۵ ایده منحصر به‌فرد برای بهبود خدمات مشتری در مرکز تماس

ارتقا کیفیت خدمات مشتری در مرکز تماس، مهم‌ترین دغدغه مدیران کسب و کارهای امروزی است؛ زیرا درصورتی که کیفیت خدمات مشتری در کال سنتر شما به میزان مطلوب مشتری نباشد، مشکلات ناشی از آن به طور قابل توجهی بر درآمد شرکت تأثیر خواهد گذاشت. آیا تصور شما این است که اگر محصول خوبی ارائه دهید، تجربه مشتری اهمیت چندانی ندارد؟ باید بگوییم که تحقیقات، خلاف این مطلب را نشان می‌­دهد!

طبق مطالعات انجام شده توسط موسسه PWC، درصد قابل توجهی از مشتریان می‌­گویند در صورتی که تجربه بدی از تعامل با واحد خدمات مشتریان یک شرکت داشته باشند، از ادامه داد و ستد با آن منصرف می­‌شوند؛ حتی اگر شرکت و محصول آن را دوست داشته باشند. بر اساس همین مطالعه، ۷۳ درصد از افراد تجربه خود به عنوان مشتری را، عامل اصلی در تصمیم­‌گیری برای خرید می­‌دانند. مشتریان همیشه آن­قدر صبور نیستند که منتظر بهبود خدمات مشتریان شما باقی بمانند.

در ادامه این مطلب، با مواردی کاربردی به عنوان ایده خدمات مشتری در مرکز تلفن آشنا می‌شوید که راهگشای شما در  بهبود خدمات در مرکز تماس خواهند بود.

راهکارهای ارائه خدمات عالی به مشتری در کال سنتر

اهمیت خدمات مشتریان در مراکز تماس به حدی بالاست که اگر به موقع اقدامات لازم در مورد ارتقا خدمات مشتری را انجام ندهید، ممکن است بخشی از مشتریان خود را برای همیشه از دست بدهید! بهترین کار این است که قبل از این‌که دیر شود، چند تغییر کوچک اما تأثیرگذار ایجاد کنید، تا از رقبای خود متمایز شوید.

بیشتر بخوانید: ارتقای مرکز تماس

یک: پایگاه دانش مرکز تماس خود را منسجم و بهینه کنید

آیا کارشناسان مرکز تماس شما می­‌دانند که در صورت برخوردن به مشکل در پاسخ‌گویی به مشتریان، به کدام واحد یا فرد باید مراجعه کنند؟ این افراد باید توان پاسخ‌گویی به هر نوع سوالی که ممکن است مشتری از آن­ها بپرسد را داشته باشند؛ از مسائل پیش پا افتاده گرفته تا سوالات تخصصی و پیچیده! اگر نمی‌دانند پاسخ‌های مورد نیاز خود را از کجا بیابند؛ یا نمی‌دانند از کدام راهکار استفاد کنند، بهتر است پایگاه دانش تیم خدمات مشتریان خود را بهینه کنید.

در کنار ضرورت ادغام و یکپارچه‌­سازی اطلاعات، نیاز دارید که دسترسی سریع به دانش مرجع خدمات مشتریان را برای کارشناسان مرکز تماس خود، فراهم کنید. حالت ایده‌آل برای این دسترسی به این صورت است که کارشناس شما بدون نیاز به باز کردن تب جدید یا انجام جستجوهای متعدد، پاسخ‌ها را بصورت سریع و مستقیم از منبع دانش خدمات مشتریان دریافت کند.

دو: از تکنیک­‌های انتقال تماس برای خدمات مشتریان استفاده کنید

در عصر حاضر، بسیاری از مشتریان انتظار دارند و حتی ترجیح می­‌دهند از طریق کانال­‌های دیجیتالی مانند چت آنلاین یا گزینه‌های سلف سرویس به جای صحبت تلفنی با کارشناس پشتیبانی مرکز تماس، با سازمان شما ارتباط بگیرند.

این عمل به انتقال تماس تلفنی از یک مسیر یا شماره تلفن به مسیر یا شماره تلفن دیگر اشاره دارد و به منظور بهبود جریان تماس‌ها یا ایجاد امکانات خاص مانند ترتیب تماس‌ها به منظور خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. کارشناسان مرکز تماس، می­توانند به جای اینکه با عجله به صف تماس­‌گیرندگان برگردند، زمان بیشتری را برای هر مشتری صرف کنند.

سه: استراتژی آموزش کارشناس خدمات مشتریان را پیاده‌سازی کنید

کارشناسان مرکز تماس باید به سرعت بهترین و مناسب­‌ترین پاسخ‌­ها را به مشتریان ارائه دهند. بسیاری از مربیان در شرکت‌­ها، همچنان کارکنان را وادار می­‌کنند، خط‌مشی‌ها یا انواع دیگر اطلاعاتی که ممکن است در آینده تغییر کند را حفظ کنند.

زمانی که برخی اطلاعات تغییر می‌­کنند، احتمال دارد که کارشناسان مرکز تماس، حضور ذهن لازم برای جایگزینی اطلاعات جدید را نداشته باشند. خوشبختانه پلتفرم‌­های جدید در نرم ­افزارهای مرکز تماس با ادغام و یکپارچه سازی اطلاعات سازمانی، این مشکل را حل کرده‌­اند.

جدا از دانش محصول، در اولویت قرار دادن مهارت‌های نرم، برای بهتر ساختن تجربه کلی مشتری ضروری است. این مهارت­‌ها عبارتند از:

• ارتباط شفاف
• خودکنترلی
• کار گروهی
• مدیریت زمان
• حل مسئله

به خاطر داشته باشید که یک کارشناس مرکز تماس با توانایی بالا در مهارت‌­های نرم، در مواردی ممکن است خطاها یا اشتباهات خدمات را نیز جبران کند. مشتریان معمولا حتی در صورت بروز مشکل با محصول یا خدمات شما، از برخورد و انرژی خوب کارشناسان پاسخ‌گو قدردانی می­‌کنند.

در نهایت، اگر کارکنان شما نیاز دارند، احساس کنند که سازمان به رشد شغلی ایشان اهمیت می­‌دهد؛ در غیر این­صورت، کیفیت خدمات مشتری احتمالاً آسیب خواهد دید. لازم است به کارمندان خود فرصت مناسب برای ابراز نگرانی‌­ها، و بیان آرزوهای شغلی خود را بدهید.

بیشتر بخوانید: آموزش اپراتور مرکز تماس

چهار: مشتریان را مجبور به تکرار فرآیندها نکنید

بر اساس مطالعات انجام شده، ۳۳ درصد از تماس گیرندگان معتقد هستند که تکرار چندباره اطلاعات، ناامیدکننده‌ترین بخش تجربه خدمات مشتریان است. در صورتی که مشتری قبلاً اطلاعاتی را به شرکت شما ارائه داده باشد، انتظار دارد که کارشناس خدمات مشتریان به آن دسترسی داشته باشد. متأسفانه هنوز هم بسیاری از مشتریان هنگام تماس با سازمان‌­ها، ناچار هستند بارها اطلاعات یا مشکل خود را تکرار کنند. اگر مرکز تماس شما در حال حاضر داده‌های تلفن گویا از اطلاعات مشتریان را دریافت نمی‌کند، کارشناسان چاره‌ای جز درخواست مجدد این اطلاعات ندارند.

بهتر است مطمئن شوید که راهکار مرکز تماس شما می‌تواند داده‌های تلفن گویا را ضبط و ترجمه کند؛ تا کارشناسان مرکز تماس پس از برقراری ارتباط، اطلاعات مورد نیاز خود را داشته باشند.

بیشتر بخوانید: تفاوت تجربه‌ی مشتری و خدمات مشتری

پنج: نیاز کارشناسان مرکز تماس به جستجوی اطلاعات را رفع کنید

بهتر است کارشناسان شما اطلاعات مشتریان را از طریق تلفن گویا دریافت کنند، و در صورتی که بتوانید به شکل خودکار پاسخ‌­های پیشنهادی به کارکنان مرکز تماس را اصلاح کنید، بسیار عالی خواهد بود.

دستیار پاسخ‌گو، نه تنها می‌تواند توصیه‌های مفیدی را به کارشناسان مرکز تماس ارائه دهد، بلکه اطلاعات مربوط به قصد مشتری را پردازش می‌کند تا بهترین مجموعه توصیه‌ها را، بر اساس تعاملات مشابه مشتری پیشنهاد کند.

پاسخ‌های احتمالی که جلوی چشمان اپراتور ظاهر می‌شوند، در زمانی که باید صرف جستجوی پاسخ‌ها شود، صرفه‌جویی می‌کند. دستیار پاسخگو، زمان جواب­‌دهی به مشتری را کوتاه می‌کند، تا بتوانید زمان بیشتری را به تجزیه و تحلیل اختصاص دهید؛ مدت انتظار مشتری را کاهش می‌دهد و کیفیت پاسخ‌دهی کارشناسان شما به سوالات مشتری را بهبود می‌بخشد.

آیا نیاز به بهبود خدمات مشتری در مرکز تماس خود را دارید؟

اگر می‌خواهید خدمات مشتری در مرکز تماس (کال سنتر) را بهبود بخشید، بهتر است موارد ذکر شده در بالا را مد نظر قرار دهید. تمام فناوری‌های دنیا می‌توانند امیدوارکننده به نظر برسند و شما را تشویق به سرمایه­‌گذاری روی خود کنند؛ اما اگر این ابزارها را به شیوه­ای اصولی و بهینه به کار نگیرید، اتفاق خاصی در روند پیشرفت شما حاصل نخواهد شد.

شما به پلتفرمی نیاز دارید که بتواند زیرساخت مناسبی برای اطلاعات سازمان و مشتریان شما بسازد، تا در پاسخ‌گویی به مشتریان خود از آن بهره‌­مند شوید. زیرساخت قابل اطمینان، در کنار این­که منجر به رضایت بیشتر مشتریان می­‌شود، کمک می­‌کند تیم کارشناسان شما در حین کار احساس توانمندی و تسلط بیشتری داشته باشند.

سوالات متداول:

• مهم‌ترین ویژگی‌­های لازم برای یک کارشناس خدمات مشتری چیست؟

1. مهارت­‌های سخن‌وری
2. متقاعد کننده بودن
3. توانایی همدلی
4. تطبیق پذیری
5. مثبت اندیشی
6. مهارت‌­های ارتباطی شفاف
7. خودکنترلی
8. مسئولیت­‌پذیری
9. صبوری

• مزیت اصلی ارائه خدمات بهتر به مشتریان چیست؟

زمانی که مشتری با حس خوبی شما را ترک کند، برمی­‌گردد و اغلب بیشتر از قبل خرج می­‌کند. همچنین افراد دیگری را به کسب و کار شما معرفی خواهد کرد.

• معیارهای اصلی سنجش ارائه خدمات خوب به مشتریان کدامند؟

1. نگرش «همیشه حق با مشتریست»!
2. رسیدگی جدی به انتقادات یا مشکلات فنی
3. مهارت‌­های شخصی و حرفه­‌ای

• هفت اصل خدمات به مشتریان چیست؟

هفت اصل اساسی خدمات مشتری عبارتند از: کار تیمی، گوش دادن به مشتریان، ایجاد ارتباط موثر، تمرین صداقت، نشان دادن همدلی، شناخت محصول خود و اهمیت دادن به زمان.

• منظور از خدمات مشتری عالی چیست؟

زمانی که فراتر از انتظارات مشتری بروید و یک تجربه پیشرو به ایشان ارائه دهید، مشتریان شما شگفت‌­زده خواهند شد. مشتریان همواره به سازمان‌هایی با خدمات عالی برمی­‌گردند.