حجم تماس بالا در یک شرکت، اغلب نشان‌دهنده رونق آن کسبوکار است. بااین‌حال، مدیریت حجم تماس بالا در کال سنتر، در شرایطی که هر یک از این تماس‌ها نیاز به صرف انرژی و توجه اپراتور دارند، می‌تواند چالش‌برانگیز باشد.
اگر با حجم بالای تماس‌ها در مرکز تماس خود مواجه هستید، می‌توانید از راه‌حل‌های پیشنهادی این مقاله برای هدایت تماس‌گیرندگان به منابع دیگر و کاهش فشار کاری بر کال سنتر خود استفاده کنید. با صرف زمان برای همه گزینه‌های پیش رو می‌توانید جامع‌ترین راهکار را متناسب با نیازهای کسبوکار خود انتخاب و پیاده‌سازی کنید.
برای کسب آمادگی لازم در مواجهه با حجم تماس‌های بالا، تا پایان این مطلب همراه ما باشید.
حجم تماس بالا به چه معناست؟
این اصطلاح به زمانی اشاره دارد که تماس‌های دریافتی کسبوکار شما بیشتر از چیزی باشد که کارشناسان مرکز تماس آمادگی پاسخگویی به آن را دارند.
زمانی که موجی از حجم بالای تماس‌ها برای مدت طولانی ادامه داشته باشد، می‌توان گفت کال سنتر شما با حجم تماس بالا مواجه شده است. به طور معمول، زمانی که حجم تماس دریافتی شما حدود ۱۰ درصد نسبت به میزان معمول تماس‌ها افزایش داشته باشد، مصداق حجم تماس بالا خواهد بود.
چه چیزی باعث افزایش حجم تماس می‌شود؟
عوامل متعددی وجود دارد که می‌تواند منجر به افزایش حجم تماس در شرکت شما شود. در اینجا به چند مورد از دلایل اصلی این مسأله اشاره می‌کنیم:
- فعالیت‌های فصلی: تعطیلات و سایر فعالیت‌های فصلی مانند کمپین‌های تبلیغاتی یا رویدادهای سالانه، عامل مهمی در افزایش حجم تماس کال سنتر محسوب می‌شود.
- کمپین‌های بازاریابی: اگر کمپین بازاریابی موثری برنامه‌ریزی کنید که منجر به افزایش ترافیک سایت شما شوند، به احتمال زیاد با افزایش حجم تماس‌های مشتریان مواجه خواهید شد.
- وجود خلل در خدمات: اگر کسبوکار شما مرتبط با تعمیر و نگهداری باشد یا محصول شما به هر علتی دچار نقص شود، در این شرایط نیز حجم تماس بالایی را تجربه خواهید کرد.
- ساختار سازمانی معیوب: اختلالات ناشی از سیستم مرکز تماس نامناسب یا کافی نبودن تعداد کارکنان ممکن است منجر به حجم بیش از حد تماس شود.
روش‌های مدیریت حجم تماس بالا
برای اینکه آمادگی لازم برای مواجه شدن با حجم تماس بالا در کال سنتر را داشته باشید، بهتر است موارد زیر را مدنظر قرار دهید:
دلایل حجم تماس بالا در مرکز تماس را پیدا کنید
قبل از اینکه بخواهید بر راهکارهای تجاری حل مسأله بالا بودن حجم تماس‌های خود تمرکز کنید، دلایل آن را ریشه‌یابی کنید. در وهله اول باید درک کنید که چرا حجم تماس‌ها زیاد است.
دلایل زیادی برای بروز این اتفاق وجود دارد، از جمله مهم‌ترین آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- مشتریان نمی‌دانند چگونه باید از محصول یا خدمات شما استفاده کنند.
- مشتریان از راه‌های ارتباطی دیگر با سازمان شما، برای دریافت کمک‌های مورد نیاز خود آگاهی ندارند.
- تیم مرکز تماس شما کم‌کار است.
- تیم مرکز تماس، تجهیزات لازم برای رسیدگی به حجم تماس‌هایی که دریافت می‌کند را ندارد.
- یک مشکل تکراری در مورد محصول یا خدمات شما وجود دارد.
داده‌های تماس را تجزیه و تحلیل کنید و مشکلات یا نگرانی‌های رایج مشتریان خود را دریابید. به این ترتیب می‌توانید درک کنید که چرا مشتریان بیشتر با شما تماس می‌گیرند و دقیقا در چه مواردی به پشتیبانی بیشتر نیاز دارند.
گزینه تماس مجدد از طرف شرکت (callback) را به مشتریان در صف انتظار پیشنهاد دهید
هیچکس از منتظر ماندن لذت نمی‌برد. نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد که بیش از ۶۰ درصد از تماس‌گیرندگان احساس می‌کنند حتی یک دقیقه زمان انتظار زیادی برای اتصال به اپراتور است. این مسئله باعث می‌شود که کارکنان برای منتظر نگه داشتن مشتریان و پاسخگویی به آنها دچار استرس شوند؛ بنابراین احتمال افت کیفیت مکالمات نیز وجود دارد.
درحالی که می‌توانید با پیشنهاد گزینه callback به مشتریان خود، در زمان مناسب با آنها تماس بگیرید. نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد که بیشتر مشتریان این گزینه را به منتظر ماندن در صف تماس ترجیح می‌دهند.
کانال‌های بیشتری برای پشتیبانی از مشتریان خود داشته باشید
راه‌های زیادی بجز تماس تلفنی وجود دارد که می‌توانید از آنها برای پشتیبانی از مشتریان خود استفاده کنید؛ روش‌هایی مثل چت زنده، ایمیل و حتی رسانه‌های اجتماعی از جمله این موارد هستند.
برخورداری از راهکارهای پشتیبانی مختلف نه تنها از فشار کاری کارشناسان مرکز تماس شما کم می‌کند، بلکه این امکان را به مشتریان می‌دهد تا از روش دلخواه خود با شما ارتباط بگیرند. با این روش تیم مرکز تماس شما می‌تواند درخواست‌های مشتریان را اولویت‌بندی کند و پاسخگویی به سوالات ضروری را سریع‌تر انجام دهد.
پایگاه‌های دانش خودکار ایجاد کنید
در دنیای دیجیتال امروزی، بیشتر افراد پاسخ سوالات خود را در اینترنت جستجو می‌کنند. مشتریان شما خواهان دسترسی فوری به اطلاعات هستند و دوست ندارند برای یافتن آن تلاش کنند.
بیشتر افراد ترجیح می‌دهند در وب‌سایت و فروم‌های شما جستجو کنند و راه‌حلی برای مشکل خود بیابند تا اینکه با واحد پشتیبانی تماس بگیرند. بنابراین، اگر اطلاعات وب‌سایت شما کامل نباشد یا محتوای آن ضعیف باشد، به احتمال زیاد بخشی از مشتریان خود را از دست می‌دهید.
پایگاه دانش می‌تواند شامل پرسش‌های متداول، مقاله‌ها، راهنماها و انواع محتوایی باشد که برای راهنمایی مشتریان شما در مورد مشکلات احتمالی، طراحی شده است. این ابزار نه تنها به مشتریان شما کمک می‌کند، بلکه یک منبع عالی برای تیم خدمات پشتیبانی شما نیز محسوب می‌شود.
اغلب مشتریان شما ترجیح می‌دهند مشکلاتشان را خودشان حل کنند. درصورتی‌که با اطلاعات کامل و در دسترس در فضای مجازی، از آنها پشتیبانی کنید؛ منجر به کاهش حجم تماس بالا در کال سنتر و همچنین بهبود نرخ کیفیت تماس اول (FCR) خواهید شد.
سرمایه‌گذاری بر چت‌بات‌ها را فراموش نکنید
چت‌بات ابزار خودکاری است که برای شبیه‌سازی مکالمه هوشمند با کاربران انسانی طراحی شده است. این ابزار از خدمات هوش مصنوعی (AI) برای خودکارسازی ارتباط با مشتریان استفاده می‌کند؛ و منجر به صرفه‌جویی در هزینه‌های نیروی کار می‌شود، بدون آنکه کیفیت تجربه مشتری را کاهش دهد.
اما برخی از چت‌بات‌ها هوشمندتر از سایرین هستند. شما می‌توانید این ربات‌های هوش مصنوعی را در وب سایت خود تعبیه کنید یا به پیام رسان‌های مورد استفاده در سازمان متصل سازید تا یک سرویس پشتیبانی ثابت و یکپارچه به مشتریان شما ارائه دهند.
امروزه، علاوه بر چت‌بات‌های کلاسیک مبتنی بر متن، ربات‌های گفتگوی صوتی برای ارائه یک تجربه یکپارچه به مشتریان طراحی شده‌اند. افزایش تقاضا برای جستجوی صوتی، ربات‌های چت صوتی را به راهکاری کارآمد برای کاهش حجم بالای تماس در مراکز تماس تبدیل کرده است.
بیشتر بخوانید: مزایای هوش مصنوعی در مرکز تماس
آیا با حجم تماس بالا در کال سنتر مواجه هستید؟
برای حل مشکلات دنیای کسبوکار نوین، باید از راهکارهای مدرن متناسب با آن استفاده کنید. در صورتی که با حجم تماس بالا در کال سنتر خود مواجه هستید، پس از سنجش دلایل اصلی آن، بهتر است از راهکارهای فناوری نوین برای حل این مشکل کمک بگیرید.
سرمایه‌گذاری در نرم‌افزار مرکز تماس مدرن، موجب بهبود سریع خدمات پشتیبانی و پاسخگویی به مشتریان شما می‌شود؛ به این ترتیب با استفاده از ابزارهایی چون پایگاه‌های دانش خودکار، پشتیبانی مکالمات با هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها می‌توانید مدیریت حجم تماس بالا را با بهترین کیفیت انجام دهید. به این ترتیب با کاهش حجم مشتریان در صف تماس منجر به بهبود خدمات و تجربه مشتری و افزایش رضایت مشتریان از کسبوکار خود خواهید شد.
اگر تمایل به دریافت اطلاعات بیشتر در مورد امکانات و ابزارهای کمک‌دهنده به برنامه‌ریزی برای حجم بالای تماس‌ها در شرکت خود دارید، همین امروز با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید؛ هدف ما ارائه سریع‌ترین و مقرون‌به‌صرفه‌ترین راهکار متناسب با صنعت و اندازه و نیاز کسبوکار شماست.
سوالات متداول
- روش‌های رایج مدیریت حجم بالای تماس کدامند؟
- استفاده از سیستم پاسخ صوتی تعاملی
- تهیه تجهیزات و ابزار مناسب مرکز تماس
- خودکارسازی فرآیندها
- استفاده از چت‌بات‌های هوش مصنوعی
- داشتن پایگاه دانش جامع
- چرا حجم تماس در مراکز تماس افزایش پیدا می‌کند؟
جابه‌جایی کارکنان، برنامه‌های فروش فصلی، کمپین‌های تبلیغاتی، رویدادهای غیرقابل پیش‌بینی که باعث وقفه در خدمات می‌شوند، و حتی کمپین‌های بازاریابی موفق شایع‌ترین دلایل افزایش حجم تماس‌ها هستند.
- منظور از حجم تماس در مرکز تماس چیست؟
حجم تماس اندازه‌گیری تعداد تماس‌های ورودی به یک مرکز تماس است. می‌توان آن را در زمان‌های مختلف مانند هر پانزده دقیقه، هر ساعت یا هر روز اندازه‌گیری نمود.
- حجم تماس بالا چیست؟
به طور معمول، حجم تماس بالا زمانی اتفاق می‌افتد که تعداد تماس‌های دریافتی ۱۰ درصد نسبت به قبل افزایش یابد، اما همه این‌ها به اندازه و نوع کسبوکار بستگی دارد.
- حجم تماس بالا در یک شرکت نشانه چیست؟
این مسأله اغلب نشان‌دهنده رونق یک کسبوکار است. با این حال، مدیریت حجم تماس بالا در کال سنتر، می‌تواند چالش‌برانگیز باشد.
