میانگین زمان پس از تماس، از معیارهای مهم در سنجش عملکرد کال سنتر است. تعامل با مشتریان، بخش مهمی از وظایف کارشناس مرکز تماس است. پس از پایان تماس تلفنی، مراحل زیادی وجود دارد که یک کارشناس باید برای تکمیل فرایند تماس انجام شده طی کند. این وظایف به عنوان مدت زمان کار بعد از تماس (ACW) شناخته می‌شوند.
ACW به عنوان «پردازش پس از تماس» شناخته می‌شود. اما اینکه اپراتورهای مرکز تماس بدانند که چگونه ACW را سریع، کارآمد و دقیق به پایان برسانند، اهمیت زیادی دارد. برای درک بهتر این موضوع، در این مطلب نگاهی دقیق‌تر به ACW، ارزش آن و اینکه چرا درک این شاخص میتواند فرآیندها را در مرکز تماس شما بهبود بخشد، می‌اندازیم. با ما همراه باشید!
میانگین زمان پس از تماس (ACW) چیست؟
کار پس از تماس، به وظایفی اشاره دارد که یک کارشناس پس از صحبت با مشتری انجام میدهد. لیست دقیق این وظایف به نوع مرکز تماس بستگی دارد؛ اما در حالت کلی میتواند شامل موارد زیر باشد:
- جزئیات دلایل تماس مشتری از جمله: دلیل تماس، موضوع بحث و جزئیات پیگیری
- تعیین پیگیری‌های کارشناس
- ارسال ایمیل مشتری
- به روزرسانی هر یادداشت در CRM
- بررسی و تایید یادداشت‌های تماس
- هرگونه اقدام مرتبط با پیگیری
در حین انجام وظایف ACW، یک اپراتور نمی‌تواند تماس دیگری را پاسخ دهد و اگر تکمیل این فرآیند بیش از حد طول بکشد، مشتریان در حالت انتظار خواهند ماند. به همین دلیل است که کارآمد بودن زمان ACW برای موفقیت در مرکز تماس بسیار مهم است.
چرا ACW در مرکز تماس مهم است؟
اولین گام برای درک ACW بررسی نحوه گذراندن زمان، توسط کارشناس مرکز تماس است. میانگین زمان پس از تماس، یک KPI مهم مرکز تماس (شاخص عملکرد کلیدی) است، که مستقیماً بر میانگین زمان رسیدگی تماس (AHT) تأثیر می‌گذارد.
به یاد داشته باشید که میانگین زمان رسیدگی، کارایی کارشناس مرکز تماس و رضایت مشتری را اندازه‌گیری میکند. اقدام برای کاهش ACW، روش مؤثری است که منجر به بهبود عملکرد کارشناس و بالا بردن تجربه مثبت مشتری می‌شود.
چگونه ACW بر عملکرد کارشناس شما تأثیر می‌گذارد؟
میانگین زمان پس از تماس یک فرآیند حیاتی در مرکز تماس است. بنابراین، معیارهای آن باید به طور منظم تجزیه و تحلیل شوند، تا اطمینان حاصل کنید که کارشناسان مرکز تماس شما بهترین عملکرد خود را ارائه می‌دهند. بعضی از دلایلی که نشان میدهد چرا اندازه‌گیری ACW برای مراکز تماس و عملکرد کارشناسان ارزشمند است، در اینجا بیان شده است:
- به روز نگه داشتن پایگاه داده‌ها: به روزرسانی بلافاصله یادداشتها باعث می‌شود، قبل از اینکه چیزی از قلم بیافتد یا فراموش شود؛ آن را ثبت کنیم و به این شکل همیشه آخرین اطلاعات را در مورد مشتری به کامل‌ترین شکل در اختیار خواهیم داشت.
- زمان انتظار کمتر مشتری
- حل شدن سریعتر مشکلات
- تجزیه و تحلیل ACW یک ابزار آموزشی ارزشمند است، که منجر به عملکرد بهتر می‌شود.
- دسترسی به سوابق دقیق، مانع از پرسیدن سؤالات تکراری از مشتری توسط سایر کارشناسان می‌شود.
- بهبود مدیریت زمان در حالت کلی
به همین ترتیب، فرآیندهای ضعیف ACW نیز میتواند تأثیر مخربی در عملکرد مرکز تماس شما داشته باشد؛ به طور مثال:
- اینکه یک کارشناس زمان زیادی را برای ACW صرف کند، ممکن است تأثیر منفی بر تجربه مشتری داشته باشد؛ در نتیجه وفاداری مشتری، مورد تهدید قرار میگیرد.
- یادداشت‌های ضعیف در مورد سوابق مشتری، ممکن است در تماس‌های بعدی سایر کارشناسان را در موقعیت پر ریسکی قرار دهد.
- منجر به روحیه ضعیف و تعامل ضعیف با کارشناس می‌شود.
میانگین زمان بعد از تماس، چه مدت میتواند طول بکشد؟
ACW متناسب با فرآیندها، آموزش و استانداردهای خدمات مشتری هر مرکز تماسی متفاوت است. به همین دلیل، هیچ استاندارد صنعتی فراگیری برای مدت زمان بعد از تماس، وجود ندارد.
اما، یک راه برای اندازه‌گیری مدت زمانی که ACW باید طول بکشد، درک میانگین زمان کارکرد کارشناسان مرکز تماس شما است. این معیار مرکز تماس دارای استاندارد عددی برابر با ۶ دقیقه و ۱۰ ثانیه است.
موارد زیر دلایل کاستن از زمان معیار ACW در مرکز تماس هستند:
- سبب می‌شود کارشناسان سریعتر به تماس مشتری بعدی پاسخ دهند.
- یادداشت برداری بهتر و سریعتر تضمین میکند، که همه کارکنان بلافاصله به اطلاعات یکسانی دسترسی داشته باشند.
- درگیری یا جستجوی کمتر در CRM .
- تحلیل سریعتر و بهبود تجربه مشتری.
۶ مرحله برای مدیریت و کاهش ACW در مراکز تماس
شاخص کار پس از تماس، میتواند زمان خالص در مراکز تماس را هدر دهد! اما اقداماتی وجود دارد که مدیران مرکز تماس می‌توانند برای کاهش آن انجام دهند. در اینجا ۶ راه برای بهبود ACW در مرکز تماس شما بیان شده است:
- آموزش مداوم: یک برنامه کامل آموزشی برای مرکز تماس، کلید کاهش شاخص میانگین زمان پس از تماس است. با اطمینان از اینکه کارشناسان از ابتدای کار ACW را درک نموده‌اند، عملکرد و کارایی بهتری را از همه افراد تیم خود را تضمین می‌کنید. آموزش مداوم، همچنین باعث صرفه‌جویی در زمان، تقویت روحیه و اطمینان از یادگیری مهارت‌های ارزشمندی مانند چند وظیفه‌ای بودن توسط کارکنان می‌شود.
- ثبت سوابق: کارشناسان مرکز تماس را تشویق کنید تا در طول تماس یادداشت برداری کنند. این کار سوابق را به‌روز و دقیق نگه می‌دارد و حل سریع مشکلات را برای کارشناس بعدی آسان‌تر میکند. آموزش کارکنان برای چند وظیفه‌ای بودن، میتواند برای نگه‌داری سوابق بسیار ارزشمند باشد. یادداشت برداری در طول تماس‌های مشتری نه تنها ACW را کاهش میدهد، بلکه کل فرآیند ضبط را نیز سرعت می‌بخشد.
- استفاده از تمپلیت‌های مشترک: انرم افزارهای مشترک با آموزش و ثبت سوابق بهتر همراه هستند و به کارشناسان کمک میکند تا موارد یادداشت شده را با یکدیگر به اشترک بگذارند. این الگوها به کارشناسان شما اجازه میدهد تا بیاموزند که یادداشت‌برداری خوب چگونه است؛ و تمام جزئیات مورد نیاز را در سیستم وارد کنند. اطمینان پیدا کنید که همه کارشناسان در مورد کلمات اختصاری و اصطلاحات فنی، به شکل صحیحی آموزش دیده‌اند.
- اتوماسیون فرایندها: همه وظایف مرکز تماس به مداخله دستی نیاز ندارند. فناوری‌های جدید به مدیران کمک میکند تا زمان کار پس از تماس را مدیریت کنند و آن را کاهش دهند. اتوماتیک‌سازی به‌روزرسانی‌های CRM یا تماس‌های بعدی، برخی از وظایف وقت‌گیر کارشناسان را حذف میکند.
- رصد معیارهای ACW: پس از بررسی این معیارها، در صورت لزوم کارکنان خود را آموزش دهید. به یاد داشته باشید، ACW یک جزء حیاتی از میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) است. اگرچه هیچ استاندارد صنعتی دقیقی برای ACW وجود ندارد؛ استاندارد زمان رسیدگی به هر تماس، ۶ دقیقه و ۱۰ ثانیه است. هنگام تنظیم زمان استاندارد ACW مرکز خود، از این عدد به عنوان مرجع استفاده کنید.
- استفاده از یک برنامه تضمین کیفیت (QA): تلاش برای کاهش شاخص ACW به صورت دستی احتمالا بسیار وقت گیر خواهد بود. در حالی که یک برنامه تضمین کیفیت، میتواند به انجام این فرآیند کمک کند. چنین برنامه‌ای برای بهبود فرآیندهای مرکز تماس شما و تسریع دستیابی به نتایج، از طریق نظارت گسترده، بازخورد، و تجزیه و تحلیل KPIها در یک پلتفرم با کاربری آسان طراحی شده است.
سخن پایانی در باب مدت زمان کار پس از تماس
میانگین زمان پس از تماس، بخش مشترک و مهم فعالیت در مرکز تماس است. ردیابی صحیح آن، و کاهش زمان صرف شده در ACW، کارایی را و بهره‌وری کارکنان را افزایش میدهد. به طور خلاصه، درک ACW دستیابی به رضایت بالای مشتری را در بلند مدت تضمین میکند. در صورتی که هنوز نمی‌دانید از کجا باید ردیابی مدت زمان کار بعد از تماس را آغاز کنید؛ از یک برنامه تضمین کیفیت قابل اطمینان کمک بگیرید.
نرم افزار الوویپ، روشی نوآورانه برای کاهش کار پس از تماس و بهبود فرآیندهای مرکز تماس به شما ارائه میدهد. از برنامه‌های مربی‌گری و آموزش کارشناسان مرکز تماس گرفته تا نکاتی برای بهبود تجربه مشتری، در دسترس شما قرار خواهد گرفت. یک برنامه QA میتواند روندهای مرکز تماس شما را به شکل محسوسی بهبود بخشد. اگر آمادگی تجربه خدمات با کیفیت مرکز تماس را در خود می‌بینید، زمان آن رسیده که نسخه دمو از نرم افزار مرکز تماس الوویپ را دریافت کنید؛ تا ببینید چگونه یک برنامه مدیریت مرکز تماس مدرن میتواند استراتژی ACW شما را به طرز مطلوبی اصلاح کند.
سوالات متداول:
- میانگین زمان ACW در اغلب موارد چقدر است؟
استانداردهای مرکز تماس نشان میدهد که یک کارشناس به طور متوسط ۴۵ ثانیه زمان صرف کار پس از تماس میکند؛ بعد برای پاسخگویی به تماس بعدی در دسترس قرار میگیرد.
- میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) در مرکز تماس چقدر است؟
استاندارد میانگین زمان رسیدگی به هر تماس، ۶ دقیقه و ۱۰ ثانیه است.
- منظور از کار بعد از تماس یا ACW چیست؟
تعداد ثانیههایی را که کارشناسان برای کارهایی مانند: وارد کردن یادداشتهایی درباره مخاطب، در اختیار دارند، شاخص ACW را نشان میدهد.
- کاربرد ACW چیست؟
کاربرد این فرآیندها شامل بهروزرسانی سوابق مربوط به تماس، ثبت اطلاعات، ارسال ایمیل به مشتریان درباره جزئیات، و بهروزرسانی یادداشتها در CRM است.
- تفاوت بین ACW و AHT چیست؟
AHT میانگین زمان مکالمه، و ACW میانگین زمان کار پس از تماس است. با جمع کردن این دو با هم، میانگین زمان کلی یک تماس به دست می‌آید.
