سامانه Voip چیست؟ امروزه با توجه به تحولات رخ‌داده در ساختار جامعه و شرایط اجتماعی، روند مبادلات تجاری کسب و کارها اکثرا دست‌خوش تغییر شده است. یکی از پیامدهای این اتفاقات، شیوه‌های ارتباطی افراد جامعه است. بسیاری از مردم تمایل دارند به جای مراجعه حضوری به شرکت‌ها از شیوه‌های غیرحضوری برای برقراری ارتباط استفاده کنند و به همین خاطر توجه به سیستم‌های ارتباطی غیرحضوری ضروری شده است. همچنین به این موضوع هم می‌توان اشاره کرد که بسیاری از افراد امکان کار در محیط فیزیکی شرکت‌ها را ندارند و مایل به انجام امور به صورت دورکاری هستند. اما برای حل و فصل چنین چالش‌هایی بسیاری از کسب و کارهای و سازمان‌های کوچک و بزرگ به سمت مدیریت هوشمند مراکز تماس رفته‌اند.
مدیریت هوشمند مراکز تماس در گرو وجود سامانه Voip است. نه اینکه بگوییم تنها راه مدیریت مرکز تماس استفاده از سامانه Voip است. اما آنچه مسلم به نظر می‌آید این است که چنین سامانه‌ای به دلایل مختلف توان بیشتری در برطرف کردن این مشکلات دارد. در این مقاله می‌خواهیم از اهمیت و ضرورت این سامانه صحبت کنیم و به این مسئله بپردازیم که چرا بسیاری از شرکت‌ها تمایل به راه اندازی مرکز تماس دارند.
اهمیت و ضرورت استفاده از سامانه VoIP
سامانه Voip، فناوری است که امکان برقراری تماس تلفنی مبتنی بر شبکه را فراهم می‌سازد. تکنولوژی ویپ صدای آنالوگ را که قابل انتقال بر روی امواج الکتریکی و سیم‌های مسی است، به صفر و یک تبدیل میکند و به صورت دیجیتال در بستر شبکه منتقل می‌نماید. سامانه Voip به دلیل ساختار به‌روز و مدرن به شما کمک میکند تا مرکز تماس خود را به شکل هوشمندانه‌ای مدیریت کنید. این سامانه نه تنها برای سازمان بزرگ و گسترده مفید است، بلکه برای کسب و کارهای کوچک و متوسط هم بسیار کاربردی خواهد بود. اما چه چیزی باعث می‌شود که سازمان‌ها به استفاده از این سیستم روی بیاورند؟ اکنون می‌خواهیم این دلایل را بررسی کنیم.
قابلیت بررسی عملکرد سازمان
یکی از دلایلی که سازمان‌ها و شرکت‌های مختلف برای استفاده از سامانه Voip از خود علاقه نشان داده‌اند، توجه به شاخص کلیدی عملکرد KPI است. شاخص کلیدی عملکرد KPI روشی برای سنجش عملکرد افراد، واحدها و حتی کل سازمان است. این شاخص شواهد عینی از مسیر پیشرفت در جهت دستیابی به یک نتیجه مطلوب را برای شما فراهم میکند. همچنین اقداماتی که باید انجام شوند تا به تصمیم‌گیری بهتر کمک کنند را شناسایی میکند. در ضمن میزان کارایی، اثربخشی و کیفیت فردی و سازمانی را نمایش می‌دهد. برسی و توجه به چنین مسائلی برای همه شرکت‌های کوچک و بزرگ لازم و ضروری است. سامانه Voip در این خصوص می‌تواند به سازمان کمک شایان توجهی کند تا بتوانند این شاخص را صحیح‌تر و اصولی‌تر به دست آورند.
سیستم Voip این امکان را برای شما ایجاد میکند تا نظارت بهتر و دقیق‌تری بر مجموعه خود داشته باشید. شما می‌توانید به کمک سامانه Voip در یک داشبورد گسترده تعداد تماس‌های فعال، تعداد اپراتورهای فعال، تعداد کاربران در صف انتظار را رصد کنید. همچنین این سامانه اطلاعاتی از تعداد تماس‌های ازدست‌رفته، میانگین زمان انتظار کاربر و میانگین زمان مکالمه با اپراتورها را در اختیار شما قرار می‌دهد. این اطلاعات به مدیران کمک میکند تا عملکرد مجموعه خود را کنترل کنند و از روند رشد شرکت اطمینان حاصل کنند. برای نظارت دقیق‌تر هم می‌توانید این گزارش‌ها را برای هر اپراتور مشاهده کنید و حتی در زمان مکالمه اپراتور با کاربر، به نحوه مکالمات آن‌ها را گوش کنید.
قابلیت گسترش سامانه Voip
اصولا کسب و کارها و سازمان‌ها تمایل دارند که مدام در حال توسعه و پیشرفت باشند. بنابراین ترجیح می‌دهند برای تدارک زیرساخت‌های خود از تجهیزاتی استفاده کنند که قابلیت توسعه و گسترش داشته باشند. سامانه Voip و تجهیزات لازم برای راه اندازی مرکز تماس، این قابلیت را دارد که بتوان آن را گسترش داد. وجود ماژول‌های مختلف در سامانه Voip اصولا به گونه‌ای طراحی شده‌اند که هر کسب و کاری متناسب با نیاز خود از آن‌ها استفاده کند. اگر شرکت توسعه ساختاری پیدا کرد، آنگاه می‌توان بر حسب وسعت و گسترش آن، از ماژول‌های بیشتری استفاده کرد. در اینجا یکی دیگر از دلایل استقبال شرکت‌ها از سامانه Voip معلوم می‌شود که آن هم امکان گسترش مرکز تماس است.
حذف محدودیت جغرافیایی به کمک سامانه VoIP
با توجه به اینکه VoIP بر بستر شبکه طراحی و تدوین شده است، امکان کار در موقعیت‌های مکانی مختلف را برای مجموعه شما فراهم میکند. فرد برای استفاده از Voip تنها نیاز به اینترنت، هدست و کامپیوتر شخصی دارد. همین مسئله امکان دورکاری برای افراد را تسهیل میکند. چنین موضوعی باعث می‌شود تا بسیاری از کسب و کارها و شرکت‌ها برای افزایش بهره‌وری مرکز تماس خود به استفاده از سامانه Voip روی بیاورند.
امکان ارائه خدمات بهتر به مشتریان
ویژگی دیگری که باعث می‌شود سامانه Voip در میان شرکت‌ها و سازمان‌ها مقبولیت بالایی داشته باشد، امکان مدیریت صف‌های تماس است. به منظور مدیریت کردن زمان انتظار کاربران برای اتصال به اپراتور می‌توانید سناریویی در صف تماس ایجاد کنید. به عنوان مثال اگر تعداد افراد موجود در صف انتظار برای یک اپراتور به بیش از ده نفر رسید می‌توانید این سناریو را ایجاد کنید که به صورت خودکار تماس‌های جدید به اپراتورهای خلوت‌تر متصل شود.
همچنین برای ارائه خدمات بهتر به کاربر، می‌توانید این امکان را برای وی ایجاد کنید تا با فشردن عددی خاص درخواست تماس خود را ثبت کند و اپراتور پس از آزاد شدن به صورت اتوماتیک با کاربر تماس بگیرد. برای زمان‌های خارج از تایم کاری هم به کمک سامانه Voip می‌توانید سناریوی تعریف کنید که اگر کاربری پس از ساعت کاری با مجموعه تماس گرفت، امکان ارسال پیغام صوتی یا درخواست تماس از سمت کاربر وجود داشته باشد و اپراتور در اولین ساعات کاری با آن کاربر تماس بگیرد.
کاهش هزینه‌ها جانبی
در آخر باید به این مسئله اشاره کنیم که سامانه Voip در کاهش هزینه‌های سازمان‌ها نقش موثری دارد. به عنوان مثال شما اگر به جای Voip از سیستم‌های دیگری استفاده کنید، نیاز به تجهیزات و امکانات بیشتری برای گسترش مجموعه خود دارید. اما در صورتی که سامانه Voip نسبت کارایی و کاردبرد خود نیاز به امکانات کمتری دارد. همین مسئله در خصوص مواردی چون دورکاری هم صادق است و تجهیزات موردنیاز برای استفاده کاربر، همان امکانات اولیه اداری است. بنابراین دلیل دیگری که سازمان‌ها را به استفاده از سامانه Voip ترغیب میکند، بحث کاهش هزینه‌ها به نسبت کارایی سامانه است.
سخن پایانی
با توجه به اهمیت بروزرسانی مرکز تماس، بسیاری از شرکت و سازمان‌ها برای تحقق اهداف خود به استفاده از سامانه Voip روی آورده‌اند. دلایل متعددی می‌توان برای این مسئله ارائه داد اما مهم‌ترین این دلایل عبارت است از؛ قابلیت بررسی عملکرد سازمان، قابلیت گسترش و توسعه، حذف محدودیت جغرافیایی، امکان ارائه خدمات بهتر به مشتریان و کاهش هزینه‌ها جانبی. با توجه به این دلایل که مشروح آن‌ها در متن آمد، می‌توان گفت که این دلایل برای توجیه استقبال شرکت‌ها در استفاده از سامانه voip موجه است.
