۸ اصل مهم برای تضمین ارتقای مرکز تماس در آینده نزدیک

ارتقای-مرکز-تماس

تمرکز بر ارتقای مرکز تماس، امروزه به اولویت اصلی بسیاری از مدیران سازمان­‌ها و مراکز تماس شرکت­‌ها تبدیل شده است. مدیران و کارشناسان مرکز تماس می­‌دانند که مواجه شدن با حجم بالای تماس‌های مشتریان می‌تواند روز کاری پرفشاری را بسازد. موارد مختلفی از جمله اتفاقات محیطی پیش‌­بینی نشده یا کمپین­‌های تبلیغاتی ممکن است سبب افزایش ناگهانی حجم تماس‌­ها در یک دوره یا روز خاص شود. از این رو دسترسی به فناوری‌ها، فرآیندها و امکانات پیشرفته مرکز تماس اهمیت روزافزونی پیدا کرده است؛ رعایت نکات مربوط به بهبود مرکز تماس در آینده، سبب می‌شود که آمادگی تغییر ناگهانی حجم تماس­‌ها یا خواسته­‌های مشتریان را داشته باشید.

در ادامه این مطلب قصد داریم نکات اصلی که هر شرکتی باید برای ارتقای کال سنتر خود در آینده مدنظر داشته باشد را بررسی کنیم؛ با ما همراه باشید.

برای بهبود مرکز تماس در آینده چه نکاتی را باید مدنظر داشته باشیم؟

در صورتی که می­‌خواهید برنامه­‌ریزی و استراتژی مدونی برای آینده مرکز تماس خود داشته باشید، راهکارهای مهمی که در ادامه بیان می­‌شود را در برنامه آتی خود قرار دهید.

تیم‌­های کاری هدفمند و انعطاف­‌پذیر بسازید

برای ساختن آینده‌­ای مثبت و رو به رشد، نیاز دارید یک تیم قوی با کارمندان فعال و علاقه­‌مند داشته باشید. هرگز ارزش نیروی کار و قدرت تأثیرگذاری آن در موفقیت سازمان را دست کم نگیرید.

ارتقای-مرکز-تماس

مدیران و رهبران آینده‌­نگر در سازمان­‌ها، بر ساخت تیم­‌های کاری انعطاف‌­پذیر و هدفمند تمرکز می­‌کنند؛ به این ترتیب، دستاوردهایی مثل موارد زیر برای سازمان خود خواهند داشت:

  • دستیابی و جذب کارکنان مجرب برای ارائه خدمات بهتر و ساخت تجربه مشتری مطلوب
  • افزایش توانمندی و همسوسازی سازمان و تیم‌­های کاری برای بالا بردن روحیه همکاری و تحقق اهداف سازمانی.
  • حفظ نیروی انسانی شایسته به شکلی که هیچ نیروی ارزشمندی مایل به ترک سازمان نباشد.

استراتژی دسترسی به مشتری خود را به صورت مداوم به‌­روزرسانی کنید

در کنار این­که آگاهی خود در مورد نیازهای مشتریان را افزایش می­‌دهید، نیاز دارید استراتژی دسترسی به مشتری خود را نیز به­‌روز کنید؛ به این شکل می‌توانید تغییرات ناشی از اطلاعات جدید را در سازمان رقم بزنید.

استراتژی دسترسی به مشتری، یک برنامه جامع و کاملاً مستند است که مرکز تماس شما را هدایت می­‌کند. به این ترتیب می­‌توانید برای عملیات روزانه مرکز تماس خود برنامه­‌ریزی کنید.

دیدگاه مشتریان را دریافت کنید

برای این­که بتوانید با نیازهای متغییر مشتریان خود هم­گام باشید و خدمات خود را به‌روزرسانی کنید، باید به طور مداوم دیدگاه مشتریان را دریافت و بررسی کنید. استفاده از نظرسنجی‌ها، داده‌های عملیاتی، گروه‌های متمرکز و سایر روش‌­های دریافت اطلاعات می‌تواند در این مسیر به شما کمک کند. اما اطلاعاتی که تیم خدمات مشتریان شما حین تعامل با افراد کسب می­‌کنند از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند.

ارتقای-مرکز-تماس

همواره به نظرات (بازخورد مشتریان) مشتریان خود گوش دهید، فرصت هایی برای شنیدن صدای آنها ایجاد کنید و دستاوردهای این فرآیند را برای ارائه خدمات بهتر در سازمان خود بکار بگیرید.

شبکه و دانش خود را رشد دهید

روی ارتقا دانش سازمان خود سرمایه­گذاری کنید. از اصول رهبری مرکز تماس گرفته تا نظارت دقیق بر روندهای مدرن را در نظر بگیرید؛ تلاش کنید تا با تغییرات روز و تکنولوژی­های پیشرفته مرکز تماس همگام باشید.

مراکز تماس اساسا دارای عملکرد متقابل هستند، بنابراین برای پیشرفت به ارتباطات گسترده و تعاملات قوی نیاز دارید. رهبران پیشرو، با افراد در بخش­های مختلف ارتباط برقرار می­کنند؛ در عین حال که تمرکز اصلی آن­ها بر حوزه کاری خود است، راه­های ایجاد ارزش افزوده برای سازمان را بررسی می­کنند.

زیرساخت سیستم تلفن خود را مدرن کنید

انتخاب سیستم تلفن اینترنتی مدرن با صرفه­جویی در زمان و انرژی کارکنان و سرپرست مرکز تماس، امکان رسیدگی به کارهای مهم­تر را برای ایشان فراهم می­سازد. این سیستم با استفاده از ابزارهایی چون مسیریابی تماس پیشرفته، یکپارچه­سازی فرآیندها و ایجاد ارتباطات گسترده از کانال­های متفاوت با مشتریان، کیفیت خدمات شما را بهبود می­بخشند. بهتر است سیستمی را انتخاب کنید که به راحتی با زیرساخت­های موجود در سازمان شما ادغام شود، تا با کمترین هزینه اولیه بتوانید بیشترین بهره­برداری را داشته باشید.

با بکارگیری یک سرویس مرکز تماس جامع در زمان و هزینه خود صرفه‌جویی کنید

استفاده از تکنولوژی مدرن مرکز تماس علاوه بر بالابردن کیفیت خدمات، از لحاظ مالی و زمانی نیز مقرون به صرفه است؛ فناوری نوین تضمین می­کند که کارشناسان شما همواره آمادگی لازم برای  افزایش حجم تماس­ها را دارند، و بعد از این دیگر هیچ مشتری قدیمی یا بالقوه­ای را در صف تماس از دست نخواهید داد. نرم­افزار جامع مرکز تماس همچنین باعث بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت ایشان می­شود.

هوش مصنوعی را برای پیش‌­بینی افزایش حجم تماس‌­ها بکار گیرید

هوش مصنوعی در فناوری مرکز تماس مدرن، می­تواند امکان افزایش حجم تماس­های شما را با دقت بسیار بالایی پیش­بینی کند. بنابراین می­توان از این تکنولوژی برای برنامه­ریزی تعداد اپراتورهای مورد نیاز در ساعات اوج کاری مرکز تماس کمک گرفت.

ارتقای-مرکز-تماس

بیشتر بخوانید: مزایای استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس

از سرویس‌­های خودکار برای خدمات­‌رسانی به مشتریان استفاده کنید

مدت زمانی که کارکنان مرکز تماس شما صرف تلاش برای پشتیبانی جامع از تماس­های ورودی می­کنند را کاهش دهید. راه‌حل‌های سلف‌سرویس مشتری، می‌توانند با مدیریت مواردی مانند تماس‌ها، چت‌ها، ایمیل‌ها و پیام‌های متنی به شما در خدمت­رسانی به مشتریان کمک کنند. با سرمایه گذاری در راهکارهای همه کاناله، به صرفه ­جویی در هزینه­های مرکز تماس خود کمک کنید؛ و به مشتریان خود خدمات سریع­تر و باکیفیت­تری را ارائه دهید.

سیستم‌های تلفن هوشمند، خدمات برون‌سپاری و فناوری‌های مرکز تماس رو به رشد امروزی، مرکز تماس پرمشغله شما را با امکانات پیشرفته تجهیز می­کنند؛ به این ترتیب علاوه بر رشد و موفقیت در ارائه خدمات برتر، موجب صرفه‌جویی در زمان، هزینه و انرژی مشتریان و کارکنان شما می‌شوند.

فناوری مرکز تماس خود را با نرم‌­افزار الوویپ ارتقا دهید

تغییرات سریع صنعت، مراکز تماس را به واحدی پرمشغله و پرکار تبدیل کرده است. در چنین شرایطی، یک اشتباه کوچک برای ایجاد نارضایتی مشتری یا از دست رفتن ایشان کافی ست. استفاده از راهکارهای مدرن و رعایت نکات مهم در ارتقا و  بهبود فناوری مرکز تماس در آینده، نقش بسزایی در کیفیت خدمات رسانی به مشتریان و پیروزی بر رقبای شما داد. برای این­که بتوانید با اطمینان در این مسیر گام بردارید، در درجه اول نیاز به یک ارائه­دهنده مطمئن در زمینه این خدمات دارید. به این شکل از کیفیت ابزار مورد استفاده و بهره­مندی از پشتیبانی­های لازم مطمئن خواهید بود.

با توجه به پویایی و هماهنگی نرم­افزار مرکز تماس الوویپ با تکنولوژی روز، می­توانید آن را برای ارتقای کال سنتر خود در آینده نیز بکار بگیرید. در فناوری مدرن شما یک محیط امن، مبتنی بر اینترنت با راهکارهای ارتباطی متنوع برای مشتریان خود ایجاد می­کنید. در صورت استفاده از یک سیستم فعال و مطابق با تکنولوژی روز دنیا، می­توانید رشد و موفقیت مرکز تماس خود را تضمین کنید.

همین امروز با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید تا کسب و کار خود را با فناوری مدرن و رو به رشد حال و آینده مرکز تماس تطبیق دهید.

 

سوالات متداول

  • برخی از مواردی که به بهبود سطح خدمات مرکز تماس کمک می­‌کنند را بیان کنید؟
  1. بهینه­‌سازی مدیریت نیروی کار
  2. بهبود پیش‌بینی حجم تماس‌­ها
  3. کاهش فرسودگی نیروی کار
  4. جلوگیری از اتلاف وقت و هزینه
  5. بهبود وضوح تماس اول (FCR)
  • چگونه می­‌توان به ارتقا مرکز تماس کمک کرد؟
  1. انتخاب بهترین نرم‌افزار مرکز تماس ممکن
  2. آموزش تکمیلی به کارکنان
  3. استفاده از ویژگی‌های مسیریابی تماس و تلفن گویا
  4. تجزیه و تحلیل تماس‌­ها
  5. برنامه‌­های تشویقی و پاداش به کارکنان
  • آینده مراکز تماس چگونه است؟

فناوری‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، مانند چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی، مدل سنتی مرکز تماس را منسوخ می­‌سازد. به این ترتیب، خدمات مشتری کارآمدتر و متناسب با نیازهای فردی خواهد بود.

  • استراتژی رایج مراکز تماس برای سال ۲۰۲۴ چیست؟

رویکرد همه‌کانالی در ۲۰۲۴ امکان تعامل یکپارچه با مشتری در چندین پلتفرم شامل تلفن، ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی را فراهم می‌کند.

  • KPI برای مرکز تماس چیست؟

KPI یا شاخص کلیدی عملکرد، معیاری است که مراکز تماس برای تعیین اینکه آیا اهداف تجاری مانند کارایی و ارائه خدمات برتر را برآورده می‌کنند یا خیر، بکار می­‌برند.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

2 دیدگاه دربارهٔ «۸ اصل مهم برای تضمین ارتقای مرکز تماس در آینده نزدیک»

  1. یسنی تقوادوست

    درسته که نیروی انسانی تربیت شده نقش بسیار مهمی در ارتقای مرکز تماس در آینده هر شرکتی ایفا میکنه، اما ابزار کار هم اهمیت بسیار بالایی داره، بویژه در بازار رقابتی امروزی، که تکنولوژی روز مدام فرایند انجام کارها رو تسریع و تسهیل میکنه، و در صورت نداشتن ابزارهای روز، از رقبا جا میمونیم!

    1. علیرضا سلطانی

      بله درصورت استفاده نکردن از سیستم‌های جدید و به‌روز، شما هرقدر هم از نیروهای حرفه‌ای استفاده کنید باز هم به مشکل می‌خورید

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید