در دنیای کسب و کارهای مشتری محور امروز، تجربهی مشتری (Customer Experience) و خدمات مشتری (Customer Services) از مهم‌ترین مفاهیمی هستند که در هر کسب و کاری باید به آن‌ها توجه شود. پایه و اساس هر فعالیت تجاری، مشتریان آن فعالیت هستند. نکته‌ای که باید همیشه به آن توجه داشته باشید این است که هیچ کسب و کاری نمی‌تواند بدون مشتریان خود به فعالیت ادامه دهد. در این مقاله قصد داریم با بررسی دو مفهوم تجربه و خدمات مشتری به شما کمک کنیم تا بتوانید با مشتریان خود به بهترین شکل ممکن ارتباط برقرار کنید تا از طریق رضایت مشتریان به سود برسید.
تجربهی مشتری چیست و چه اهمیتی دارد؟
در یک تعریف کلی، تجربهی مشتری به معنای احساسی است که یک مشتری در تعامل با برند، محصول یا خدمات شما کسب میکند. تجربهی مشتری یک فرایند است و در طول دوره عمر مشتری همواره در جریان خواهد بود. تجربه‌ای که مشتریان در تعامل با کسب و کار شما به دست می‌آورند مستقیما بر تصمیمات آن‌ها تاثیر می‌گذارد.
تصور کنید شما همیشه در ارائه خدمات به مشتریان خود عالی عمل کرده‌اید، عملکرد شما قطعا باعث خواهد شد که آن مشتری، تبدیل به یک مشتری وفادار شود. بنابراین فراهم کردن یک تجربهی خوب برای مشتریان، باعث رضایت مشتریان و وفاداری آن‌ها و کسب سود شما خواهد شد.
روش‌های بهبود تجربهی مشتری
برای بهبود تجربهی مشتریان روش‌های متنوعی وجود دارد:
- مشخص کردن نحوه‌ی ارائهی خدمات به مشتریان
- برقراری ارتباط عاطفی و احساسی با مشتریان
- گرفتن بازخورد از سوی مشتریان
- نظارت بر فعالیت کارکنان و دریافت بازخورد از آن‌ها
- ارائهی خدمات به مشتریان در عالی‌ترین سطح ممکن
- کنترل و بررسی میزان رضایت کارکنان از ارتباط با کسب و کار و اصلاح فرایندهای کاری در صورت نیاز
خدمات مشتری چیست و چه تفاوتی با تجربهی مشتری دارد؟
خدمات مشتری در یک تعریف کلی به معنای خدماتی است که شما قبل، حین و پس از خرید کالا یا ارائهی خدمت به مشتری عرضه میکنید. اگر تجربهی مشتری را یک پازل در نظر بگیریم، خدمات تکه‌ای از آن پازل خواهد بود که باعث بهبود تجربه خواهد شد. ارائهی خدمات به مشتریان نیز می‌تواند از راه‌های گوناگونی صورت بگیرد؛ برای مثال نظرسنجی‌های پس از خرید یک کالا جزئی از خدمات پس از فروش هستند. بخش پشتیبانی مشتری نیز از جمله بخش‌هایی است که پس از فروش محصولی به مشتریان خدمات ارائه میکند.
هر مشتری در طول دوره عمر خود یک سفری را در تعامل با کسب و کار شما تجربه میکند. تفاوت عمده‌ی تجربه و خدمات مشتریان این است که خدمات فقط بخشی از سفر مشتری را دربرمی‌گیرد اما تجربهی مشتری تمام طول دوره عمر مشتری را شامل می‌شود.
بهبود تجربه و خدمات مشتریان با الوویپ
زمانی که شما قصد دارید یک تجربه یا خدمات خوب برای مشتری فراهم کنید باید از ابزارهایی استفاده کنید که کار شما را آسان‌تر کند. سیستم مدیریت مرکز تماس این امکان را به شما می‌دهد که در طول دوره‌ی عمر مشتری تجربهی خوبی را برای او فراهم کنید. از طریق الوویپ شما می‌توانید نظرسنجی‌هایی در ارتباط با نحوه‌ی ارائه خدمات به مشتریان برگزار کنید و از آن‌ها بازخورد بگیرید. همچنین زمانی که مشتری با شما ارتباط تلفنی برقرار میکند توقع دارد که در کمترین زمان ممکن به پاسخ برسد. الوویپ این امکان را به شما می‌دهد تا به اتصال مشتریان به کارشناس مربوطه به بهینه‌ترین شکل ممکن با مشتری ارتباط برقرار کرده و مشکل او را حل کنید.
منبع:
https://www.zendesk.com/blog/customer-service-vs-customer-experience-heres-difference/
سوالات متداول
- تجربهی مشتری چیست؟
تجربهی مشتری به معنای احساسی است که یک مشتری در تعامل با برند، محصول یا خدمات شما کسب میکند.
- خدمات مشتری به چه معناست؟
خدماتی است که شما قبل، حین و پس از خرید کالا یا ارائهی خدمت به مشتری عرضه میکنید.
- تفاوت تجربهی مشتری با خدمات مشتری در چه بخشی است؟
هر مشتری در طول دوره عمر خود یک سفری را در تعامل با کسب و کار شما تجربه میکند. تفاوت عمده‌ی تجربه و خدمات مشتریان این است که خدمات فقط بخشی از سفر مشتری را دربرمی‌گیرد اما تجربهی مشتری تمام طول دوره عمر مشتری را شامل می‌شود.
2 Responses
گاهی خدمات مشکلی نداشتن و برخورد کارشناس خوب بوده، سایر بخش های سازمان هم در رقم زدن تجربه مشتری خوب عمل کردن، اما یک اتفاق به ظاهر کوچک مثل صف انتظار بیش از حد برای دریافت پشتیبانی باعث میشه مشتری احساس کنه تجربه خوبی نداره و به سرعت به سمت رقبای ما جذب بشه! در دنیای امروز مشتریان ما شاید بدلیل تغییرات سبک زندگی، واقعا حوصله و صبوری کمی دارند.
بله دقیقا همینظوره، به همین دلیل سازمان باید تمام تلاششو انجام بده تا خدمات در کمترین زمان ممکن ارائه بشه اما بروز چنین اتفاقاتی اجتناب ناپذیره