راهنمای گام به گام بنچ مارکینگ مرکز تماس

بنچ مارکینگ مرکز تماس چیست؟ مدت‌ها قبل از ظهور بحران COVID-19، پیشرفت‌ فناوری باعث تغییر و تحول مدل سنتی مرکز تماس شد و آن را به بخش مرکزی روابط بین مشتریان و برندها تبدیل کرد. محدودیت‌های اعمال شده در دوران کرونا، این تغییر را تسریع و شرکت‌ها را مجبور کرد تا دفاتر فیزیکی خود را ببندند و برای سازگاری با شرایط جدید به سراغ مدل‌های کار از خانه یا کار ترکیبی بروند. بنابراین مرکز تماس و کارمندان آن به قلب مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل شدند. موقعیتی که قبلاً در اختیار همکاران فروش بود.

مراکز تماس با ایجاد اعتماد، انجام اقدامات مشتری محور و ارائه بهترین تجربه برای مشتریان، باعث کاهش هزینه‌ها و بهبود عملکرد سازمان می‌شوند. مرکز تماس، مرکز داده‌ هم محسوب می‌شود؛ زیرا حجم عظیمی از داده‌های سازمانی مثل نحوه استفاده مشتریان از محصولات، رضایت آن‌ها از برند، نحوه عملکرد کارمندان مرکز تماس، درآمد حاصل از افزایش تعامل با مشتریان و… توسط این تیم به دست می‌آید.

بنچ مارکینگ مرکز تماس چیست؟

بنچ مارک مرکز تماس، فرایندی ساختاریافته، سیستماتیک و پیوسته برای شناسایی، بررسی، استقرار و جست‌و‌جوی بهترین مدل‌سازی عملکرد مرکز تماس برای به دست آوردن و حفظ مزیت رقابتی است. با استفاده از بنچ مارکینگ، مدیران مرکز تماس می‌توانند با ارتقاء کیفیت خدمات مرکز تماس، عملکرد کسب‌و‌کار را بارویکرد انتقادی، ارزیابی و تغییرات لازم را بر اساس بهترین روش‌ها، پیاده سازی کنند.

۳ مزیت بنچ مارک مرکز تماس

حالا که با مفهوم بنچ مارکینگ کال سنتر آشنا شدیم، بیایید نگاهی به مزایای استفاده از آن برای سازمان‌ها بیاندازیم.

شناسایی نقاط اولویت‌دار برای بهبود

بنچ مارک به شما این امکان را می‌دهد تا ناکارآمدی‌ها و شیوه‌های غیرموثر را در مرکز تماس (کال سنتر) خود شناسایی کنید. همچنین با برجسته کردن نقاطی که در آن‌ها نسبت به همتایان خود عملکرد ضعیف‌تری دارید، به شما کمک می‌کند تا اولویت‌هایتان را برای تغییر و بهبود تعیین کنید. هنگامی که بر بهبود تجربه مشتری در مرکز تماس تمرکز می‌کنید، معیارهای زیر را برای مقایسه در طول یک سال در نظر بگیرید: ۱. رضایت مشتری (CSAT) ۲. حل مشکل مشتریان با کیفیت اولین تماس (FCR) ۳. میانگین درآمدزایی به ازای هر مخاطب (شامل درصدی از بیش فروشی up-sell و فروش مکمل cross-sell)

تجزیه و تحلیل داده‌های مرکز تماس برای بهبود کارایی 

مقایسه هزینه‌های عملیاتی شما با بنچ مارک‌های صنعت، کمک می‌کند تا بفهمید نسبت به سایرین چقدر ( کمتر، بیشتر یا به همان اندازه) تحت تأثیر شرایط تجاری هستید. هنگام ارزیابی و مدیریت بهره‌وری عملیاتی مرکز تماس، معیارهای زیر و تغییرات آن‌ها را در طول سال مقایسه کنید: ۱. ASA: میانگین سرعت پاسخ دادن یا Average speed of answer ۲. ATT: میانگین مدت زمان مکالمه یا Average talk time ۳. ACW: کارها و رسیدگی‌های بعد از هر تماس یا Average after-call work time ۴. AAR: میانگین نرخ رها کردن تماس یا Average abandonment rate ۵. میانگین زمان رها کردن تماس یا Average time to abandon ۶. AWT: میانگین زمان انتظار یا Average waiting time ۷. AHT: میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس یا Average handle time ۸. حجم تماس‌های ورودی و خروجی مرکز تماس یا Volume of inbound and outbound calls

ارزیابی اثربخشی ابتکارات جدید (بنچ مارکینگ مرکز تماس)

رصد کارایی مرکز تماس با بنچ‌مارکینگ به شما امکان می‌دهد تا اثربخشی ابتکارات جدید خود را ارزیابی کنید. این امر با پشتیبانی و بهبود شیوه‌های کارآمد و تقویت نوآوری، مزیت رقابتی مرکز تماس شما را تقویت می‌کند. علاوه بر این، با ارزیابی اقدامات موفق در مقابل اقدامات ناموفق در صنعت خود، می‌توانید از تجربیات دیگران استفاده کنید. ایده‌های جدید و موفقی که در سایر شرکت‌ها به اثبات رسیده‌اند، می‌توانند در برای سرعت بخشیدن به رشد و سازگاری در شرکت شما هم به کار گرفته شوند.

در نتیجه برای ایجاد بهبود و نوآوری، بنچ مارک‌ها را به عنوان بخشی از استراتژی مرکز تماس خود اولویت بندی کنید. استفاده از بنچ مارکینگ مرکز تماس و درج نتایج حاصل از آن در نوآوری‌های استراتژیک و تاکتیکال، موثرترین روش برای بهبود عملکرد است و شرکت شما را در میان بهترین‌های صنعت، قرار می‌دهد.

۱۰ مرحله برای اجرای بنچ مارک

عملیات بنچ مارک در هر مرکز تماسی ممکن است متفاوت باشد. با این حال ما ۱۰ مرحله رایج و کلی را در ادامه بررسی می‌کنیم.

۱. شناسایی فرایندها، روش‌ها و یا خدمات لازم

اطمینان حاصل کنید که بنچ مارکینگ شما با سوال‌های هدف‌گذاری شده، در حال به دست آوردن پاسخ‌های مناسب است. این سوال‌ها باید دقیق، روشن، قابل بررسی از طریق روش‌های تحقیق کیفی یا کمی و مطابق با اهداف و استراتژی‌های کسب و کار شما باشند. مثلا:

1.  کدام کانال سریع‌تر به تماس مشتریان پاسخ می‌دهد؟
2. به طور متوسط پاسخ به سوال یک مشتری، چقدر طول می‌کشد؟
3. کاهش متوسط زمان پاسخگویی چگونه بر رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارائه شده به او تأثیر می‌گذارد؟

۲. تعیین لیست شرکت‌های مورد نظر در بنچ مارکینگ مرکز تماس

اگر می‌خواهید عملکرد کسب‌و‌کار خودتان را در مقابل رقبا به صورت سیستماتیک و مداوم، مقایسه و فرایندهای تجاری و شیوه‌های نواورانه خود را ارزیابی کنید، لیستی از شرکت‌هایی را که در صنعت شما و خارج از آن خوب عمل می‌کنند، تهیه کنید.

۳. تحقیق و جمع‌آوری داده‌ها

آنچه را که باید اندازه گیری کنید و معیارهایی که باید ارزیابی شوند را به همراه نقاط داده و ساختارهای مورد استفاده خود تعیین کنید. این امر باعث می‌شود تیم شما به طور دقیق و مداوم داده‌های معتبر، ارزشمند و قابل مقایسه را جمع‌آوری کند.

۴. تجزیه، تحلیل و تفسیر داده‌ها

داده‌ها را با در نظر گرفتن همه روندها، خروجی‌ها و ناکارآمدی به شیوه‌ای معنادار تفسیر کنید. تجزیه و تحلیل داده‌ها بر اساس اندازه مرکز تماس، اندازه شرکت و حتی جغرافیا، فاصله موجود بین شرکت شما و بهترین‌های صنعت را نشان می‌دهد.

۵. اجرا پروژه بنچ مارکینگ مرکز تماس

روندهای تجاری را تجزیه و تحلیل کنید تا بفهمید صنعت شما چقدر سریع و خوب در حال سازگاری با تغییرات است. نتایج بنچ مارکینگ را فراتر از مسائل امروز نشان دهید تا مطمئن شوید، سریع منسوخ نمی‌شوند.

۶. ایجاد ارتباط در همه سازمان

تصمیم بگیرید که قرار است نتایج بنچ مارک را به چه کسی ارسال کنید و هدفتان از اشتراک این نتایج چیست. ممکن است هدف شما جلب رضایت ذینفعان اصلی، یا آشکارسازی ناکارآمدی برای تیم یا ارائه یک استراتژی بازاریابی جدید باشد.

۷. تعیین اهداف و مقاصد جدید

پس از تفسیر نتایج و گزارش آن‌ها به ذینفعان، باید اهدافی ملموس ، قابل دستیابی و مطابق با استراتژی شرکت خود تعیین کنید. ممکن است این اهداف در راستای هدف‌های قبلی باشد و یا برعکس، هدف‌های جدیدی در نظر گرفته شود که مسیر سازمان را تغییر دهد.

۸. تدوین برنامه عملیاتی بنچ مارکینگ مرکز تماس

اقدامات اجرایی و جزئیات هر هدف را دقیق، واضح و عینی همراه با تاریخ انجام آن‌ها مشخص کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا با مکتوب کردن و تصویرسازی بهتر و یکپارچه تر به نتیجه برسید.

۹. نظارت بر نتایج

بر نتایج حاصل از بنچ مارکینگ نظارت داشته و مطمئن شوید که برنامه اقدام به طور منظم و پیوسته، اجرا می‌شود. در غیر این صورت ممکن است علی رغم زمان و هزینه ای که کرده اید، به نتیجه مطلوبی نرسید.

۱۰. شروع دوباره

با انتشار نتایج بنچ مارکینگ خود و مشخص کردن معیارها و شاخص‌ها و نحوه انجام کار، به روز و موثر بودن آن را تضمین کنید. اگر مرحله ای درست انجام نشده، آن را بهینه کرده و مجددا اجرا کنید.

مرکز تماس خود را محک بزنید

بنچ مارکینگ بهترین روش برای مقایسه مرکز تماس شما با همتایان صنعت است. این کار به شناسایی نقاط قوت و ضعف و شناسایی زمینه‌هایی برای صرفه‌جویی و بهبود بهره‌وری مرکز تماس شما کمک می‌کند. همچنین بنچ مارک تاثیر به سزایی در بهینه‌سازی منابع مرکز تماس و تصمیم‌گیری‌های استراتژیک دارد؛ بنابراین یک ابزار مدیریتی قوی برای ارتقاء عملکرد مرکز تماس است.