را قادر می‌سازد تا با نیازهای مشتری هماهنگ‌تر شود. با در اختیار داشتن داده‌های مشتری و مشاهده مکان تماس‌ها، می‌توانید رضایت مشتری را افزایش دهید و از قطع تماس جلوگیری کنید.

3. تجربه بهتر مشتری را رقم می‌زند

پیش‌بینی رفتار مشتری یک ابزار قدرتمند است؛ که شرکت‌ها می‌توانند از آن برای بهبود استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود استفاده کنند. با تحلیل داده‌های مشتریان و استفاده از الگوریتم‌های هوش مصنوعی، می‌توانید الگوهای رفتاری آن­ها را تشخیص داده و روندهای آینده را پیش‌بینی کنید

بهترین راه برای جلوتر ماندن از رقبا، ایجاد تجربه مشتری درجه یک است. هوش مصنوعی می‌تواند اطلاعات مناسب را در زمان مناسب به مشتریان شما بدهد، می‌تواند توصیه‌های شخصی‌سازی شده به آنها بدهد، و مکالمات را در مقیاس بزرگتر  تجزیه و تحلیل کند تا به شما کمک کند، کیفیت اولین تماس بالاتری رقم بزنید و تماس ها را سریع تر مدیریت کنید.

4. شناسایی خطا

مراکز تماس، حجم عظیمی از داده ها را به صورت شبانه روزی حمل می کنند، اما با تجزیه و تحلیل قوی پیش بینی کننده هوش مصنوعی، هر گونه انحراف یا مشکلی به راحتی شناسایی یا پیش بینی می شود و به طور قابل توجهی در زمان صرفه جویی می شود. هوش مصنوعی فوراً یک هشدار را در لحظه اعلام می‌کند تا از هرگونه مشکل داخلی شناسایی‌شده مطلع شود و به مراکز تماس کمک می‌کند تا اقدامات به موقع برای حل آنها انجام دهند.

5. رسیدگی به شکایات مشتریان

هوش مصنوعی در مراکز تماس در کارهایی به کمک کارمندان می‌آید که انجام دستی آنها ممکن است زمان زیادی ببرد. مراکز تماس می توانند با کمک فناوری هایی به شکایات عمومی مشتریان مختلف رسیدگی کرده و به طور خودکار به آنها پاسخ دهند. ابزارهای پیشرفته هوش مصنوعی می توانند لحن محتوا را درک کنند و به عوامل کمک کنند تا یک نمای کلی سریع داشته باشند و به سرعت پاسخ مناسب را بدهند. این پاسخ ها برای شکایات مشابه در سیستم ذخیره می شوند، بنابراین میانگین زمان رسیدگی (AHT) حتی سریعتر می شود.

آیا هوش مصنوعی جایگزین کارشناسان مرکز تماس خواهد شد؟

هم بله هم خیر. به نوعی، هوش مصنوعی می‌تواند با خودکار کردن بخشی یا تمام تماس مشتری، تماس‌های تکراری و ساده را مدیریت کند. این به تیم پشتیبانی مشتری کمک می کند تا تماس های پیچیده تر را مدیریت کنند. با این حال، همیشه مسائل پیچیده ای وجود خواهد داشت که هوش مصنوعی به سادگی نمی تواند از عهده آنها برآید. هدف از استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس، بهبود تجربه مشتری و صرفه جویی زمان و انرژی عوامل انسانی برای درخواست‌های ساده است.

در حالی که AI مزایا و قابلیت های زیادی  دارد، اما برای جایگزین نیروی انسانی نخواهد شد. بلکه به این دلیل طراحی شده که بهبود کارها کمک کند. به هر حال، نادیده گرفتن ارزش ارتباط انسانی غیرممکن است. ابزارهای هوش مصنوعی نمی‌توانند احساسات انسانی را بروز دهند و تعاملات انسانی و عاطفی همیشه یک تمایز کلیدی در خدمات مشتری باقی خواهد ماند.