تمرکز بر ارتقای مرکز تماس، امروزه به اولویت اصلی بسیاری از مدیران سازمان‌ها و مراکز تماس شرکت‌ها تبدیل شده است. مدیران و کارشناسان مرکز تماس می‌دانند که مواجه شدن با حجم بالای تماسهای مشتریان میتواند روز کاری پرفشاری را بسازد. موارد مختلفی از جمله اتفاقات محیطی پیشبینی نشده یا کمپین‌های تبلیغاتی ممکن است سبب افزایش ناگهانی حجم تماسها در یک دوره یا روز خاص شود. از این رو دسترسی به فناوری‌ها، فرآیندها و امکانات پیشرفته مرکز تماس اهمیت روزافزونی پیدا کرده است؛ رعایت نکات مربوط به بهبود مرکز تماس در آینده، سبب میشود که آمادگی تغییر ناگهانی حجم تماسها یا خواسته‌های مشتریان را داشته باشید.
در ادامه این مطلب قصد داریم نکات اصلی که هر شرکتی باید برای ارتقای کال سنتر خود در آینده مدنظر داشته باشد را بررسی کنیم؛ با ما همراه باشید.
برای بهبود مرکز تماس در آینده چه نکاتی را باید مدنظر داشته باشیم؟
در صورتی که می‌خواهید برنامهریزی و استراتژی مدونی برای آینده مرکز تماس خود داشته باشید، راهکارهای مهمی که در ادامه بیان میشود را در برنامه آتی خود قرار دهید.
تیم‌های کاری هدفمند و انعطاف‌پذیر بسازید
برای ساختن آینده‌ای مثبت و رو به رشد، نیاز دارید یک تیم قوی با کارمندان فعال و علاقه‌مند داشته باشید. هرگز ارزش نیروی کار و قدرت تأثیرگذاری آن در موفقیت سازمان را دست کم نگیرید.
مدیران و رهبران آینده‌نگر در سازمان‌ها، بر ساخت تیم‌های کاری انعطاف‌پذیر و هدفمند تمرکز میکنند؛ به این ترتیب، دستاوردهایی مثل موارد زیر برای سازمان خود خواهند داشت:
- دستیابی و جذب کارکنان مجرب برای ارائه خدمات بهتر و ساخت تجربه مشتری مطلوب
- افزایش توانمندی و همسوسازی سازمان و تیم‌های کاری برای بالا بردن روحیه همکاری و تحقق اهداف سازمانی.
- حفظ نیروی انسانی شایسته به شکلی که هیچ نیروی ارزشمندی مایل به ترک سازمان نباشد.
استراتژی دسترسی به مشتری خود را به صورت مداوم به‌روزرسانی کنید
در کنار اینکه آگاهی خود در مورد نیازهای مشتریان را افزایش می‌دهید، نیاز دارید استراتژی دسترسی به مشتری خود را نیز به‌روز کنید؛ به این شکل میتوانید تغییرات ناشی از اطلاعات جدید را در سازمان رقم بزنید.
استراتژی دسترسی به مشتری، یک برنامه جامع و کاملاً مستند است که مرکز تماس شما را هدایت میکند. به این ترتیب میتوانید برای عملیات روزانه مرکز تماس خود برنامهریزی کنید.
دیدگاه مشتریان را دریافت کنید
برای اینکه بتوانید با نیازهای متغییر مشتریان خود همگام باشید و خدمات خود را به‌روزرسانی کنید، باید به طور مداوم دیدگاه مشتریان را دریافت و بررسی کنید. استفاده از نظرسنجی‌ها، داده‌های عملیاتی، گروه‌های متمرکز و سایر روش‌های دریافت اطلاعات میتواند در این مسیر به شما کمک کند. اما اطلاعاتی که تیم خدمات مشتریان شما حین تعامل با افراد کسب میکنند از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند.
همواره به نظرات (بازخورد مشتریان) مشتریان خود گوش دهید، فرصت هایی برای شنیدن صدای آنها ایجاد کنید و دستاوردهای این فرآیند را برای ارائه خدمات بهتر در سازمان خود بکار بگیرید.
شبکه و دانش خود را رشد دهید
روی ارتقا دانش سازمان خود سرمایهگذاری کنید. از اصول رهبری مرکز تماس گرفته تا نظارت دقیق بر روندهای مدرن را در نظر بگیرید؛ تلاش کنید تا با تغییرات روز و تکنولوژیهای پیشرفته مرکز تماس همگام باشید.
مراکز تماس اساسا دارای عملکرد متقابل هستند، بنابراین برای پیشرفت به ارتباطات گسترده و تعاملات قوی نیاز دارید. رهبران پیشرو، با افراد در بخشهای مختلف ارتباط برقرار میکنند؛ در عین حال که تمرکز اصلی آنها بر حوزه کاری خود است، راههای ایجاد ارزش افزوده برای سازمان را بررسی میکنند.
زیرساخت سیستم تلفن خود را مدرن کنید
انتخاب سیستم تلفن اینترنتی مدرن با صرفهجویی در زمان و انرژی کارکنان و سرپرست مرکز تماس، امکان رسیدگی به کارهای مهمتر را برای ایشان فراهم میسازد. این سیستم با استفاده از ابزارهایی چون مسیریابی تماس پیشرفته، یکپارچهسازی فرآیندها و ایجاد ارتباطات گسترده از کانالهای متفاوت با مشتریان، کیفیت خدمات شما را بهبود میبخشند. بهتر است سیستمی را انتخاب کنید که به راحتی با زیرساختهای موجود در سازمان شما ادغام شود، تا با کمترین هزینه اولیه بتوانید بیشترین بهرهبرداری را داشته باشید.
با بکارگیری یک سرویس مرکز تماس جامع در زمان و هزینه خود صرفهجویی کنید
استفاده از تکنولوژی مدرن مرکز تماس علاوه بر بالابردن کیفیت خدمات، از لحاظ مالی و زمانی نیز مقرون به صرفه است؛ فناوری نوین تضمین میکند که کارشناسان شما همواره آمادگی لازم برای افزایش حجم تماسها را دارند، و بعد از این دیگر هیچ مشتری قدیمی یا بالقوهای را در صف تماس از دست نخواهید داد. نرمافزار جامع مرکز تماس همچنین باعث بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت ایشان میشود.
هوش مصنوعی را برای پیشبینی افزایش حجم تماسها بکار گیرید
هوش مصنوعی در فناوری مرکز تماس مدرن، میتواند امکان افزایش حجم تماسهای شما را با دقت بسیار بالایی پیشبینی کند. بنابراین میتوان از این تکنولوژی برای برنامهریزی تعداد اپراتورهای مورد نیاز در ساعات اوج کاری مرکز تماس کمک گرفت.
بیشتر بخوانید: مزایای استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس
از سرویس‌های خودکار برای خدمات‌رسانی به مشتریان استفاده کنید
مدت زمانی که کارکنان مرکز تماس شما صرف تلاش برای پشتیبانی جامع از تماسهای ورودی میکنند را کاهش دهید. راه‌حل‌های سلف‌سرویس مشتری، می‌توانند با مدیریت مواردی مانند تماسها، چت‌ها، ایمیل‌ها و پیام‌های متنی به شما در خدمترسانی به مشتریان کمک کنند. با سرمایه گذاری در راهکارهای همه کاناله، به صرفه جویی در هزینههای مرکز تماس خود کمک کنید؛ و به مشتریان خود خدمات سریعتر و باکیفیتتری را ارائه دهید.
سیستم‌های تلفن هوشمند، خدمات برون‌سپاری و فناوری‌های مرکز تماس رو به رشد امروزی، مرکز تماس پرمشغله شما را با امکانات پیشرفته تجهیز میکنند؛ به این ترتیب علاوه بر رشد و موفقیت در ارائه خدمات برتر، موجب صرفهجویی در زمان، هزینه و انرژی مشتریان و کارکنان شما می‌شوند.
فناوری مرکز تماس خود را با نرمافزار الوویپ ارتقا دهید
تغییرات سریع صنعت، مراکز تماس را به واحدی پرمشغله و پرکار تبدیل کرده است. در چنین شرایطی، یک اشتباه کوچک برای ایجاد نارضایتی مشتری یا از دست رفتن ایشان کافی ست. استفاده از راهکارهای مدرن و رعایت نکات مهم در ارتقا و بهبود فناوری مرکز تماس در آینده، نقش بسزایی در کیفیت خدمات رسانی به مشتریان و پیروزی بر رقبای شما داد. برای اینکه بتوانید با اطمینان در این مسیر گام بردارید، در درجه اول نیاز به یک ارائهدهنده مطمئن در زمینه این خدمات دارید. به این شکل از کیفیت ابزار مورد استفاده و بهرهمندی از پشتیبانیهای لازم مطمئن خواهید بود.
با توجه به پویایی و هماهنگی نرمافزار مرکز تماس الوویپ با تکنولوژی روز، میتوانید آن را برای ارتقای کال سنتر خود در آینده نیز بکار بگیرید. در فناوری مدرن شما یک محیط امن، مبتنی بر اینترنت با راهکارهای ارتباطی متنوع برای مشتریان خود ایجاد میکنید. در صورت استفاده از یک سیستم فعال و مطابق با تکنولوژی روز دنیا، میتوانید رشد و موفقیت مرکز تماس خود را تضمین کنید.
همین امروز با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید تا کسب و کار خود را با فناوری مدرن و رو به رشد حال و آینده مرکز تماس تطبیق دهید.
سوالات متداول
- برخی از مواردی که به بهبود سطح خدمات مرکز تماس کمک میکنند را بیان کنید؟
- بهینه‌سازی مدیریت نیروی کار
- بهبود پیشبینی حجم تماسها
- کاهش فرسودگی نیروی کار
- جلوگیری از اتلاف وقت و هزینه
- بهبود وضوح تماس اول (FCR)
- چگونه میتوان به ارتقا مرکز تماس کمک کرد؟
- انتخاب بهترین نرمافزار مرکز تماس ممکن
- آموزش تکمیلی به کارکنان
- استفاده از ویژگی‌های مسیریابی تماس و تلفن گویا
- تجزیه و تحلیل تماسها
- برنامه‌های تشویقی و پاداش به کارکنان
- آینده مراکز تماس چگونه است؟
فناوری‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، مانند چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی، مدل سنتی مرکز تماس را منسوخ میسازد. به این ترتیب، خدمات مشتری کارآمدتر و متناسب با نیازهای فردی خواهد بود.
- استراتژی رایج مراکز تماس برای سال ۲۰۲۴ چیست؟
رویکرد همه‌کانالی در ۲۰۲۴ امکان تعامل یکپارچه با مشتری در چندین پلتفرم شامل تلفن، ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی را فراهم میکند.
- KPI برای مرکز تماس چیست؟
KPI یا شاخص کلیدی عملکرد، معیاری است که مراکز تماس برای تعیین اینکه آیا اهداف تجاری مانند کارایی و ارائه خدمات برتر را برآورده میکنند یا خیر، بکار می‌برند.
2 دیدگاه دربارهٔ «۸ اصل مهم برای تضمین ارتقای مرکز تماس در آینده نزدیک»
درسته که نیروی انسانی تربیت شده نقش بسیار مهمی در ارتقای مرکز تماس در آینده هر شرکتی ایفا میکنه، اما ابزار کار هم اهمیت بسیار بالایی داره، بویژه در بازار رقابتی امروزی، که تکنولوژی روز مدام فرایند انجام کارها رو تسریع و تسهیل میکنه، و در صورت نداشتن ابزارهای روز، از رقبا جا میمونیم!
بله درصورت استفاده نکردن از سیستم‌های جدید و به‌روز، شما هرقدر هم از نیروهای حرفه‌ای استفاده کنید باز هم به مشکل می‌خورید