صف تماس و کاربرد آن در نرم افزارهای مدیریت مرکز تماس

صف تماس تلفن­‌های گویا، یکی از مهم‌ترین ابزارهای ما برای بهبود اثربخشی مراکز تماس و خدمات مشتریان است. مراکز تماس از روش‌ها و ابزارهای مختلفی برای کاهش میانگین زمان در صف انتظار تماس استفاده می‌کنند. هدف این است که کم‌ترین میانگین زمان صف انتظار در مرکز تماس را داشته باشیم تا منجر به خدمات بهتر و مشتریان راضی‌تر شود. برای آشنایی بیشتر با کاربرد صف انتظار در نرم افزار مرکز ارتباط با مشتریان در ادامه این مقاله همراه ما باشید.

صف تماس چیست؟

صف تماس مفهومی رایج در مراکز تماس است. هنگام تماس با یک سیستم تلفنی که از صف تماس استفاده می‌کند، تماس‌گیرندگان معمولاً یک پیام خوش‌آمدگویی و منوی تلفن گویا را می‌شنوند و سپس به صف انتظار فرستاده می‌شوند؛ و تا زمانی که یک کارشناس در دسترس ایشان قرار بگیرد، موسیقی انتظار و اعلام موقعیت را می‌شنوند. رویکرد توزیع نرمال در صف­‌های انتظار، این است که هرکس زودتر تماس گرفته باشد، در صف انتظار تماس جلوتر است. مراکز تماس از یک ابزار به نام ACD برای توزیع تماس‌­های دریافتی به اپراتورها استفاده می­‌کنند. ACDها تماس­‌های صف را مدیریت می­‌کنند تا زمانی که کارشناسان مرکز تماس در دسترس قرار گیرند.

صف‌های تماس، دسترسی تماس‌گیرندگان به خدمات تلفن را آسان‌تر می‌کند؛ مرکز تماس و کارکنان خدمات نیز به دلیل وجود صف‌های ACD تنش کمتری در کار خود خواهند داشت.

برخی کارشناسان به‌صورت پیوسته، در حال پاسخگویی به تماس­‌ها هستند. صف­‌های انتظار این امکان را ایجاد می­‌کند که در موارد نیاز کارشناسان پشتیبان برای کاهش بار تماس‌­ها و کوتاه کردن صف انتظار تماس به کمک همکاران خود بیایند؛ به این شکل علاوه بر کاهش فشار کاری بر اپراتورهای پاسخگو، مشتریان شما نیز زمان کمتری منتظر می­‌مانند، در نتیجه احساس بهتری نسبت به خدمات دریافتی از شما خواهند داشت. بعد از کاهش حجم تماس‌­های صف انتظار، نیروهای کمکی می‌­توانند از صف پاسخگویی خارج شده، به سایر وظایف خود بپردازند.

امکان دیگری که نرم افزار صف انتظار در مرکز تماس در اختیار مشتریان شما قرار می­‌دهد این است که پس از اطلاع از زمان حدودی انتظار خود، می­‌توانند گزینه تماس پیگیری توسط کارشناسان شما را انتخاب نموده و تلفن را قطع کنند؛ با اطمینان از اینکه کارشناسان شما در اولین فرصت با ایشان تماس خواهد گرفت!

چه مواردی منجر به انباشته شدن تماس‌­ها یا صف انتظار تماس می­‌شوند؟

برخی از رایج‌­ترین دلایلی که منجر به طولانی شدن موارد طولانی صف انتظار هستند شامل موارد زیر می­‌شود:

• زمان‌های طولانی رسیدگی به تماس: به این معنی که هر تماس بیش از حد انتظار طول می‌کشد.
• کمبود پرسنل: این مورد به دلیل کم بودن تعداد کارشناسان پاسخگو، یا ناکارآمدی ایشان در پاسخگویی بهینه است.
• قدیمی بودن فناوری: اگر نرم افزار مرکز تماس شما همگام با قابلیت­‌هایی مثل اتصال VoIP به CRM یکپارچه، میز کمک و سایر ابزارهای تجاری روز نباشد، منجز به کاهش کارایی کارشناسان خواهد شد.
• فصل اوج کاری: یک مرکز تماس ممکن است به دلیل تعطیلات، تغییرات آب و هوایی و یا کمپین­‌های تبلیغاتی سازمان، یک دوره اوج حجم تماس را تجربه کند.

چرا مدیریت صف تماس مهم است؟

مدیریت صف مراکز ارتباط با مشتریان مربوط به حفظ یا بهبود سطح خدمات یک مرکز تماس است؛ و بصورت مستقیم بر موارد زیر تأثیر می­‌گذارد:

رضایت مشتری

هیچ کس دوست ندارد پشت تلفن معطل شود. وقتی کسی برای دریافت خدمات مشتری با شما تماس می­‌گیرد، خدمات و پاسخ سریع می­‌خواهد. مشتری شما هر قدر بیشتر در صف ارتباط با اپراتور گیر کند، کمتر خوشحال و راضی خواهد بود. داشتن میانگین زمان صف تماس ضعیف، ساده‌­ترین راه برای کسب امتیاز بسیار پایین در رضایت مشتری است! مشتریان وقتی مدت زیاد منتظر بمانند؛ ناامید، عصبانی و آزرده می شوند و ممکن است سراغ رقبای شما بروند.

بیشتر بخوانید: سیستم تلفنی ویپ چگونه باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود؟

کاهش نرخ ترک تماس

هر چه زمان انتظار تماس‌گیرندگان در صف طولانی‌تر باشد، احتمال قطع تماس از سمت ایشان بیشتر است. البته، این امکان وجود دارد که در فرصتی دیگر، مجددا تلاش کنند. در غیر این صورت، به احتمال زیاد سراغ یکی از کسب و کارهای رقیب شما می­‌روند. با کاهش میانگین زمان صرف شده در صف تماس، مراکز تماس قادر خواهند بود نرخ ترک تماس را کاهش دهند و حجم بیشتری از تماس­‌ها را مدیریت کنند.

نرخ مطلوب وضوح تماس اول

هدف اصلی مرکز تماس، حل و فصل هرچه بیشتر شکایات، مسائل و سوالات مشتریان در اولین تماس از سمت ایشان است. تحقق این هدف، نه تنها رضایت مشتری را افزایش می­‌دهد،؛ بلکه به مرکز تماس اجازه می­‌دهد تا پاسخگوی حجم بیشتری از تماس‌­ها باشد و خدمات بهتری ارائه دهد. اگر حل مشکلات مشتری ما منوط به تماس دوم، سوم یا تماس بعدی می‌شود، نشانه‌ای از ارائه خدمات ضعیف است. بنابراین کیفیت تماس اول نقش مهمی در کیفیت خدمات دارد.

کاهش هزینه‌­ها

با رویکرد سنتی، یک خط PSTN برای تمام مدت حالت انتظار اشغال می‌­شود. شماره مجازی، می­تواند نرخ‌ در دقیقه بالاتری داشته باشد. اگر بتوانید درخواست تماس مجدد را جایگزین زمان طولانی ماندن در صف انتظار کنید، بار تماس خطوط شما کاهش خواهد یافت. همچنین ممکن است تعداد کل خطوط مورد نیاز شما را کاهش دهد. در نتیجه، هزینه­‌های شما به میزان چشمگیری کمتر خواهد شد. برای مرکز تماسی که سالانه، میلیون­‌ها تماس تلفنی دارد، این پس‌­انداز، قابل توجه خواهد بود.

برای درک بیشتر این سیستم پیشنهاد می‌کنیم مقاله تفاوت بین PSTN و VoIP را مطالعه کنید.

میانگین زمان در صف انتظار تماس به عنوان یک KPI مهم

میانگین زمان در صف، میانگین مدت زمانی است که مشتریان شما در صف مرکز تماس منتظر می‌مانند؛ از لحظه ورود به صف تا زمانی که یکی از کارشناسان شما به تماس آن­ها پاسخ دهد. این یک KPI بسیار مهم برای مرکز تماس است. مدیران مرکز تماس همیشه در تلاش هستند تا میانگین زمان در صف را تا حد امکان پایین نگه دارند. این معیار مستقیماً با رضایت مشتری در ارتباط است. در عین حال، میانگین زمان قابل قبول در صف بسته به صنعت، نوع تماس‌­گیرنده و دلایل تماس، متفاوت است. هیچ  استاندارد مشخصی برای متوسط زمان نگهداری در صف وجود ندارد. عوامل زیادی بر میزان صبوری تماس گیرندگان برای انتظار و اینکه خدمات شما در چه سطحی باید باشد، تأثیر می‌گذارد.

اگر زمان انتظار در صف در مرکز تماس شما، برای تماس گیرندگان به طرز ناراحت کننده‌ای طولانی باشد، همیشه برخی از آن­ها با انزجار تلفن را قطع می‌کنند. حتی اگر یکی از کارشناسان از سمت شما تماس بگیرد، مشتری ممکن است همکاری لازم را نداشته باشد یا تصمیم به انجام هر نوع تعامل یا تجارت با شما را لغو کند. تخمین درست زمان انتظار در  صف تماس، یک شاخص کلیدی عملکرد مهم برای هر مرکز تماس است.

کاربردهای صف انتظار تماس در صنایع مختلف

صف تماس یک روش رایج در مراکز است که برای مدیریت کارآمد تماس‌ها به کار می­‌رود؛ و کیفیت تجربه مشتری را افزایش می­‌دهد. بیایید چند نمونه واقعی از صف تماس در بخش‌های مختلف را بررسی کنیم:

صنعت مخابرات

شرکت‌های مخابراتی اغلب با افزایش تماس‌های مشتریان مواجه می‌شوند، به ویژه زمانی که پیشنهادات تبلیغاتی جدیدی داشته باشند یا سیستم خدمات آن­ها دچار اختلال باشد. صف تماس مشتریان در انتظار نگه می­‌دارد تا اینکه کارشناسی برای رسیدگی به سؤالات ایشان در مورد صورت حساب، مسائل فنی یا اشتراک خدمات جدید در دسترس قرار گیرد.

بهداشت و سلامت

بیمارستان­‌ها و کلینیک‌­ها از صف تماس برای رسیدگی به حجم بالای تماس­‌های بیماران استفاده می‌کنند. بیمارانی که به دنبال وقت ملاقات پزشکی، دریافت جواب آزمایش خون یا اطلاعات کلی مرتبط با سلامتی هستند، در صف‌هایی قرار می‌گیرند تا با پرستار یا مسئول پذیرش صحبت کنند.

تجارت الکترونیک و پشتیبانی مشتری

خرده فروشان آنلاین که خطوط شلوغی از مشتریان نیازمند به پشتیبانی دارند؛ از صف تماس برای مدیریت سوالات مربوط به سفارشات، مرجوعی یا دریافت اطلاعات محصول استفاده می­کنند. از این طریق تماس گیرندگان از میزان زمان انتظار خود مطلع می‌شوند و برای دریافت کمک موثر به مناسب­‌ترین کارشناس پشتیبانی هدایت می­‌شوند.

صنعت گردشگری

خطوط هوایی، آژانس‌های مسافرتی و هتل‌ها معمولاً در فصول اوج سفر یا در صورت اختلال در روند رزرو، افزایش تماس خواهند داشت. صف تماس تضمین می‌­کند که مسافران پشتیبانی لازم را دریافت کنند و باعث کاهش ناامیدی و انصراف آن­ها در دوره­‌های شلوغ می­‌شود.

خدمات مالی

بانک‌ها و مؤسسات مالی برای رسیدگی به سؤالات مشتریان در مورد تراکنش‌ها، مانده حساب‌ها و درخواست‌های وام از صف تماس استفاده می‌کنند. این ابزار به مدیریت نوسانات در حجم تماس کمک می­‌کند و اطمینان می­‌دهد که مشتریان به در اسرع وقت به یک کارشناس ماهر متصل شوند.

دولت و خدمات عمومی

سازمان‌های دولتی اغلب با افزایش ترافیک تماس مواجه می‌شوند، به‌ویژه در فصول مالیات یا هنگام اجرای سیاست‌های جدید. صف تماس به شهروندان این امکان را می­‌دهد که پاسخ سؤالات خود را از بخش مربوطه دریافت کنند و کارایی کلی عملیات خدمات عمومی را بهبود می­‌بخشد.

صف تماس، در ردیف مهم­ترین امکانات مرکز تماس

نوبت­‌دهی صف انتظار در مرکز تماس، یکی از مهمترین مراحل عملیات خدمات و پشتیبانی مشتریان است. مدیریت صف انتظار تماس در نرم افزار مرکز تماس الوویپ، با هدف کاهش میانگین زمان انتظار تماس گیرندگان و افزایش رضایت مشتری، به توسعه و محبوبیت کسب و کار شما کمک می­‌کند. صف تماس نیز، مانند بسیاری از روش‌­ها و تکنیک‌­های نوبت­‌دهی مرکز تماس، از قبیل: ارائه تماس تلفنی گویا، آموزش کارشناسان و مسیریابی مناسب تماس، به تحقق اهداف مرکز تماس در سازمان شما کمک می­‌کند.

سوالات متداول:

منظور از نرم افزار صف انتظار تماس چیست؟

بخشی از سیستم نرم افزار مرکز تماس است، که تماس‌­گیرندگان را بر طبق نیاز ایشان راهنمایی می‌­کند، و زمان انتظار آن­ها تا اتصال به اولین اپراتور را اعلام می‌­کند.

آیا صف انتظار در مرکز تماس در صنایع خاصی کاربرد دارد؟

نرم افزار صف انتظار، بسته به زمینه کاری سازمان­‌های مختلف کمک دهنده است و کاربرد جامعی دارد.

موثرترین عامل در بوجود آمدن صف در مراکز تلفن گویا چیست؟

عواملی همچون کمبود پرسنل به‌ویژه در فصول اوج کار و قدیمی بودن سیستم پاسخگویی در مرکز تماس، باعث طولانی تر شدن روندها و بوجود آمدن صف تماس می­‌شود.

کاهش مدت زمان انتظار در صف تماس چه مزایایی برای سازمان­‌ها دارد؟

زمانی که بدون معطلی به تماس مشتریان پاسخ داده شود، رضایت مشتریان، کاهش نرخ ترک تماس و کاهش هزینه‌های سازمان حاصل می‌­شود.

آیا صف تماس را می­توان به عنوان یک KPI برای سنجش عملکرد مرکز تماس در نظر گرفت؟

بله. میانگین زمان انتظار در صف یکی از معیارهای مهم سازمان­ برای ارزیابی عملکرد مرکز تماس و دستیابی به رضایت مشتریان است.