خط تلفن اینترنتی چیست + ۸ ویژگی سیستم تلفن اینترنتی

جهان به سرعت در حال پر شدن از امکانات ارتباطی صدا از طریق شبکه یا همان ویپ است. فناوری که امکان برقراری تماس تلفنی، ویدیو کنفرانس، پیامک و دیگر کانال‌های ارتباطی از طریق اینترنت را ممکن می‌کند. این فناوری که به سیستم تلفن اینترنتی نیز شناخته می‌شود، مناسب برای انواع مشاغل و حتی استفاده در خانه‌ است. این سیستم ارتباطی مدرن، صرفه جویی در هزینه‌های ارتباطی و بسیاری دیگر از مزایا را برای کسب و کار شما به همراه دارد. اگر برایتان سوال است که سیستم تلفن اینترنتی چیست و ساز و کار آن چگونه است، ما را تا پایان همراهی کنید!

تلفن اینترنتی چیست؟

سیستم تلفن اینترنتی که به تلفن پهن‌باند، تلفن ابری و یا تلفن IP نیز شناخته می‌شود، نوعی سیستم ارتباطی دیجیتال است که برای برقراری تماس‌های تلفنی از طریق ترافیک شبکه مورد استفاده قرار می‌گیرد. خط تلفن اینترنتی در واقع همان فناوری انتقال صدا مبتنی بر شبکه (VoIP) است که جایگزینی مدرن برای مراکز تلفن سنتی به حساب می‌آید.

فرآیند کار به این صورت است که تلفن با استفاده از فناوری ویپ، سیگنال‌های آنالوگ صدا را به داده‌های دیجیتال تبدیل می‌کند. این داده‌های دیجیتال از طریق اینترنت دریافت یا ارسال می‌شوند. در خصوص تعریف و عملکرد ویپ (VoIP) می‌توانید به مقاله ای که پیش تر در الوویپ منتشر شده، رجوع کنید.

تلفن اینترنتی چگونه کار می‌کند؟

همانطور که بیان شد، برای راه اندازی تلفن اینترنتی نیازمند داشتن یک سیستم ویپ یا VoIP هستید. زمانی که از طریق یک گوشی تلفن یا هدست متصل به لپ تاپ، صحبت می‌کنید، صدای شما تبدیل به سیگنال صوتی-دیجیتال می‌شود. این داده‌ها به چندین بسته اطلاعاتی تبدیل و به آنها برچسب جداگانه داده می‌شود. تماس‌ها از بسته‌های مختلف داده تشکیل شده است و هر بسته از طریق اینترنت به سمت گیرنده ارسال می‌گردد. هنگامی که داده‌ها به مقصد نهایی رسیدند، دوباره به ترتیب صحیح و درست خود، قرار می‌گیرند.

این داده‌ها به سیگنال صوتی تبدیل شده و گیرنده تماس، آنچه شما گفته‌اید را واضح می‌شنود. جالب است که بسته‌های داده لزوما به ترتیبی که ارسال شده‌اند، دریافت نمی‌شوند و در مسیر از یکدیگر سبقت می‌گیرند. اما پس از رسیدن داده‌ها، تلفن اینترنتی آنها را دوباره و به شکل صحیح سر هم کرده و پیام شما توسط گیرنده شنیده خواهد شد.

ویژگی های خط تلفن اینترنتی چیست؟

ارائه دهندگان و نرم افزارهای سرویس تماس اینترنتی، دارای خدمات و ویژگی‌های کاربردی فراوانی هستند که هر کدام بر پیشرفت و کسب و کار شما تاثیر زیادی دارد. پیشنهاد می‌کنیم حتماً برای آشنایی بیشتر با خط تلفن اینترنتی، مقاله نکات مهم در خرید خط تلفن اینترنتی را مطالعه کنید. در ادامه برترین ویژگی‌ها و خدمات تلفن اینترنتی را بیان می‌کنیم.

منشی تلفنی خودکار (Automated Attendant)

این ویژگی یکی از ضروری‌ترین ویژگی‌های مرکز تلفن اینترنتی است. منشی خودکار، این امکان را فراهم می‌کند تا تماس‌های دریافتی از طرف مشتری، بدون نیاز به پذیرش به بخش داخلی صحیح منتقل شوند. همچنین، به مشتریان کمک می‌کند تا با سرعت بیشتر به بخش مورد نظرشان دسترسی پیدا کنند. هر چه مشتری زمان کمتری را منتظر بماند، رضایت بیشتری از خدمات شما خواهد داشت.

ابزار تماس کنفرانسی

تلفن اینترنتی، دارای خدماتی است که به مشاغل امکان کنفرانس‌های صوتی و تصویری وب را می‌دهد. این ویژگی برای کسب و کارهایی که به شکل دورکاری فعالیت می‌کنند، بسیار حیاتی است. تماس‌های کنفرانس باعث می‌شوند تا با اعضای تیم خود بدون محدودیت مکانی در ارتباط باشید.

ادغام‌ها (integrations)

راه اندازی تلفن اینترنتی تنها بر خدمات تماس تلفن آنلاین متمرکز نیست. برخی از ادغام‌های این سیستم به شما کمک می‌کند تا از داده‌های فروش و تماس، استفاده بهینه داشته باشید. دسترسی به این داده‌ها باعث می‌شود تا به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه و بهره وری کارمندان خود را ارتقا دهید. بسیاری از ارائه دهندگان ویپ، ادغام CRM با VoIP را ارائه می‌کنند که به وسیله آن می‌توانید تعاملات و بازخوردهای مشتری را تجزیه و تحلیل نمایید.

این موضوع به افزایش درآمد و بهبود رضایت مشتری کمک شایانی خواهد کرد. سرویس باشگاه مشتریان الوویپ این امکان را برای شما ایجاد می‌کند تا مرکز تماس خود را با نرم افزار CRM متصل کنید.

تجزیه و تحلیل تماس (Call Analytics)

ویژگی آنالیز از ابزار هوش مصنوعی تلفن اینترنتی است که تماس‌ها را ردیابی و داده‌های حیاتی را جمع آوری می‌کند. این داده‌ها در اختیار تیم فروش، بازاریابی و پشتیبانی جهت آنالیز قرار می‌گیرد. تجزیه و تحلیل داده‌های تماس، اطلاعات حیاتی از نیازهای مشتری و کسب و کار را به شما می‌دهد تا بر اساس آن بینش جدیدی را طرح ریزی کنید. تجزیه و تحلیل داده‌ها بر اساس معیارهای زیر است:

• میانگین مدت رسیدگی به تماس‌ها
• میانگین سرعت پاسخگویی
• حجم تماس‌های ورودی و خروجی به شکل روزانه، هفتگی و ماهانه
• نرخ کیفیت تماس اول مشتری
• میانگین زمان مکالمه برای هر اپراتور
• درصد تماس‌های ارسال شده به پست صوتی
• هزینه هر تماس

علاوه بر موارد ذکر شده بالا، شاخص های دیگری بر تماس ها تاثیر دارد که می‌توانید در مقاله شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مرکز تماس مطالعه کنید.

نظارت بر تماس (Call monitoring)

گوش دادن به تماس‌ها برای مطمئن شدن از کیفیت ارائه خدمات یک موضوع عادی در مراکز تلفن است. این نظارت بر تماس به مدیریت، امکان شنود مکالمات تلفنی را می‌دهد تا این اطمینان حاصل شود که کارمند بهترین پاسخ را به نیاز مشتری ارائه می‌کند. با این ویژگی تلفن اینترنتی، عملکرد تیم خود را بررسی کنید و در صورت لزوم برای رفع ایرادات دوره‌های آموزشی بگذارید.

دخالت در تماس (Call Whispering)

ویژگی زمزمه یا دخالت در تماس، به مدیر اجازه می‌دهد تا دستورالعمل یا اطلاعاتی را در صورت نیاز در گوش نماینده پاسخگو زمزمه کند و به نوعی در مکالمه حضور داشته باشد. این ویژگی تلفن اینترنتی یک ابزار آموزشی عالی برای کارمندان جدید شما است که در هنگام مکالمه با مشتری، نیازمند پشتیبانی هستند.

انتقال تماس (Call forwarding)

انتقال تماس، تماس‌های دریافتی را به شماره‌‌های دیگری که انتخاب کرده‌اید ارسال می‌کند. در تلفن اینترنتی نه تنها از طریق دستگاه‌های تلفن ویپ، بلکه از طریق دستگاه‌های که قابلیت اتصال به اینترنت را دارند، انتقال تماس ممکن است. ماهیت ویژگی انتقال تماس در این است که امکان ارتباط را بدون محدودیت مکانی برای کارمندان شما ممکن می‌سازد. این قابلیت احتمال بی جواب ماندن تماس مشتریان را به حداقل می‌رساند.

پست صوتی به ایمیل (voicemail to email transcription)

وظیفه پست صوتی به ایمیل در تلفن اینترنتی، تهیه یک کپی از پست‌های صوتی ضبط شده و ارسال آن به ایمیل تجاری شما یا کارمندان‌تان است. این ویژگی، به شما این امکان را می‌دهد تا بدون استفاده از صندوق پست صوتی تلفن، به فایل‌های صوتی در ایمیل خود به راحتی دسترسی داشته باشید.

این فایل صوتی ایمیل شده معمولا مسدود نمی‌شود و محدودیت داده‌ای نمی‌تواند از دسترسی به آن جلوگیری کند. بنابراین شما در هر زمان، هر مکان و با هر دستگاه هوشمندی می‌توانید بارها از این پست صوتی در ایمیل خود بازدید کنید.

مزایای راه اندازی تلفن اینترنتی

مرکز تلفن اینترنتی برای انواع مشاغل و کسب و کارها، ارتباطات تجاری هوشمند، منعطف‌، آسان و مقرون به صرفه را به همراه دارد. مزیت‌هایی مانند ادغام چندین دستگاه از جمله تلفن‌های هوشمند و رومیزی را فراهم می‌کند. این ادغام باعث می‌شود تا از طریق گوشی هوشمند خود هر زمان و در هر مکان به شماره تجاری خود دسترسی داشته باشید. موارد زیر از مزیت‌های دیگر تلفن اینترنتی است:

• مقیاس پذیری: برای داشتن مرکز تماس اینترنتی، فقط یک فضای ابری نیاز است. در این سیستم نیازی به خرید، نصب و نگهداری تجهیزات فیزیکی گران قیمت ندارید. راه اندازی این مرکز تلفن سریع صورت می‌گیرد و می‌توانید هر زمان که خواستید ویژگی‌ها و خدمات سرویس خود را کم و زیاد کنید.
• هزینه کمتر: مرکز تلفن مبتنی بر شبکه، صرف هزینه‌های کمتری را چه در خرید تجهیزاتی مانند تلفن IP و چه هزینه تماس‌های داخلی و بین المللی را باعث می‌شود. صرفه جویی در هزینه تعمیر و نگهداری تجهیزات فیزیکی، استخدام نیروی IT و بسیاری دیگر را هم به لیست مزیت‌های راه اندازی تلفن اینترنتی اضافه کنید.
• ویژگی‌های پیشرفته: با تلفن اینترنتی، خدمات و کانال‌های ارتباطی متنوعی در اختیار شما قرار خواهد داشت. این سیستم تماس دارای قابلیت یکپارچه شدن است و همین موضوع ویژگی‌های بیشتری مانند اشتراک گذاری فایل، چت متنی، تماس‌های ویدیویی و غیره را در اختیارتان می‌گذارد. بنابراین نقش تلفن اینترنتی در بهینه سازی ارتباطات را نمی‌توان نادیده گرفت.
• کیفیت صدای عالی: تلفن‌های IP برای اولین بار در دهه ۹۰ میلادی معرفی شد و راه طولانی را تا به امروز پیموده است. تا زمانی که اتصال اینترنت سریع و پایدار با پهنای باند کافی داشته باشید، با تاخیر و وقفه در مکالمه مواجه نخواهید شد. همچنین، در تولید جدیدترین تلفن‌ها و هدست‌های IP، حذف نویز و فشرده سازی پیشرفته صدا، اعمال شده تا کیفیت صدا در بالاترین سطح خود قرار داشته باشد.

آیا تلفن اینترنتی معایبی هم دارد؟

فناوری ویپ و مراکز تلفن ابری، وابستگی شدید و غیر قابل انکاری به اینترنت دارند. بنابراین معایب تلفن اینترنتی نیز در حوزه اتصال به اینترنت است. چنانچه سرویس اینترنت کسب و کار شما ضعیف باشد، بدون شک این مرکز تلفن گزینه مناسبی نخواهد بود. اگر مرکز تماس کسب و کار شما همچنان به روش سنتی اداره می‌شود و دارای تلفن‌های رومیزی معمولی است، باید دستگاه‌های خود را با تلفن‌های IP جایگزین کنید. همین موضوع ممکن است هزینه‌بر باشد و باید بر اساس بودجه خود تصمیم بگیرید که این تغییرات را انجام دهید یا خیر.

با توجه به اتصال اینترنت در این سیستم، باید احتمال هک شدن سیستم VoIP، نفوذ بدافزارها و مشکلات امنیتی دیگر را هم مدنظر قرار دهید. بنابراین هنگام خرید خدمات تلفن VoIP، از ارائه دهنده در مورد اقدامات امنیتی پرس و جو دقیق داشته باشید.

تلفن اینترنتی؛ راهکاری هوشمندانه برای مرکز تماس

چنانچه بخواهیم چکیده‌ای از مزایای فناوری ویپ یا تلفن اینترنتی برای کسب و کارها را بیان کنیم، ویژگی‌های مقرون به صرفه‌ بودن، نصب و راه اندازی VoIP آسان، قابلیت ترکیب با کانال‌های ارتباطی رایج، کنترل از راه دور و غیره تنها بخشی از آنها خواهد بود. راه اندازی تلفن اینترنتی، بسیاری از مشکلات مراکز تماس سنتی را نخواهد داشت. دیگر نیازی نیست بخشی از محل کار خود را از تجهیزات و سرورهای مخابراتی پر کنید. تنها چیزی که لازم دارید یک اتصال اینترنت قوی، هدست، صندلی و محلی برای کار نمایندگان مرکز تماس است. در ضمن، مزیت پاسخگویی به مشتریان توسط کارمندان دور کار را هم فراموش نکنید!