هزینه هر تماس (CPC) در کال سنتر چگونه محاسبه می‌شود؟

هزینه-هر-تماس

هزینه هر تماس یا CPC در کال سنتر، یک KPI مهم است که میزان هزینه‌ سازمان برای رسیدگی به یک تماس پشتیبانی مشتری را اندازه می‌گیرد. این معیار برای درک ROI در فناوری مرکز تماس و مقرون‌به‌صرفه بودن عملیات شما بسیار ضروری است.

ارائه پشتیبانی تلفنی به مشتریان اغلب میزان رضایت آن­‌ها را بالاتر می­‌برد؛ اما هزینه‌­هایی را نیز به سازمان تحمیل می­‌کند. برای این­که دیدگاه روشنی در مورد میزان هزینه‌­ها و بهره‌­وری مرکز تماس خود داشته باشید، در گام اول نیاز به محاسبه هزینه هر تماس خواهید داشت.

برای آشنایی با نحوه محاسبه شاخص CPC در کال سنتر و عوامل موثر بر آن تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.

هزینه هر تماس یا CPC چیست؟

هزینه هر تماس (CPC) معیاری است که برای تعیین بودجه مورد نیاز به ازای هر تماس استفاده می‌شود. این معیار کارایی کلی، از جمله نسبت تعداد اپراتور مورد نیاز به میزان تماس‌­ها را اندازه‌­گیری می‌­کند. برای تجزیه و تحلیل CPC، بررسی هزینه و ترافیک تماس‌­ها ضروری است، زیرا این دو عامل ارتباط مستقیمی با یکدیگر دارند.

هزینه-هر-تماس

عوامل موثر در محاسبه هزینه هر تماس کدامند؟

برای محاسبه Cost Per Call (CPC)، باید تمام هزینه­‌های مرکز تماس خود را در نظر بگیرید. پنج مورد از مهم‌­ترین این عوامل به شرح زیر هستند:

  • دستمزد و مزایای کارکنان: دستمزد نیروی کار معمولاً بیش‌ترین هزینه تیم‌­های پشتیبانی مشتری است. این مورد شامل هزینه به‌کارگیری اپراتورها، سرپرستان، مدیران تضمین کیفیت و سایر مدیران سازمان می‌­شود.
  • هزینه­‌های منابع انسانی: همه هزینه‌های اختصاص داده شده به استخدام، آموزش و سایر موارد مربوط به کارشناسان و کارمندان خود را در نظر بگیرید.
  • هزینه سربار مرکز تماس: بزرگ‌ترین بخش این هزینه مربوط به فضای کاری و اجاره یا بهای ساختمان برای مرکز تماس شما است. اما حتی اگر تیم شما دورکار باشد نیز باید هزینه‌های راه‌اندازی مانند سخت‌افزار و سرورها را در نظر بگیرید.
  • مبلغ اشتراک نرم‌­افزارها و ابزارهای مورد استفاده: این گزینه شامل هزینه­‌های اشتراک برای نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نرم‌افزار مرکز تماس، سیستم‌های مدیریت یادگیری، نرم‌افزار دسکتاپ، انبار داده و سیستم­‌های مشابه است.
  • مجموع تماس­‌های پاسخ داده شده توسط اپراتورها: مشخص کنید که کارشناسان مرکز تماس شما در یک دوره زمانی معین، چند تماس پشتیبانی مشتری را مدیریت نموده‌­اند. می­‌توانید این بازه زمانی را هفته، ماه، سال و غیره در نظر بگیرید.

چگونه هزینه هر تماس را محاسبه کنیم؟

فرمول اصلی برای محاسبه هزینه هر تماس بسیار ساده است.

ابتدا کل بودجه عملیاتی مرکز تماس خود را برای یک دوره معین تعیین می­‌کنیم؛ موارد زیر را برای تعیین این بودجه در نظر بگیرید:

  • حقوق و مزایای کارکنان
  • هزینه­‌های سربار
  • منابع انسانی و استخدام
  • آموزش
  • مدیریت
  • نیازهای اداری (فضای اداری، تعمیر و نگهداری، منبع تغذیه)
  • نیازهای فناوری اطلاعات (اینترنت، مجوز نرم‌افزار، سخت‌افزار)

به طور کلی، تحلیل هزینه تماس به سازمان‌ها کمک می‌کند تا دید بهتری نسبت به هزینه‌های مرتبط با ارتباطات مشتری داشته باشند و استراتژی‌های بهتری برای بهبود CPC پیاده‌سازی کنند.

در مرحله بعد، کل هزینه را بر تعداد تماس‌­های همان دوره تقسیم کنید. به این ترتیب ضریب CPC شما به‌دست می­‌آید.

هزینه هر تماس = مجموع تماس‌­ها / مجموع هزینه‌ها

هزینه-هر-تماس

 

البته این یک فرمول کلی است، و تنها اصول اولیه تعیین CPC در یک مرکز تماس را نشان می‌­دهد. مراکز تماس مدرن علاوه‌بر تلفن، کانال‌های متفاوتی را مدیریت می‌کنند و هزینه‌های «غیر مستقیم» را نیز باید در محاسبات خود لحاظ کنند. در عین حال، نوع تماس و حل‌شده یا رهاشده بودن آن نیز اهمیت زیادی دارد.

در این موارد، تماس‌­های رهاشده یا انتقال‌داده‌شده را از کل تماس­‌ها کم کنید.

هزینه به ازای هر تماس = کل تماس‌ها – تماس‌های رها شده یا انتقال داده شده / مجموع هزینه

سایر عوامل موثر بر هزینه هر تماس کدامند؟

تعیین هزینه واقعی به ازای هر تماس مستلزم نگاهی فراتر از هزینه­‌های اولیه است. عواملی مانند تماس‌­های رها شده و تماس­‌های تکراری نقش مهمی در تجزیه و تحلیل CPC دارند.

منظور از تماس رها شده، تماسی است که در آن مشتری قبل از رسیدن به یک اپراتور، ارتباط را قطع می‌­کند. این موارد، معیار مهمی برای ارزیابی سیستم مدیریت تماس شما هستند.

تماس‌­های تکراری نیز مربوط به کسانی است که برای حل مشکل خود، ناچار می‌­شوند؛ چندین بار با واحد خدمات مشتریان شما تماس بگیرند. این موارد تأثیر زیادی در افزایش هزینه‌های شما و همچنین نارضایتی مشتریان و CPC مرکز تماس دارند.

راه‌­های کاهش CPC در مرکز تماس کدامند؟

در حالت کلی، شاخص هزینه هر تماس یکی از مهم‌ترین معیارهای بهبود کیفیت خدمات و بهره‌وری مالی محسوب می‌شود. برای کاهش هزینه­‌های CPC، بدون کاستن از کیفیت خدمات در مرکز تماس خود می­‌توانید روش‌­های زیر را به‌کار ببندید:

اجرای برنامه تضمین کیفیت (QA)

هزینه به ازای هر تماس به شما نشان می­‌دهد که تعاملات مرکز تماس شما تا چه حد مقرون‌به‌صرفه است؛ اما دلیل آن را به شما نمی‌­گوید. اینجاست که برنامه تضمین کیفیت خدمات مشتری (QA) می‌­تواند به شما کمک کند.

در طول این بررسی، یک مدیر QA به تماس‌های پشتیبانی مشتری گوش می‌دهد و با استفاده از کارت امتیازی (که به آن روبریک نیز می‌گویند) کارشناسان مرکز تماس را رتبه­‌بندی می‌کند.

بیشتر بخوانید: بهترین KPIهای مرکز تماس براساس کارت امتیازی متوازن

از هوش مصنوعی (AI) برای پیش‌بینی زمان اوج تماس‌­ها استفاده کنید

وجود تعداد بالای کارکنان در زمان‌های خلوت یا کمبود نیرو در زمان‌های شلوغ، می‌تواند هزینه هر تماس را افزایش دهد. با کمک هوش مصنوعی در مرکز تماس می­‌توانید از سابقه داده‌­های مرکز تماس برای پیش‌­بینی حجم تماس­‌های آینده استفاده کنید.

برای مثال، ممکن است متوجه شوید که در فصل تابستان تماس‌­های ورودی کمتری دارید. بنابراین می‌توانید تعداد کارکنان خود را کاهش دهید؛ در نتیجه هزینه هر تماس شما در آن بازه زمانی کمتر خواهد شد.

مسیریابی تماس را با فناوری IVR بهینه سازید

مسیریابی تماس‌­ها با کمک کارشناسان متخصص، کارایی عملیات مرکز تماس شما را تا حد امکان بالا می‌­برد. بااین‌حال، انجام این فرآیندها به‌صورت دستی زمان‌بر است و احتمال بروز خطاهای انسانی در آن وجود دارد.

برای ساده‌کردن گردش کار مرکز تماس خود، فناوری پاسخ صوتی تعاملی (IVR) را به‌کار بگیرید. این تکنولوژی به مشتریان امکان می‌دهد تا از طریق اعلان‌های صوتی به بخش پشتیبانی مدنظر خود متصل شوند.

وظایف پیش‌پاافتاده مرکز تماس را خودکار کنید

وقتی کارشناسان مرکز تماس درگیر کارهای پیش پا افتاده باشند؛ ازدحام تماس­‌ها در صف پشتیبانی شما ایجاد می­‌شود. قرار دادن این وظایف در سیستم پاسخ‌گویی خودکار به اپراتورها فضای تنفس بیشتری می‌­دهد؛ و از هزینه هر تماس را نیز می­‌کاهد.

CPC و هزینه­‌های کلی مرکز تماس خود را کاهش دهید

معیار هزینه هر تماس به شما امکان می­‌دهد تا هزینه پایه خدمات مرکز تماس خود را تعیین کنید. بااین‌حال، اتکای صرف به CPC برای تعیین استراتژی‌های صرفه‌جویی در کال سنتر کافی نیست. با داشتن دیدگاهی جامع برای بهینه‌­سازی هزینه‌ها، می‌­توانید بدون کاستن از کیفیت خدمات، هزینه­‌های مرکز تماس خود را کاهش دهید.

به طور کلی شاخص CPC در کال سنتر، یک معیار مهم در ارزیابی عملکرد و کیفیت خدمات محسوب می­‌شود. این شاخص نه تنها نشان‌دهنده هزینه‌های مرتبط با هر تماس است، بلکه معیار مهمی برای اندازه‌­گیری بهبود بهره‌­وری و بهینه‌سازی هزینه‌ها در مراکز تماس به شمار می­‌رود.

برای آشنایی بهتر با نحوه استفاده از این معیار، و ابزارهای مدرن برای کاهش CPC و ارتقا کارایی مراکز تماس، با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

 

 

سوالات متداول:

  • چه عواملی در محاسبه CPC در مرکز تماس نقش دارند؟

عواملی مانند هزینه‌های عملیاتی، مدت زمان تماس و تعداد تماس به محاسبه CPC در مرکز تماس کمک می‌­کنند.

  • مدت تماس چگونه بر محاسبه هزینه هر تماس تأثیر می­‌گذارد؟

مدت زمان تماس طولانی­‌تر معمولاً به دلیل افزایش استفاده از منابع و هزینه‌­های عملیاتی منجر به CPC بالاتر می­‌شود.

  • چرا محاسبه دقیق CPC در مرکز تماس مهم است؟

محاسبه دقیق این معیار به بهینه­‌سازی منابع، مدیریت موثر هزینه­‌ها و بهبود کارایی عملیاتی کلی کمک می­‌کند.

  • آیا محاسبه CPC می‌تواند بین انواع مختلف تماس ها متفاوت باشد؟

محاسبه CPC اغلب بر اساس ماهیت تماس‌­ها، مانند ورودی، خروجی، فروش، پشتیبانی، و غیره متفاوت است؛ و هر کدام دارای ساختار هزینه متمایزی هستند.

  • فناوری چه نقشی در محاسبه CPC در مراکز تماس مدرن دارد؟

تکنولوژی مدرن ردیابی خودکار معیارهای تماس، تجزیه و تحلیل و محاسبه دقیق CPC را امکان پذیر می­‌سازد؛ و دقت و کارایی مرکز تماس را افزایش می‌دهد.

  • چگونه مراکز تماس می­‌توانند از داده‌­های CPC برای بهبود عملکرد خود استفاده کنند؟

مراکز تماس می‌­توانند از داده­‌های CPC برای شناسایی استراتژی‌­های مقرون به صرفه، تسهیل فرآیندها، تخصیص کارآمد منابع و افزایش رضایت مشتریان استفاده کنند.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید