دلایل استقبال شرکت‌ها برای استفاده از سامانه VoIP

دلایل استقبال از VoIP چیست؟ امروزه با توجه به تحولات رخ‌داده در ساختار جامعه و شرایط اجتماعی، روند مبادلات تجاری کسب و کارها اکثرا دست‌خوش تغییر شده‌ است. یکی از پیامدهای این اتفاقات، شیوه‌های ارتباطی افراد جامعه است. بسیاری از مردم تمایل دارند به جای مراجعه حضوری به شرکت‌ها از شیوه‌های غیرحضوری برای برقراری ارتباط استفاده کنند و به همین خاطر توجه به سیستم‌های ارتباطی غیرحضوری ضروری شده است. همچنین به این موضوع هم می‌توان اشاره کرد که بسیاری از افراد امکان کار در محیط فیزیکی شرکت‌ها را ندارند و مایل به انجام امور به صورت دورکاری هستند. اما برای حل و فصل چنین چالش‌هایی بسیاری از کسب و کارهای و سازمان‌های کوچک و بزرگ به سمت مدیریت هوشمند مراکز تماس رفته‌اند.

مدیریت هوشمند مراکز تماس در گرو وجود سامانه VoIP  است. نه اینکه بگوییم تنها راه مدیریت مرکز تماس استفاده از VoIP است، اما آنچه مسلم به نظر می‌آید، این است که چنین سامانه‌ای به دلایل مختلف توان بیشتری در برطرف کردن این مشکلات دارد. در این مقاله می‌خواهیم از اهمیت و ضرورت این سامانه صحبت کنیم و به این مسئله بپردازیم که چرا بسیاری از شرکت‌ها تمایل به راه اندازی مرکز تماس دارند.

اهمیت و ضرورت استفاده از سامانه VoIP

سامانه VoIP، فناوری است که امکان برقراری تماس تلفنی مبتنی بر شبکه را فراهم می‌سازد. تلفن ویپ صدای آنالوگ را که قابل انتقال بر روی امواج الکتریکی و سیم‌های مسی است، به صفر و یک تبدیل می‌کند و به صورت دیجیتال در بستر شبکه منتقل می‌نماید. سامانه VoIP به دلیل ساختار به‌روز و مدرن به شما کمک می‌کند تا مرکز تماس خود را به شکل هوشمندانه‌ای مدیریت کنید. این سامانه نه تنها برای سازمان بزرگ و گسترده مفید است، بلکه برای کسب و کارهای کوچک و متوسط هم بسیار کاربردی خواهد بود.

اما چه چیزی باعث می‌شود که سازمان‌ها به استفاده از این سیستم روی بیاورند؟ یا به عبارتی دلایل انتخاب VoIP توسط کسب و کارها چیست؟ اقدام به تغییر سیستم مرکز تماس، تصمیمی نیست که در یک شب گرفته شود؛ برای درک نیاز واقعی خود به سیستم نوین ویپ، لازم است ویژگی­ های مهم و مزایای ارتقا به این سیستم را بخوبی بدانید. اکنون می‌خواهیم این دلایل را بررسی کنیم.

بهبود ارتباطات داخلی و خارجی با سامانه VoIP

سیستم‌های تلفن سنتی از نظر ویژگی‌ها و عملکرد دارای محدودیت‌های زیادی هستند، در حالی که تلفن‌های VoIP طیف گسترده‌ای از ابزارهای ارتباطی پیشرفته را در اختیار کاربران خود قرار می­دهند. به شکلی که می‌توانند موجب افزایش توانمندی‌های ارتباطی کسب و کارها شده و شیوه‌های ارتباط داخلی و خارجی آن­ها را متحول کنند. برخی از قابلیت­های ارتباطی پیشرفته­ای که از طریق سیستم ویپ به آن­ها دسترسی خواهید داشت شامل موارد زیر است:

• مدیریت پیشرفته تماس ­ها (شامل انتقال تماس، انتظار تماس و نظارت بر تماس)
• برقراری کنفرانس ­های صوتی و تصویری
• یکپارچه­ سازی ابزارهای ارتباطی
• مقیاس­ پذیری متناسب با تغییر ابعاد کسب و کار

با در نظر گرفتن این عوامل، می­توان دریافت که سیستم VoIP  تا چه حد موجب سهولت و بهبود کیفیت در ارتباطات  کسب و کارهای نوین خواهد شد. نرم افزار مرکز تماس، قابلیت‌های ارتباطی پیشرفته‌تری را برای سازمان­ها به ارمغان می‌آورد و آن‌ها را قادر می‌سازند تا ارتباطات مؤثرتر و کارآمدتری با همکاران یا مشتریان خود داشته باشند. با استفاده از این ویژگی ­ها و عملکردهای پیشرفته، می­توانید فرآیندهای ارتباطی خود را تسهیل کرده و تعاملات را بهبود بخشید؛ رعایت این موارد در نهایت منجر به افزایش بهره­وری و کسب نتایج بهتر برای کسب و کار شما خواهد شد.

قابلیت بررسی عملکرد سازمان

یکی از دلایلی که سازمان‌ها و شرکت‌های مختلف برای استفاده از سامانه VoIP از خود علاقه نشان داده‌اند، توجه به شاخص کلیدی عملکرد KPI است. شاخص کلیدی عملکرد KPI روشی برای سنجش عملکرد افراد، واحدها و حتی کل سازمان است. این شاخص شواهد عینی از مسیر پیشرفت در جهت دستیابی به یک نتیجه مطلوب را برای شما فراهم می‌کند. همچنین اقداماتی که باید انجام شوند تا به تصمیم‌گیری بهتر کمک کنند را شناسایی می‌کند. در ضمن میزان کارایی، اثربخشی و کیفیت فردی و سازمانی را نمایش می‌دهد. برسی و توجه به چنین مسائلی برای همه شرکت‌های کوچک و بزرگ لازم و ضروری است. سامانه VoIP در این خصوص می‌تواند به سازمان کمک شایان توجهی کند تا بتوانند این شاخص را صحیح‌تر و اصولی‌تر به دست آورند.

سیستم VoIP این امکان را برای شما ایجاد می‌کند تا نظارت بهتر و دقیق‌تری بر مجموعه خود داشته باشید. شما می‌توانید به کمک سامانه VoIP در یک داشبورد گسترده تعداد تماس‌های فعال، تعداد اپراتورهای فعال، تعداد کاربران در صف انتظار را رصد کنید. همچنین این سامانه اطلاعاتی از تعداد تماس‌های ازدست‌رفته، میانگین زمان انتظار کاربر و میانگین زمان مکالمه با اپراتورها را در اختیار شما قرار می‌دهد. این اطلاعات به مدیران کمک می‌کند تا عملکرد مجموعه خود را کنترل کنند و از روند رشد شرکت اطمینان حاصل کنند. برای نظارت دقیق‌تر هم می‌توانید این گزارش‌ها را برای هر اپراتور مشاهده کنید و حتی در زمان مکالمه اپراتور با کاربر، به نحوه مکالمات آن‌ها گوش دهید.

شخصی‌­سازی با امنیت بالا

یک سیستم VoIP پیشرفته امکان یکپارچگی و ادغام با پلتفرم­ های CRM را دارد؛ و این قدرت را به کسب و کارها می­دهد تا تعاملات خود با مشتریان را شخصی‌سازی کنند. هنگامی که یک مشتری با سازمان شما تماس می­گیرد، سیستم یکپارچه ویپ به طور خودکار اطلاعات تماس گیرنده، مانند سابقه خرید یا تعاملات قبلی او را نمایش می­دهد. این قابلیت به کارشناسان شما امکان ارائه پشتیبانی شخصی­ تر و کارآمدتری را فراهم می­کند. در کنار امکان شخصی ­سازی، می‌­توانید به برقراری امنیت با ویپ از طریق شیوه­های زیر در سازمان خود بپردازید:

• رمزگذاری ترافیک صوتی و داده­ ها: برای محافظت از محرمانه بودن و یکپارچگی ارتباطات VoIP، سیگنال و ترافیک رسانه را به ترتیب با استفاده از TLS و SRTP رمزگذاری کنید.
• استقرار فایروال و سیستم­ های تشخیص نفوذ: از فایروال­ها و راه­حل­های IDS برای نظارت و فیلتر کردن ترافیک صوتی و شناسایی و جلوگیری از هرگونه دسترسی غیرمجاز یا فعالیت مخرب استفاده کنید.
• اجرای اقدامات احراز هویت قوی: از روش احراز هویت چند عاملی (MFA) و سایر مکانیسم­های قدرتمند احراز هویت برای محدود کردن دسترسی به سیستم VoIP استفاده کنید. همچنین باید دسترسی افراد را بر اساس نقش­ها و مسئولیت­های ایشان محدود کنید.
• به­ روز نگه­داشتن نرم ­افزار VoIP: به طور منظم نرم­ افزار VoIP خود را به­ روز کنید تا مطمئن شوید که آخرین ویژگی ­های امنیتی در آن اعمال شده است.

قابلیت گسترش سامانه VoIP

اصولا کسب و کارها و سازمان‌ها تمایل دارند که مدام در حال توسعه و پیشرفت باشند. بنابراین ترجیح می‌دهند برای تدارک زیرساخت‌های خود از تجهیزاتی استفاده کنند که قابلیت توسعه و گسترش داشته باشند. نرم افزار VoIP و تجهیزات لازم برای راه اندازی مرکز تماس، این قابلیت را دارد که بتوان آن را گسترش داد و آن را برای ایجاد ارتباطات سازمانی، بدون محدودیت ­­های سیستم تلفن سنتی بکار برد. زیرساخت ­های ارتباطی برای دورکاری اهمیت بسیار زیادی در این سیستم دارند و به نوعی کیفیت خروجی مرکز تماس شما را تعیین می­ کنند.

حذف محدودیت جغرافیایی به کمک سامانه VoIP

با توجه به اینکه VoIP بر بستر شبکه طراحی و تدوین شده است، امکان کار در موقعیت‌های مکانی مختلف را برای مجموعه شما فراهم می‌کند. فرد برای استفاده از VoIP تنها نیاز به اینترنت، هدست و کامپیوتر شخصی دارد. همین مسئله امکان دورکاری برای افراد را تسهیل می‌کند. چنین موضوعی باعث می‌شود تا بسیاری از کسب و کارها و شرکت‌ها برای افزایش بهره‌وری مرکز تماس خود به استفاده از سیستم VoIP روی بیاورند تا به این شکل بتوانند ارتباط بدون محدودیت جغرافیایی را با مشتریان و همچنین اعضای سازمان خود تجربه کنند.

کارمندان شما با استفاده از تکنولوژی ویپ، این امکان را دارند که خطوط تلفن خود را با حداقل امکانات سخت­افزاری، همراه خود داشته باشند؛ و در موقعیت دورکاری و حتی هنگام جابجایی از یک مکان به محلی دورتر همزمان بتوانند به تماس­های مشتریان پاسخ دهند.

امکان ارائه خدمات بهتر به مشتریان

ویژگی دیگری که باعث می‌شود تلفن VoIP در میان شرکت‌ها و سازمان‌ها مقبولیت بالایی داشته باشد، امکان مدیریت صف‌های تماس است. به منظور مدیریت ‌کردن زمان انتظار کاربران برای اتصال به اپراتور می‌توانید سناریویی در صف تماس ایجاد کنید. به عنوان مثال اگر تعداد افراد موجود در صف انتظار برای یک اپراتور به بیش از ده نفر رسید می‌توانید این سناریو را ایجاد کنید که به صورت خودکار تماس‌های جدید به اپراتورهای خلوت‌تر متصل شود.

همچنین برای ارائه خدمات بهتر به کاربر، می‌توانید این امکان را برای وی ایجاد کنید تا با فشردن عددی خاص درخواست تماس خود را ثبت کند و اپراتور پس از آزاد شدن به صورت اتوماتیک با کاربر تماس بگیرد. برای زمان‌های خارج از تایم کاری هم به کمک سامانه VoIP می‌توانید سناریوی تعریف کنید که اگر کاربری پس از ساعت کاری با مجموعه تماس گرفت، امکان ارسال پیغام صوتی یا درخواست تماس از سمت کاربر وجود داشته باشد و اپراتور در اولین ساعات کاری با آن کاربر تماس بگیرد. استفاده از این راهکار به معنی این است که تماس گیرندگان با مرکز تماس شما ناخواسته در صف­های طولانی منتظر نمی­مانند؛ ارائه حق انتخاب به مشتری در مورد نحوه و زمان برخورداری از خدمات سبب بالا بردن کیفیت مکالمه و بهبود تعاملات موثر با مشتریان شما خواهد شد.

کاهش هزینه‌های جانبی

در آخر باید به این مسئله اشاره کنیم که سامانه ویپ در کاهش هزینه‌های مرکز تماس نقش موثری دارد. به عنوان مثال شما اگر به جای ویپ از سیستم‌های دیگری استفاده کنید، نیاز به تجهیزات و امکانات بیشتری برای گسترش مجموعه خود دارید. اما در صورتی که سامانه VoIP نسبت کارایی و کاردبرد خود نیاز به امکانات کمتری دارد. همین مسئله در خصوص مواردی چون دورکاری هم صادق است و تجهیزات موردنیاز برای استفاده کاربر، همان امکانات اولیه اداری است. برای مثال با استفاده از قابلیت برقراری کنفرانس صوتی و تصویری در ویپ، می­توانید با مشتریان و حتی همکاران دورکار خود، جلسات منظم روزانه، هفتگی یا ماهانه داشته باشید. به این شکل علاوه بر صرفه­جویی در هزینه و زمان به دلیل حذف جابجای افراد برای برگزاری جلسات، کیفیت ارتباط خود را با افراد دورکار بالاتر خواهید برد.

سخن پایانی

با توجه به اهمیت بروزرسانی مرکز تماس، بسیاری از شرکت و سازمان‌ها برای تحقق اهداف خود به استفاده از سامانه VoIP روی آورده‌اند. دلایل متعددی می‌توان برای این مسئله ارائه داد اما مهم‌ترین این دلایل عبارت است از؛ قابلیت بررسی عملکرد سازمان، قابلیت گسترش و توسعه، حذف محدودیت جغرافیایی، امکان ارائه خدمات بهتر به مشتریان و کاهش هزینه‌ها جانبی.

هر یک از موارد ذکر شده در بالا به تنهایی تأثیر بسزایی در افزایش رضایتمندی مشتریان شما خواهد داشت؛ نرم ­افزار مرکز تماس الوویپ این امکان را برای شما فراهم می­کند که مطابق با نیازها و اولویت­ های سازمان خود همه این امکانات و حتی بیشتر از آن را در مرکز تماس خود داشته باشید و به سادگی بر سرعت، دقت و کیفیت ارائه خدمات مشتریان بیافزایید.