BPO (برون سپاری مرکز تماس) چیست و چگونه انجام می‌شود؟

در دنیای پرشتاب کسب و کار، پشتیبانی از مشتری یک جنبه حیاتی برای حفظ مزیت رقابتی است. برای اطمینان از خدمات عالی و عملیات کارآمد، بسیاری از شرکت ها به برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) در مراکز تماس روی می آورند. هدف این مقاله روشن کردن مفهوم BPO در مراکز تماس و مزایای آن است.

BPO در مراکز تماس چیست؟

به طور کلی، BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING) یا برون سپاری فرآیند کسب و کار، فرایندی است که یک شرکت بخشی از عملیات خود را به  شخص یا شرکت دیگری می سپارد. این عملیات شامل مواردی مثل: برون سپاری پشتیبانی فنی، پشتیبانی تلفنی، فروش و تولید محتوا است.

در زمینه مراکز تماس، BPO شامل برون سپاری عملیات پشتیبانی مشتری به شرکت های تخصصی است. این مراکز تماس به عنوان توسعه بخش خدمات مشتریان داخلی یک شرکت عمل می کنند و وظایف مختلفی مانند تماس های ورودی و خروجی، پشتیبانی فنی، پردازش سفارش و غیره را انجام می دهند.

مزایای BPO در مراکز تماس

برون سپاری عملیات پشتیبانی در مراکز تماس دارای مزایا و قابلیت هایی است که در ادامه به تشریح هریک میپردازیم:

صرفه جویی در هزینه  

مراکز تماس از طریق  BPO می توانند در هزینه ها صرفه جویی کنند. با برون سپاری عملکردهای پشتیبانی مشتری، شرکت ها می توانند از سرمایه گذاری های قابل توجه در زیرساخت ها، فناوری، استخدام و آموزش اجتناب کنند. شرکت های ارائه دهنده BPO  با مدل پرداختی هزینه به ازای عمل، به کسب و کارها اجازه می دهند منابع را به طور مؤثرتری استفاده کنند و هزینه های سربار را کاهش دهند.

مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری

 حجم تماس‌ها می‌تواند به‌طور چشمگیری برای کسب‌وکارها نوسان داشته باشد، به‌ویژه در فصول اوج یا دوره‌های تبلیغاتی. مراکزتماس با برون سپاری عملیات داخلی خود، از مقیاس پذیری و انعطاف پذیری بالایی برخوردار می شوند و این امکان را دارند تا به سرعت با تقاضاهای در حال تغییر سازگار شوند.

تخصص

 شرکت های ارائه دهنده  BPO با متخصصان بسیار آموزش دیده و دارای تخصص در خدمات به مشتریان هستند. این نمایندگان در بهترین شیوه‌های صنعت، مهارت‌های ارتباطی و تکنیک‌های کارآمد رسیدگی به تماس به خوبی آشنا هستند. با استفاده از دانش و تجربه ارائه دهندگان BPO، شرکت ها می توانند کیفیت عملیات پشتیبانی مشتری خود را افزایش دهند.

تمرکز بر شایستگی های اصلی

 برون سپاری عملیات مرکز تماس به شرکت ها اجازه می دهد تا بر شایستگی های اصلی تیم خود تمرکز کنند. با سپردن عملیات پشتیبانی مشتری به ارائه دهندگان BPO، کسب و کارها می توانند منابع داخلی و توجه خود را به سمت فعالیت های تجاری اصلی مانند توسعه محصول، بازاریابی و برنامه های توسعه هدایت کنند.

انقلابی در پشتیبانی مشتری با BPO

BPO در مراکز تماس با معرفی فن‌آوری‌های نوآورانه، فرآیندهای ساده و افزایش تجارب مشتری، پشتیبانی مشتری را متحول کرده است. این مراکز تماس از ابزارهای ارتباطی پیشرفته مانند Voice over Internet Protocol (VoIP)، سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری  (CRM) برای بهینه‌سازی زمان رسیدگی و حل تماس استفاده می‌کنند.

علاوه بر این، مراکز تماس BPO از تجزیه و تحلیل داده‌محور و مکانیسم‌های گزارش‌دهی برای به دست آوردن بینشی در مورد رفتار مشتری، ترجیحات و نیازهای او  استفاده می‌کنند. این تجزیه و تحلیل‌های ارزشمند به شرکت‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌های پشتیبانی خود را اصلاح کنند، تعاملات را شخصی‌سازی کنند و خدمات پیشگیرانه به مشتریان ارائه دهند.

معایب BPO در مرکز تماس

مزایای متعددی برای برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) وجود دارد، اما در عین حال مهم است که معایب آن را نیز در نظر بگیریم. در ادامه برخی از معایب و خطرات مرتبط با BPO را ذکر می کنیم:

از دست دادن کنترل

 با برون سپاری فرآیندهای خاص کنترل مستقیم بر آن فعالیت ها را ازدست می دهید. سازمان ها ممکن است در حفظ کیفیت، پایبندی به جدول زمانی خاص، یا پایبندی به سیاست ها و رویه های داخلی خود با چالش هایی مواجه شوند.

موانع ارتباطی و فرهنگی

برون سپاری برون مرزی می تواند به دلیل تفاوت زبان، مناطق زمانی مختلف و تفاوت های فرهنگی، چالش های ارتباطی را ایجاد کند. این عوامل می توانند منجر به سوء تفاهم، تأخیر در تصمیم گیری یا مشکل در همسویی با ارزش ها و اهداف سازمان شوند.

خطرات امنیت و محرمانه بودن داده ها

برون سپاری فرآیندهای تجاری خاص ،شامل به اشتراک گذاری داده ها و اطلاعات حساس با نهادهای خارجی است. اگر تدابیر امنیتی مناسب داده ها وجود نداشته باشد یا اقدامات امنیتی ارائه دهنده BPO ناکافی باشد، خطر بالقوه نقض داده ها، دسترسی غیرمجاز یا از دست دادن مالکیت معنوی وجود دارد.

هزینه های پنهان

 در حالی که BPO می تواند منجر به صرفه جویی در هزینه شود، ممکن است هزینه های پنهان مرتبط با ترتیبات برون سپاری وجود داشته باشد. این هزینه‌ها می‌تواند شامل هزینه‌های مدیریت و هماهنگی مداوم، هزینه‌های قراردادی اضافی، و هزینه‌های احتمالی مربوط به قطع همکاری باشد.

نتیجه گیری

BPO در مراکز تماس به یک جزء ضروری از عملیات تجاری مدرن تبدیل شده است و شرکت ها را قادر می سازد تا ضمن بهینه سازی منابع خود، پشتیبانی ویژه به مشتری ارائه دهند. با کارایی هزینه، مقیاس پذیری، تخصص و توانایی تمرکز بر شایستگی های اصلی، مراکز تماس BPO انقلابی در پشتیبانی مشتری ایجاد کرده اند. با مشارکت با ارائه دهندگان قابل اعتماد و معتبر BPO، کسب و کارها می توانند تجارب مشتریان خود را افزایش دهند، شهرت برند خود را تقویت کنند و در بازار پویا امروزی مزیت رقابتی کسب کنند.