۷ تأثیر مهم نرم‌افزار کال سنتر بر بهره‌وری کارکنان در مرکز تماس

افزایش-بهره‌وری-کارکنان-مرکز-تماس

میزان بهره­‌وری کارکنان در مرکز تماس به عوامل مختلفی بستگی دارد. توانمندی­‌ها و مهارت‌­های سخت و نرم اپراتور در کنار ابزارهای مورد استفاده و استراتژی­‌های مدیریتی بر بهره­‌وری کارکنان در کال سنتر تأثیرگذار است.

نرم افزار مدیریت مرکز تماس در این زمینه، راهکاری بسیار کمک­‌دهنده است. با استفاده از این ابزار می­‌توانید با سازمان‌دهی و تسهیل فرآیندهای سازمان، به بهینه‌­سازی عملکرد و افزایش رضایت مشتریان خود دست یابید. هدف فناوری نوین مرکز تماس برقراری ارتباط سریع و کارآمد تماس‌گیرندگان با مشاورانی ماهر و مسلط است؛ زیرا کیفیت ارائه خدمات در هر سازمانی، رضایت مشتریان و بقای کسب‌وکار را تضمین می­‌کند.

تا پایان این مقاله با ما همراه باشید تا نحوه تاثیر نرم­‌افزار کال سنتر بر بهره‌­وری کارکنان را باهم بررسی کنیم.

 

وظایف کارکنان در مرکز تماس

به نظر می‌­رسد که کارکنان مرکز تماس وظایف مشخصی مانند دریافت و مدیریت تماس‌­های تلفنی را برعهده دارند؛ اما در عمل مسئولیت­‌های زیادی وجود دارد که اپراتورها به صورت همزمان موظف به انجام آن‌­ها هستند. موارد زیر بخشی از وظایف اصلی یک کارشناس مرکز تماس است:

  • پاسخ‌گویی به سوالات
  • پاسخ‌گویی به تماس‌­های ورودی
  • پاسخ‌گویی به ایمیل­‌ها
  • پاسخ‌گویی به درخواست­‌ها و تیکت­‌های پشتیبانی
  • تعامل در چت آنلاین
  • انجام تماس‌­های خروجی
  • رسیدگی به شکایات
  • تبدیل تماس ورودی یا خروجی به مشتری
  • پشتیبانی فنی مشتریان
  • تنظیم قرار جلسات

افزایش-بهره‌وری-کارکنان-مرکز-تماس

با توجه به نقش حیاتی کارشناسان مرکز تماس، برون‌سپاری نرم افزار مرکز تماس برای کمک به آن‌­ها و تسهیل فرآیندهای کاری اهمیت زیادی پیدا می­‌کند؛ این نرم‌افزار می‌­تواند در مدیریت بهتر تماس‌­ها و افزایش بهره‌­وری کارکنان بسیار تأثیرگذار باشد.

بیشتر بخوانید: وظایف کارشناس مرکز تماس

 

تاثیر نرم­‌افزار کال سنتر بر بهره‌­وری کارکنان در مرکز تماس

در صورتی که بخواهید از فشار کاری مرکز تماس بر کارکنان خود بکاهید و بهره­‌وری آن­‌ها را افزایش دهید، می‌­توانید از یک نرم‌­افزار توانمند مرکز تماس در این زمینه کمک بگیرید. در ادامه هفت مزیت اصلی استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس برای بهره‌وری کارکنان را شرح می‌دهیم.

بهبود مدیریت خدمات مشتری

مشتریان معمولا زمانی که در ارتباط با محصول یا خدماتتان با مشکلی مواجه شوند، به شماره مرکز تماس شما زنگ می­‌زنند. بنابراین، تماس‌گیرندگان بدون توجه به زمان و شرایط، همواره انتظار کمک فوری از سوی کال سنتر را دارند. درحالی‌که به دلایل مختلف ممکن است کارکنان شما قادر به پاسخ‌گویی بهینه به همه پرسش‌­ها نباشند.

افزایش-بهره‌وری-کارکنان-مرکز-تماس

با کمک نرم‌­افزار مرکز تماس می­‌توانید درخواست­‌های مشتریان را به صورتی حرفه‌­ای مدیریت کنید؛ در ساعات شلوغ امکاناتی چون صف تماس، انتقال تماس (call forwarding) و گزینه تماس برگشتی به کاهش فشار کاری کارکنان و اتلاف وقت مشتریان کمک می­‌کند. همچنین با با توجه به امکانات چت آنلاین و هوش مصنوعی می­‌توانید در ساعات غیرکاری نیز درخواست­‌های مشتریان را دریافت کنید و حتی بعضی از سوالات تکراری آن‌ها را به‌سادگی پاسخ دهید. به این ترتیب کارکنان شما زمان بیشتری برای بهبود کیفیت پاسخ­‌دهی و بهینه­‌سازی خدمات خود خواهند داشت.

افزایش بهره‌­وری مرکز تماس

با استفاده از تلفن ویپ دیگر نیازی به دریافت همه درخواست­‌های تماس‌­گیرندگان توسط کارکنان مرکز تماس وجود ندارد. به کمک این فناوری به‌سادگی می‌­توانید در زمان‌­هایی که کارشناسان شما در دسترس نیستند نیز پیام‌­های مشتریان را دریافت و دسته­‌بندی کنید. در واقع فناوری مرکز تماس به شما کمک می­‌کند که بصورت تمام وقت در اختیار مشتریان خود باشید.

این نرم‌افزار بهره­‌وری مرکز تماس را افزایش می­‌دهد و باعث می‌­شود که هیچ تماسی از سمت مشتریان خود را از دست ندهید.

مقرون‌به‌صرفه بودن

به جای استخدام نیروی کار بیشتر برای رسیدگی به حجم بالای تماس‌­ها می‌­توانید با دریافت نرم‌­افزار مرکز تماس، هزینه‌­های خود را کاهش دهید. با استفاده از این فناوری به امکانات مفیدی دسترسی خواهید داشت که به صورت تمام‌وقت و بدون تعطیلی در اختیار شما هستند. درنهایت، در اوج ترافیک کاری نیز دیگر نگران از دست رفتن تماس مشتریان خود نخواهید بود.

افزایش-بهره‌وری-کارکنان-مرکز-تماس

استفاده از نرم‌­افزار مرکز تماس یک سرمایه‌­گذاری مقرون‌به‌صرفه برای هر کسب‌وکاری است؛ زیرا ویژگی‌­ها و امکاناتی این ابزار به مرکز تماس شما اضافه می­‌کند، در ابعاد مختلفی سبب افزایش کیفیت و بهره‌­وری سازمان می‌­شود. در حالی که شما را از هزینه­‌های مالی و آموزشی و تجهیزات موردنیاز برای استخدام نیروهای بیشتر بی‌­نیاز می­‌کند.

ارائه یک تصویر حرفه‌­ای از سازمان

نحوه مدیریت تماس‌­های خدمات مشتریان و کیفیت این خدمات، تصویری کلی از برند و سازمان شما در ذهن مشتریانتان خواهد ساخت. زمانی که مشتریان پاسخ­‌های بهینه از مرکز تماس شما دریافت می­‌کنند، کسب‌وکارتان را به گونه­‌ای حرفه‌­ای و مشتری‌مدار می‌­شناسند.

نرم‌افزار مرکز تماس با هدایت و پاسخ‌­دهی خودکار تماس‌­ها وجهه­‌ای حرفه­‌ای به کال سنتر شما می­‌بخشد. برای مثال، پیام خودکار صف انتظار که میزان زمان لازم برای ارتباط با اپراتور را مشخص می‌­کند؛ یا پیام پیشنهاد تماس برگشتی از سمت شرکت، شما را سازمانی دقیق و منظم جلوه می‌­دهد که برای وقت مشتریان خود ارزش قائل است.

شناسایی تماس‌­های فوری

اولویت­‌بندی تماس­‌ها در یک کسب‌وکار برای توسعه وفاداری و بهبود تجربه مشتری ضروری است. با کمک نرم‌­افزار مرکز تماس، می­‌توانید تماس‌­های دارای فوریت را شناسایی کنید. این فناوری به دلیل قابلیت ادغام با CRM به سابقه مشتریان شما دسترسی دارد؛ و می­‌تواند با توجه به شرایط مشتری میزان ضرورت پاسخ‌­دهی سریع به آن‌ها را تشخیص دهد؛ و چنین تماس­‌هایی را در صف ارتباط با کارشناسان کال سنتر اولویت دهد.

تجربه مشتری بی‌­نظیر

مردم دوست دارند با شرکتی سر و کار داشته باشند که بتوانند در هر زمان و شرایطی که به امکانات آن نیاز داشتند، به این خدمات دسترسی داشته باشند. زمانی که از شما خرید می­‌کنند انتظار دارد در صورت بروز هر مورد نقص فنی، کمبود اقلام یا هر مشکل دیگری بتوانند به‌سادگی با شما ارتباط بگیرند، و پشتیبانی لازم را دریافت کنند.

هنگامی که مشتری با شما تماس می­‌گیرد، انتظار پاسخ مستقیم از سمت اپراتور را دارد. صف تماس طولانی یا صندوق پستی با یک صدای از پیش ضبط شده، این افراد را راضی نمی­‌کند. نرم‌افزار مرکز تماس مانع ایجاد چنین تجربه‌­ای برای مشتریان شما می­‌شود. به کمک این فناوری، تماس­‌های مشتریان شما در مدت کوتاهی پاسخ داده می­‌شود؛ مشتریان شما در این حالت می­‌توانند با استفاده از هوش مصنوعی نرم‌­افزار ویپ مشکل خود را حل کنند یا اینکه گزینه پاسخ‌­گویی اپراتور را انتخاب کنند. به این ترتیب، با پاسخ‌­گویی جامع و با کیفیت، تجربه تعاملی عالی را برای مشتریان خود رقم خواهید زد.

بیشتر بخوانید: راه‌های بهبود تجربه مشتری در مرکز تماس

افزایش امنیت

داده­‌های مشتریان هر کسب‌وکاری حاوی اطلاعات مفیدی مانند محبوبیت محصول و تاریخچه خرید است. این اطلاعات برای هر شرکتی بسیار ارزشمند است و در تعیین استراتژی­‌های گسترش فروش و بازاریابی نقش بسزایی دارد. با این حال، حفظ اطلاعات مشتریان شما ممکن است چالش‌برانگیز باشد، به ویژه اگر سیستم امنیتی یا پشتیبانی قوی برای محافظت از داده‌­ها نداشته باشید.

نرم­‌افزار مرکز تماس با ویژگی‌­هایی مانند پشتیبانی فضای ابری ارائه می­‌شود. پس از هر تماس مشتری، نرم­‌افزار بلافاصله اطلاعات سیستم خود را ایمن می­‌کند؛ بنابراین دیگر نگران از دست دادن اطلاعات مشتریان خود نخواهید بود. در صورت تهیه یک نسخه قوی نرم‌­افزار از یک ارائه­‌دهنده توانمند، دیگر نیازی به متخصصان حرفه­‌ای برای ایمن‌­سازی داده‌­ها در سازمان خود نخواهید داشت.

 

افزایش بهره‌وری کارکنان در مرکز تماس

کارکنان شما بزرگترین سرمایه برای مرکز تماس و سازمانتان هستند؛ با استفاده از منابع و ابزارهای مفید می­‌توانید بهره‌وری کارکنان در مرکز تماس یا کال سنتر خود را افزایش دهید، و سود بیشتری از انجام فعالیت­‌های ایشان بدست بیاورید. با ادغام نرم‌­افزارهای مورد استفاده و مدیریت بهینه مرکز تماس می‌­توانید سرعت و دقت انجام فرآیندهای آن را بهبود ببخشید. به این ترتیب از اتلاف وقت کارشناسان خود برای کارهای پیش‌­پاافتاده جلوگیری می‌کنید؛ و افراد می‌­توانند زمان خود را صرف کارهای پیچیده­‌تر و مفیدتر کنند.

استفاده از خدمات یک ارائه‌­دهنده توانمند در این زمینه بسیاری از دغدغه­‌های شما در ارتباط با مرکز تماس را رفع می­‌کند. برای درک بهتر میزان تأثیر نرم‌افزار کال سنتر بر بهره‌­وری کارکنان، و تجربه تست این نرم‌­افزار، با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

 

 

سوالات متداول

  • فرمول اندازه‌­گیری بهره­‌وری در مرکز تماس چیست؟

بهره‌­وری مرکز تماس = (تعداد کل تماس‌­های حل شده / تعداد کل تماس‌­های انجام شده) X 100.

  • اثربخشی در مرکز تماس به چه چیزی بستگی دارد؟

اثربخشی یک مرکز تماس بیش از همه به بهره­‌وری اپراتورهای آن وابسته است؛ رضایت شغلی و انگیزه بالا سبب ارائه خدمات عالی به مشتریان توسط این افراد می­‌شود.

  • مدیریت مرکز تماس چگونه بر محصول تأثیر می­‌گذارد؟

مدیریت مرکز تماس فرآیند بهینه­‌سازی عملکرد کال سنتر یا عملیات خدمات مشتری است؛ و شامل مدیریت کارکنان، پیاده­‌سازی ابزارهای افزایش بهره‌وری و گردش کار خودکار برای افزایش مقیاس عملیات است.

  • منظور از بهره­‌وری در مرکز تماس چیست؟

بهره‌­وری مرکز تماس معیاری است برای نشان دادن این­که مرکز تماس شما تا چه اندازه از منابعی مانند زمان، نیروی کار و فناوری برای کمک به مشتریان خود استفاده می­‌کند.

  • افزایش بهره­‌وری چگونه به کارکنان کمک می­‌کند؟

بهبود بهره­‌وری کمک می­‌کند تا کارکنان تعادل بهتری بین کار و زندگی خود برقرار سازند؛ و احساس رضایت بیشتری از داشتن کنترل بر شرایط کاری و کاهش استرس داشته باشند.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید