رعایت قوانین برون‌سپاری مرکز تماس یا همان قوانین BPO، نقش بسیار مهمی در پیشبرد مطلوب این فرآیند دارد. شرکت‌هایی که تمایل به برون‌سپاری بخشی از وظایف خود دارند، اغلب خواهان دستیابی به مزایایی همچون کاهش هزینه‌ها و سپردن کار به دست افراد متخصص هستند. امروزه، منظور از خدمات مشتریان بسیار فراتر از پاسخ به سوالات تماس‌گیرندگان و حل مشکلات آن‌هاست؛ بلکه نیاز به تعامل سازنده با مشتریان و جلب رضایت آن‌ها دارید. نحوه ارائه خدمات در مرکز تماس شما اگر بصورت صحیحی انجام شود، می‌تواند عامل اصلی تمایزتان با رقبا باشد.
با در نظر گرفتن نکات مهم در برون‌سپاری مرکز تماس، می‌توانید امتیاز خالص تبلیغ کنندگان خود (NPS)، اهداف درآمدی، درک برند و موارد دیگر را به میزان قابل توجهی بهبود بخشید. با رعایت سه قانون اساسی برون‌سپاری که در ادامه مطلب شرح می‌دهیم، می‌توانید گامی موثر در پیشرفت کسب‌وکار و جلب رضایت مشتریان خود بردارید.
بیشتر بخوانید: برون‌سپاری مرکز تماس (BPO) چیست و چگونه انجام می‌شود؟
قانون شماره ۱: روی کارشناسان مرکز تماس خود سرمایه‌گذاری کنید
برای جذب نیروهای کارآمد و حفظ افراد با استعداد در مراکز تماس خود برنامه داشته باشید. بررسی کنید که آیا میزان نرخ دستمزد شما نسبت به رقبا مناسب است؟ سیستم پاداش، فرهنگ کاری مثبت و فرصت‌های پیشرفت شغلی در سازمان شما چگونه است؟ تمام این مزایای استخدامی برای کارشناس بالقوه مرکز تماس شما باید مطابق با استانداردهای صنعت یا بیشتر از آن باشد و در طول فرآیند استخدام به طور کامل توضیح داده شود.
در مورد استخدام کارمندان مرکز تماس، چالش‌های زیادی وجود دارد. اغلب مدیران اجرایی، در یافتن افراد واجد شرایط برای استخدام در مرکز تماس به مشکل برمی‌خوردند. در مرحله بررسی داوطلبان استخدامی بهتر است موارد زیر را برای انتخاب بهترین گزینه‌ها در نظر داشته باشید:
- تجربه: متقاضیان باید مهارت‌های اصلی مورد نیاز این شغل را داشته باشند. این مورد شامل تخصص فنی، مهارت‌های نرم، همچنین روحیه یادگیری در حین کار می‌شود. رعایت این موارد سبب می‌شود بتوانید نیروی کار را متناسب با سطح خدمات و نیازمندی‌های پروژه به شکل بهینه‌ا‌ی تخصیص دهید.
- زبان: طی فرآیند مصاحبه مهارت‌های زبانی افراد را بسنجید، و تنها به بررسی مدارک زبان خارجی ایشان بسنده نکنید.
- مدت تصدی: مهم است که فرد داوطلب پیش از این چند بار شغل خود را تغییر داده است. از استخدام نیروهایی که بصورت مکرر و بدون دلیل موجه در کمتر از یک سال شغل خود را تغییر داده‌اند، خودداری کنید.
- نگرش: سوال‌هایی بپرسید که بتوانید نحوه مواجه ایشان با چالش‌های دشوار در گذشته را دریابید؛ مهم است بدانید که چگونه توانسته‌اند آن چالش‌ها را حل کنند. آیا نگرش مثبتی داشته‌اند؟ تسلط ایشان به مهارت‌های نرم برای دستیابی به نتایج پایدار رضایت مشتری بسیار ضروری هستند.
سعی کنید فرآیند استخدام و گزینش کارکنان را به درستی انجام دهید، زیرا غفلت در این مرحله و آموزش‌های بعد از آن می‌تواند منجر به فرسایش زود هنگام نیروی کار شما شود. مایک مایلز، معاون ارشد فروش جهانی BPO در این رابطه می‌گوید:
«اگر تنها به منظور تحقق تعهدی که برای افزایش نیرو دارید یا پر کردن صندلی‌های خالی در سازمان خود فردی را استخدام کنید، با خطر استخدام افراد نامناسبی مواجه هستید که آموزش لازم برای کار در بخش مورد نیاز شما را ندیده‌اند. طی فرآیند استخدام نیروی جدید لازم است که در مورد نیازمندی‌های سازمان و وظایف شغل مورد نظر شفاف باشید، همچنین بازخورد آن‌ها را دریافت کنید و در روزهای آغازین شروع به کار، یک مربی ماهر برای آموزش ایشان در نظر بگیرید. این تاکتیک باعث کاهش فرسایش کارکنان شما در مراحل اولیه شروع به همکاری می‌شود».
قانون شماره ۲: یک محیط کاری مثبت ایجاد کنید
هر قدر به جلو می‌رویم و تکنولوژی پیشرفت می‌کند، اهمیت تمرکز بر رضایت مشتریان به قوت خود باقی می‌ماند. چگونه به کارکنان خود انگیزه می‌دهید تا درصد رضایت مشتریان را بهبود بخشند؟ نحوه مدیریت نیروی کار شما در این زمینه اهمیت زیادی دارد. در مرحله اول، باید بتوانید حجم ورودی مرکز تماس خود را به صورت دقیق، پیشبینی کنید. این پیشبینی شامل محاسبه حجم تماس‌های احتمالی از طریق بررسی موارد زیر است:
- تجزیه و تحلیل تاریخ داده‌ها برای انجام یک پیش بینی سالانه
- بررسی روندهای فصلی
- تحلیل روندهای روز
همچنین باید مدیران باتجربه و با کفایتی را جذب کنید که قادر باشند با ارتقای ثبات، شفافیت، پایداری و کیفیت در فرهنگ سازمانی، محیط کاری مثبتی را بوجود بیاورند. بیشتر داوطلبان قبل از ارسال درخواست برای یک فرصت شغلی، در مورد آن شرکت تحقیق می‌کنند. اغلب این افراد از شبکه‌های اجتماعی برای ارزیابی شرکت مدنظر خود استفاده می‌کنند. خوشنامی یک برند و گردش مالی خوب آن تأثیر زیادی در جذب افراد برای همکاری دارد.
بیشتر بخوانید: ۴ راه جلب رضایت مشتری در مرکز تماس
کارشناسان مرکز تماس شما زمانی که بدانند افزایش بهره‌وری برای آن‌ها دریافت پاداش و مزایای قابل توجهی را به دنبال دارد، انگیزه بیشتری برای رشد و بهبود عملکرد خود دارند. این فرآیند منجر به افزایش درآمد شرکت و بالا رفتن رضایت مشتریان شما می‌شود. با استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس مناسب می‌توانید عملکرد بهتر کارشناسان را شناسایی کنید و از طریق برنامه پرداخت به ازای عملکرد، حقوق و پاداش تعیین شده را به ایشان تخصیص دهید. این کار مرحله‌ای مهم از پایه‌ریزی برای داشتن یک محیط کار مثبت است که رقابت سالم و سازنده را بین کارمندان و تیم‌های مختلف شرکت امکان‌پذیر می‌سازد.
قانون برون‌سپاری شماره ۳: به معیارهای سنجش عملکرد توجه کنید
اینکه ابزارها و فرآیندهای شما چقدر پیشرفته هستند، به تنهایی ارزشی ندارد، اهمیت این موارد زمانی است که منجر به افزایش رضایت مشتریان شما شوند. KPIها در مرکز تماس شما نقش حیاتی دارند. با در نظر گرفتن شاخص‌های کلیدی عملکرد، می‌توانید رویکردی موثر و موفق در بهینه‌سازی مرکز تماس خود داشته باشید. معیار اساسی زیر از مواردی هستند که نقش مهمی در موفقیت مرکز تماس دارند:
- میانگین سرعت پاسخگویی (ASA): مدیریت نیروی کار، قابلیت پیشبینی صحیح و کاهش غیبت کارکنان از مهم‌ترین معیارها برای دستیابی به این KPI حیاتی هستند.
- میانگین زمان رسیدگی (AHT): آموزش صحیح کارشناسان مرکز تماس، سرپرستی تیم و مدیریت کیفیت، همگی در کاهش کلی AHT از طریق حل سریع‌تر مشکل در تماس اول، و یا ایجاد AHT پایه برای اطمینان از دستیابی به سطح بالای رضایت مشتریان مؤثر هستند.
- رزولوشن تماس اول (FCR): این KPI و همچنین دو مورد قبلی، همگی برای دستیابی و حفظ سطح بالایی از رضایت مشتریان حیاتی هستند. اما باید مراقب باشید که کارشناسان مرکز تماس خود را طوری راهنمایی نکنید که کاهش AHT را بر دستیابی به FCR اولویت دهند! کارشناسان شما بهتر است مدت طولانی‌تری را صرف پاسخگویی به تماس یک مشتری کنند تا زمانی که مطمئن شوند مشکل را حل نموده‌اند.
نکات مهم در برون‌سپاری مرکز تماس
یک از مهم‌ترین مواردی که در مورد قوانین برون‌سپاری مرکز تماس باید مدنظر قرار دهید، این است که هرگز رضایت مشتریان را فدای هدف‌های دیگر خود نکنید! پاسخگویی سریع به تماس‌ها و به حداقل رساندن زمان برای حل مشکل در یک مرکز تماس بسیار مطلوب است؛ اما اپراتورها هرگز نباید دستیابی به یک معیار خاص را بر رضایت مشتریان اولویت دهند.
در جایگاه مدیر یک سازمان باید مراقب باشید که کارشناسان برای دستیابی به KPI های مدنظر شما، تماس مشتریان را قبل از حل کامل مشکل، قطع نکنند. مهم‌ترین نکته در تعاملات تیم‌های پشتیبانی مرکز تماس شما، تجربه کلی مشتری است. در صورتی که کارشناسان رضایت مشتری را بخاطر پایبندی به شاخص‌های کلیدی عملکرد به خطر بیندازند، در واقع منجر به آسیب دیدن «تجربه مشتری» می‌شوند. برای اجتناب از چنین اشتباهاتی و دستیابی به موفقیت، مدیر و رهبر یک کسب و کار باید تعادلی بین سه عنصر اساسی یک مدل مرکز تماس موفق یعنی افراد، فرآیندها و ابزارها ایجاد کند.
رهبران قدرتمندی که این نوع فرهنگ «تفکر خارج از چارچوب» را ترویج می‌کنند، در اجرای قوانین BPO موفق‌تر عمل می‌کنند؛ و شاهد افزایش رتبه‌بندی مشتریان و کاهش ریزش کارکنان خود هستند. مواردی که در این مطلب بیان کردیم شامل مهم‌ترین نکات در برون‌سپاری مرکز تماس می‌شود. در صورت نیاز به کسب اطلاعات بیشتر در مورد تسهیل و بهینه‌سازی فرآیند برون‌سپاری و امکانات پیشرفته نرم‌افزار مرکز تماس با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- قانون طلایی برتری خدمات مشتریان چیست؟
این قانون طلایی در یک حقیقت ساده و قدیمی خلاصه می‌شود: «با دیگران آن گونه رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود».
- سه قانون اساسی در برون‌سپاری مرکز تماس کدامند؟
- سرمایه‌گذاری روی نیروهای مرکز تماس
- ایجاد یک محیط کاری مثبت
- توجه به شاخص‌های کلیدی عملکرد
- تعریف BPO در مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس BPO تیمی از نمایندگان برون‌سپاری است که تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان را برای سایر مشاغل مدیریت می‌کند.
- قانون ۸۰/۲۰ در BPO چیست؟
در این سناریو، ۸۰ درصد تماس‌ها در ۲۰ ثانیه پاسخ داده می‌شوند. این محاسبه دانشی از سرعت پاسخگویی به تماس‌ها می‌دهد. اما اطلاعات آن از میزان رضایت مشتریان کامل نیست.
- هدف از برون‌سپاری مرکز تماس چیست؟
هدف اصلی این فرآیند، کاهش هزینه‌ها، آزاد شدن زمان و تمرکز بر جنبه‌های اصلی کسب‌وکار است.
