نرم افزار تلفن ویپ چه مزایایی دارد؟

نرم افزار تلفن ویپ، یک سامانه هوشمند و همه کاره برای مدیریت ارتباطات تلفنی در شرکت‌ها و سازمان‌هاست. سطح کارایی و کاربرد نرم افزار تلفن ویپ به گونه‌ای است که فارغ از بزرگی و وسعت کسب و کارتان، می‌تواند بسیاری از چالش‌های ارتباطی شما را حل و فصل کند. این شامانه که تحت عنوان نرم افزار مدیریت مرکز تماس شناخته می‌شود در واقع پلتفرمی است که ارتباطات به صورت یکپارچه در اختیار شما قرار می‌دهد. آمار‌ها و گزارش‌های مختلفی در مجلات معتبر به چاپ رسیده است که همه آن‌ها نشان می‌دهند بسیاری از شرکت‌های بزرگ و کوچک به استفاده از نرم افزار تلفن ویپ روی آورده‌اند. ما در این مقاله به قابلیت‌های نرم افزار تلفن ویپ و مزایای آن خواهیم پرداخت. با ما تا پایان همراه باشید.

نرم افزار تلفن ویپ چیست؟

پیش از هر چیز لازم است تعریف مختصری از نرم افزار تلفن ویپ داشته باشیم. هر چند در مقالات دیگر مجله الوویپ با جزئیات کاملی به این مسائل پرداخته‌ایم اما در اینجا مرور کوتاهی بر این موضوع خواهیم داشت. فناوری voip مخفف Voice over Internet Protocol و به معنای انتقال صدا از طریق شبکه است. این تکنولوژی مدرن به IP Telephony، Internet Phoney و Internet Calling نیز شناخته می‌شود. تجربه و نتایج نشان داده که ویپ جایگزین مقرون به صرفه‌ای برای خطوط تلفن سنتی است. از برخی کاربرد‌های تلفن ویپ می‌توان به برقراری تماس‌های محلی، از راه دور یا حتی بین‌الملل اشاره کرد.

فناوری ویپ، صدای شما را به سیگنال‌های دیجیتال تبدیل کرده و از طریق شبکه و نرم افزار مرکز تماس، منتقل می‌کند. در صورتی که مقصد، تلفن‌های معمولی باشد، ویپ سیگنال دیجیتال را به سیگنال آنالوگ تبدیل می‌نماید. این ویژگی، برقراری تماس کاربران voip با کاربران تلفن معمولی در مشاغل مختلف را ممکن می‌سازد. در این میان نرم افزار تلفن ویپ، رابط کاربری است که ارائه خدمات، مدیریت و آنالیز مرکز تماس کسب و کار شما را بر عهده دارد.

نرم افزار مرکز تماس، به کاربران اجازه می‌دهد تا سخت‌افزار سیستم را مدیریت و پیام‌ها و تماس‌ها را بر روی صفحه نمایش خود مشاهده کنند. تمامی نرم افزار ها برای کار کردن، به اجزای شبکه استاندارد نیاز دارند که شامل شبکه TCP/IP، سرویس گیرنده DHCP و سیستم نام دامنه (DNS) است. شما همچنین به یک «پشته پروتکل سیگنالینگ VoIP» و پروتکل (SIP) نیاز دارید.

موارد استفاده نرم افزار تلفن ویپ چیست؟

تغییر سیستم مرکز تلفن به فناوری مدرن ویپ، یک راه عالی برای صرفه‌جویی در هزینه‌ها است. استفاده از مرکز تلفن voip هزینه‌های عملیاتی کمتری بر کسب و کار شما در مقایسه با روش سنتی، تحمیل می‌کند. به ویژه اگر کسب و کار شما متمرکز در یک محل خاص نیست، سیستم و نرم افزار مرکز تماس مبتنی بر شبکه، نیاز خدمات مشتریان و تعامل با همکاران را انعطاف پذیرتر می‌کند. کافی است یک اتصال شبکه پر سرعت داشته باشید که در این صورت حتی به صورت دور کار و در هر مختصات جغرافیایی، پاسخگوی نیاز مشتریان خود خواهید بود. مزیت این فناوری استفاده از تلفن همراه و لپ تاپ در کنار تلفن‌های رومیزی، برای تماس‌های خروجی و ورودی است.

با استفاده از نرم افزار تلفن ویپ، مدیران می‌توانند خطوط voip تجاری را با اضافه، حذف یا انتقال آن‌ها مدیریت کنند. این نرم افزار ‌ها، داده‌های تماس تلفنی شما را به اطلاعات مفید برای آنالیز تبدیل کرده تا بینش بهتری نسبت به کسب و کار خود داشته باشید.

رایج‌ترین قابلیت‌های نرم افزار تلفن ویپ چیست؟

هر کدام از نرم افزار ‌های ویپ دارای قابلیت‌های عمومی و منحصر بفردی هستند. در این بخش به شرح چند مورد از قابلیت‌های رایج نرم افزار voip می‌پردازیم:

– منشی تلفنی خودکار (Auto Attendant)

یکی از کاربردهای نرم افزار تلفن ویپ، منشی تلفنی خودکار است که توانایی مدیریت و راهنمایی تماس‌ها را برای شما فراهم می‌کند. یک اپراتور خودکار به تماس گیرنده خوش آمد می‌گوید و بر اساس نیاز‌های او، تماس را به نمایندگی‌ها یا داخلی‌های هدف، هدایت می‌کند. متصدی خودکار، کار‌های ساده مانند پخش یک موسیقی یا پیام را انجام می‌دهد. برای بهره بردن از یک منوی پاسخ صوتی تعاملی (IVR) می‌توان از اپراتور خودکار پیشرفته‌تر نیز استفاده کرد. این سرویس نرم افزار مرکز تماس، گزینه‌های مناسب انتقال تماس از طریق منو IVR را در اختیار شما قرار می‌دهد.

– مدیریت تماس‌های مزاحم با نرم افزار تلفن ویپ

با این قابلیت می‌توانید تماس‌های دریافتی مزاحم در یک خط را متوقف کنید. تماس‌های مزاحم حواس شما و مشتری را در طی یک گفتگو، پرت می‌کند. این ویژگی با جلوگیری و توقف تماس مزاحم بر روی یک خط، به حرفه‌ای‌تر کردن ارائه خدمات و اطلاعات به مشتری، کمک شایانی خواهد کرد.

– ارسال فایل صوتی بر بستر ایمیل (Voicemail to Email Transcription)

کسب و کار شما ممکن است تمام 24 ساعت روز را فعالیت نداشته باشد. ویژگی ارسال فایل صوتی بر بستر ایمیل، یک کپی از پست‌های صوتی را در صندوق ورودی ایمیل شما ذخیره می‌کند. با این ویژگی نرم افزار مرکز تماس، نیازی به یادداشت کردن تمام مشخصات تماس‌ها نخواهد بود. داشتن پست صوتی به صورت متنی می‌تواند به شما در پیدا کردن فایل مورد نظرتان کمک کند.

– انتقال تماس (Call forward)

فرقی نمی‌کند در دفتر شرکت خود باشید یا خیر! نرم افزار مرکز تماس مبتنی بر شبکه، این قابلیت را ایجاد می‌کند که تماس‌های خط شما، قبل از رفتن پست صوتی، به شماره‌های جایگزین ارسال شود. این ویژگی به نوعی تضمین می‌کند که اکثر تماس‌ها را بدون محدودیت مکانی، دریافت خواهید کرد.

– موزیک انتظار (Hold music)

برای مدیریت زمان انتظار مشتریان یا راهنمایی افرادی که با شرکت شما تماس می‌گیرند، بهتر از از قابلیت‌های استقبال و خوشامدگویی نرم افزار تلفن ویپ استفاده کنید. یکی از این موارد موزیک انتظار است. یک قطعه موسیقی مناسب، خستگی انتظار مشتری در صف انتظار تماس را کاهش خواهد داد. به غیر از موزیک، استفاده از پیام‌های تبلیغاتی و اطلاعات مربوط به کسب و کار نیز برای احترام به تماس گیرنده، مورد استفاده قرار می‌گیرد. این ویژگی نرم افزار تلفن ویپ، تجربه‌ای لذت بخش را برای مشتریان در صف انتظار فراهم و آن‌ها را روی خط حفظ می‌کند.

– سوابق جزئیات تماس (Call Detail Records)

از مزیت‌های نرم افزار مرکز تماس ویپ، امکان تجزیه و تحلیل داده‌ها است. هنگامی که به اطلاعات مناسب و دقیق دسترسی داشته باشید، آنالیز داده‌ها نیز آسان‌تر صورت می‌گیرد. سوابق جزئیات تماس، حاوی جزئیات کلیدی و داده‌های دقیق در مورد نحوه استفاده شما از مرکز تلفن کسب و کارتان است. این داده‌ها به شما قدرت ردیابی عملکرد کارمندان را می‌دهد که نتیجه آن رضایت‌مندی مشتریان شما خواهد بود. شما با استفاده از این قابلیت نرم افزار تلفن ویپ می‌توانید بسیاری مشکلات و ایرادات احتمالی مجموعه خود را شناسایی و برای آن‌ها برنامه ریزی کنید.

-‌شناسه تماس گیرنده (Caller ID)

با این ویژگی که آشنا هستید و می‌دانید که این ویژگی نرم افزار مرکز تماس، به شما در شناسایی تماس گیرنده کمک می‌کند. می‌توانید قبل از پاسخ دادن به تماس‌ها، کنترل آن‌ها را در دست داشته باشید. شما به نام و شماره تلفن تماس گیرنده دسترسی دارید و قادر به مسدود کردن شماره‌های ناشناس هستید. شناسایی تماس گیرندگانی که مکرر با شما تماس می‌گیرند نیز از دیگر قابلیت‌های Caller ID است.

– کنفرانس صوتی (Audio Conferencing)

یک کنفرانس تلفنی مدیریت نشده می‌تواند هم خسته‌کننده و هم بدون تأثیر باشد. برخی از انواع نرم افزار تلفن ویپ، دارای ویژگی مدیریت جلسه (Meeting management) هستند که برای مدیریت تماس‌های صوتی چند نفره کاربرد دارند. این ویژگی به شما امکان می‌دهد تا با صد‌ها شرکت‌کننده در کنفرانس تلفنی، جلسات صوتی مبتنی بر شبکه داشته باشید. مدیران می‌توانند دعوت‌ها، بی‌صدا کردن، اشتراک‌گذاری فایل و موارد دیگر را مدیریت کنند.

– ضبط تماس (Call Recording)

تقریباً تمامی نرم افزار ‌های تلفن ویپ، به قابلیت ضبط تماس مجهز می‌باشند. ضبط تماس معمولاً برای تجزیه و تحلیل تماس مشتریان و انتخاب رویکرد مناسب در تماس‌های بعدی، مورد استفاده قرار می‌گیرد. این ویژگی باعث تطابق، همراهی و شناخت نیاز مشتریان کسب و کار شما خواهد بود.

– پشتیبانی از تماس‌های اضطراری

موارد اضطراری را فراموش نکنید! خطوط تلفن voip ثابت، به یک آدرس فیزیکی متصل هستند اما شماره‌های ویپ غیر ثابت این ویژگی را ندارند. شماره‌های سیار امکان ردیابی تماس برای سرویس‌های اضطراری مانند مرکز 110 و غیره را سخت می‌کند. بنابراین از نرم افزار مرکز تماس که قابلیت پشتیبانی از تماس با خدمات اضطراری را دارا هستند، استفاده کنید.

مزایای دیگر استفاده از نرم افزار تلفن ویپ

ما تا کنون برخی از مهم‌ترین امکانات و ویژگی‌های نرم افزار تلفن ویپ را با هم بررسی کردیم. اما سطح کارایی و امکانات نرم افزار تلفن ویپ واقعا در این ویژگی‌های که تا کنون گفته‌ایم خلاصه نمی‌شود. شما بر اساس سناریو و استراتژی که برای مجموعه خود دارید می‌توانید از جنبه‌های مختلف این نرم افزار استفاده کنید و از مزایای آن بهره‌مند شوید. اما به طور خلاصه می‌توان چند مورد مهم از مزایای عمومی نرم افزار تلفن ویپ  را در اینجا بررسی کرد. موارد زیر سه نمونه از مزایای عمومی نرم افزار voip به حساب می‌آیند:

صرفه‌جویی در هزینه

نرم افزار مرکز تماس مبتنی بر voip، در مقایسه با تلفن‌های ثابت، صرفه‌جویی چشمگیری در هزینه‌ها را به همراه دارد. مهم‌ترین دلیل این مسأله، صرفه‌جویی ناشی از حذف نیاز به تجهیزات فیزیکی است. البته این کاهش هزینه تجهیزات، با انتخاب سرویس ابری یا Cloud Based محقق خواهد شد. با این حال نباید از هزینه سخت‌افزار‌هایی مانند رایانه‌های رومیزی، تلفن سنتی، تلفن هوشمند، روتر‌ها و غیره به راحتی گذشت. دلیل دیگر را می‌توان در تماس از طریق شبکه جستجو کرد که به خصوص در تماس‌های بین‌الملل بسیار مقرون به صرفه‌تر از تلفن‌های معمولی و آنالوگ است. نرم افزار تلفن ویپ، به کاهش هزینه‌های مرتبط به موارد زیر نیز کمک می‌کند:

• تعمیر و نگهداری
• خطوط تلفن اضافی
• کنفرانس تلفنی
• هزینه‌های ارتباطی استارتاپ‌ها

توسعه و انعطاف پذیری نرم افزار تلفن ویپ

یکی دیگر از مزایای کلی نرم افزار تلفن ویپ مقیاس‌پذیری، یعنی امکان کوچک یا بزرگ کردن مرکز تماس است. به لطف برنامه‌ها و افزونه‌های ویژه ویپ، شما حق انتخاب دارید تا مقیاس و ابعاد خدمات خود را افزایش یا کاهش دهید. شما می‌توانید در حین تکامل مرکز تلفن خود کانال‌های ارتباطی جدید، ادغام‌ها، ویژگی‌های پیشرفته و موارد دیگر را اضافه کنید. این قابلیت‌ها بدون هزینه‌های اضافی و خرابی‌های احتمالی بخش IT میسر خواهد بود.

نرم افزار مرکز تماس علاوه بر برقراری ارتباط نیروی دور کار و بدون محدودیت مکانی، نظارت بر فعالیت و پیشرفت آن‌ها را آسان می‌کند. این بدان معنا است که ویژگی‌های زیر بدون محدودیت مکانی امکان‌پذیر خواهد بود:

• جلسات ویدیویی
• کنفرانس صوتی
• تجزیه و تحلیل زنده
• بروز‌رسانی حضور کاربر
• برقراری ارتباط و همکاری با اعضای تیم بدون محدودیت مکانی

کانال‌های ارتباطی در یک بسته

حدود نیمی از مشتریان هنگام تعامل با کسب و کار شما از چندین کانال ارتباطی استفاده می‌کنند. نرم افزار مرکز تماس مبتنی بر شبکه، تمامی کانال‌های ارتباطی را پوشش داده و به مشتریان نیز این امکان را می‌دهد تا با روش دلخواه خود با بخش پشتیبانی یا فروش شما، ارتباط بگیرند. کانال‌های محبوب مشتریان تماس صوتی، ایمیل، پیام متنی SMS، چت زنده، تماس ویدیویی و حتی پیام‌رسانی در رسانه‌های اجتماعی است.

سیستم ویپ، تاریخچه ارتباطات و سفارش، یادداشت‌ها و داده‌های ضروری مشتری در تماس‌های گذشته را از طریق سیستم‌هایی مانند CRM یکپارچه و همگام‌سازی می‌کند. کاربران مرکز تماس شما از طریق یک داشبورد یکپارچه، به همه ابزار دلخواه و ضروری دسترسی خواهند داشت.

کلام پایانی

در این مقاله با مزایا و قابلیت‌های نرم افزار مرکز تماس مبتنی بر voip آشنا شدیم. مقرون به صرفه بودن، انعطاف بالا در استفاده و مدیریت، و پشتیبانی از تمامی کانال‌های ارتباطی تنها بخشی از مزایای نرم افزار تلفن ویپ است. چه نیاز شما استفاده از خدمات ابری (cloud-based) باشد یا بهره بردن از سرویس در محل (PBX)، ادغام آن‌ها با نرم افزار ‌های ویپ به کسب و کار و مدیریت ارتباطی شما کمک شایانی خواهد کرد. البته انتخاب نرم افزار تلفن ویپ مناسب باید بر اساس نیاز کسب و کار شما صورت گیرد.