7 مورد از مهم‌ترین قوانین مرکز تماس

آشنایی با قوانین و استانداردهای مرکز تماس، برای مدیریت بهینه آن ضروری است. چه یک کسب‌وکار با سابقه باشید یا اینکه به تازگی شروع به کار کرده باشید؛ باید خط‌مشی و رویه‌های مشخصی برای مرکز تماس خود داشته باشید. رعایت استانداردهای کال سنتر، به امنیت سازمان شما و ذینفعان آن کمک می‌­کند؛ و زیرساخت فرآیندهای بهینه مرکز تماس شما را فراهم می­‌کند. سیاست­‌های مرکز تماس، کارکنان را برای دستیابی به اهداف بلند مدت سازمان راهنمایی می­‌کند. از سوی دیگر، رویه­‌های تعریف شده، انجام عملیات روزانه را تسهیل می‌کنند.

با مطالعه این مقاله، الگوی ساده‌­ای از خط‌مشی­‌ها و رویه‌های مرکز تماس را در اختیار خواهید داشت، که می­توانید آن را متناسب با نیاز خود شخصی‌­سازی کنید.

مسئولیت­‌های کارکنان و استانداردهای رفتار مورد انتظار در مرکز تماس

در اینجا بخشی از مواردی که هر سازمانی بسته به شرایط کسب‌وکار خود می‌تواند به‌عنوان راهنمای مرکز تماس برای انجام امور کال سنتر در نظر بگیرد، بیان شده است:

عدم افشای اطلاعات سازمان و مشتریان

هر یک از کارمندان سازمان، ملزم به امضای توافق نامه عدم افشا (NDA) هستند که بر محرمانه بودن موارد زیر تأکید می‌­کند:

• سیستم‌ها، تکنیک‌ها، پتنت‌ها و اختراعات شرکت.
• تمام اطلاعات جمع­‌آوری شده از جمله لیست مشتریان، داده­‌های قیمت گذاری، داده­‌های مالی و ابزارهای بازاریابی.
• اطلاعات تماس مشتریان (مانند شماره تلفن، آدرس، رمز عبور و غیره). هیچ­ یک از اطلاعات مشتریان نباید از مرکز تماس شما درز کند.

با امضای NDA، کارمندان از نظر قانونی موظفند همه اطلاعات را محرمانه نگه‌دارند. توافقنامه عدم افشا، عواقب نقض این توافق برای طرفین را نیز شرح می­‌دهد.

تعامل در رسانه‌­های اجتماعی

کارمندان شما ملزم به امضای یک خط ‌مشی رسانه‌های اجتماعی هستند؛ این دستورالعمل، مشخص می‌کند که آن­ها چه مواردی را درباره کار خود می‌­توانند در سایت‌­ها و شبکه­‌های اجتماعی مانند توییتر پست کنند.

کارمندان می‌توانند در مورد این­که کجا کار می‌­کنند، همراه با هر مورد مثبتی در مورد شغل یا همکاران خود پست کنند. با این حال، آن‌ها نمی‌توانند چیزی را به عنوان سخنگوی شرکت و از طرف آن ابراز کنند؛ مگر اینکه چنین کاری در شرح وظایف آن­ها آمده باشد.

اعضای تیم مجاز به اشتراک­‌گذاری هرگونه محتوای توهین­ آمیز یا حاوی تهمت درباره شرکت شما نیستند؛ همچنین باید از بیان هر مطلبی که مشتریان، کارفرما یا سایر کارمندان شما را آزار می‌دهد، در رسانه­‌های اجتماعی خودداری کنند.

مجوز بررسی سابقه

همه کارمندان جدید بهتر است تأیید کنند که سازمان قبل از استخدام یا در هر زمان لازم، اجازه دارد پیشینه ایشان را بررسی کند.

رضایت ضبط صوتی و تصویری

کارشناسان مرکز تماس می‌دانند که سازمان، همه تماس‌های ورودی و خروجی را برای اهداف تضمین کیفیت ثبت می‌کند. این کار برای محافظت از کارمندان، شرکت و مشتریان است.

علاوه بر این، برای ایمنی بیشتر، میکروفون‌­ها و دوربین­‌ها در موقعیت­‌های مورد نیاز فضای کاری نصب شده‌­اند. هر یک از اعضای تیم باید رضایت نامه کتبی خود را در این رابطه امضا کند.

حضور و غیاب

همه کارکنان شرکت شما باید خط مشی حضور و غیاب را امضا کنند. این کار به شما کمک می­‌کند تا از مشکلات ناشی از حضور و غیاب یا کمبود کارکنان، که بر رضایت مشتری تأثیرگذار است، اجتناب کنید.

شرایط و نحوه رسیدگی به به تأخیر کارکنان، عدم حضور، خروج زودهنگام و غیره در این خط مشی بیان شده است. همچنین محدودیت‌­هایی برای مرخصی­‌های استعلاجی، حقوق و سایر انواع مرخصی­‌های کارکنان تعیین می­‌شود­. کارمندانی که بصورت مداوم و بدون دلیل موجه، شیفت­‌های کاری خود را از دست بدهند، مشمول برخورد انضباطی خواهند شد.

مواد مخدر و دخانیات

کارمندان نباید در محل کار تحت تاثیر هیچ گونه مواد مخدری باشند. مصرف مواد مخدر و مشروبات الکلی در مرکز تماس اکیدا ممنوع است. کارمندانی که تحت تأثیر مواد غیرقانونی یا مواد مخدر در حین شیفت کاری باشند، مشمول اقدامات انضباطی هستند و خطر خاتمه همکاری با آن­ها وجود دارد.

برچسب­‌های تشخیص هویت

کارکنان باید همیشه از نشان شناسایی استفاده کنند. برای انطباق با استانداردهای امنیتی، از همه کارکنان و مدیران مرکز تماس درخواست می‌­شود که کارت­‌های شناسایی سازمانی خود را هنگام حضور در مرکز تماس به همراه داشته باشند.

کارت‌­های گم شده یا دزدیده شده باید فوراً گزارش شوند. اگر استخدام فردی در سازمان شما به پایان برسد، باید نشان یا کارت شناسایی سازمانی خود را به  سرپرست واحد تحویل دهد.

مقررات اخلاقی در مراکز تماس

مقررات اخلاقی در مراکز تماس به مجموعه‌ای از اصول و دستورالعمل‌ها گفته می‌شود که کارکنان این مراکز باید برای حفظ استانداردهای حرفه‌ای و ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان رعایت کنند. این مقررات به ایجاد اعتماد، احترام و رضایت مشتریان کمک می‌کند و همچنین از کارکنان در برابر مشکلات اخلاقی و حقوقی محافظت می‌کند. موارد زیر برخی از مهم‌ترین اصول و مقررات اخلاقی در مراکز تماس هستند:

• احترام و ادب
• رازداری و حفظ حریم خصوصی
• صداقت و شفافیت
• پاسخ‌گویی و مسئولیت‌پذیری
• رفتار حرفه‌ای

رویه­‌های عملیاتی استاندارد پیشنهادی برای مرکز تماس

در اینجا خلاصه­‌ای از رویه­‌های عملیاتی استاندارد پیشنهادی برای مراکز تماس آمده است:

آداب اولیه مکالمه تلفنی

یکی از مهم‌ترین مهارت‌های کارشناسان مرکز تماس این است که سطح مشخصی از آداب معاشرت تلفنی را حفظ کنند؛ تا تجربه مثبت برای مشتری ایجاد کنند.

برای اطمینان از سطوح بالای خدمات، در جایگاه یک کارشناس تماس باید:

• به هر تماس دریافتی در عرض سه زنگ پاسخ دهید.
• در هنگام مکالمه با حوصله و مودب باشید.
• با تن صدای آرام با مشتریان صحبت کنید و از شدت لحن اجتناب کنید.
• سعی کنید شکایت مشتری را قبل از انتقال آن به تیم خدمات مشتری یا مدیر وظیفه حل کنید. این برای همه کارشناسان مرکز تماس، خواه کارشناس خدمات مشتری باشند یا نباشند، صدق می­‌کند.

اظهارنظرهای گستاخانه یا نامناسب کارشناسان طی هر گونه تعامل با مشتری، منجر به اقدامات انضباطی علیه کارشناس، از جمله خاتمه احتمالی همکاری با او می­‌شود.

برنامه­‌های آموزشی و توسعه فردی و سازمانی

سازمان شما به پیشرفت کارکنان خود متعهد است و در نتیجه می­‌تواند، چندین برنامه آموزشی برای اپراتور را در دستور کار خود قرار دهد.

قبل از شروع به کار نیروهای جدید، آموزش­‌هایی برای آماده سازی ایشان برای ورود به مرکز تماس، در نظر داشته باشید. برنامه‌های آموزشی شامل آموزش مبتنی بر کامپیوتر برای یادگیری برنامه‌های نرم‌افزار مرکز تماس، تماس‌های تلفنی شبیه‌سازی شده و آموزش خدمات به مشتریان است.

از همه کارشناسان مرکز تماس انتظار می رود که، آموزش را با موفقیت به پایان برسانند؛ یادگیری این موارد به آن­ها در تسهیل رویه­‌های شرکت، اسکریپت­‌های تماس، رسیدگی به تماس و مدیریت مشتری کمک می­‌کند.

روش کنترل کیفیت

سازمان شما، معیارهای کنترل کیفیت خود را برای سنجش عملکرد کارشناسان و اطمینان از پایبندی به قوانین مرکز تماس و خط‌مشی خدمات مشتری تنظیم می­‌کند. سرپرستان، مدیران مرکز تماس و پرسنل منابع انسانی استانداردهای عملکرد کارشناس را اندازه­‌گیری و تفسیر می­‌کنند؛ و در صورت لزوم، حین مکالمه با مشتری به نحوه تعامل آن­ها گوش می­‌دهند.

کارشناسان باید از این موضوع آگاه باشند و بپذیرند که برای اهداف کنترل کیفیت، مکالمات آن­‌ها نظارت خواهد شد.

عملکرد کارشناسان مرکز تماس با KPI (شاخص‌های کلیدی عملکرد) زیر، سنجیده می­‌شود:

• پاسخگویی به موقع به تماس‌­ها
• مدت زمان رسیدگی به تماس (AHT)
• بازه زمانی متوسط انتظار تماس
• بازخورد مشتری
• کیفیت تماس اول (FCR)
• تعداد تماس‌­های موجود در صف
• نرخ رها شدن تماس (ABR)

برای اجرای دقیق این قوانین و رویه‌های استاندارد، سازمان‌ها نیازمند یک زیرساخت فناورانه و غیرقابل نفوذ هستند. اگر هنوز برای تیم مدیریت شما این سوال وجود دارد که ساختار استاندارد کال سنتر چیست و چگونه می‌توان بر رفتار اپراتورها نظارت کرد، پاسخ در استفاده از فناوری‌های نوین ارتباطی نهفته است. پیاده‌سازی یک نرم افزار مرکز تماس حرفه‌ای، به سرپرستان این امکان را می‌دهد تا قوانینی مانند ضبط مکالمات، ارزیابی کیفیت پاسخگویی و رصد شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را به صورت کاملاً سیستمی، خودکار و به دور از خطاهای انسانی اجرا کنند.

در این میان، استفاده از یک نرم افزار ویپ پایدار، بستر لازم برای حفظ امنیت داده‌ها و یکپارچگی اطلاعات مشتریان را فراهم می‌کند. مدیران هوشمند می‌دانند که خرید ویپ و استقرار آن، تنها یک هزینه زیرساختی برای برقراری تماس نیست؛ بلکه یک سرمایه‌گذاری قطعی برای اعمال مقررات اخلاقی، مانیتورینگ زنده (Real-time) و جلوگیری از دسترسی غیرمجاز پرسنل به اطلاعات حیاتی سازمان است.

اقدام­ات انضباطی در مورد تخطی از قوانین مرکز تماس

سازمان شما این حق را دارد که بر عملکرد کارمندان نظارت کند و در مورد هر کارمندی که از خط‌ مشی و رویه‌های توافق شده پیروی نمی‌کند، اقدامات لازم را به عمل بیاورد. هر شرکتی خط‌مشی­‌های خود را برای تنظیم دستورالعمل‌ها، ترسیم استانداردهای مرکز تماس برای رفتار کارکنان، و اجرای یک حلقه پاسخ‌گویی ایجاد می‌­کند. همچنین اقدامات انضباطی را تعریف می­‌کند؛ این اقدامات ممکن است شامل اخطارهای شفاهی و کتبی، از دست دادن امتیازات، تعلیق، تنزل رتبه و فسخ قرارداد باشد. در واقع، هرگونه فعالیت غیرقانونی که خلاف مقررات تعیین شده در مرکز تماس باشد، منجر به فسخ فوری قرارداد کارمند می‌شود.

تعیین استانداردهای مرکز تماس، متناسب با سازمان شما

الگویی که در مورد قوانین مرکز تماس در این مقاله بیان شد، یک راهنمای کلی است و فقط به منظور یک مرجع استفاده می‌شود. این الگوی قوانین مرکز تماس، لزوماً همه موارد قابل اجرا را شامل نمی‌­شود، متناسب با صنعت و ساختار سازمانی خود می­‌توانید آن را تغییر دهید. بخصوص ویژگی­‌های کار مدرن و دورکاری، مواردی هستند که باید جایگاه بیشتری در قوانین مربوط به کال سنتر داشته باشند. الوویپ، با سابقه و تخصص در حوزه کال سنتر و ویژگی­‌های امروزی مورد نیاز آن، برای مدیریت بهتر و تعیین استانداردهای لازم مرکز تماس در کنار شماست.

سوالات متداول:

قانون طلایی در مدیریت مرکز تماس (کال سنتر) چیست؟

قانون طلایی، یک اصل بنیادین در خدمات مشتریان است: «با مشتری همان‌گونه رفتار کنید که انتظار دارید با شما رفتار شود.» رعایت احترام، گوش دادن فعال و حل سریع مشکل، پایه‌های اصلی این قانون هستند.

آیا ضبط مکالمات تلفنی در مرکز تماس نقض حریم خصوصی محسوب می‌شود؟

خیر، در صورتی که پیش از اتصال به اپراتور (از طریق تلفن گویا) به مشتری اعلام شود که تماس جهت بهبود کیفیت خدمات ضبط می‌شود، و از سوی دیگر پرسنل نیز فرم رضایت‌نامه (NDA) را امضا کرده باشند، این کار کاملاً قانونی و برای کنترل کیفیت الزامی است.

مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای ارزیابی اپراتورها کدامند؟

مهم‌ترین این شاخص‌ها شامل: میانگین زمان رسیدگی به تماس (AHT)، نرخ حل مشکل در تماس اول (FCR)، زمان متوسط انتظار در صف (ASA) و امتیاز رضایت مشتری (CSAT) می‌باشد.

تخطی از قوانین مرکز تماس چه عواقبی برای کارمندان دارد؟

بسته به شدت تخلف و سیاست‌های شرکت، این عواقب می‌تواند از اخطار شفاهی و کتبی، کسر پاداش و تعلیق موقت آغاز شده و در موارد جدی‌تر (مانند افشای اطلاعات محرمانه مشتریان) به فسخ فوری قرارداد و پیگرد قانونی ختم شود.